ISO全套制度及業(yè)務流程之銷售過程管理程序

1、12銷售過程管理程序1目的和范圍 ：通過樓盤項目銷售策劃，制定銷售合同評審、銷售合同管理的執(zhí) 行流程，對整個銷售運作過程進行統(tǒng)一管理， 確保公司具有滿足銷售合同要求的 能力，及時為客戶提供滿意的服務， 從而達到銷售目標的最大實現(xiàn)。 適用于公司 經(jīng)營銷售過程管理。2 職責2.12.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.1.62.1.72.22.2.12.2.22.2.32.2.42.32.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.62.3.72.3.8銷售策劃 總經(jīng)理室策劃中心負責項目開發(fā)總 策劃 。 經(jīng)營銷售部擬定年度銷售計劃及階段性項目銷售計劃， 度廣告計劃。 設計研

2、發(fā)部負責提供項目總平圖、建筑施工圖。 設計研發(fā)部提供賣場和樣板房裝修方案。 經(jīng)營銷售部負責銷售賣場的準備， 包括售樓部的裝飾、 的定做等。 總經(jīng)理室法務中心負責審核賣場裝修合同的法律符合性。 審計核算部負責賣場裝修、 樣板房裝修、 展示廳裝修、 費用的審計。 銷售合同評審 經(jīng)營銷售部負責組織銷售合同評審。 總經(jīng)理室法津顧問負責審核合約的法律符合性。 審計核算部、 財務計統(tǒng)部、 設計研發(fā)部、 工程材料部參與對銷售合同文本 內(nèi)容及對外宣傳承諾有關內(nèi)容的評審。 總經(jīng)理批準銷售合同及對外宣傳的執(zhí)行。銷售合同管理 人力資源部負責提供門牌證書。 財務部負責聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂監(jiān)管銀行協(xié)議。 工程

3、材料部、設計研發(fā)部負責提供辦理統(tǒng)一標識、 預售許可證有關的圖紙、 文件資料等。經(jīng)營銷售部負責辦理項目統(tǒng)一標識、預售許可證。 經(jīng)營銷售部負責銷售合同洽談、銷售合同簽訂以及銷售合同變更的辦理。 財務計統(tǒng)部負責定金及房價款的收取。 財務計統(tǒng)部負責銷售合同簽訂及變更的審核。 總經(jīng)理批準銷售合同的簽訂及變更。其中包括年度和季銷售模型、 廣告牌戶外廣告制作預算2.3.9 工程材料部、 設計研發(fā)部負責提供辦理項目產(chǎn)權預先登記、 分戶產(chǎn)權有關 的圖紙、文件資料等，經(jīng)營銷售部于辦理手續(xù)前以書面聯(lián)系單形式向相關 部門索取所需圖紙、文件資料的提供時間、份數(shù)等。2.3.10 經(jīng)營銷售部負責按揭貸款、的辦理。經(jīng)營銷售部

4、提供辦理煤氣、工程材料部負責申辦煤氣、項目產(chǎn)權預先登記、 客戶申請辦理分戶產(chǎn)權2.3.112.3.12電開通的客戶名單給工程材料部。 電的開通手續(xù)。交納煤氣集資費、 預存電費換取存財務計統(tǒng)部負責辦理接樓結(jié)清尾款、 折。2.3.14 總經(jīng)理室分管副總經(jīng)理組織客戶服務部、項目部、經(jīng)營銷售部、監(jiān)理單 位、施工單位及物業(yè)公司對即將交付的房屋進行驗收。項目部監(jiān)督施工單位整改工作的進行。經(jīng)營銷售部負責通知客戶接樓領取相關資料并引導客戶辦理接樓手續(xù)。 總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對小區(qū)進行管理，并辦理相關客戶接樓手 續(xù)。2.3.132.3.152.3.162.3.173 工作程序3.1 銷售策劃3.1.1 總經(jīng)

