太極公司IT維保解決方案v6

1、太極計算機股份有限公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù)白皮書太極計算機股份有限公司信息系統(tǒng)維保服務(wù)白皮書2009年4月43太極計算機股份有限公司 電話：(86-10)51616888-8643北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路211號 郵政編碼：100083目 錄第1章 太極公司IT服務(wù)優(yōu)勢41.1 太極公司-我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒41.2 基于IT生命周期的業(yè)務(wù)鏈41.3 高效穩(wěn)健的服務(wù)體系51.4 強大的研發(fā)能力51.5 共創(chuàng)客戶價值的合作聯(lián)盟61.6 國家頂級資質(zhì)61.7 所取得的榮譽71.8 行業(yè)地位7第2章 太極公司IT服務(wù)體系92.1 太極公司IT服務(wù)總體架構(gòu)92.2 太極公司IT服務(wù)體系組成92.2.1

2、保障體系102.2.1.1 IT服務(wù)組織體系102.2.1.2 三級技術(shù)體系112.2.1.3 備件保障體系122.2.2 服務(wù)響應(yīng)體系132.2.2.1 服務(wù)響應(yīng)流程132.2.2.2 服務(wù)響應(yīng)類別142.2.3 服務(wù)支持體系152.2.3.1 通用支持服務(wù)152.2.3.1.1 基礎(chǔ)服務(wù)152.2.3.1.2 高級服務(wù)172.2.3.1.3 事故處置流程172.2.3.2 應(yīng)急支持服務(wù)182.2.3.3 運行維保服務(wù)202.2.3.4 咨詢規(guī)劃服務(wù)202.2.3.5 IT資產(chǎn)管理服務(wù)202.2.3.6 技術(shù)支持資源配置212.2.3.6.1 系統(tǒng)故障等級約定212.2.3.6.2 信息系統(tǒng)

3、資源配置樹222.2.4 服務(wù)內(nèi)容體系232.2.4.1 IT產(chǎn)品增值服務(wù)232.2.4.1.1 IBM產(chǎn)品線232.2.4.1.2 HP產(chǎn)品線242.2.4.1.3 ORACLE產(chǎn)品線242.2.4.1.3.1 ORACLE EBS咨詢服務(wù)252.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION咨詢顧問服務(wù)252.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM咨詢顧問服務(wù)252.2.4.1.3.4 ORACLE數(shù)據(jù)庫和中間件咨詢顧問服務(wù)262.2.4.1.4 EMC產(chǎn)品線262.2.4.1.5 CISCO和H3C產(chǎn)品線272.2.4.2 IT環(huán)境建設(shè)服務(wù)272.2.4.3 IT高級

4、應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù)282.2.4.3.1 數(shù)據(jù)中心建設(shè)咨詢服務(wù)282.2.4.3.2 分析性應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù)282.2.4.4 IT咨詢規(guī)劃服務(wù)292.2.4.5 IT運維咨詢和實施服務(wù)292.2.4.5.1 ITIL建設(shè)服務(wù)292.2.4.5.2 IT運維咨詢服務(wù)302.2.4.5.3 運維實施服務(wù)302.2.4.5.4 事故處置322.2.4.5.5 知識轉(zhuǎn)移322.2.4.5.6 客戶檔案332.2.4.5.7 定制服務(wù)332.2.4.6 項目經(jīng)理服務(wù)332.2.5 服務(wù)交付體系34第3章 太極公司質(zhì)量保證體系373.1 太極公司質(zhì)量保證體系373.2 重點質(zhì)量崗位373.3 質(zhì)量保證執(zhí)行

5、人員383.4 項目質(zhì)量保證393.5 質(zhì)量保證方針393.6 質(zhì)量管理策略393.7 質(zhì)量管理過程403.8 面向項目過程質(zhì)量管理403.9 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程41第4章 如何獲取太極公司服務(wù)42第5章 成功案例43第1章 太極公司IT服務(wù)優(yōu)勢1.1 太極公司-我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒太極限公司的前身太極公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。多年來，公司依托華北計算技術(shù)研究所的雄厚實力和鼎力支持，以振興民族IT產(chǎn)業(yè)為已任，自主研發(fā)了多項高科技產(chǎn)品并為眾多行業(yè)客戶廣泛應(yīng)用，創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟效益。先后承擔(dān)了數(shù)百項國家大型應(yīng)用系統(tǒng)的研制開發(fā)和信息系統(tǒng)建設(shè)項目，積累了雄厚的技術(shù)實力，培

6、養(yǎng)了一批專業(yè)人才隊伍，成為國內(nèi)重大信息系統(tǒng)總體設(shè)計和工程建設(shè)的主要承擔(dān)者和組織者。遵循“專注、一體化與合作”的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，太極集中現(xiàn)有資源專注于 “IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、樓宇智能化與數(shù)字社區(qū)工程、IT產(chǎn)品增值服務(wù)”四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并憑借多年來獲得的眾多國家級行業(yè)資質(zhì)，以完善的服務(wù)、良好的信譽服務(wù)于政府、教育、能源、金融、企業(yè)、智能樓宇等多個重點行業(yè)用戶。1.2 基于IT生命周期的業(yè)務(wù)鏈積多年經(jīng)驗積累太極現(xiàn)已形成了從咨詢、設(shè)計、開發(fā)、實施到培訓(xùn)的一體化業(yè)務(wù)架構(gòu)，并不斷向高端發(fā)展，目前公司業(yè)務(wù)重點聚焦于如下四個領(lǐng)域：IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、智能樓宇與數(shù)字社區(qū)工程、IT

7、產(chǎn)品增值服務(wù)。l 咨詢服務(wù)l 行業(yè)解決方案l 樓宇智能化工程l IT產(chǎn)品與服務(wù)1.3 高效穩(wěn)健的服務(wù)體系l 服務(wù)網(wǎng)點太極公司致力于為客戶提供完整的信息技術(shù)服務(wù)。太極公司已在上海、成都、廣州、青島、深圳、杭州、廈門、西安、昆明、貴陽等地設(shè)立了分支機構(gòu)，通過遍布全國的技術(shù)服務(wù)體系，為客戶提供方便快捷、及時周到的服務(wù)支持。l 服務(wù)策略充分利用公司業(yè)務(wù)板塊間的相互依托、良性互動，實現(xiàn)客戶、技術(shù)、產(chǎn)品、渠道等公司資源鏈的價值優(yōu)化 ,通過流動的服務(wù)機制將公司架構(gòu)有機結(jié)合, 在所執(zhí)著的行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域中集中優(yōu)勢,加大市場與研發(fā)力度，以具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟硬件產(chǎn)品提升市場競爭力，以專業(yè)化的全方位服務(wù)提升客戶滿意

