銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法

1、銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）第一章總則第一條 為規(guī)范我行自助銀行業(yè)務(wù)管理， 確保自助銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法 、電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法、等法律法規(guī)制定本管理辦法。第二條 本辦法所稱自助銀行業(yè)務(wù)是指通過(guò)自助設(shè)備， 由客戶自助完成存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等金融交易的銀行業(yè)務(wù)。本辦法所稱自助設(shè)備包括現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備和非現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備。現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備包括自動(dòng)取款機(jī) ATM、自動(dòng)存款機(jī) CDM、存取款一體機(jī) CRS等設(shè)備。非現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備包自助繳費(fèi)機(jī)、 自助查詢機(jī)、自助受理機(jī)、回單打印機(jī)、自助網(wǎng)銀機(jī)等多媒體自助終端設(shè)備。本辦法所稱自助銀行是指我行設(shè)立的能提供金融服務(wù)的自助設(shè)施，包括

2、具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的在行式自助銀行、 離行式自助銀行以及沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的在行式自助設(shè)備、離行式自助設(shè)備。第三條 自助銀行業(yè)務(wù)管理遵循統(tǒng)一規(guī)劃、 統(tǒng)一管理、分流增效、防范風(fēng)險(xiǎn)的原則。統(tǒng)一規(guī)劃原則：總行合電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃，合理布局，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行渠道協(xié)調(diào)發(fā)展。統(tǒng)一管理原則：由總行根據(jù)地區(qū)差異、業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，優(yōu)化資源配置統(tǒng)一管理，開(kāi)展自助設(shè)備統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)， 統(tǒng)一自助銀行業(yè)務(wù)流程、視覺(jué)形象、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立銀行自助銀行品牌形象，規(guī)范自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。分流增效原則： 將自助銀行與物理網(wǎng)點(diǎn)、 網(wǎng)上銀行等電子渠道在產(chǎn)品發(fā)布、交易協(xié)同、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行全方位整合，分流物

3、理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，降低人力成本，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的多渠道協(xié)同服務(wù)和發(fā)展。防范風(fēng)險(xiǎn)原則：在自助銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定、快速發(fā)展的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)等各方面風(fēng)險(xiǎn)要素的防控。第四條 本辦法適用于開(kāi)辦和管理自助銀行業(yè)務(wù)的銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)。第二章部門(mén)職責(zé)第五條 總行電子銀行部是全行自助銀行業(yè)務(wù)的主管部門(mén)， 協(xié)同人力資源、個(gè)人銀行、科技信息、運(yùn)營(yíng)管理、安全保衛(wèi)、科技開(kāi)發(fā)、后勤保障等有關(guān)部門(mén)共同建立健全自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的協(xié)調(diào)工作機(jī)制，共同推動(dòng)自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。各部門(mén)的職責(zé)如下：一、電子銀行部負(fù)責(zé)制定全行自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)考核、 業(yè)務(wù)審批和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)制定

4、自助銀行應(yīng)用規(guī)范和功能規(guī)范；負(fù)責(zé)制定自助設(shè)備物理外觀、功能界面等形象標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)驗(yàn)收測(cè)試、 功能部署和營(yíng)銷(xiāo)推廣工作； 參與自助設(shè)備選型和集中采購(gòu)；負(fù)責(zé)自助設(shè)備的參數(shù)設(shè)置、 密鑰管理及運(yùn)維巡檢工作；負(fù)責(zé)自助設(shè)備運(yùn)行及廠商維護(hù)情況的評(píng)價(jià)； 負(fù)責(zé)采集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用意見(jiàn)；組織實(shí)施自助銀行的選址評(píng)估、設(shè)立與廢止、變更管理和投資建設(shè)工作。二、人力資源部負(fù)責(zé)按規(guī)定向監(jiān)管部門(mén)報(bào)批或報(bào)備自助銀行的設(shè)立、 遷址和廢止等工作。三、個(gè)人銀行部參與制定自助銀行建設(shè)規(guī)劃；參與自助銀行的選址評(píng)估、設(shè)立、撤銷(xiāo)、變更和裝修建設(shè)工作。四、科技信息部參與制定自助設(shè)備技術(shù)規(guī)范；負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝、調(diào)試、維護(hù)的技術(shù)支持；

