加油卡業(yè)務(wù)簡明手冊范本(共44頁).doc

1、第一章網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理一、系統(tǒng)管理1. Ukey管理Ukey的領(lǐng)用、保管、使用等要做好記錄登記，以備查看。Ukey原則上由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員保管，遇特殊情況按規(guī)定程序做好交接工作。對于未留交接記錄的，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。若售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員有人事變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)地市公司變更系統(tǒng)內(nèi)Ukey的相關(guān)信息。2. 終端設(shè)備管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)終端設(shè)備應(yīng)有專人保管，主要負(fù)責(zé)日常管理、保養(yǎng)、維護(hù)工作，確保系統(tǒng)正常使用。3. 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置要求僅限訪問中國石油內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)禁接入外網(wǎng)。當(dāng)系統(tǒng)升級時(shí)，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)需配合做好公告和客戶解釋工作，避免引起投訴。在地區(qū)、地市公司系統(tǒng)運(yùn)維部門的指導(dǎo)下做好系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管

2、理工作，確保系統(tǒng)運(yùn)行順暢。二、卡片管理1. 計(jì)劃申請當(dāng)卡片庫存不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級管理部門提報(bào)需求計(jì)劃。2. 卡片領(lǐng)取加油卡卡片從地市管理部門領(lǐng)取后，應(yīng)確保在途卡片安全（在途不得超過48小時(shí)），到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)入庫，同時(shí)卡片放入保險(xiǎn)柜保管。3. 盤點(diǎn)每月10日日結(jié)后開展加油卡數(shù)量盤點(diǎn)工作，填制加油卡數(shù)量盤點(diǎn)相關(guān)表單并上報(bào)；發(fā)現(xiàn)差異應(yīng)及時(shí)查找原因，上報(bào)地市公司管理部門，并在系統(tǒng)中進(jìn)行差異調(diào)整處理。三、繳存單管理1繳存單錄入繳存單的錄入分兩部分，現(xiàn)金錄入和支票封包。現(xiàn)金可分多次錄入，錄入總金額不得大于應(yīng)繳存現(xiàn)金額。2復(fù)核繳存單錄入和補(bǔ)繳的繳存單，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員都需要通過本功能進(jìn)行復(fù)核。3

3、打印單據(jù)打印單據(jù)一式兩聯(lián)單。若核實(shí)繳存單詳細(xì)信息與實(shí)際不符時(shí)，可撤銷操作。4交接單錄入系統(tǒng)會根據(jù)復(fù)核后的繳存單自動(dòng)生成交接單。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員在交接單中選擇繳存方式，核對交接單中的數(shù)據(jù)與實(shí)際資金、支票相符后進(jìn)行確認(rèn)。5. 注意事項(xiàng)繳存單錄入的數(shù)據(jù)來源于實(shí)際的現(xiàn)金或支票。如繳存單錄入數(shù)據(jù)大于應(yīng)繳存數(shù)據(jù)，此時(shí)需填寫補(bǔ)繳繳存單；如繳存單錄入數(shù)據(jù)小于應(yīng)繳存數(shù)據(jù)，則需要先在繳存單錄入中填寫差額，復(fù)核后進(jìn)行繳存單異常錄入，復(fù)核異常繳存單后生效。四、班結(jié)日結(jié)管理1班結(jié)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員進(jìn)行班結(jié)時(shí)，應(yīng)打印班結(jié)報(bào)表，對當(dāng)班實(shí)際發(fā)生的現(xiàn)金、表單以及手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行核對和存檔。如為多人輪班，還應(yīng)做好交接班工