8、度，爭做行業(yè)領(lǐng)先者；同時與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立密切的戰(zhàn)略性合作體系，充分發(fā)揮太極專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，實現(xiàn)互補，共進雙贏。1.4 強大的研發(fā)能力l 工程實施實力太極公司擁有一大批行業(yè)專家、技術(shù)能手，其中：國家一、二級項目經(jīng)理34人；監(jiān)理工程師45人；軟件測試工程師50人；OCP、CCIECCNP、JAVA等認證工程師100人。l 研發(fā)實力誕生于華北計算技術(shù)研究所雄厚技術(shù)實力和科研開發(fā)能力沃土之中的太極公司，成立伊始就開始了優(yōu)秀軟件技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化、面向國民經(jīng)濟應(yīng)用領(lǐng)域信息系統(tǒng)的研制開發(fā)、振興民族IT產(chǎn)業(yè)的輝煌歷程。做為首批進入“國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”的15家骨干企業(yè)之一 的太極公司，積聚十幾年的行業(yè)信

9、息化的實踐精華，成功地塑造推廣了、“太極電子政務(wù)”、“太極數(shù)字企業(yè)”、 “太極數(shù)字教育”、“太極金融”“太極智能樓宇”等軟件品牌和行業(yè)信息化整體解決方案，造就了一批優(yōu)秀的行業(yè)信息化專業(yè)人才隊伍，建立了200余人的研發(fā)平臺和電子政務(wù)研發(fā)中心、科技奧運研發(fā)中心、樓宇控制系統(tǒng)研發(fā)中心、稅控產(chǎn)品研發(fā)中心專業(yè)研發(fā)平臺1.5 共創(chuàng)客戶價值的合作聯(lián)盟只有通過各種資源的組合及與更多的企業(yè)開展合作，企業(yè)才能得以持續(xù)高效的發(fā)展。公司十分重視與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建立更加密切的戰(zhàn)略性合作關(guān)系，充分發(fā)揮太極的品牌優(yōu)勢，希望通過合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共筑競爭優(yōu)勢。多年來太極與MICROSOFT、ORACLE、CISCO、HP、

10、IBM、SUN、NORTEL、AVAYA、SUMSUNG、SIEMON、HONEYWELL、JOHNSON、華為、DEC、ACCENTURE等國內(nèi)外知名公司建立了廣泛的合作。1.6 國家頂級資質(zhì)長期的技術(shù)與實踐經(jīng)驗積累，使太極公司樹立了領(lǐng)先的行業(yè)地位。多年來公司不斷豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，以出眾的技術(shù)實力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大客戶的贊譽和行業(yè)主管機構(gòu)的認可，先后獲得諸多優(yōu)秀資質(zhì)和榮譽。l 集成：獲信息產(chǎn)業(yè)部計算機信息系統(tǒng)集成（一級）資質(zhì)l 涉密：獲國家保密局涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)集成甲級資質(zhì)l 獲建設(shè)部電子工程專業(yè)承包一級資質(zhì)l 獲建設(shè)部建筑智能化工程專業(yè)承包一級資質(zhì)l 獲建設(shè)部建筑智能化系統(tǒng)工程設(shè)

11、計專項甲級設(shè)計資質(zhì)l 獲建設(shè)部電子通信廣電行業(yè)電子工程類（電子系統(tǒng)）甲級設(shè)計資質(zhì)l 獲北京市安防辦安全技術(shù)防范工程準(zhǔn)許證l 北京市建委安全生產(chǎn)許可證l 獲中國信息安全產(chǎn)品測評認證中心信息安全服務(wù)資質(zhì)(安全工程類一級) l 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局稅控收款機生產(chǎn)許可證l 信息產(chǎn)業(yè)部稅控收款機、稅控器生產(chǎn)資質(zhì)l 信息產(chǎn)業(yè)部信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)l 信息產(chǎn)業(yè)部電子工程監(jiān)理甲級資質(zhì)l 獲北京市信息系統(tǒng)工程監(jiān)理甲級資質(zhì)l 國家發(fā)改委工程咨詢乙級資格證書1.7 所取得的榮譽l 國家火炬計劃北京軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)l 全國十大系統(tǒng)集成商l 中國優(yōu)秀IT服務(wù)商l 中國信息產(chǎn)業(yè)二十年貢獻企業(yè)l 中國信息產(chǎn)業(yè)金牌服

12、務(wù)企業(yè)、誠信企業(yè)l 中國電子用戶滿意單位l 國家“軟件百強”企業(yè)l “中國電子政務(wù)IT100強”企業(yè)l 亞太地區(qū)高科技高成長500強企業(yè)l 全國守合同重信用企業(yè)l 北京市“重合同、守信用”單位l 中關(guān)村科技園“優(yōu)秀新技術(shù)企業(yè)”、 “收入百強企業(yè)”l 海淀園首批信譽免檢企業(yè)l 。1.8 行業(yè)地位太極計算機股份有限公司以其自身的實力，確定了它在行業(yè)中的地位，它所依托的華北計算技術(shù)研究所代表國家行使下列職權(quán)：l 國家電子計算機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心l 中國信息安全產(chǎn)品評測認證中心計算機測評中心l 信息產(chǎn)業(yè)部計算機安全技術(shù)檢測中心l 信息產(chǎn)業(yè)部IC卡質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心l 中國國家進出口商品檢驗實驗室認可委員會

13、認可實驗室l 中國國家信息產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗授權(quán)實驗室 l 全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室計算機系統(tǒng)產(chǎn)品審查部l 全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室IC卡產(chǎn)品審查部l 信息產(chǎn)業(yè)部印制電路板質(zhì)量監(jiān)督檢測中心l 信息產(chǎn)業(yè)部計算機機房工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢測中心l 國家金卡工程IC卡及機具產(chǎn)品檢測中心l CCQS UK Ltd.CE 合格評定中心北京分中心l CCQS UK Ltd.CE 檢測實驗室等等。第2章 太極公司IT服務(wù)體系太極計算機股份有限公司（簡稱太極公司）的前身太極計算機公司始創(chuàng)于1987年，是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先鋒。太極公司在IT咨詢，規(guī)劃，集成，服務(wù)等多方面以其雄厚的技術(shù)實力，高居同行業(yè)之首。太

