家電維修服務(wù)站工作計(jì)劃總結(jié)

1、家電維修服務(wù)站工作總結(jié)前言一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義 改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷(xiāo)售量與 日俱增，家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南 大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò) 1.2 臺(tái) / 件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、 汽車(chē)下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿?，農(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要 消費(fèi)群。面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向， 就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展， 確保市場(chǎng)穩(wěn)定， 維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言， 必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們 不僅僅是把家電

2、產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣(mài)給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn) 固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng) 規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。 目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題： 家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)； 新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率 不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)； 家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。 所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。 所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序， 提高服務(wù)能力， 改

3、善服務(wù)質(zhì)量， 逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、 規(guī)范化、 專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生 活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式， 使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速 維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。 整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè) 輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng) 力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)

4、，把青 年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng) 管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì) 健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn) 的歷史意義。二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一 家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三 十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技 水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本 身的差

5、異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi) 者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的 速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾， 幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 同時(shí)， 在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改 進(jìn)

6、的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 的提升。三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一， 也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。 經(jīng)過(guò) 三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科 技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品 本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消 費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

7、力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的 速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。 完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾， 幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 同時(shí)， 在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改 進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 的提升。3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后 服務(wù)和延

8、續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠 家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng) 絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任?？v觀目前家電 的售后服務(wù)方式大致是：一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、 技術(shù)延伸服務(wù)： 通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理， 提供給終端用戶(hù)， 很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。 也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、 維修配件、售后服務(wù)資金 （ 按 照銷(xiāo)售比例提取 ） 給銷(xiāo)售商家， 由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。 隨著 經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只

9、對(duì)保修期內(nèi)的事件 負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺， 將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求， 產(chǎn)品 的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。 另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù) 站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多 重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占 有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電

10、 售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼， 產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從 毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的， 如：一臺(tái) 1p 以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在 100 多元，在售后 服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給浪費(fèi) 了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售 后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電維修 有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出： 如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企

11、業(yè)不趕緊采取措施， 壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家 電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的 優(yōu)勢(shì)。5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益， 先后出臺(tái)了 中華人民共和國(guó)消費(fèi)法 和產(chǎn)品“三包” 條例 等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾?識(shí)到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z 是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提升服 務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的

12、制 約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么100%回訪、 100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié) 還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿 違。據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管 理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或 各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心 將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要 向服務(wù)中心

13、反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客 戶(hù)的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督 成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才 行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種 促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一 是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專(zhuān)業(yè)

14、維修人員等，這些只占一小 部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè) 基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺 季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、 社會(huì)青年參與工作， 根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、 標(biāo)準(zhǔn)化， 售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)： “廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講， 成本之大，人員之雜，很難管。 ”（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因（ 1）上門(mén)服務(wù)難； 現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)， 沒(méi)有上門(mén)維修意識(shí)或者維修人

15、 員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不敢 保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修， 沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。（2）、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員 經(jīng)常被弄得很尷尬。3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。 消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件， 給消費(fèi)者造成了 傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修 理。4、家電產(chǎn)品涉及面廣， 產(chǎn)品更新?lián)Q代快， 專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高， 一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間 去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類(lèi)

16、產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒(méi) 有能力招聘專(zhuān)職技工， 技術(shù)能力差， 工作效率低， 工作成本增大， 勞累一年也嫌不了多少錢(qián)。2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下， 只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。（ 2）經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)， 他們是企業(yè)的上帝， 經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)迫 使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從 知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo)售 多廠家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修

17、的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。 經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè) 產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人 員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi) 者。（ 3）經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)， 因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題 農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)

18、銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷(xiāo)商 想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話打給誰(shuí)？ 維修電話打不通？遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴？等等；現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便 捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問(wèn)題：熱線電話打不去，地方方言 問(wèn)題等。由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng) 家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存 不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比

19、例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的 故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正 常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī) 使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢?jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有 多么重要。所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是 受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng) 工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。如

20、何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力 解決的問(wèn)題。1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向， 廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面 影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力， 深入研究， 勇于探索， 按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神， 傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行 地整改方案；2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合， 提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和 信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)

21、，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的 輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)， 充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力， 調(diào)動(dòng)全社會(huì) 的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng) 農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體 系；5、按照中華人民共和國(guó)消費(fèi)法 、市場(chǎng)管理?xiàng)l例 、服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例以及相關(guān)法律、 法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序， 使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；6、凈化貨源， 理順進(jìn)貨渠道， 杜絕假