4、作，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、卡片、空白票據(jù)、未處理完的客戶事項(xiàng)（如待確認(rèn)支票、轉(zhuǎn)賬，來訪等）。2日結(jié)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員每日營業(yè)結(jié)束后須進(jìn)行日結(jié)。日結(jié)前應(yīng)先完成資金繳存，再在系統(tǒng)中進(jìn)行日結(jié)操作，打印日結(jié)報(bào)表。對當(dāng)日的現(xiàn)金、支票、表單以及手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行核對，并將簽字確認(rèn)的日結(jié)報(bào)表送交財(cái)務(wù)部門存檔。在班結(jié)、日結(jié)過程中出現(xiàn)異常情況時(shí)，須如實(shí)上報(bào)地市公司相關(guān)部門及時(shí)處理。五、發(fā)票管理1. 開票資質(zhì)審核售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶的卡片賬戶信息開具普通發(fā)票和增值稅發(fā)票。增值稅發(fā)票開票前須核對客戶的開票資質(zhì)和消費(fèi)入賬金額，不得為個(gè)人記名卡、不記名卡客戶開具增值稅發(fā)票。2. 開票變更若客戶提出變更開票類型，須提

5、供書面申請和相應(yīng)開票資質(zhì)，并復(fù)核卡片賬戶信息和申請開票單位是否一致，同步在系統(tǒng)內(nèi)變更相應(yīng)信息，收回已開具的發(fā)票，避免重復(fù)開票。3. 重復(fù)開票若發(fā)現(xiàn)有重復(fù)開票或多開票等情況，應(yīng)將相應(yīng)發(fā)票做回收處理。4. 發(fā)票保管發(fā)票的領(lǐng)用、保管、繳存指定專人負(fù)責(zé)，管理參照財(cái)務(wù)部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、憑證及檔案管理1憑證管理業(yè)務(wù)辦理過程中的憑證、班結(jié)報(bào)表、日結(jié)報(bào)表應(yīng)分類、歸檔管理。2檔案管理對客戶信息檔案的建立、留存、歸類、核實(shí)、移交等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。3信息保密對購卡人及其代理人的身份信息和交易信息保密，除法律另有規(guī)定外，不得向第三方提供。第二章網(wǎng)點(diǎn)營銷管理一、營銷管理營銷管理是指通過加油卡推廣、發(fā)售和忠誠度等綜

6、合營銷策略和手段，提升持卡客戶比例和充值金額，促成客戶持續(xù)充值和消費(fèi)的活動(dòng)。1. 加油卡推廣加油卡推廣主要包括媒體推廣和活動(dòng)推廣兩種形式。加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在推廣上，應(yīng)執(zhí)行地市公司的要求，配合媒體和活動(dòng)組織方，進(jìn)行推廣活動(dòng)的實(shí)施。2. 加油卡發(fā)售加油卡應(yīng)采取多渠道發(fā)售：1）利用資源，全員營銷；2）立足現(xiàn)場，網(wǎng)絡(luò)營銷；3）上門服務(wù)，走動(dòng)營銷；4）整體開發(fā)，集團(tuán)營銷；5）客戶共享，聯(lián)合營銷；6）適度宣傳，品牌營銷；7）細(xì)分策略，差異營銷；8）統(tǒng)籌實(shí)施，組合營銷。3. 忠誠度體系忠誠度體系包含客戶積分體系、客戶分級體系和增值服務(wù)體系三個(gè)方面。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過積極服務(wù)客戶，嚴(yán)格執(zhí)行加油卡積分和客戶

7、分級工作要求，落實(shí)增值服務(wù)措施，提升客戶忠誠度。二、折扣合同管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員可根據(jù)上級公司制定的折扣規(guī)則，為持車隊(duì)卡和個(gè)人記名卡客戶辦理折扣優(yōu)惠。地區(qū)公司在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)不同地域和不同客戶類型設(shè)定相應(yīng)折扣，僅在本地區(qū)公司所轄加油站有效。為客戶辦理折扣綁定或變更合同類別時(shí)，應(yīng)提醒客戶出示有效證件和卡片，并同步卡片數(shù)據(jù)。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)無優(yōu)惠權(quán)限。三、積分管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員須先對客戶積分進(jìn)行圈存操作后，客戶方可到指定兌換點(diǎn)兌換積分商品。積分規(guī)則可由銷售公司和地區(qū)公司制定。積分可在全國通積通兌。不記名卡不積分。積分兌換的商品必須在現(xiàn)場點(diǎn)貨、驗(yàn)貨，如無質(zhì)量問題，原則上不能退換。積分只用于兌換指定商品

