ISO9001培訓(xùn)教材

1、ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程主講：于曉輝Email: 鈴聲不絕課堂中鈴聲不絕課堂中,提示當(dāng)成耳旁風(fēng)提示當(dāng)成耳旁風(fēng).自律方為真君子自律方為真君子,呼喚無聲勝有聲呼喚無聲勝有聲.課堂寄語課堂寄語課程大綱課程大綱一前言一前言二定義二定義三發(fā)展史三發(fā)展史四為什么實(shí)施四為什么實(shí)施五構(gòu)成五構(gòu)成六導(dǎo)入：較版的優(yōu)點(diǎn)六導(dǎo)入：較版的優(yōu)點(diǎn)七：標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容說明七：標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容說明八大質(zhì)量原理八大質(zhì)量原理九：過程模式九：過程模式十：對文件體系要求十：對文件體系要求十一：體現(xiàn)核心精神十一：體現(xiàn)核心精神十二與我十二與我十三質(zhì)量意識的形成十三質(zhì)量意識的形成十四體系推行流程十四體系推行流程十

2、五體系認(rèn)證流程十五體系認(rèn)證流程答疑時間答疑時間一一 , , 前前 言言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織( ISO )是各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體 ( ISO 成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合體 . 制定國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由 ISO的技術(shù)委員會完成 . ISO與國際電工委員會( IEC )在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系 .國際標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù) ISO/ IEC 導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草的.International Standard Organization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織二二. . ISO:ISO:三三. . 發(fā)展史發(fā)展史: : 1, 1979年, 成立質(zhì)量管理技術(shù)委員會.(TC/176) 2, 1987年, 成立正式ISO委員會

3、. 3, 1994年, 成立ISO9000:1994. 4, 2000年12月,成立ISO9000:2000.四四, ,為什么實(shí)施為什么實(shí)施ISO9000?ISO9000?1,1,顧客的要求顧客的要求 顧客對服務(wù)(產(chǎn)品)質(zhì)量的要求越來越高，如果通過 ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，顧客對你的公司的服務(wù)(產(chǎn)品)才會產(chǎn)生信心.2,2,提高市場競爭力提高市場競爭力 很多大公司以招標(biāo)的形式來招商或者采購產(chǎn)品，如果你沒有通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，你就失去了這個競爭的機(jī)會。3,3,提高企業(yè)內(nèi)部管理水平提高企業(yè)內(nèi)部管理水平 通過在公司內(nèi)部推行ISO9000質(zhì)量管理體系的過程中，及培訓(xùn)提高了人員的素質(zhì)和觀念

4、，無疑提高了管理水平。 ISO9000:2000 ISO9000:2000 構(gòu)成構(gòu)成: : 1,ISO9001:2000 (質(zhì)量管理體系要求) 2,ISO9004:2000 (質(zhì)量管理體系指南) 3,ISO19011:2000 (質(zhì)量體系審核指南) ISO9000:1994ISO9000:1994構(gòu)成：構(gòu)成： 1,ISO9001:1994(設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，安裝，服務(wù)質(zhì)量保證 模式,有20個要素） 2,ISO9002:1994(生產(chǎn)，安裝服務(wù)質(zhì)量保證模式，有19個 要素） 3,ISO9003:1994(最后檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證模式，有16個要素）五五.ISO9000.ISO9000構(gòu)構(gòu)成成六六, ,

5、導(dǎo)入導(dǎo)入ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 較較9494版的優(yōu)點(diǎn)版的優(yōu)點(diǎn)19941994版局限性版局限性2000版版優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)*1標(biāo)準(zhǔn)在落實(shí)上的隨意性*2只強(qiáng)調(diào)符合性未強(qiáng)調(diào)有效性*3偏重于制造業(yè)*1與ISO 14001的兼容性*2過程模式為依據(jù)*3持續(xù)改進(jìn)*4強(qiáng)調(diào)有效性和效率*5對所有相關(guān)方都有益處*6消除對制造業(yè)的偏向*7方便使用和有自我評價七 , ISO9000:2000 新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容說明 .ISO9000 -闡述基礎(chǔ) , 規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語術(shù)語 .ISO9001 -規(guī)定質(zhì)量管理體系的具體要求要求 .強(qiáng)調(diào)通過滿 足顧客和法規(guī)要求法規(guī)要求 使顧客滿意 .ISO9004 -依