5、參與自助設(shè)備的選型；負(fù)責(zé)自助設(shè)備機(jī)具的采購(gòu)；負(fù)責(zé)自助設(shè)備的密鑰管理； 負(fù)責(zé)自助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的日常監(jiān)測(cè)工作；負(fù)責(zé)已報(bào)廢自助設(shè)備存貯模塊的數(shù)據(jù)清理和信息安全工作。五、科技開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)制定自助設(shè)備技術(shù)規(guī)范； 參與自助設(shè)備的選型和集中采購(gòu)工作；負(fù)責(zé)自助銀行產(chǎn)品的計(jì)劃、 立項(xiàng)審批、需求評(píng)審等產(chǎn)品管理工作；負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)相關(guān)軟件的開(kāi)發(fā)。六、運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)金管理、賬務(wù)處理、鈔箱管理、鑰匙和密碼管理、系統(tǒng)柜員參數(shù)分配、異常交易查詢、查復(fù)及差錯(cuò)處理等相關(guān)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作。七、安全保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)制定自助銀行的安全防范制度并監(jiān)督落實(shí)， 組織實(shí)施自助銀行安防設(shè)施的建設(shè)、 管理和維護(hù)； 負(fù)責(zé)自助銀行視頻安防

6、監(jiān)控報(bào)警工作；負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門(mén)偵破自助銀行相關(guān)案件， 定期組織自助銀行的安全檢查。八、后勤保障部組織實(shí)施自助銀行區(qū)域的裝修建設(shè)、維修等工作。第三章業(yè)務(wù)管理第六條業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃根據(jù)全行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、 電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃以及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃統(tǒng)一制定；主要包括自助銀行業(yè)務(wù)交易種類(lèi)、交易規(guī)模、業(yè)務(wù)收入、設(shè)備布放、系統(tǒng)建設(shè)、功能開(kāi)發(fā)、管理模式、風(fēng)險(xiǎn)管理等內(nèi)容。通過(guò)科學(xué)規(guī)劃，合理布放自助設(shè)備，有效分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)，優(yōu)化渠道交易結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)收入。第七條業(yè)務(wù)規(guī)定自助銀行為客戶提供各項(xiàng)自助服務(wù)， 業(yè)務(wù)按照交易類(lèi)型可以劃分為基本交易類(lèi)：查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬；貸款理財(cái)服務(wù)類(lèi)；代理繳費(fèi)類(lèi)

7、和其他金融服務(wù)。自助銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)要符合監(jiān)管部門(mén)的管理要求及相關(guān)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定。第八條限額管理我行客戶在自動(dòng)柜員機(jī)上存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)限額，以及自動(dòng)柜員機(jī)單筆最高交易限額， 根據(jù)監(jiān)管部門(mén)有關(guān)規(guī)定或業(yè)務(wù)發(fā)展情況由總行制定并適時(shí)調(diào)整。第九條業(yè)務(wù)開(kāi)辦和準(zhǔn)入總行負(fù)責(zé)全行自助銀行業(yè)務(wù)開(kāi)辦的審批工作。 對(duì)全行統(tǒng)一的自助銀行業(yè)務(wù)，由總行統(tǒng)一開(kāi)發(fā)推廣。 各行自助銀行的特色業(yè)務(wù)需求須編寫(xiě)業(yè)務(wù)可行性分析報(bào)告向總行電子銀行部申請(qǐng)， 由總行電子銀行部提交總行審批、開(kāi)發(fā)、報(bào)備。自助銀行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)功能需符合監(jiān)管部門(mén)和我行相關(guān)規(guī)范。一、在行式自助銀行的開(kāi)辦流程：網(wǎng)點(diǎn)新增由網(wǎng)點(diǎn)所在分支行向總行提出申請(qǐng)， 由電子銀行部批