8、或服務(wù)，不可兌換現(xiàn)金。第三章網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理一、售卡1. 不記名卡業(yè)務(wù)按國家規(guī)定：單張不記名卡最高限額1000元；購買不記名卡時(shí)，一次性購買1萬元（含）以上的，客戶須提供有效身份證件，網(wǎng)點(diǎn)須留存購卡人及其代理人姓名、單位名稱、有效身份證件號碼和聯(lián)系方式。按國家規(guī)定：單位一次性購買不記名卡金額達(dá)5000元（含）以上或個(gè)人一次性購買不記名卡金額達(dá)5萬元（含）以上的，應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式購卡，不得使用現(xiàn)金，應(yīng)對轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號、金額等進(jìn)行逐筆登記。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員應(yīng)提醒客戶不記名卡不掛失、不補(bǔ)卡、不銷戶。2. 個(gè)人記名卡業(yè)務(wù)客戶申請辦理個(gè)人記名卡業(yè)務(wù)須出示有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）并

9、留存復(fù)印件，填寫個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在核對客戶信息無誤后進(jìn)行售卡，建議客戶設(shè)置加油卡密碼以加強(qiáng)對卡內(nèi)資金安全的保護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。按國家規(guī)定：單張個(gè)人記名卡限額不得超過5000元，充值后資金余額不得超過5000元。3. 車隊(duì)卡業(yè)務(wù)車隊(duì)客戶申請辦理車隊(duì)卡業(yè)務(wù)，須出示本單位的營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件（復(fù)印件需加蓋單位公章），以及經(jīng)辦人有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等），并留存復(fù)印件，填寫單位客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在核對客戶信息無誤后進(jìn)行售卡，建議客戶設(shè)置加油卡密碼以加強(qiáng)對卡內(nèi)資金安全的保護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。車隊(duì)卡客戶新增司機(jī)卡時(shí)，

10、須提供單位相應(yīng)證明。車隊(duì)卡卡片資金賬戶上限5萬元，備用金賬戶充值不設(shè)限。二、充值客戶可以在中國石油的任意聯(lián)網(wǎng)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行充值。按照加油卡賬戶類型可分為卡充值和備用金充值。同時(shí)支持多種支付方式：現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支票和網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)以及其他，其中其他支付方式包括充值優(yōu)惠、定期結(jié)算、電匯充值等。除現(xiàn)金充值外,其他充值方式僅限指定網(wǎng)點(diǎn)。使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，即刻生效；支票充值、網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)需待到賬后生效。不記名卡不能進(jìn)行備用金充值。給予充值優(yōu)惠的客戶，提醒客戶不辦理銷戶退款。1. 按加油卡賬戶類型劃分1）卡充值客戶須持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)充值，在核對客戶的資金無誤后，選擇對應(yīng)的充值方式，打印充值憑證，要求客戶簽

11、字確認(rèn)并留存。2）備用金充值客戶可持卡或提供卡號、客戶編號到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行備用金充值。在核對客戶卡號、客戶編號、資金無誤后，選擇對應(yīng)充值方式，打印充值憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2. 按支付方式劃分1）現(xiàn)金充值根據(jù)收取客戶的現(xiàn)金金額，可直接對加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。2）銀行卡充值根據(jù)客戶在銀行POS上所刷的金額，可直接對加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。3）支票充值若客戶使用支票充值時(shí)，先要在系統(tǒng)中進(jìn)行支票錄入操作，待地市財(cái)務(wù)部門確認(rèn)該支票為有效時(shí)，方可充值。使用支票充值后，在日結(jié)前，需填制繳存單。4）到賬通知充值客戶持銀行進(jìn)賬單存根到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)充值時(shí)，操作員確認(rèn)為到賬通知充值后，可向