14、極公司參與國家重大IT工程規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、實施過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗和技術(shù)積累，并基于IT工程建設(shè)和應(yīng)用特點建立了完善的IT服務(wù)體系，為廣大客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。2.1 太極公司IT服務(wù)總體架構(gòu)太極公司IT服務(wù)體系是基于企業(yè)IT持續(xù)服務(wù)的需求而建立，它由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。太極公司IT服務(wù)體系圖（圖2.1-1 太極公司IT服務(wù)體系）所示：圖2.1-1 太極公司IT服務(wù)體系2.2 太極公司IT服務(wù)體系組成太極公司IT服務(wù)體系是由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。2.2.1 保障體系為了快速、有效、高質(zhì)量響應(yīng)客戶請求，太極

15、公司建立了全國的服務(wù)機構(gòu)，服務(wù)機構(gòu)采用多級分布式架構(gòu)。在太極公司總部設(shè)立了IT服務(wù)中心，在各個省所在地或重要城市設(shè)置分服務(wù)中心，在各個省重點城市（或重點項目，這里統(tǒng)稱基層服務(wù)中心）設(shè)置一線服務(wù)機構(gòu)，進而把服務(wù)組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到IT需求的重點區(qū)域，最終保證服務(wù)的快速、有效、高質(zhì)量?？偛縄T服務(wù)中心省IT服務(wù)中心基層服務(wù)中心呼叫中心硬件軟件咨詢實施硬件軟件咨詢實施項目2.2.1.1 IT服務(wù)組織體系l 太極公司總部IT服務(wù)中心太極公司在總部設(shè)置IT服務(wù)中心，中心下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、IT設(shè)計和規(guī)劃組、專家委員會等機構(gòu)。通過這些機構(gòu)的有效運行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指

16、導(dǎo)和重大項目技術(shù)決策，提出解決方案。同時，太極公司總部IT服務(wù)中心也是太極公司IT服務(wù)的管理機構(gòu)，協(xié)調(diào)資源為客戶提供及時、有效和高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)；對服務(wù)質(zhì)量進行管理和考核，促進服務(wù)水平的提高，使客戶投資增值。l 省分服務(wù)中心：省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機構(gòu)，主要負責(zé)本省范圍內(nèi)的IT服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會等機構(gòu)。通過這些機構(gòu)的有效運行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項目技術(shù)決策，提出解決方案。l 基層服務(wù)中心：基層服務(wù)中心主要負責(zé)，該服務(wù)中心為主的若干項目提供IT服務(wù)。主要負責(zé)本地項目的技術(shù)服務(wù)。下屬設(shè)置項目組，配置項目經(jīng)理和技術(shù)工程師直接

17、為客戶提供IT服務(wù)。他們的主要工作包括：日常維護、巡檢、應(yīng)急處置、技術(shù)交流和技術(shù)培訓(xùn)等。l 呼叫中心：太極公司為了及時響應(yīng)用戶的技術(shù)服務(wù)請求，建立了完善的技術(shù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心7*24小時不間斷電話服務(wù)。用戶在選擇太極公司技術(shù)服務(wù)模塊時，可選擇5 *8 、 7*12或7*24的技術(shù)支持服務(wù)，其中：5*8： 星期一至星期五 正常工作時間：8:3012:00 13:30 18:00。7*12：星期一至星期日 8:3020:30。7*24：星期一至星期日全天候。技術(shù)值班熱線010-898819872.2.1.2 三級技術(shù)體系l 太極公司聯(lián)合專家委員會太極公司聯(lián)合專家委員

18、會是由太極公司公司技術(shù)專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術(shù)專家、行業(yè)聯(lián)盟技術(shù)專家組成。該委員會為大型工程項目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。l 太極公司專家委員會太極公司專家委員會是由太極公司各個業(yè)務(wù)單元的技術(shù)專家組成，主要由工程經(jīng)驗豐富的技術(shù)專家和資深工程師組成。該委員會為太極公司各個業(yè)務(wù)大型工程項目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。l 項目專家委員會項目專家委員會是由太極公司和項目相關(guān)方組成的技術(shù)專家和資深工程師組成。該委員會主要為相應(yīng)項目提供技術(shù)支持、重大技術(shù)問題，并提出解決方案。2.2.1.3 備件保障體系太極公司提供備品備件四級保障體系：l 一級備品備件：存放客戶現(xiàn)場，主要是常

19、用應(yīng)急備件（如：各種型號的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。備件等待時間 ：可第一時間更換損壞的備件。l 二級備品備件：太極備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA卡、內(nèi)存、風(fēng)扇等部件）。備件等待時間 ：2-4小時內(nèi)提供損壞的備件。l 三級備品備件：分銷商和備件供應(yīng)商。備件等待時間 ：6-8小時內(nèi)提供損壞的備件。l 四級備品備件：產(chǎn)品制造廠商。備件等待時間 ：依據(jù)廠商提供備件時間而定（通常為15-20 個工作日）。2.2.2 服務(wù)響應(yīng)體系2.2.2.1 服務(wù)響應(yīng)流程客戶可利用電話、傳真或Email說明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，太極公司有關(guān)人員會在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對需求及

20、狀況進行了解與確認，針對客戶需求提出解決方案。如需求不在合同服務(wù)范圍內(nèi)，得經(jīng)雙方商議后，再決定處理方式。 服務(wù)流程如下圖： 2.2.2.2 服務(wù)響應(yīng)類別序號服 務(wù) 類 別服 務(wù) 內(nèi) 容17*24每周7天，每天24小時提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)25*8每周5天，每天8小時提供技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)3電話服務(wù)7*24小時提供電話服務(wù)4遠程接入服務(wù)7*24小時提供遠程接入服務(wù)5技術(shù)培訓(xùn)和交流定期進行維保總結(jié)和技術(shù)交流，并提供培訓(xùn)6定期巡檢根據(jù)合同約定進行：日常巡檢、維護；月度巡檢、維護；季度巡檢、維護；年度巡檢、維護；7應(yīng)急支持7*24小時提供應(yīng)急支撐服務(wù)2.2.3 服務(wù)支持體系2.2.3.1 通用支持服務(wù)

