客戶服務(wù)部工作手冊(最愛)

1、客戶服務(wù)部工作手冊二O 七年九月丄;；M戈;1石首市城市廣場盛佰聯(lián)商業(yè)管理有限公司1、客戶服務(wù)部的部門職能1.1核心職能負(fù)責(zé)整個二十二城市廣場藝術(shù)區(qū)的客戶管理工作整個城市廣場商業(yè)秩序的維護(hù)配合其他部門完成客戶服務(wù)工作負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)庫，配合市場分析以及公司項目總結(jié)提供信息整個商業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的安保、環(huán)境以及公共設(shè)施、設(shè)備、建筑物的系統(tǒng)管理 1.2工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé)1）租賃合同的管理及商戶所有資料的管理備案；2）客戶入住后所有問題的處理；3）負(fù)責(zé)制定客服中心的各項制度、服務(wù)項目及各項服務(wù)的工作流程；4）負(fù)責(zé)與合作物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作；5）商鋪現(xiàn)場的管理，協(xié)調(diào)商戶間關(guān)系，維護(hù)良好的營業(yè)秩序1.2

2、.2 工程管理工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的管理及上報；3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運行、 維護(hù)；4）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理1.2.3 物業(yè)管理工作職責(zé)1）配合合作物業(yè)公司做好整個轄區(qū)的管理工作；2）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全保衛(wèi)工作及清潔衛(wèi)生工作；3）配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；4）負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5）協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；2. 部門匯報關(guān)系F_1董事長k.I*1總經(jīng)理丄f總經(jīng)理助理兼運營總監(jiān)rr財務(wù)部r*行

3、政人事部招商部r1運營部客服部Lj3.部門組織結(jié)構(gòu)4. 崗位設(shè)置及職責(zé)4.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：3職責(zé)概述：1) 負(fù)責(zé)客服部日常工作的管理；2) 制作部門年度工作計劃以及客服部年度預(yù)算工作；3) 負(fù)責(zé)客服部管理規(guī)章制度的編寫、制定及監(jiān)督；4) 組織并實施整個城市廣場商戶的管理與服務(wù)；5) 組織并實施整個城市廣場商業(yè)秩序的維護(hù)；6) 配合其他部門完成客戶服務(wù)工作；7) 定期進(jìn)行經(jīng)營情況統(tǒng)計，及時將結(jié)果匯總反饋到公司各相關(guān)部門4.2客服主管崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：4職責(zé)概述：1、負(fù)責(zé)城市廣場的現(xiàn)場管理，協(xié)調(diào)商戶

4、間的關(guān)系，維護(hù)良好的營業(yè)秩序;2、統(tǒng)籌安排各項工作，明確內(nèi)部業(yè)務(wù)與分工；3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和規(guī)劃；4、建立客戶滿意度調(diào)查并實施督導(dǎo)；5、解決重大售后服務(wù)事務(wù)；6、組織制定和實施服務(wù)管理和考核標(biāo)準(zhǔn)；7、組織做好售后的各種服務(wù)工作；&租賃合同的管理9、商戶所有文件資料的管理4.3客服專員崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人數(shù)：4直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：0職責(zé)概述：1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)中心接待處的接待服務(wù)工作；2、做好街區(qū)內(nèi)各租戶的溝通、服務(wù)工作；3、協(xié)調(diào)物業(yè)公司各職能部門為租戶提供快捷、便利的服務(wù)，滿足客戶的需求;4、負(fù)責(zé)收集、整理、處理租戶的意見和投訴。4.4工程主管崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人

5、數(shù)：1直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：3職責(zé)概述：1、負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實;3、負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施；4、負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機電設(shè)備的維修和保養(yǎng)；5、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審；6、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運行、 維護(hù)；7、負(fù)責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗收；8配合物業(yè)做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗和記錄工作；9、負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗收；10、負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處

6、理；12、處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作4.5弱電技師崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：0職責(zé)概述：弱電技師負(fù)責(zé)公司辦公室電話系統(tǒng)維護(hù)、連接、調(diào)整，商戶電話系統(tǒng)路引及日常使用協(xié)助4.6強電技師崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：0職責(zé)概述：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)等）的維修、保養(yǎng)4.7五金技師崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：0職責(zé)概述：工程維修負(fù)責(zé)公司及商戶房屋日常使用，五金維修4.8物業(yè)主管崗位職責(zé)匯報關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級人數(shù)：1直接下級人數(shù)：0職責(zé)概述：1、組織協(xié)調(diào)開展物業(yè)管理工作；2、制定物業(yè)管理計劃，并協(xié)調(diào)實施；3、起草并參與評審有關(guān)物業(yè)管理范疇的合同、協(xié)議等；4、組織與合作方合同的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，提出意見；5、負(fù)責(zé)與合作物業(yè)公司的協(xié)調(diào)作用；6、負(fù)責(zé)與有關(guān)設(shè)計、工程、銷售等部門的聯(lián)系