6、據(jù)ISO9001 原理的業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南 .ISO19011-管理和進(jìn)行質(zhì)量及環(huán)境管理體系審核指南審核指南 .1.1.新標(biāo)準(zhǔn)文件的範(fàn)圍新標(biāo)準(zhǔn)文件的範(fàn)圍 *合并 ISO9001,9002 和9003 為一個標(biāo)準(zhǔn)-ISO9001:2000 . *合并 ISO8402 和 ISO9000-1部分內(nèi)容為 ISO9000:2000 . ISO 8402 (1994) -詞匯2.2.新標(biāo)準(zhǔn)文件從何而來新標(biāo)準(zhǔn)文件從何而來? ?3 3. . ISO 9001ISO 9001說明了質(zhì)量管理體系說明了質(zhì)量管理體系的的5 5大要求大要求: :體系和文件的總體要求 高層管理者的職責(zé)資源管理產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)測量、分析

7、和改進(jìn)ISO 9001ISO 9001可可用于組織用于組織的內(nèi)部的內(nèi)部, ,認(rèn)證認(rèn)證或滿足合同的需要或滿足合同的需要 八八 . . 8 8大大質(zhì)質(zhì)量原理量原理1.以顧客為中心 了解顧客需求,滿足顧客要求,超越顧客期望2.領(lǐng)導(dǎo)承諾 領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的、方向、協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建 一個員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.3.員工參與 員工的全力參與使其充分發(fā)揮自己能力4,過程方法 有關(guān)資源的活動更能取得理想的結(jié)果5 5 管理的系管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法方法為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別,掌握和管理相關(guān)過程作為一個系統(tǒng)來提高組織效率和有效性6 6 持持序序改改進(jìn)進(jìn) 組織的一項(xiàng)永久性的目標(biāo)就是持續(xù)改進(jìn)7 7 以事以事實(shí)為

8、根據(jù)實(shí)為根據(jù)的的決策決策方法方法 有效的決策依據(jù)是對數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析8 8 互利的供方互利的供方關(guān)系關(guān)系 組織及供方互利的合作關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力八八 . . 8 8大大質(zhì)質(zhì)量原理量原理輸出輸入九九 , , ISO9001ISO9001過過程模式程模式: :1. 過程法: 需要輸入,輸出,資源和控制的活動 .過程控制資源達(dá)到過程有效性的必要條件.且因素是可測量可測量的分過程的輸出都是下一過程的輸入.質(zhì)質(zhì)量管理量管理體體系持系持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)管理管理職責(zé)職責(zé)測測量量, , 分析分析, , 改改進(jìn)進(jìn) 產(chǎn)產(chǎn)品品 ( (和和, ,或服或服務(wù)務(wù)) ) 的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資資源管理源管理產(chǎn)產(chǎn)品品/

9、 / 服服務(wù)務(wù)顧顧 客客 滿滿意度意度輸出顧顧客客 要求要求輸入2 , 2 , ISO9001ISO9001過過程模式程模式: :文件體系構(gòu)成文件體系構(gòu)成:質(zhì)量方針和目標(biāo) 1, 一級 質(zhì)量手冊 2, 二級 程序文件 必有程序文件： - 內(nèi)部審核管理程序 -文件與資料控制程序 -質(zhì)量記錄控制程序 -不合格品控制程序 -糾正措施控制程序 -預(yù)防措施控制程序 3, 三級 作業(yè)指導(dǎo) 4, 四級 質(zhì)量記錄十十. ISO9001:2000對文件體系要求對文件體系要求十一十一. ISO9001:2000. ISO9001:2000體現(xiàn)核心精神體現(xiàn)核心精神1.過程導(dǎo)向管理模式過程導(dǎo)向管理模式2.顧客滿意為核心