8、準(zhǔn)后提交后勤保障、科技信息、安全保衛(wèi)、運(yùn)行管理等部門(mén)。由各部門(mén)根據(jù)相關(guān)職責(zé)分工配合落實(shí)安裝工作并投產(chǎn)。二、離行式自助銀行的開(kāi)辦流程：新增離行式， 由總行電子銀行部結(jié)合各行的需求， 根據(jù)規(guī)劃提出安裝需求，經(jīng)總行審批同意后，確定安裝地址，分別通知后勤保障、科技信息、人力資源、安全保衛(wèi)、運(yùn)行管理及所在行等部門(mén)。由各部門(mén)根據(jù)相關(guān)職責(zé)分工配合落實(shí)安裝工作并投產(chǎn)。第十條收費(fèi)管理自助銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照我行對(duì)外分布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。自助銀行辦理的各類(lèi)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入計(jì)入對(duì)應(yīng)的中間業(yè)務(wù)收入科目。第十一條差錯(cuò)處理自助銀行業(yè)務(wù)的差錯(cuò)處理按照 銀行會(huì)計(jì)基本制度 和電子銀行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十二條考核

9、管理總行按照“效益優(yōu)先、業(yè)務(wù)導(dǎo)向、分類(lèi)指導(dǎo)”的原則，綜合考慮不同地區(qū)的差異以及“中小企業(yè)” 、“農(nóng)村金融”業(yè)務(wù)的特殊性對(duì)全行自助銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行考核， 考核結(jié)果同時(shí)納入當(dāng)年電子銀行業(yè)務(wù)綜合考評(píng)并與次年自助設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃掛鉤。自助銀行業(yè)務(wù)的主要考評(píng)指標(biāo)包括： 效益指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和管理指標(biāo)。一、效益指標(biāo)主要考核各行自助銀行運(yùn)營(yíng)效率及收益情況。 包括自助銀行渠道分流率、 臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)、 臺(tái)均手續(xù)費(fèi)收入等指標(biāo)。二、質(zhì)量指標(biāo)主要考核各行自助銀行運(yùn)行質(zhì)量。 包括正常運(yùn)行率、低效設(shè)備占比等指標(biāo)。三、管理指標(biāo)主要考核各行落實(shí)各項(xiàng)自助銀行制度的情況。 包括自助銀行的日常維護(hù)情況、故障報(bào)修和投訴處理情況等指標(biāo)。

10、第十三條會(huì)計(jì)檔案管理自助銀行業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)檔案包括紙質(zhì)交易流水、 相關(guān)業(yè)務(wù)登記簿表等紙質(zhì)會(huì)計(jì)檔案和電子交易流水等電子會(huì)計(jì)檔案。 自助銀行業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)檔案的歸檔、保管、移交、調(diào)閱、銷(xiāo)毀按照銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法進(jìn)行處理。第四章設(shè)備管理第十四條設(shè)備購(gòu)置需求編制總行電子銀行部根據(jù)自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、已有自助設(shè)備運(yùn)行狀況、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、 財(cái)務(wù)資源情況等編制下年度自助設(shè)備購(gòu)置需求與自助銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃，于每年 12 月底上報(bào)總行。第十五條設(shè)備投資指標(biāo)審核總行對(duì)自助設(shè)備投資需求及自助網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃進(jìn)行審查， 并將預(yù)算和規(guī)劃提交董事會(huì)進(jìn)行審議。第十六條設(shè)備集中采購(gòu)自助設(shè)備由總行統(tǒng)一集中采購(gòu)。自助設(shè)備投資預(yù)算經(jīng)批準(zhǔn)生效后