12、系統(tǒng)中錄入到賬信息，待地市財(cái)務(wù)部門確認(rèn)為有效后，方可進(jìn)行充值。使用到賬通知充值后，在日結(jié)前，無需填制繳存單。三、轉(zhuǎn)賬1. 單位賬戶分配/匯總車隊(duì)卡客戶可進(jìn)行單位賬戶分配/匯總業(yè)務(wù)。客戶需填寫分配/匯總申請表并簽字確認(rèn)，提供車隊(duì)主卡，或單位客戶編號（使用單位客戶編號需持加蓋單位公章的證明），在核對申請表信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行分配/匯總操作，打印分配/匯總憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。進(jìn)行單位賬戶分配操作時(shí)，需注意單位賬戶余額滿足本次分配總額。2. 備用金轉(zhuǎn)賬同一證件下辦理的多張個(gè)人記名卡之間可進(jìn)行備用金資金/積分轉(zhuǎn)賬?？蛻粜璩挚ǖ绞劭ǔ渲稻W(wǎng)點(diǎn)，填寫轉(zhuǎn)賬申請表并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與

13、系統(tǒng)信息一致后，可將一個(gè)備用金賬戶的資金/積分向另一個(gè)備用金賬戶進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，打印轉(zhuǎn)賬憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。四、圈存/圈提1. 圈存售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員讀卡，將卡片備用金賬戶的資金/積分轉(zhuǎn)到卡片資金賬戶，打印圈存憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2. 圈提售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員讀卡，將卡片資金賬戶的資金/積分轉(zhuǎn)回卡片備用金賬戶，打印圈提憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。五、銷戶退款1. 個(gè)人記名卡銷戶退款個(gè)人記名卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷戶退款時(shí)，須到開戶地市指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。須出示開戶時(shí)提供的有效證件，充值時(shí)開具的發(fā)票（未開發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時(shí)開具的收據(jù)或充值憑證），并留存證件復(fù)印件，填寫加油卡銷戶業(yè)務(wù)單。售卡充

14、值網(wǎng)點(diǎn)受理銷戶申請后，應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)申請銷戶的加油卡剩余金額。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操作，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，按照有關(guān)流程及時(shí)上報(bào)地市公司業(yè)務(wù)管理部門。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同審核后，給予批復(fù)；售卡充值網(wǎng)點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求辦理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超過20個(gè)工作日。銷戶后積分同步清零。2. 車隊(duì)卡銷戶退款車隊(duì)卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷戶退款時(shí)，須到開戶地市指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。須出示加蓋本單位公章書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、開戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，充值時(shí)開具的發(fā)票（未開發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時(shí)開具的收據(jù)或充值憑證

15、）留存證件復(fù)印件，填寫加油卡銷戶業(yè)務(wù)單。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)受理銷戶申請后，應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)申請銷戶的加油卡剩余金額。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操作，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，按照有關(guān)流程及時(shí)上報(bào)地市公司業(yè)務(wù)管理部門。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同審核后，給予批復(fù)；售卡充值網(wǎng)點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求辦理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超過20個(gè)工作日。3. 給予充值優(yōu)惠的客戶，不能辦理銷戶退款。4. 不記名卡不銷戶、不退款。六、掛失/補(bǔ)卡/解掛1. 臨時(shí)掛失客戶卡片遺失后，可通過95504客服電話或門戶網(wǎng)站臨時(shí)掛失，并在七日之內(nèi)到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)正式掛

16、失。2. 正式掛失客戶到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失時(shí)須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作。打印掛失憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。并提醒客戶掛失的卡片48小時(shí)后生效。3. 補(bǔ)卡在臨時(shí)掛失或正式掛失滿48小時(shí)后，方可辦理補(bǔ)卡。客戶須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印補(bǔ)卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。若補(bǔ)卡憑證提示收取手續(xù)費(fèi)時(shí)，須收取客戶對應(yīng)額度的費(fèi)用。補(bǔ)卡成功后舊卡被系統(tǒng)自動(dòng)無卡銷戶，舊卡備用金賬戶資金/積分將會同步轉(zhuǎn)入