22、冒偽劣、 以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市 場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；7、推廣信息化管理， 逐步建立網(wǎng)上超市， 打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)， 維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者 的消費(fèi)權(quán)益；8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高 家電市場(chǎng)的透明度；9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)， 使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌， 達(dá)到信息流通， 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；10、嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國(guó)家 的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。2015 年工作報(bào)告一、立項(xiàng)2015 年 3 月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動(dòng)。 河南惠民家電維修

23、服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目， 2015 年 4 月被共青團(tuán)河南省委定為 “河南農(nóng)村青年創(chuàng) 業(yè)就業(yè)項(xiàng)目” ， 豫青辦字（ 2015）15 號(hào) ；4月 17 日?qǐng)F(tuán)省委在灤川縣召開(kāi)項(xiàng)目推介會(huì)，項(xiàng)目 由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰負(fù)責(zé)。會(huì)后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動(dòng)員所轄區(qū)域和鄉(xiāng) （鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績(jī)突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽(yáng)市團(tuán)委、商 丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項(xiàng)目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作 給予了大力支持。二、公司成立 根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以 下稱(chēng)公司），注冊(cè)資金來(lái) 100 萬(wàn)元；全面負(fù)責(zé)站點(diǎn)考查、審核

24、、審批、管理工作。三、維修服 務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作 公司安排袁占領(lǐng)、儲(chǔ)羅鎮(zhèn)等五人，對(duì)全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考 查（以地方團(tuán)委推薦的站點(diǎn)為基礎(chǔ)） ，確定各縣區(qū)管理站的選定工作， 歷時(shí)五個(gè)多月， 累計(jì)行 程達(dá) xx0 萬(wàn)多公里，遍及全省 18 個(gè)地級(jí)市， 158 個(gè)縣（區(qū)、含縣級(jí)市） 。共走訪家電維修服 務(wù)站 1000 多個(gè)，他們風(fēng)餐露宿、 不辭勞苦， 每個(gè)人的腳上都打滿了血泡， 為體系建設(shè)做出了 不可磨滅的貢獻(xiàn)！ 在此，講一下公司工作人員在建站過(guò)程中的工作量，為了保證站點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員 動(dòng)員宣傳，公司對(duì)上報(bào)的每個(gè)站點(diǎn)都要進(jìn)行多次電話回訪和項(xiàng)目建設(shè)講解工作，公司

25、六部電 話在上班時(shí)間及乎沒(méi)有停過(guò)，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（ 60685864）的話費(fèi)就用了 xx 多元，按話費(fèi)計(jì)算，他每天電話的使用時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天 累的筋疲力盡，如：為動(dòng)員周口市的一個(gè)站點(diǎn)參加，先后打過(guò) 20 多次電話，對(duì)其進(jìn)行講解， 他對(duì)的工作態(tài)度和精神是無(wú)人能及的。在各級(jí)團(tuán)組織的大力支持下，通過(guò)公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們的艱苦努力，截止2015 年 12 月底，全省建立縣（區(qū)）級(jí)管理站 126 個(gè)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立 1362 個(gè)（以安 裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)） ，其中增創(chuàng)業(yè)站 410 個(gè)，新增就業(yè)人員 500 多人。 縣區(qū)管理站工作成績(jī)突出的有：四、

26、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的大力支持1、2015 年 7 月，公司申請(qǐng)加入中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目 建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。2、2015 年 8 月，協(xié)會(huì)為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障 部申請(qǐng)了 2820 個(gè)家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。3、公司被中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)批準(zhǔn)為河南省 “家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 建設(shè)、 組織單位 （中維協(xié)字 2015140 號(hào)），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。5、2015 年月 24 日至 24 日，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)、周增副秘書(shū)長(zhǎng)、趙揵主任一行四 人，對(duì)河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到

27、原陽(yáng)縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn) 維修服務(wù)站超等考評(píng)、認(rèn)證，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給予高度評(píng)價(jià)。6、在全國(guó)“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會(huì)、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服 務(wù)站” 會(huì)議和協(xié)會(huì)年會(huì)中， 向與會(huì)的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、 通報(bào)河南惠民家電維修 服務(wù)體系建設(shè)情況。五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)會(huì)議2015 年 9 月 26 日， 在鄭州召開(kāi)河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)工作會(huì)議，119 個(gè)縣（區(qū)） 管理的站站長(zhǎng)參加，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰作重要講 話。公司總經(jīng)理沈中海做工作報(bào)告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開(kāi)展項(xiàng)目講座。 鄭州市郵政儲(chǔ)蓄銀行行長(zhǎng)助理丁炎

