銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理辦法及流程

1、精心整理XX銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理辦法及流程第一章總則第一條 為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、 XX 直屬支行的客戶投訴管理工作。第二章基本規(guī)定第三條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投

2、訴。第四條 各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、 處理、回精心整理復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。第五條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為。第三章投訴處理第六條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制” ，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同

3、時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。第七條 營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求（一）認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。（二）堅持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，精心整理確保及時回復(fù)客戶。（四）處理客戶投訴時， 要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實，開展詳盡的調(diào)查。（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)

4、任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。第八條 現(xiàn)場口頭投訴處理（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題， 應(yīng)立即向客戶解釋說明。 無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完

5、畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（四）經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。精心整理第九條 客戶意見簿投訴處理投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。第十條 信函投訴處理（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見

6、登記薄中。（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤＃ㄋ模┘皶r配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。第十一條電話投訴處理（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。精心整理1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管

7、理人。2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。3.當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打0379- 客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。1.受理人員在確認(rèn)對方為0379- 客服后，應(yīng)認(rèn)真如實解答相關(guān)問題。2.

8、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí)。精心整理3.對于無法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時限，受理人員應(yīng)留下客戶的姓名、聯(lián)系方式，并根據(jù)要求留下投訴管理人的姓名、工號和聯(lián)系方式等信息，方便客服人員再次聯(lián)絡(luò)。4.投訴管理人應(yīng)立即將客戶投訴及目前處理進(jìn)展等情況向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人積極協(xié)調(diào)解決客戶投訴，爭取在客服人員再次聯(lián)絡(luò)之前將客戶投訴妥善解決，并將處理結(jié)果及時向客服人員進(jìn)行反饋。第十二條其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴處理營業(yè)網(wǎng)點接到其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴時，應(yīng)交由負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人處理。對需要本網(wǎng)點配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料和信息，積極

9、協(xié)助處理；對需要本網(wǎng)點處理的，應(yīng)立即調(diào)查處理，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況回復(fù)相關(guān)部門。第十三條客戶投訴的回復(fù)（一）回復(fù)客戶可采取電話、傳真、信函、上門等多種方式。1.電話回復(fù)原則上選擇工作時間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。回復(fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時應(yīng)先向客戶講明身份。2.傳真、信函回復(fù)時須經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)。3.上門回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工精心整理作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。（二）回復(fù)客戶后必須將回復(fù)內(nèi)容、客戶意見如實填寫在意見登記薄中。（三）客戶對回復(fù)結(jié)果不滿意，回復(fù)人員要耐心傾聽，認(rèn)真解釋，誠懇道歉。對

10、于客戶提出的要求，要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定和自身權(quán)限進(jìn)行回答。第四章投訴管理第十四條投訴的受理及處理管理（一）客戶投訴采取首問負(fù)責(zé)制和專人負(fù)責(zé)相結(jié)合的方式解決，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人作為本網(wǎng)點的投訴處理責(zé)任人。（二）對于網(wǎng)點投訴處理結(jié)果均應(yīng)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽署意見，必要情況下需由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人解答客戶投訴問題。（三）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決客戶投訴，盡量避免矛盾激化，對于重大投訴（有損我行聲譽、形象的投訴）在進(jìn)行處理的同時及時上報總行規(guī)范服務(wù)管理部門，不得隱瞞不報。（四）對于因網(wǎng)點負(fù)責(zé)人未主動、及時處理客戶投訴，造成客戶意見升級的，總行將追究網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的責(zé)任。第十五條投訴的整改落實（一）營業(yè)網(wǎng)點自行處理的客戶投訴， 需要整

11、改落實的，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)采取相應(yīng)措施，要求責(zé)任人或責(zé)任部門在精心整理規(guī)定時限內(nèi)認(rèn)真整改，并對整改落實情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。（二）營業(yè)網(wǎng)點接到總行規(guī)范服務(wù)管理部門傳遞來的“整改通知單”后，應(yīng)按照要求制定整改方案， 在規(guī)定時限內(nèi)認(rèn)真整改落實，并將整改情況在“整改通知單”中填寫完整后反饋總行規(guī)范服務(wù)管理部門。第十六條投訴的統(tǒng)計分析營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人每月對本網(wǎng)點受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并做出書面分析報告，于次月初五日前前報總行規(guī)范服務(wù)管理部門。第十七條投訴檔案管理營業(yè)網(wǎng)點要將意見簿、客戶投訴信函等資料歸檔保存，保管期限為兩年。第十八條罰則（一）對于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人隱瞞不報的重大

12、投訴，或由于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人未主動及時處理客戶投訴，造成客戶意見升級的投訴，總行視情節(jié)給予網(wǎng)點負(fù)責(zé)人500 元以上罰款。（二）我行有責(zé)任且對我行聲譽形象造成嚴(yán)重影響的投訴，或因服務(wù)態(tài)度惡劣而被新聞媒體曝光的，對責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行全行通報批評，并視情節(jié)給予責(zé)任人300 元以上、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人500 元以上罰款。（三）對于因投訴管理人疏忽或未及時處理而造成的投訴升級情況，視情節(jié)給予投訴管理人500 元以上罰款。精心整理第五章附則第十九條本辦法由總行個人金融業(yè)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋咨詢工作。第二十條本辦法自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件： 1 、客戶意見簿居中守正行以致遠(yuǎn)我要投訴建議表揚（Complaint）(Suggestion)(Compliment)客戶意見或建議姓名：聯(lián)系電話：(Customer Comments Or Suggestions)(Name)