5、理室負責提供項目開發(fā)總策劃， 經(jīng)營銷售部擬定年度銷售計劃， 內(nèi)容 主要包括銷售進度控制、資金回籠計劃、宣傳計劃及其預算。3.1.1.1 經(jīng)營銷售部在項目推盤前期擬寫項目銷售計劃， 包括銷售預估、 宣傳計 劃、人員安排、培訓等。3.1.1.2 經(jīng)營銷售部根據(jù)項目銷售推廣計劃做好賣場的準備工作3.1.1.2.1 設計研發(fā)部提供賣場裝修方案，征求經(jīng)營銷售部門的意見后確定賣場 裝修方案，由總經(jīng)理確定裝修公司進行賣場及賣場到工地沿線景觀的美 化，經(jīng)營銷售部負責對裝修方案、 裝修銷售合同進行審核， 總經(jīng)理室法津 顧問負責審核裝修銷售合同法律符合性， 審計核算部負責對預算費用的審 核，經(jīng)營銷售部同裝修公司洽

6、談銷售合同條款及最終裝修費用， 由總經(jīng)理 審批，工程材料部負責對施工過程的監(jiān)理， 財務計統(tǒng)部負責根據(jù)銷售合同 支付裝修款項。3.1.23.1.33.1.1.2.2 經(jīng)營銷售部負責模型的準備、標示牌、廣告牌的準備。 經(jīng)營銷售部于開盤前一個月編制“銷售手冊” ，經(jīng)經(jīng)理批準使用。 經(jīng)營銷售部經(jīng)理組織擬定項目銷售培訓計劃，報人力資源部經(jīng)理審核后， * 學校根據(jù)培訓計劃聘請授課教師， 申報培訓費用，組織銷售員進行培訓， 經(jīng)營銷售部做好人員排班的配合， 并對培訓結(jié)果進行考核評估， 具體操作 辦法詳見文件培訓管理程序 。3.2銷售合同評審3.2.1經(jīng)營銷售部負責組織銷售合同評審，以工作聯(lián)系單、文件會簽等方式

7、對商 品房買賣銷售合同條款、定購商品房協(xié)議條款文本及對外宣傳承諾內(nèi)容 進行收集、匯總，具體詳見下表：評審項目提供部門商品房買賣銷售合同第五條面積確認及面積差異處理審計部第六條付款方式及期限財務部第七條買受人逾期付款的違約責任財務部、經(jīng)營銷售部、法務中心第八條交付期限工程材料部第九條 出賣人逾期交房的違約責任財務部、經(jīng)營銷售部、法務中心第十條規(guī)劃、設計變更的約定設計研發(fā)部、財務部、法務中心第十一條交接財務部、經(jīng)營銷售部第十三條出賣人關于裝飾、設備標準承諾的違約責 任法務中心第十四條 出賣人關于基礎設施、公共配套建筑正常 運行的承諾工程材料部、法務中心第十五條關于產(chǎn)權登記的約定經(jīng)營銷售部、法務中心

8、第十八條設計研發(fā)部第十九條法務中心附件二：公共部位與公用房屋分攤建筑面積構成說明審計部附件三：裝飾、設備標準設計研發(fā)部附寸件四：銷售合同補充協(xié)議經(jīng)營部、法務中心、財務部、物業(yè)公司宣傳報紙平面、戶外廣告、樓書等印刷宣傳品有關設計、 配套等的承諾設計研發(fā)部注：以上由經(jīng)營銷售部以工作聯(lián)系函形式組織相關“提供部門”提供以上銷售合同條款及對外 宣傳承諾內(nèi)容，并由總經(jīng)理室組織相關部門以會議或工作聯(lián)系函會簽形式對內(nèi)容進行評審。3223233.2.4總經(jīng)理室法津顧問負責審核合約的法律符合性。銷售過程中，如客戶對銷售合同條款有異議并提出反要約的， 或由于客戶 設計更改等原因須進行銷售合同補充約定的，由經(jīng)營銷售部