11、，總行電子銀行部根據(jù)自助設(shè)備固定資產(chǎn)投資的指標(biāo) ,結(jié)合自助銀行業(yè)務(wù)管理、運(yùn)行管理和風(fēng)險(xiǎn)防范等要求， 制定自助設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)需求，并向科技部門(mén)提出自助設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)。第十七條設(shè)備布放由總行電子銀行部牽頭， 科技信息部、后勤保障部和安全保衛(wèi)部配合，根據(jù)自助設(shè)備采購(gòu)結(jié)果和設(shè)備分配情況，進(jìn)行設(shè)備布放。第十八條設(shè)備安裝審批自助設(shè)備安裝前須按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門(mén)、 公安部門(mén)、消防部門(mén)及我行有關(guān)文件規(guī)定履行報(bào)備報(bào)批手續(xù)。第十九條設(shè)備安裝驗(yàn)收與業(yè)務(wù)開(kāi)通自助設(shè)備必須通過(guò)安裝驗(yàn)收后方可投入使用， 在行式自助銀行的安裝驗(yàn)收由分行、 一級(jí)支行運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行驗(yàn)收； 離行式自助銀行由總行電子銀行部組織安全保衛(wèi)、人力資源、運(yùn)營(yíng)

12、管理、科技信息等部門(mén)驗(yàn)收。在行及離行式自助銀行的驗(yàn)收根據(jù)銀行自助銀行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定組織實(shí)施。業(yè)務(wù)開(kāi)通前，總行電子銀行部、分行運(yùn)營(yíng)管理部要及時(shí)按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門(mén)規(guī)定辦理報(bào)備、報(bào)批手續(xù)。第二十條設(shè)備撤銷(xiāo)自助設(shè)備開(kāi)通運(yùn)行一年后， 若因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或達(dá)不到設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，由總行電子銀行部門(mén)審批后予以撤銷(xiāo)， 并按規(guī)定辦理報(bào)備報(bào)批手續(xù)。第二十一條設(shè)備遷址自助設(shè)備的遷址由電子銀行部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或設(shè)備運(yùn)營(yíng)等情況組織實(shí)施。 設(shè)備遷址視同設(shè)備撤銷(xiāo)和重新安裝， 按照本辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十二條設(shè)備暫停自助設(shè)備不得隨意暫停服務(wù)， 對(duì)因發(fā)生故障或網(wǎng)點(diǎn)裝修等原因確需暫停且暫停服務(wù)時(shí)間超過(guò) 3 日的自助設(shè)備，經(jīng)總行電子

13、銀行部門(mén)審批后暫停。自助設(shè)備暫停服務(wù)要按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門(mén)的規(guī)定辦理報(bào)備報(bào)批手續(xù)，并在自助設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公示。第二十三條設(shè)備停運(yùn)自助設(shè)備停運(yùn)是指由于硬件或其他原因?qū)е略O(shè)備不能連續(xù)正常運(yùn)行而做永久停機(jī)處理。 自助設(shè)備的停運(yùn)需經(jīng)總行電子銀行部審批并由電子銀行部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門(mén)規(guī)定辦理相關(guān)報(bào)備報(bào)批手續(xù)。停運(yùn)設(shè)備應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新，不再更新的要予以撤銷(xiāo)。符合以下條件之一的自助設(shè)備可以申請(qǐng)停運(yùn)：一、服務(wù)期滿 7 年以上。服務(wù)期指從設(shè)備安裝日起至提出永久停機(jī)申請(qǐng)日止。二、運(yùn)行穩(wěn)定性差且經(jīng)過(guò)多次維修，每月維修 3 次以上、持續(xù) 3 個(gè)月以上仍無(wú)法正常運(yùn)行。三、因人為破壞或不可抗力因素造成設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞不能修復(fù)的或