21、2.2.3.1.1 基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)：l 電話服務(wù)n 7*24小時電話服務(wù)l 定制服務(wù)n 指定責(zé)任工程師，專職負責(zé)技術(shù)支持和維護服務(wù)n 制定專門的“維護計劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護手冊”n 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施n 升級方案的規(guī)劃和實施n 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護、應(yīng)急搶修培訓(xùn)n 客戶技術(shù)人員維護指導(dǎo) l 硬件保修服務(wù) n 提供7*24小時故障設(shè)備的備件更換 l 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) n 解決與軟件相關(guān)的日常運行、安裝和使用等問題l 定期現(xiàn)場維護服務(wù) n 現(xiàn)場定期檢查、維護(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代碼升級服務(wù) n 進行設(shè)備的微碼升級l 系統(tǒng)遷移服務(wù)

22、n 提供系統(tǒng)環(huán)境報告n 設(shè)備搬遷規(guī)劃、實施和搬遷設(shè)備統(tǒng)計n 設(shè)備拆卸、安裝、調(diào)試n 設(shè)備搬動、運輸過程技術(shù)指導(dǎo)n 機房重新返修、新機房建設(shè)等等n 協(xié)作服務(wù)n 客戶需要協(xié)助時，將提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。l 客戶檔案n 用戶設(shè)備檔案服務(wù)太極公司對所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細記錄設(shè)備型號、每次故障時間、故障類型、維護方法、維護時間和人員等信息，以便發(fā)生故障時，能夠及時消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。n 服務(wù)報告太極公司根據(jù)維保服務(wù)實施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護報告，總結(jié)經(jīng)驗，為雙方的進一步合作打下基礎(chǔ)。l 技術(shù)交流根據(jù)用戶要求

23、和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問題討論。根據(jù)合同約定定期進行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。l 現(xiàn)場培訓(xùn)n 硬件設(shè)備日常維護培訓(xùn)n 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn)n 管理培訓(xùn)n 運維管理技術(shù)n 考核技術(shù)n 應(yīng)急技術(shù)n 數(shù)據(jù)庫日常維護培訓(xùn)n 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、管理、備份和維護n 集群技術(shù)培訓(xùn)n 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn)根據(jù)客戶的實際需要，定期和不定期與客戶相關(guān)技術(shù)人員進行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對系統(tǒng)中典型故障進行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護工作上做到主動、及時、有效。2.2.3.1.2 高級服務(wù)l 服務(wù)體系建設(shè)n ITIL體系建設(shè)服務(wù)n IT環(huán)境評估；n 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評估n 風(fēng)

24、險評估n 評估業(yè)務(wù)對系統(tǒng)的要求n 管理制度建設(shè)；n 運行維護建設(shè)；n ITIL體系建設(shè)。l 優(yōu)化服務(wù)n 系統(tǒng)優(yōu)化n 機房和布線系統(tǒng)n 硬件基礎(chǔ)環(huán)境優(yōu)化n 服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控、分析及性能調(diào)整n 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析及優(yōu)化n 存儲產(chǎn)品性能分析n 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化Ø 數(shù)據(jù)庫性能分析及優(yōu)化Ø 數(shù)據(jù)庫管理維護Ø 數(shù)據(jù)備份方案制定Ø 數(shù)據(jù)庫故障緊急救援策略Ø 數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)和遷移實施Ø 數(shù)據(jù)庫軟件安裝及升級服務(wù)Ø 系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)。2.2.3.1.3 事故處置流程2.2.3.2 應(yīng)急支持服務(wù)l 應(yīng)急支持服務(wù)目標(biāo)n 盡快將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)；n 將對系統(tǒng)的負

25、面影響降為最低。l 應(yīng)急處置主流程l 突發(fā)事件解決路徑圖l 指標(biāo)與管理報告n 突發(fā)事件數(shù)量；n 平均故障恢復(fù)時間（按照影響劃分）；n 在服務(wù)級別內(nèi)處置完成百分比；n 一線、二線解決率（沒有升級）；n 突發(fā)事件數(shù)量。2.2.3.3 運行維保服務(wù)針對客戶運維系統(tǒng)中的關(guān)注點提供事件監(jiān)控、故障通告等監(jiān)控管理服務(wù)，以便針對重大技術(shù)故障及時響應(yīng)，提高信息系統(tǒng)持續(xù)服務(wù)。2.2.3.4 咨詢規(guī)劃服務(wù)l 咨詢規(guī)劃服務(wù)l IT建設(shè)咨詢服務(wù)l 年度信息化發(fā)展咨詢l 長期信息化發(fā)展咨詢l 重大項目咨詢l 年度信息化規(guī)劃和實施方案l 長期信息化規(guī)劃和實施方案l 重大項目規(guī)劃和實施方案l IT設(shè)計服務(wù)l 工程總體設(shè)計l

26、詳細設(shè)計l 機房設(shè)計l 基礎(chǔ)平臺設(shè)計l 軟件架構(gòu)設(shè)計l 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計2.2.3.5 IT資產(chǎn)管理服務(wù)目前，廣大客戶都建立了支撐自身業(yè)務(wù)發(fā)展的信息系統(tǒng)和運行管理體系，這些系統(tǒng)和運維體系有力支撐了客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。但是，隨著系統(tǒng)規(guī)模和應(yīng)用的深入，客戶IT資產(chǎn)得到了空前的發(fā)展，IT資產(chǎn)種類繁多，使得的系統(tǒng)的狀態(tài)日益不好了解和管理。特別是缺少完善的IT資產(chǎn)管理導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)和維護的難度逐漸增加，這些突出表現(xiàn)在信息系統(tǒng)維護工作中。系統(tǒng)發(fā)生故障時，沒有很好的檔案資料，導(dǎo)致系統(tǒng)檢查、應(yīng)急、故障處置的難度，直接增加了系統(tǒng)管理和持續(xù)應(yīng)用的風(fēng)險?；谏鲜鍪聦崳珮O公司在提供技術(shù)支持時，協(xié)助客戶建立完善的IT資產(chǎn)管理服務(wù)