9、收集客戶意見 擬定補充銷售合同條款，并以書面請示單傳遞相關部門進行會簽形式進行 銷售合同補充評審。會議銷售合同評審及以請示單會簽形式的銷售合同補充評審結(jié)束后，經(jīng)營銷售部將評審結(jié)果以書面形式及時準確地傳遞給所有參加評審的人員。3.2.53.3 銷售合同管理3.3.1辦理預售許可證3.3.1.1人力資源部持項目總平圖、立項批文、征地紅線圖、申請報告向福州市 地名辦公室提出辦理門牌證書申請，并于預售前60日內(nèi)向經(jīng)營銷售部提供門牌證書。總經(jīng)理批準銷售合同及對外宣傳的執(zhí)行。3.3.1.2財務部在預售前50日內(nèi)持董事會決議、營業(yè)執(zhí)照副本、資金投入證明、 法人資格簽字留樣、財務報表聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并

10、簽訂按揭貸 款總協(xié)議及監(jiān)管銀行協(xié)議。3.3.1.3經(jīng)營銷售部于辦理項目預售許可證前以書面聯(lián)系單形式向相關部門索 取所需圖紙、文件資料，并確認提供時間、份數(shù)等。3.3.1.4項目預售前經(jīng)營銷售部負責辦理預售許可證，流程如下：經(jīng)辦人持統(tǒng)一標識及右框所 列資料向房地產(chǎn)交易所預售 科申辦房產(chǎn)預售許可證。交易所發(fā)預經(jīng)營銷售部產(chǎn)權經(jīng)辦人員 （簡稱經(jīng)辦人）持右框所列 資料向產(chǎn)權處申請辦理預售 項目統(tǒng)一標識1.土地使用權證2.征地紅線圖3.規(guī)劃總平圖4.國有土地使用銷售合冋5.工程施工銷售合同6.施工計劃書7.建設工程規(guī)劃許可證8.白螞蟻防治銷售合同9.拆遷安置證明人力資源部：10.公司營業(yè)執(zhí)照11.公司資質(zhì)

11、證明工程材料部提供:財務計統(tǒng)部提供：12.銀行監(jiān)管協(xié)議工程材料部提供：1. 省計委立項批文2. 建設工程規(guī)劃許可證3. 會審設計圖原件及A3復印件各1套4. 規(guī)劃總平圖5. 建筑紅線圖人力資源部提供：6. 門牌證書332現(xiàn)場管理3.3.2.1經(jīng)營銷售部副經(jīng)理組織規(guī)范工作制度，制定“銷售管理制度”，現(xiàn)場銷售主任根據(jù)“銷售管理制度”監(jiān)督置業(yè)顧問的服務質(zhì)量。（詳見經(jīng)營銷 售部管理制度）3.3.2.2經(jīng)營銷售部銷售主任根據(jù)經(jīng)營銷售部管理制度及客戶信息反饋情況 監(jiān)督置業(yè)顧問的服務質(zhì)量，并對不符合服務規(guī)范的 置業(yè)顧問進行教育并 督促其改正，對于重大客戶投訴的，由經(jīng)營銷售部銷售主任把問題的產(chǎn) 生、經(jīng)過、結(jié)果

12、進行記錄總結(jié)，并報送客戶服務部。3.323經(jīng)營銷售部指定銷控人員根據(jù)銷售情況制作銷售一覽表及銷售統(tǒng)計表， 并根據(jù)銷售情況及時更新。3.324客戶投訴處理：經(jīng)營銷售部前臺 置業(yè)顧問接受客戶投訴，填寫來電、 來訪投訴建議登記表，銷售主任組織及時將投訴問題傳遞客戶服務部， 并給予跟蹤落實與銷售服務有關的投訴，辦理完畢將辦理結(jié)果反饋至客 戶服務部。3.3.3客戶接待3.3.3.1置業(yè)顧問向客戶介紹房屋情況A. 房屋結(jié)構、面積、單價、付款情況B. 交付日期C. 社區(qū)配套情況D. 其它約定3.3.3.2置業(yè)顧問根據(jù)客戶需求填寫推薦表。3.3.4銷售合同的簽訂銷售員根據(jù)雙方確認內(nèi)容與客戶簽訂銷售合同，流程如