14、維修成本高于設(shè)備殘值的。第二十四條設(shè)備日常管理自助設(shè)備日常管理包括設(shè)備巡檢維護(hù)、業(yè)務(wù)處理等工作。（一）離行式自助設(shè)備管理模式：1、城區(qū)的離行式自助設(shè)備由總行統(tǒng)一管理，現(xiàn)金及重要單證等重要物品的管理由總行運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)， 專人負(fù)責(zé)管轄城區(qū)離行式自助設(shè)備，以 2 人為一組管轄 15-20 臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)， 隨業(yè)務(wù)量增加配備相應(yīng)管理人員成員； 離行式自助設(shè)備的日常巡檢、 維護(hù)由總行電子銀行部專人或指定就近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專人負(fù)責(zé)， 日常維護(hù)中涉及到需要與相關(guān)部門(mén)和安裝單位聯(lián)系的，由電子銀行部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。2、分行、縣、區(qū)支行應(yīng)指定專人管理，離行式達(dá)到10 臺(tái)以上必須確定專人專職負(fù)責(zé)管理，具體可參照城區(qū)的管理模

15、式。（二）在行式自助設(shè)備管理模式：在行式自助設(shè)備原則上由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)管理，但當(dāng)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的在行式自動(dòng)柜員機(jī)數(shù)量達(dá)到5 臺(tái)以上，必須確定專人負(fù)責(zé)管理。第三十條監(jiān)控管理自助銀行實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程集中監(jiān)控、 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、 圖像聲音信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)裙δ?，并安排專?24 小時(shí)集中監(jiān)控。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)由總行安全保衛(wèi)部制訂并實(shí)施。第三十一條設(shè)備維保自助設(shè)備維保包括軟硬件安裝、硬件故障處理、設(shè)備定期保養(yǎng)、軟件系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持、 技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。設(shè)備維保由設(shè)備供應(yīng)商或設(shè)備維護(hù)商負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 總行電子銀行部門(mén)要加強(qiáng)設(shè)備維保的管理，履約管理工作，定期開(kāi)展自助設(shè)備質(zhì)量和維保工作評(píng)價(jià)。總行每年開(kāi)展一次自助設(shè)備質(zhì)量和維保服務(wù)評(píng)價(jià)，

16、評(píng)價(jià)結(jié)果作為設(shè)備及維保服務(wù)采購(gòu)的依據(jù)。第三十二條離行式設(shè)備管理總行按照“整合資源、提高效率”的原則集中管理離行式自助設(shè)備，不具備集中管理?xiàng)l件的離行式自助設(shè)備由就近網(wǎng)點(diǎn)管理。第三十三條節(jié)假日設(shè)備管理查、設(shè)備維修和維護(hù)等工作。第五章風(fēng)險(xiǎn)管理第三十四條 自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括自助設(shè)備安裝、測(cè)試、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)。 自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系。第三十五條 總行和分行要按照公安部下發(fā)的銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定 要求，嚴(yán)格自助銀行安全防范設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)自助銀行安全防范責(zé)任，提升自助銀行案件防范能力。第三十六條 自助設(shè)備鑰匙、密碼和密鑰等安全部件要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定領(lǐng)用、保管、交接和銷(xiāo)毀。第三十七條 自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、 上繳、解送和保管等要嚴(yán)格按照市商業(yè)銀行金庫(kù)管理規(guī)定等有關(guān)制度執(zhí)行。第三十八條 各級(jí)自助銀行管理部門(mén)定期對(duì)自助銀行的相關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)和環(huán)境進(jìn)行檢查和維護(hù)， 保證自助銀行業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。第三十九條各級(jí)行在發(fā)生自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要按照市商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報(bào)告制度等規(guī)定及時(shí)進(jìn)行上報(bào)。第六章客戶服務(wù)第四十條自助銀行客戶服務(wù)包括自助銀行業(yè)務(wù)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)、咨詢引導(dǎo)、投訴處理等。第四十一條各級(jí)行要加強(qiáng)自助銀行業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作，積極通過(guò)網(wǎng)站、媒體和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)宣傳等方式，促進(jìn)客戶使用自助銀行業(yè)務(wù)。第四