27、，主要工作包括：l 客戶檔案信息（組織機構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和績效）；l 設(shè)備臺帳；l 基于設(shè)備生命周期的狀態(tài)信息登記；l 故障記錄和維修技術(shù)信息；l 設(shè)備歷史故障信息和分類；l 供伙商信息；l 集成和開發(fā)商信息。這些工作中重點建設(shè)基于設(shè)備生命周期的設(shè)備臺帳和故障登記處置信息數(shù)據(jù)庫，通過這些數(shù)據(jù)庫及時了解設(shè)備狀態(tài)和故障類型以及處置方法，為系統(tǒng)維護和應(yīng)急處置提供支持。2.2.3.6 技術(shù)支持資源配置太極公司技術(shù)服務(wù)是僅僅圍繞客戶系統(tǒng)狀態(tài)展開，根據(jù)客戶信息系統(tǒng)狀態(tài)配置資源，把預(yù)防性服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)有機集成，保證系統(tǒng)故障率在可控范圍之內(nèi)，使得系統(tǒng)價值得到充分體現(xiàn)。太極公司把信息系統(tǒng)狀態(tài)分為多種情況，針對每種

28、情況，根據(jù)系統(tǒng)相關(guān)指標(biāo)配置資源，保證系統(tǒng)狀態(tài)運行在常態(tài)狀態(tài)下。2.2.3.6.1 系統(tǒng)故障等級約定太極公司結(jié)合IT系統(tǒng)自身特點和根據(jù)多年IT運營維保的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對IT信息系統(tǒng)狀態(tài)進行分類和故障等級劃分。系統(tǒng)狀態(tài)分為常態(tài)和反態(tài)，常態(tài)是系統(tǒng)預(yù)定指標(biāo)要求范圍內(nèi)運行，而反態(tài)是系統(tǒng)異常運行（不穩(wěn)定、出錯、不安全等等）。在反態(tài)情況下的系統(tǒng)狀況分為一級故障、二級故障、三級故障和四級故障。在系統(tǒng)狀態(tài)及資源配如下：系統(tǒng)狀態(tài)故障等級故障現(xiàn)象電話響應(yīng)現(xiàn)場響應(yīng)備注常態(tài)無故障及時電話支持和遠程接入反態(tài)一級故障系統(tǒng)宕機或關(guān)鍵性模塊故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用及時現(xiàn)場技術(shù)支持和服務(wù)二級故障系統(tǒng)性能嚴重損壞，但系統(tǒng)仍可正常運行。及

29、時現(xiàn)場技術(shù)支持和服務(wù)三級故障系統(tǒng)運行正常，僅受到有限的影響或未受到嚴重影響。及時電話支持和遠程接入，并根據(jù)實際情況到現(xiàn)場維修服務(wù)四級故障在產(chǎn)品功能、安裝配置方面需要信息或支援。及時電話支持、巡檢時提供維修服務(wù)2.2.3.6.2 信息系統(tǒng)資源配置樹太極公司服務(wù)響應(yīng)和資源配置是一個一體化的活動過程，當(dāng)客戶請求到達服務(wù)中心以后，服務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)運行狀態(tài)和故障等級把請求直接分解，并啟動相應(yīng)的資源配置工作，進而啟動服務(wù)工作。l 一級故障資源配置：太極公司非現(xiàn)場工程師10分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家30分鐘響應(yīng)，1小時內(nèi)啟動太極公司技術(shù)委員會，評估故障，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場應(yīng)急處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況聯(lián)系廠家

30、技術(shù)專家提供更高級別的決策支撐。l 二級故障(主要故障)：太極公司非現(xiàn)場工程師20分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動資深高級工程師例會，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場處理。l 三級故障(次要故障)：太極公司非現(xiàn)場工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家1小時響應(yīng)，1小時內(nèi)技術(shù)總監(jiān)響應(yīng)，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場處理。l 四級故障太極公司非現(xiàn)場工程師立即響應(yīng)，提供產(chǎn)品功能、安裝配置方面技術(shù)支持。太極公司將根據(jù)故障等級配置資源，以便把用戶系統(tǒng)的故障隱患消除在日常維護工作中，同時，在發(fā)生重大故障時及時恢復(fù)系統(tǒng)，保證用戶系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定、可靠和安全運行。2.2.4

31、服務(wù)內(nèi)容體系2.2.4.1 IT產(chǎn)品增值服務(wù)2.2.4.1.1 IBM產(chǎn)品線太極公司作為IBM高級合作伙伴，熟悉IBM全線產(chǎn)品，提供基于IBM技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。太極公司是IBM公司最早的合作伙伴，實施了大量IBM產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗，并組建了技術(shù)精湛、負有責(zé)任心的技術(shù)團隊，能夠為客戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。太極公司的IBM服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。在接到設(shè)備故障報告后，太極公司IBM技術(shù)工程師將及時趕赴現(xiàn)場，根據(jù)設(shè)備的不同狀況采取適當(dāng)?shù)木S護服務(wù)措施，主要包括：l 電話支持l 現(xiàn)場技術(shù)支持l 遠程診斷分析l 對硬件系統(tǒng)微代碼、

32、驅(qū)動、關(guān)鍵系統(tǒng)補丁進行升級l 軟件升級和補丁處理l 故障排除l 提供服務(wù)報告l 技術(shù)交流l 預(yù)防性維護服務(wù)l 提交定期服務(wù)報告與分析l 服務(wù)文檔管理制度。2.2.4.1.2 HP產(chǎn)品線太極公司作為HP高級合作伙伴，熟悉HP全線產(chǎn)品，提供基于HP技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。太極公司是HP公司最早的合作伙伴，實施了大量HP產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗，并組建了技術(shù)精湛、負有責(zé)任心的技術(shù)團隊，能夠為客戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。太極公司的HP服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。l 電話支持l 現(xiàn)場技術(shù)支持l 遠程診斷分析l 對硬件系統(tǒng)微代碼、驅(qū)動、關(guān)鍵系統(tǒng)補丁