17、新卡備用金賬戶，舊卡卡片資金賬戶資金/積分將在5個(gè)自然日后轉(zhuǎn)入新卡備用金賬戶。4. 解掛客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出解掛時(shí)，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印解掛憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。提醒客戶處理解掛的卡片48小時(shí)后生效。七、密碼管理1. 密碼修改客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)修改密碼，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密碼修改憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2. 密碼重置客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)重置密碼，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存

18、復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密碼重置憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。3. 密碼啟用/停用客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)啟用/停用密碼，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密碼啟用/停用憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。八、異?？ㄌ幚?. 記名卡記名卡芯片損壞、無法讀卡，可使用補(bǔ)卡功能更換新卡。2. 不記名卡不記名卡因非人為因素造成卡片芯片損壞，不能正常刷卡時(shí)，可通過異常卡處理流程處理。需先在售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提交異常卡處理申請，經(jīng)地市公司審核、地區(qū)公司審批后生效。申請生效

19、后，由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)為客戶補(bǔ)辦新的不記名卡。當(dāng)屬于以下情況之一時(shí)，不予辦理異?？ㄌ幚恚?）芯片未損壞，只是發(fā)生卡面劃破等折舊情況；2）購卡原始憑證丟失；3）實(shí)物卡片丟失；4）經(jīng)辦人有效證件與購卡原始憑證的簽字信息不一致；5）實(shí)物卡片卡號與購卡原始憑證的卡號信息不一致；6）地區(qū)公司判定的其他條件。九、其他日常業(yè)務(wù)1. 換卡客戶持原卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出換卡要求，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作。建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印換卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。舊卡卡片資金賬戶資金/積分和備用金賬戶資金/積分將同步轉(zhuǎn)入客戶新卡

20、相應(yīng)賬戶。2. 延長卡片有效期按國家規(guī)定：記名卡不得設(shè)有效期，不記名卡有效期不得少于3年。2012年11月1日后發(fā)售的昆侖加油卡記名卡設(shè)長期有效，不記名卡有效期3年。在2012年11月1日前已發(fā)售的昆侖加油卡，原設(shè)3年有效期，到期后辦理延長卡片有效期業(yè)務(wù)，仍可正常使用?？ㄆ谠?個(gè)月以內(nèi)的加油卡，直接使用“處理失效卡功能”辦理；對于卡片失效期超過6個(gè)月的加油卡，使用“特定網(wǎng)點(diǎn)延長有效期”功能給予辦理?？蛻舫挚ǖ绞劭ǔ渲稻W(wǎng)點(diǎn)提出延長卡片有效期要求時(shí)，須出示開戶時(shí)的有效證件，在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印處理失效卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。3. 升級不記名卡客戶持卡到

21、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理升級不記名卡業(yè)務(wù)時(shí)，須提供個(gè)人有效證件并留存復(fù)印件，填寫個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在核對申請表信息無誤后，方可進(jìn)行操作，同時(shí)建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印升級不記名卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。4. 車隊(duì)卡司機(jī)卡升級客戶到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出車隊(duì)司機(jī)卡升級為主卡時(shí)，須出示車隊(duì)主卡，加蓋本單位公章的書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、開戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印司機(jī)卡升級憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。5. 異?？劭钐幚砜蛻粼谙M(fèi)時(shí)發(fā)生異?？劭睿佑驼卷毺顚懠佑涂ǚ悼顦I(yè)務(wù)單，客戶持卡和