13、下：置業(yè)顧問憑收據(jù)到銷控人員處領取協(xié)議并與客戶簽訂J,置業(yè)顧問將協(xié)議內(nèi)容錄入銷售管理軟件銷售主任審核，協(xié)議由客戶、財務部、銷售主任處各存一份客戶交完定金后根據(jù)銷售合同評審所定時間簽訂商品房買 賣銷售合同，并遞交相關材料，按銷售合同規(guī)定時間交款。置業(yè)顧問將銷售合同內(nèi)容錄入銷售管理軟件 銷售主任及經(jīng)理以及財務部經(jīng)理根據(jù)銷售管理軟件審核銷售合同經(jīng)而售資料員將審核后的銷售合同送總經(jīng)室蓋章銷售支持組經(jīng)辦將銷售合同送交易所辦理預售監(jiān)證置業(yè)顧問通知客戶領取已監(jiān)證銷售合同335銷售合同的變更當銷售合同不能正常履行時，經(jīng)營銷售部將按以下流程進行銷售合同的更名、更換或退房。3.3.5.1直系親屬間的更名335.2

14、已簽訂商品房買賣銷售合同并在產(chǎn)權總登記批下來之前的銷售合同更改程序335.3客戶換房銷售合同客戶口頭提出換房申請銷售員征詢銷售主任意見不可以更改 I可以更改銷售主任做好客戶解釋 工作銷售員同客戶溝通應交費用及注意事項1客戶遞交換房申請書及身份證明資料置業(yè)顧問將收集到的客戶資料提交給銷售主任銷售主任在銷信管理軟件中提出更改申請經(jīng)營銷售部經(jīng)理審核批示財務主辦審核財務計統(tǒng)部經(jīng)理審核（特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準）銷售支持組經(jīng)辦通知客戶辦理注銷手續(xù)（銷售合同已監(jiān)證的）銷售主任組織重新簽訂銷售合同，并通知客戶交納相關費用336客戶施工更改辦理流程客戶以書面形式提出對原戶型的更改申請（銷售人員需告知客戶其更改需

15、在不影響結(jié)構和外觀 的前提下），包括施工更改內(nèi)容，其更改圖紙或裝修圖紙附其后，并在更改位標明及簽字確認。銷售員將其更改內(nèi)容上報主任處備案，并將更改內(nèi)容以工作聯(lián)系函形式遞交設計研發(fā)部（執(zhí)行 設計過程管理程序 3.7.3。銷售員及時將有關部門的回復向客戶反饋，同時做好解釋工作。銷售員取得客戶書面反饋意見遞交設計研發(fā)部并備案存檔。注：由于客戶施工更改導致面積差異，銷售員應事先告知客戶該部分差異面積由客 戶自行承擔。A.若造成面積差異遞交審計核算部核算。B.經(jīng)營銷售部及時存檔其過程中的聯(lián)系單、確認單及相關圖紙，并將設計變更 客戶申請及最終處理結(jié)果傳達客戶服務部。C.D.3.3.7銷售合同文件的控制3.

16、3.7.1銷售合同評審資料由經(jīng)營銷售部售后服務部內(nèi)務服務人員負責歸檔。337.2 銷售合同相關資料由經(jīng)營銷售部經(jīng)理確認后交經(jīng)營銷售部售后服務部 內(nèi)務服務人員簽收保管。3.3.8辦理按揭貸款：客戶若申請按揭貸款為付款方式，則按以下流程辦理。銷售人員應注意反饋的及時性。客戶提出的施工更改的部門接口詳見設計過程控制程序T客戶交定金當天銷售人員通知客戶準備按揭貸款所需材料客戶按銷售合同約定時間提供按揭所需材料，產(chǎn)權經(jīng)辦人提供監(jiān)證過的商品房預售銷售合同3.3.93.3.103.3.11產(chǎn)權辦理:經(jīng)營銷售部于辦理項目產(chǎn)權預先登記前以書面聯(lián)系單形式向相關部門索 取所需圖紙、文件資料，并確認提供時間、份數(shù)等。