33、進行升級l 軟件升級和補丁處理l 故障排除l 提供服務(wù)報告l 技術(shù)交流l 預(yù)防性維護服務(wù)l 提交定期服務(wù)報告與分析l 服務(wù)文檔管理制度。2.2.4.1.3 ORACLE產(chǎn)品線太極公司作為ORACLE高級合作伙伴，熟悉ORACLE全線產(chǎn)品，提供基于ORACLE技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。太極公司是ORACLE公司最早的合作伙伴，實施了大量ORACLE產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗，并組建了技術(shù)精湛、負有責(zé)任心的技術(shù)團隊，能夠為客戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。2.2.4.1.3.1 ORACLE EBS咨詢服務(wù)l ORACLE EBS產(chǎn)品安裝、調(diào)優(yōu)服務(wù)l ORACLE EBS規(guī)劃、設(shè)

34、計和實施咨詢服務(wù)l ORACLE EBS版本升級、打補丁；l ORACLE EBS移植；l ORACLE 財務(wù)咨詢服務(wù)l ORACLE 發(fā)電企業(yè)EAM咨詢服務(wù)l ORACLE 物資、燃料和電子商務(wù)咨詢服務(wù)。2.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION咨詢顧問服務(wù)l ORACLE|HYPERION財務(wù)管理咨詢服務(wù)l ORACLE|HYPERION商務(wù)智能咨詢服務(wù)l ORACLE|HYPERION產(chǎn)品安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù)l ORACLE|HYPERION版本升級、打補??；l ORACLE|HYPERION移植；2.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM咨詢顧問服務(wù)l

35、ORACLE SIEBEL CRM規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)l ORACLE SIEBEL CRM產(chǎn)品安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù)l ORACLE SIEBEL CRM版本升級、打補丁；l ORACLE SIEBEL CRM移植。2.2.4.1.3.4 ORACLE數(shù)據(jù)庫和中間件咨詢顧問服務(wù)l ORACLE 數(shù)據(jù)庫規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)l ORACLE 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù)；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫版本升級、打補??；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫移植；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)化；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫DATA GUARD部署；l ORACLE 數(shù)據(jù)庫RAC優(yōu)化；l ORACLE

36、SOA咨詢服務(wù)；l ORACLE SOA規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)；l ORACLE 中間件IAS產(chǎn)品安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù)。2.2.4.1.4 EMC產(chǎn)品線太極公司作為EMC公司高級合作伙伴，熟悉EMC全線產(chǎn)品，提供基于EMC技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。太極公司實施了大量EMC產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗，并組建了技術(shù)精湛、負有責(zé)任心的技術(shù)團隊，能夠為客戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。太極公司EMC服務(wù)產(chǎn)品包括7x24和5x8服務(wù)產(chǎn)品：序號系統(tǒng)服務(wù)7x24服務(wù)5x8服務(wù)1服務(wù)時間7x24x3655x8x3652現(xiàn)場支持服務(wù)7x245x83自動報警7x24響應(yīng)5x8響應(yīng)4用戶直接

37、呼叫7x24響應(yīng)5x8響應(yīng)5更新補丁和產(chǎn)品升級6關(guān)鍵問題預(yù)警7x24x365不適用7產(chǎn)品文檔8存儲系統(tǒng)預(yù)防性維護9電子支持服務(wù)10服務(wù)質(zhì)量管理2.2.4.1.5 CISCO和H3C產(chǎn)品線太極公司作為CISCO公司和H3C公司高級合作伙伴，熟悉CISCO公司和H3C公司全線產(chǎn)品，提供基于CISCO公司和H3C公司技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。太極公司實施了大量CISCO公司和H3C公司產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗，并組建了技術(shù)精湛、負有責(zé)任心的技術(shù)團隊，能夠為客戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。l CISCO服務(wù)產(chǎn)品作為CISCO高級合作伙伴，憑借太極公司雄厚的技術(shù)實力、工作經(jīng)驗和完善

38、的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量體系，提供客戶基于CISCO產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。H3C服務(wù)2.2.3.6.1 系統(tǒng)故障等級約定分多種級別，根據(jù)不同級別提供5X8、5X8X4、7X24X4響應(yīng)服務(wù)。l H3C服務(wù)產(chǎn)品作為H3C高級合作伙伴，憑借太極公司雄厚的技術(shù)實力、工作經(jīng)驗和完善的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量體系，提供客戶基于H3C產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。H3C服務(wù)2.2.3.6.1 系統(tǒng)故障等級約定分多種級別，根據(jù)不同級別提供5X8、5X8X4、7X24X4響應(yīng)服務(wù)。2.2.4.2 IT環(huán)境建設(shè)服務(wù)l 機房規(guī)劃設(shè)計：根據(jù)客戶機房建設(shè)要求和安全要求，參考國家級別機房建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)確定，機房建設(shè)規(guī)劃、設(shè)備選型、機房安裝裝修；建設(shè)安全設(shè)施。l

39、 機房搬遷n 搬遷前：對現(xiàn)有的系統(tǒng)和設(shè)備進行仔細了解，并與客戶充分溝通，制定出詳細的搬遷方案，包括人員、時間、資源的安排等一系列相關(guān)事件；新機房的場地檢查，包括電源、溫度、濕度、機房布置、安全以及其它影響機房環(huán)境的關(guān)鍵因素；設(shè)備編號和粘貼標(biāo)簽；對重要設(shè)備進行保險；將機器關(guān)鍵備件運送到現(xiàn)場以備不時之需。 n 搬遷過程中：對運輸過程進行監(jiān)督。n 設(shè)備重構(gòu)：對設(shè)備按編碼和標(biāo)簽進行排列，拆除標(biāo)簽，拆裝設(shè)備，設(shè)備上位；單元安裝；單元測試；整體安裝測試。n 搬遷后：對系統(tǒng)進行檢查以確保機器工作正常并在系統(tǒng)發(fā)生故障時提供維修。 2.2.4.3 IT高級應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù)2.2.4.3.1 數(shù)據(jù)中心建設(shè)咨詢服務(wù)