22、加油卡返款業(yè)務(wù)單到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。操作員按以下操作模式在系統(tǒng)中進(jìn)行異常扣款確認(rèn)，并填寫加油卡返款業(yè)務(wù)單中相應(yīng)內(nèi)容，持卡人簽字確認(rèn)后，上報(bào)到地市公司。1）“根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式使用“根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式確認(rèn)的異?？劭?，地市財(cái)務(wù)部門在需48小時(shí)后才能在系統(tǒng)中確認(rèn), 確認(rèn)后的資金將在5個(gè)自然日后回補(bǔ)到客戶加油卡備用金賬戶中。2）“根據(jù)歷史交易記錄”模式使用“根據(jù)歷史交易記錄”模式確認(rèn)的異常扣款，地市財(cái)務(wù)部門在需在14個(gè)自然日后才能在系統(tǒng)中確認(rèn)，確認(rèn)后的資金將即刻回補(bǔ)到客戶加油卡備用金賬戶中。如果在“歷史交易模式”中沒有發(fā)現(xiàn)該加油卡丟失交易，則該卡沒有被多扣款。第四章網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)與管理一、售

23、卡服務(wù)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在辦理售卡業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟：1. 微笑招呼。2. 熱情詢問。3. 核對資料。4. 辦理業(yè)務(wù)。5. 簽字確認(rèn)。6. 禮貌送行。二收銀服務(wù)1詢問熱情詢問顧客“您有昆侖加油卡嗎”，對使用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡支付的顧客，應(yīng)熱情推介昆侖加油卡，并主動(dòng)介紹地區(qū)或地市公司當(dāng)前營銷政策。2收款收款刷卡時(shí)，提示刷卡顧客“請出示您的卡片”、“請輸入密碼”，如客戶忘記密碼，應(yīng)主動(dòng)提示客戶，連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤密碼，卡片將被鎖定，客戶刷卡成功后，操作員將POS機(jī)打印的簽購單遞交顧客，并請顧客簽字確認(rèn)，將回單聯(lián)交給顧客。3開票出具發(fā)票時(shí)，提示刷卡顧客收好卡片“這是您的卡片，請收好”。三、現(xiàn)場服務(wù)1. 加油現(xiàn)

24、場熱情詢問，“請問您加什么油品，加滿嗎？您有昆侖加油卡嗎”。加油過程中，如顧客未使用加油卡，可向顧客推薦加油卡、加油站現(xiàn)場的堆頭商品，以及加油站的優(yōu)惠促銷等活動(dòng)內(nèi)容。盡可能的和客戶拉近距離，加深印象，融洽氣氛。如為熟悉的顧客，語言交流應(yīng)更具親和力。參股加油站如不參加地區(qū)公司促銷活動(dòng)，應(yīng)在加油區(qū)予以公示并在加油前主動(dòng)提示，以免發(fā)生糾紛。加油站自助刷卡加油，在交易未完成時(shí)，提醒客戶不得提前拔卡。設(shè)置限車牌的加油卡客戶加油時(shí)，加油站員工須核對車牌號信息一致后方能加油。2. 環(huán)境保護(hù)要求售卡充值網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場保持整潔明亮，專人負(fù)責(zé)定時(shí)檢查并及時(shí)清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報(bào)、宣傳單頁、雜志等）。外部布

25、置以簡潔、美觀為原則，內(nèi)部設(shè)施保持完好。3. 現(xiàn)場秩序的維持要求售卡充值網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，做到井然有序。根據(jù)客戶需求進(jìn)行分流，優(yōu)先引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理自助類業(yè)務(wù)；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的客戶，引導(dǎo)其在等候區(qū)域排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號排隊(duì)等候。四、客戶服務(wù)管理1. 客戶信息更新提醒客戶攜帶單位主卡，須出示加蓋本單位公章的營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、開戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，留存證件復(fù)印件，填寫單位客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。操作員更新操作，打印憑證客戶簽字確認(rèn)并留存。個(gè)人卡片，須出示開戶時(shí)有效證件并留存復(fù)印件，填寫個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。操作員更新操作，打印憑證客戶