28、作小額貸款和商易通使用報(bào)告。六、參加 2015 年全國(guó)家電維修技能大賽 由中國(guó)總工會(huì)輕紡總工會(huì)、商務(wù)部、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合組織的第三屆全國(guó)家電維修 技能大賽于 2015 年 10 月 20 日在北京召開(kāi)， 全國(guó)各大家電企業(yè)、 家電維修單位共五十八個(gè)參 加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個(gè)隊(duì)參賽， 由原陽(yáng)管理站站長(zhǎng)藺世領(lǐng)帶隊(duì)的電視機(jī)參賽隊(duì)， 獲得個(gè)人實(shí)操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊(duì)的空調(diào)參賽隊(duì)，獲得個(gè) 人實(shí)操第七名和小組第十四名的好成績(jī)，公司獲得優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。七、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移12 月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點(diǎn)轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、 下廣州，

29、三進(jìn)寧波與近百個(gè)家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸， 達(dá)成合作意 向的品牌有清華同方等四十多個(gè)。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會(huì)三十七家；洽談的品牌還有： 由商丘市管理站長(zhǎng)李玉奎推介的小鴨電器； 由柘城縣管理站站長(zhǎng)劉士杰推介河南冰熊電器； 鎮(zhèn)平縣管理站站長(zhǎng)推介的阜陽(yáng)海歆電器； 中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)推介的賽維家電維修全國(guó)聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生） ； 臺(tái)灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；2、公司與蘇寧電器、 國(guó)美電器達(dá)成了合作協(xié)議， 并于元旦期間與國(guó)美電器在鄭州舉辦了國(guó)美 電器惠民閉店大促銷(xiāo)活動(dòng)。八、體系建設(shè)配套工程1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開(kāi)通，主要是推介家電產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；2、公司與北京中科公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)惠民家電維修服

30、務(wù)專(zhuān)用管理軟件， 歷經(jīng)三個(gè)多月制作 （是在 品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬(wàn)元） ，正在測(cè)試中， 近期將交付使用。3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300 多萬(wàn)條。投資 60 多萬(wàn)。4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營(yíng)，與118114 電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠家熱線電話的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。九、2015 年工作存在的問(wèn)題：（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：1、從表面數(shù)字上全省還有 17 縣沒(méi)有設(shè)管理站， 600 多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有設(shè)維修服務(wù)站；2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒(méi)掛上的占三分之一， 沒(méi)有電腦的占一半以上， 掛上招牌的大多站點(diǎn)也 是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，

31、以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入 的縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們有 35 人沒(méi)有組織參會(huì)， 50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒(méi)有排人參加； （二）站點(diǎn)符合廠售后服務(wù)條件的比例少1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做， 首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收， 驗(yàn)收不合格， 他們能放心 把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？2、掛上招牌的站點(diǎn)沒(méi)能既時(shí)把門(mén)面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠家談事似評(píng)空說(shuō)事，如果大 家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？ 例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專(zhuān)人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)

32、進(jìn)行考查 （我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣） ，評(píng)審結(jié)果是：1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無(wú)章的占50%；2、考查時(shí)提出的問(wèn)題回答上站不足10%；問(wèn)題有：公司管理制度能說(shuō)出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊， 我們有培訓(xùn)資料， 有網(wǎng)站宣傳， 你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問(wèn)三不知吧！3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有 80%的家電維修從業(yè)人員沒(méi)有家電維修技術(shù)職稱(chēng)。結(jié)論 : 等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！ 附：廠家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同） ： 1、家電維修三年以；2、最低每站至少有一人有家

33、電維修中級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)員；3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；2、大多數(shù)站認(rèn)為， 參加惠民體系就是公司給派活， 有活就能多掙錢(qián)了， 請(qǐng)問(wèn)你最基本的接活 條件也沒(méi)有， 公司怎么派單給你？ 請(qǐng)對(duì)照以下題目， 自己考核成績(jī)， 找出沒(méi)有給你站派單的 原因，每題 10 分：（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？ （2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書(shū)嗎？（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門(mén)維修服務(wù)的五要素是什么？（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話是什么？它的主要功能有那些？（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？（8）惠民家電維修服務(wù)體系開(kāi)展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？（9）遇到客戶(hù)投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？2015 年度工作報(bào)告