40、l 數(shù)據(jù)環(huán)境評估；l 數(shù)據(jù)中心規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)；l 數(shù)據(jù)規(guī)劃；l 數(shù)據(jù)庫設(shè)計；l KPI設(shè)計和實施；l 數(shù)據(jù)共享服務(wù)規(guī)范；l 數(shù)據(jù)交換規(guī)范；l 元數(shù)據(jù)設(shè)計、規(guī)劃和管理；l 產(chǎn)品選型；l 數(shù)據(jù)保護規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)；l 風(fēng)險評估。2.2.4.3.2 分析性應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù)l 企業(yè)業(yè)務(wù)模型梳理；l 企業(yè)KPI、績效、戰(zhàn)略預(yù)測模型規(guī)劃和設(shè)計；l 分析型應(yīng)用體系架構(gòu)設(shè)計；l 分析型應(yīng)用平臺軟件選型；l 實施規(guī)劃設(shè)計和監(jiān)理。l 風(fēng)險評估系統(tǒng)建設(shè)咨詢；l 企業(yè)信息戰(zhàn)略分析和建設(shè)咨詢。2.2.4.4 IT咨詢規(guī)劃服務(wù)l IT建設(shè)咨詢服務(wù)n 年度信息化發(fā)展咨詢n 長期信息化發(fā)展咨詢n 重大項目咨

41、詢l IT規(guī)劃服務(wù)n 年度信息化規(guī)劃和實施方案n 長期信息化規(guī)劃和實施方案n 重大項目規(guī)劃和實施方案l IT設(shè)計服務(wù)n 工程總體設(shè)計n 詳細設(shè)計Ø 基礎(chǔ)平臺設(shè)計；Ø 軟件架構(gòu)設(shè)計；Ø 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計。2.2.4.5 IT運維咨詢和實施服務(wù)2.2.4.5.1 ITIL建設(shè)服務(wù)l IT環(huán)境評估；l 管理制度建設(shè)；l 運行維護建設(shè)；l ITIL體系建設(shè)。2.2.4.5.2 IT運維咨詢服務(wù)l 運維服務(wù)：n 日常管理制度建設(shè)；n 巡檢服務(wù)；n 健康檢查；n 性能調(diào)優(yōu)；n 規(guī)章制度建設(shè)；n 應(yīng)急預(yù)案和演練制度建設(shè)；n 服務(wù)體系建設(shè)；n 服務(wù)質(zhì)量考核評估體系建設(shè)。l 托管服務(wù)：

42、n 系統(tǒng)整體托管；n 主機、存儲系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)托管。2.2.4.5.3 運維實施服務(wù)l 基礎(chǔ)性服務(wù)：根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)：n 定制服務(wù)Ø 指定責(zé)任工程師，專職負責(zé)技術(shù)支持和維護服務(wù)Ø 制定專門的“維護計劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護手冊”Ø 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施Ø 升級方案的規(guī)劃和實施Ø 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護、應(yīng)急搶修培訓(xùn)Ø 客戶技術(shù)人員維護指導(dǎo) n 硬件保修服務(wù) Ø 提供7*24小時故障設(shè)備的備件更換 n 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) Ø 解決與軟件相關(guān)的日常運行、安裝和使用等問題n 定期現(xiàn)場維護服務(wù) &#

43、216; 現(xiàn)場定期檢查、維護(每一月一次、每季度月一次、年度4次)n 微代碼升級服務(wù) Ø 進行設(shè)備的微碼升級l 高級服務(wù)：n ITIL體系建設(shè)服務(wù)Ø IT環(huán)境評估；Ø 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評估Ø 風(fēng)險評估Ø 評估業(yè)務(wù)對系統(tǒng)的要求Ø 管理制度建設(shè)；Ø 運行維護建設(shè)；Ø ITIL體系建設(shè)。n IT運維管理咨詢服務(wù)Ø IT運維技術(shù)架構(gòu)設(shè)計Ø IT運維管理架構(gòu)設(shè)計Ø IT運維考核架構(gòu)設(shè)計Ø IT運維應(yīng)急架構(gòu)設(shè)計Ø IT運維責(zé)任架構(gòu)設(shè)計Ø IT運維服務(wù)費用計算計n 系統(tǒng)監(jiān)

44、控服務(wù)針對客戶運維系統(tǒng)中的關(guān)注點提供事件監(jiān)控、故障通告等監(jiān)控管理服務(wù)，以便針對重大技術(shù)故障及時響應(yīng)，提高信息系統(tǒng)持續(xù)服務(wù)。2.2.4.5.4 事故處置根據(jù)系統(tǒng)故障等級提供響應(yīng)的事故處理服務(wù)，并對日常應(yīng)急事件提供救援服務(wù)。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)化調(diào)整等）時，根據(jù)客戶需要，太極公司公司提供現(xiàn)場支持服務(wù)。2.2.4.5.5 知識轉(zhuǎn)移l 電話服務(wù)7*24小時電話服務(wù)l 技術(shù)交流根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問題討論。根據(jù)合同約定定期進行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。l 現(xiàn)場培訓(xùn)n 硬件設(shè)備日常維護培訓(xùn)n 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn)l

45、管理培訓(xùn)l 運維管理技術(shù)n 考核技術(shù)n 應(yīng)急技術(shù)l 數(shù)據(jù)庫日常維護培訓(xùn)n 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、管理、備份和維護l 集群技術(shù)培訓(xùn)l 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn)根據(jù)客戶的實際需要，定期和不定期與客戶相關(guān)技術(shù)人員進行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對系統(tǒng)中典型故障進行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護工作上做到主動、及時、有效。2.2.4.5.6 客戶檔案l 用戶設(shè)備檔案服務(wù)太極公司對所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細記錄設(shè)備型號、每次故障時間、故障類型、維護方法、維護時間和人員等信息，以便發(fā)生故障時，能夠及時消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。l 服務(wù)報告太

46、極公司根據(jù)維保服務(wù)實施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護報告，總結(jié)經(jīng)驗，為雙方的進一步合作打下基礎(chǔ)。2.2.4.5.7 定制服務(wù)太極公司根據(jù)客戶的實際需求，提供某種產(chǎn)品、某幾類產(chǎn)品或整體的維保服務(wù)?？蛻艋亩ㄖ凭S保服務(wù)享受上述服務(wù)支持以外，還可以根據(jù)實際需求進行客戶化定制服務(wù)，主要內(nèi)容包括：（1） 定期服務(wù)（管理和技術(shù)）；（2） 日常服務(wù)（管理和技術(shù)）；（3） 應(yīng)急處置（管理和技術(shù)）；（4） 高級咨詢（管理和技術(shù)）；（5） 專家服務(wù)（管理和技術(shù)）。2.2.4.6 項目經(jīng)理服務(wù)太極公司在多年IT工程實施和咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上組建了一支富有工程經(jīng)驗和項目管理經(jīng)驗的技術(shù)隊伍。這些技術(shù)人員具有