26、簽字確認(rèn)并留存。2. 客戶賬單服務(wù)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)按照要求開展客戶服務(wù)工作?？蔀榭蛻籼峁﹩挝豢蛻?個(gè)人客戶交易明細(xì)、客戶賬單服務(wù)、余額查詢等信息，單位客戶須攜帶車隊(duì)主卡，個(gè)人客戶須攜帶個(gè)人卡片，并出示開戶時(shí)的有效證件，操作員核對客戶證件信息無誤后，為客戶提供相應(yīng)的交易信息?？蛻艨梢酝ㄟ^95504客服熱線獲得業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等服務(wù)。記名卡客戶還可以訪問中國石油加油卡門戶網(wǎng)站（或http:/www.card. )，注冊后可查詢賬戶余額和交易記錄，以及門戶其他服務(wù)。3. 客戶維護(hù)加油站按照BW報(bào)表填寫要求，及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶及市場信息錄入系統(tǒng)，定期對固定客戶進(jìn)行拜訪和消費(fèi)跟蹤，掌握客戶消

27、費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，收集客戶需求，為地區(qū)公司、地市公司開展?fàn)I銷政策提供真實(shí)依據(jù)。4. 客戶投訴處理嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程，第一時(shí)間上報(bào)并進(jìn)行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照自有加油站管理模式處理客戶投訴。5. 重大及突發(fā)事件處理對于遇到停電或系統(tǒng)故障、惡劣天氣、媒體采訪等突發(fā)事件，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案處理辦法進(jìn)行處置。第五章網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控一、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1利用折扣卡刷卡套利套現(xiàn)；2利用充值贈(zèng)送優(yōu)惠套利套現(xiàn)；3套取加油卡積分；4掛靠折扣車隊(duì)卡辦理司機(jī)卡；5虛假發(fā)卡提升業(yè)績；6虛開套取發(fā)票。二、業(yè)務(wù)監(jiān)控1現(xiàn)金交易監(jiān)控加油站經(jīng)理每日監(jiān)控前臺POS撤銷當(dāng)日現(xiàn)金交易，避免私自變更，使用帶有折扣卡支付

28、，套取差價(jià)。2脫機(jī)交易監(jiān)控加油站每日對加管系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如出現(xiàn)故障脫機(jī)加油，須第一時(shí)間上報(bào)地市公司，按照業(yè)務(wù)流程處理系統(tǒng)故障。3疑似異常交易監(jiān)控加油站經(jīng)理應(yīng)每日在加油卡系統(tǒng)中查看前日本站卡交易流水，對于單卡每日消費(fèi)和充值3次以上（含3次）的疑似異常交易，立即進(jìn)行監(jiān)控錄像對比，同時(shí)逐級上報(bào)進(jìn)行處理。4黑灰名單交易監(jiān)控加油站每天對黑、灰名單下載更新數(shù)據(jù)應(yīng)與總部保持一致。如遇“數(shù)據(jù)錯(cuò)誤”、“非最新版本”、“未上報(bào)”狀態(tài)，需要及時(shí)按相關(guān)程序處理到正常狀態(tài)。第六章網(wǎng)點(diǎn)操作禁令一、嚴(yán)禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、代輸密碼。二、嚴(yán)禁代客戶辦理卡片掛失、補(bǔ)卡、銷戶退款。三、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。四、嚴(yán)禁無單位證明和車隊(duì)主卡為客戶新增司機(jī)卡。五、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。六、嚴(yán)禁虛開、套取發(fā)票。七、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。八、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。九、嚴(yán)禁將贈(zèng)送客戶的促銷品占為己有。編輯委員會主 任 劉宏斌副 主 任 田景惠 上官建新 付 斌 王 波 趙傳香 金安耀委 員 張 宏 李鴻學(xué) 王長江 呂東悅 趙劍春 劉 矢 叢新興 陳望遠(yuǎn) 王彬婷 勝秋月 郭 春 韓聿波 李金國 強(qiáng) 劍