17、經(jīng)營銷售部銷售支持經(jīng)辦人員在房屋竣工后向產(chǎn)權監(jiān)理處申請辦理房產(chǎn) 預先登記。辦理流程如下：經(jīng)營銷售部產(chǎn)權經(jīng)辦人員（以下簡稱經(jīng)辦人） 經(jīng)辦人聯(lián)系測繪隊下點測繪，測繪隊作出分 層平面圖、地丘圖、計算私有面積經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權處下點驗收，驗后產(chǎn)權處提 出修改意見。測繪隊進行面積平面修改后出正確的分層平 面圖、地丘圖、私有面積計算表工程材料部提供:1.2.3.4.5.建設項目批文征地批文建設工程規(guī)劃許可證 征地紅線圖建筑紅線圖經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權處復核經(jīng)辦人送私有面積計算表、分層平面圖、地丘 圖及右框所列資料送產(chǎn)權處辦理確權。產(chǎn)權處計算分攤面積我司向市交易登記中心繳納相關費用市交易登記中心通知我司已通過產(chǎn)權預先登

18、記3312分戶產(chǎn)權辦理：經(jīng)營銷售部銷售支持小組在辦完產(chǎn)權預先登記手續(xù)后辦 理分戶產(chǎn)權手續(xù)，流程如下：經(jīng)營銷售部銷售支持組以書面形式通知客戶可辦理分戶產(chǎn)權手續(xù)客戶持商品房預售銷售合同、樓款收據(jù)、身份證復印件及私章到公司經(jīng) 營銷售部，經(jīng)辦人根據(jù)產(chǎn)權處核算的面積與客戶簽訂增減面積補充銷售合客戶到財務計統(tǒng)部結(jié)算增減面積增退款，并用樓款收據(jù)換取正式購房發(fā)票I客戶持商品房預售銷售合同及購房發(fā)票到經(jīng)營銷售部開具購房證明書客戶要求自辦分戶產(chǎn)權客戶委托公司代辦分戶產(chǎn)權1客戶持商品房預售銷售合同、購 房發(fā)票、購房證明書、身份證原 件及復印件、私章到福州市房地產(chǎn)交 易登記分戶產(chǎn)權手續(xù)客戶將商品房預售銷售合同、購房發(fā)

19、票、 購房證明書、身份證復印件交予監(jiān)證產(chǎn)權主 辦，并按交易所收費標準預交產(chǎn)權證有關稅費。 我司開具收據(jù)并備注收到的材料。I通知客戶領回完稅單、受理單25個工作日后由客戶本人憑身份證原件及私章到產(chǎn)權處領證 窗口領取產(chǎn)權證3.3.13 交樓：要交付項目的房屋3313.1副總經(jīng)理組織客戶服務部、項目部、經(jīng)營銷售部、監(jiān)理公司、施工單位及物業(yè)公司對待交付的房屋進行驗收。 并將須整改的有關工程方面 相關的問題遞交施工單位進行整改，項目部監(jiān)督整改工作的進行。3.3.13.2 總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對社區(qū)進行管理，簽訂委托管理協(xié)議。3.3.13.3 經(jīng)營銷售部提供辦理煤氣、電開通的客戶名單給工程材料部，工程 材料部負責申辦煤氣、電的開通手續(xù)，財務計統(tǒng)部負責辦理接樓結(jié)清尾 款、違約款、交納煤氣集資費、預存電費換取存折。3.3.13.4 經(jīng)營銷售部發(fā)入伙通知書給客戶，入伙通知書內(nèi)容應包括：辦理入 伙時間、辦理地點、需攜帶文件、應交費用、匯款指示等。3.3.13.5 客戶攜入伙通知書中提及的文件、費用等至公司辦理接樓手續(xù)，接 樓流程如下：財務計統(tǒng)部：結(jié)清尾款、違約款、交納煤氣集資費、