47、多年項目管理經(jīng)驗、技術(shù)實力和項目風(fēng)險控制經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以為客戶提供專業(yè)的項目經(jīng)理和專家，使得客戶在信息化建設(shè)中借鑒同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)成功經(jīng)驗，少走彎路，避免項目風(fēng)險，使得項目在成功經(jīng)驗指導(dǎo)下按時、高質(zhì)量完成，創(chuàng)造社會和經(jīng)濟價值。項目經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容包括：l 委派項目經(jīng)理；l 外包項目管理工作；l 委派項目經(jīng)理顧問；l 提供項目實施方案；l 提供項目風(fēng)險評估方案；l 提供項目測試驗收服務(wù)等。2.2.5 服務(wù)交付體系l 服務(wù)級別管理太極公司對所簽項目服務(wù)內(nèi)容進行分門別類，確定不同服務(wù)單元的服務(wù)級別，從而保證抓住重點，兼顧其他，保證服務(wù)整體和關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)運行。太極公司IT服務(wù)中心服務(wù)管理部門經(jīng)過

48、項目審核、監(jiān)督、質(zhì)量考核確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議過將要交付的未來的IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。l 服務(wù)成果管理IT服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，在項目實施過程中從系統(tǒng)論角度管理和實施服務(wù)項目，在服務(wù)過程中，把握整體，預(yù)防為主，處置突發(fā)事故，確保系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和可靠。在服務(wù)實施過程中，在建立客戶系統(tǒng)檔案的基礎(chǔ)上，對每個階段或工作的過程中的事情進行登記備案，編寫巡檢報告、日常維護報告等系統(tǒng)運行相關(guān)的技術(shù)報告，實時記錄系統(tǒng)的運行狀態(tài)，從而掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，在發(fā)生故障時能夠及時消除，減少停機導(dǎo)致的損失。l 文檔管理太極公司非常重視在服務(wù)過程中對服務(wù)的記錄、總結(jié)，實行規(guī)范化管理。提交的服務(wù)文檔包括：l 每次服務(wù)記

49、錄和報告l 月度、季度、半年度和年終故障處理記錄和處理報告l 應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實施報告l 巡檢服務(wù)報告l 年度服務(wù)總結(jié)l 繼續(xù)服務(wù)規(guī)劃l 服務(wù)質(zhì)量自評報告等。第3章 太極公司質(zhì)量保證體系3.1 太極公司質(zhì)量保證體系太極公司是我國率先在IT工程項目管理中貫徹ISO-9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的單位，太極公司的質(zhì)量方針是“科技先導(dǎo)，質(zhì)量第一，用戶至上，服務(wù)一流”。太極公司已經(jīng)建立了非常健全、有效的質(zhì)量保證體系，可保證產(chǎn)品及工程項目的研制、開發(fā)、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、試驗、安裝、調(diào)試、交付和服務(wù)的全過程都能實施有效的質(zhì)量控制，使工程質(zhì)量確有保證。3.2 重點質(zhì)量崗位下面簡要介紹一下太極公司的質(zhì)量保證體

50、系及具體措施。幾個重點崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限分別是：l 總經(jīng)理：是具有法人代表資格的最高管理者，對本公司最終產(chǎn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作全面負責(zé)。其主要質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限是：為質(zhì)量體系的有效運行提供充分的資源；按規(guī)定的時間間隔對質(zhì)量體系進行評審；定期審閱有關(guān)質(zhì)量的財務(wù)報告，以評價質(zhì)量體系運行的有效性；l 總質(zhì)量師：協(xié)助總經(jīng)理宣傳、貫徹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國家標(biāo)準(zhǔn)和軍用標(biāo)準(zhǔn)；參與管理評審，主持策劃過程質(zhì)量審核和產(chǎn)質(zhì)量審核，指導(dǎo)各部門和各級人員開展質(zhì)量活動。l 質(zhì)量部主任：負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理和計量管理工作，并組織、督促和協(xié)調(diào)公司各部門做好日常的質(zhì)量管理與質(zhì)量監(jiān)督工作、標(biāo)準(zhǔn)化管理工作和計量管理工作。l 檢

51、驗測試中心：負責(zé)公司的質(zhì)量檢驗和測驗工作，貫徹執(zhí)行國家檢驗工作的方針、政策、法令、法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并做好公司檢驗人員的培訓(xùn)的考核工作。3.3 質(zhì)量保證執(zhí)行人員以下介紹項目執(zhí)行人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限：l 開發(fā)、設(shè)計人員：研究、設(shè)計人員的質(zhì)量責(zé)任主要是，貫徹公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量體系文件的各項有關(guān)規(guī)定和要求，確保設(shè)計工作始終處于受控狀態(tài)；積極運用優(yōu)化設(shè)計技術(shù)和可靠性、可維護性、安全性等工程技術(shù)，確保設(shè)計滿足質(zhì)量要求；為產(chǎn)品研制、物資采購、系統(tǒng)安裝、調(diào)試、檢驗和技術(shù)服務(wù)等活動提供技術(shù)支持和配合。l 工程任務(wù)的質(zhì)量師：質(zhì)量師配合項目經(jīng)理開展工作，其主要職責(zé)和權(quán)利是：制訂本項任務(wù)的質(zhì)量工作計劃，并貫徹實施；負責(zé)對工程任務(wù)的全過程的質(zhì)量活動進行監(jiān)督檢查，參與設(shè)計評審和其他重要的質(zhì)量活動，其質(zhì)量業(yè)務(wù)工作受質(zhì)量部指導(dǎo)監(jiān)督。l 工程任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化主管師：標(biāo)準(zhǔn)化師由標(biāo)準(zhǔn)化工作人員兼任，負責(zé)貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，制訂標(biāo)準(zhǔn)化大綱并監(jiān)督其貫徹實施，負責(zé)設(shè)計圖紙和其他技術(shù)文件的標(biāo)準(zhǔn)化的審查，參與設(shè)計評審工作。3.4 項目質(zhì)量保證太極公司對系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)的全過程提供完整的質(zhì)量保證方案，以保證工程系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)的質(zhì)量。依照ISO9001質(zhì)量體系要求，太極公司在多年