10、顧客滿意為核心3.持續(xù)改善持續(xù)改善十二十二. ISO. ISO與我與我1.1.商務(wù)部商務(wù)部 1. 1.訂單評審訂單評審 2. 2.客戶滿意度監(jiān)控客戶滿意度監(jiān)控 .客戶的投訴接收客戶的投訴接收 4.客戶樣品跟進(jìn)客戶樣品跟進(jìn) 5.交貨跟進(jìn)交貨跟進(jìn)2.PMC2.PMC部部1.生產(chǎn)計(jì)劃制定2.物料計(jì)劃制定3.生產(chǎn)和物料交貨的跟進(jìn)3.3.生產(chǎn)部生產(chǎn)部1.生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行2.生產(chǎn)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)生產(chǎn)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)3.人員的培訓(xùn)人員的培訓(xùn)4. 工程技術(shù)工程技術(shù)4.4.品質(zhì)部品質(zhì)部1.來料品質(zhì)控制來料品質(zhì)控制2.制程品質(zhì)控制制程品質(zhì)控制3.成品品質(zhì)控制成品品質(zhì)控制4.實(shí)驗(yàn)室管理實(shí)驗(yàn)室管理5.客戶投訴

11、及退貨處理客戶投訴及退貨處理6.儀器校準(zhǔn)和管理儀器校準(zhǔn)和管理5.5. 采購部采購部供應(yīng)商開發(fā)，評估供應(yīng)商開發(fā)，評估材料采購材料采購不良材料的處理不良材料的處理合格供應(yīng)商檔案建立合格供應(yīng)商檔案建立供應(yīng)商定期業(yè)績評價供應(yīng)商定期業(yè)績評價6.6.倉庫部倉庫部材料，半成品，成品出入庫管理材料，半成品，成品出入庫管理倉庫帳本建立倉庫帳本建立倉庫的區(qū)域，產(chǎn)品標(biāo)識倉庫的區(qū)域，產(chǎn)品標(biāo)識定期的盤點(diǎn)定期的盤點(diǎn)所有貨品的保管防護(hù)所有貨品的保管防護(hù)7人力資源部人力資源部人員招聘培訓(xùn)人員招聘培訓(xùn)對外對外,內(nèi)行政管理內(nèi)行政管理8總經(jīng)理管理者代表總經(jīng)理管理者代表質(zhì)量方針目標(biāo)確定質(zhì)量方針目標(biāo)確定提供資源提供資源內(nèi)部審核內(nèi)部審核

12、管理評審管理評審體系的持續(xù)改善體系的持續(xù)改善對內(nèi)對外聯(lián)絡(luò)溝通對內(nèi)對外聯(lián)絡(luò)溝通十三質(zhì)量意識的形成割草男孩故事十三質(zhì)量意識的形成割草男孩故事 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不您需不需要割草？需要割草？” 陳太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” 男孩又說：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了?！?男孩又說：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：陳太太說：

13、“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。的割草工人?！?男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的那他還有什么沒做好的, ,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢你還希望得到什么樣的服務(wù)呢? ? 。 男女電話亭的故事男女電話亭的故事 有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國

14、的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了亭上分別標(biāo)上了“男男”“”“女女”的字樣，然后躲到暗的字樣，然后躲到暗處，看處，看“死心眼死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子。有一段時間，子。有一段時間，“女亭女亭”閑置，閑置，“男亭男亭“那邊寧那邊寧可排

15、隊(duì)也不往可排隊(duì)也不往“女亭女亭”這邊運(yùn)動。我們的大學(xué)生驚這邊運(yùn)動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以訝極了，不曉得何以“呆呆”到這份上。到這份上。 面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”小和尚撞鐘的故事小和尚撞鐘的故事有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘做一天和尚撞一天鐘”而而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道我撞的鐘難道不準(zhǔn)時、不響亮？不準(zhǔn)時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒很準(zhǔn)時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出鐘聲是要喚醒沉迷的眾生