商場店面運營管理制度

1、陜西文物復仿制品開發(fā)有限公司店面運營管理暫行辦法第一章總則為了規(guī)范公司店面管理制度， 全面提升公司品牌形象， 落實 銷售部關于提高服務質(zhì)量的工作方針，針對現(xiàn)各店面存在的問題制定具體管理規(guī)章，本制度對公司所有店面在商場營業(yè)期間的管 理及運營作了具體的規(guī)定和說明。第一節(jié)適用范圍陜文仿公司旗下所有城市商業(yè)店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區(qū)、交通樞紐、高校企事業(yè)單位及品牌委托的店面。第二章店面管理規(guī)范第二節(jié)培訓管理1. 根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；2. 培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；3. 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題

2、進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；4. 建立公司內(nèi)部 QQ群、微信群，實行網(wǎng)絡在線的交流學習 探討。第三節(jié)客戶管理1. 根據(jù)與客戶的成交情況， 督促員工做好顧客信息的錄入工 作，以備后期查詢和匯總，發(fā)掘潛在客戶，及時跟蹤反饋；2. 經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分， 督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產(chǎn)品需求情況；3. 定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力， 暢銷產(chǎn)品的價格區(qū)間等， 針對不同的 客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。第四節(jié)銷售管理1. 根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制 定銷售目標；2. 根據(jù)銷售

3、計劃，制定適應當?shù)叵M情況的促銷方案，報領導批準并執(zhí)行；3. 根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案， 對以上兩種銷售方 案進行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績。第五節(jié)價格管理按照公司規(guī)定對店面產(chǎn)品價格進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定價，根據(jù)銷售部制度，不同職級享有相應折扣權(quán)限，目前店面最高權(quán)限8.5折（店面管理部負責人），如遇營銷活動或批量銷售時，會 出臺相應政策及價格。第六節(jié)庫房管理1. 隨著商品買賣的進行，陳列在貨架上的產(chǎn)品在不斷減少， 庫房管理人員的主要職責是按照公司進銷存管理及時進行產(chǎn)品 的調(diào)撥，保證店面的正常銷售；2. 庫房管理人員按照公司流程必須憑調(diào)撥單對公司貨品進 行調(diào)撥；3. 庫房管

4、理人員對店面調(diào)撥貨品，必須按調(diào)撥清單逐一核對 驗收，以免提錯產(chǎn)品。一旦完成交接流程，貨品安全由庫房管理人員全權(quán)負責；4.庫房管理人員要熟練掌握金蝶軟件中關于進銷存管理模塊的操作流程。第三章店員職責及規(guī)范第七節(jié) 嚴格遵守員工日常工作規(guī)范1. 上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨 便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示店長批準；2. 熱情待客、禮貌服務，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理、學習產(chǎn)品知識互相交流銷售技巧；3. 每天對店面地磚、柜臺臺面、展陳產(chǎn)品等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃， 做到任何地方均明亮無灰塵；所使用的衛(wèi)生清掃

5、工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；4. 店面所有人員要團結(jié)一致， 齊心協(xié)力把各項工作做好。 不 準提前下班或提早關門停止營業(yè)。 下班時，切斷電源，鎖好保險 柜和門窗，做好防火防盜工作；5. 每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學習，并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售；6. 努力學習產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念， 引導顧客參觀展廳， 詳細熱情介 紹相關產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作；7. 服從上級工作安排，根據(jù)實際情況努力完成下達的銷售指第四章 具體

6、工作流程第八節(jié) 店長組織晨會的召開1. 人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）2. 傳達領導重要文件及通知3. 昨日營業(yè)狀況確認、分析及客戶對產(chǎn)品的意見及建議4. 針對營業(yè)問題，指示有關人員改善5. 分配當日工作計劃第九節(jié) 對店內(nèi)狀況的確認及工作安排1. 店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況2. 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正3. 檢查當天需送貨的客戶信息， 與客服溝通好安排送貨事宜4. 庫房管理人員需對店面貨品數(shù)量每天進行清點、核實工作，經(jīng)常保持貨架產(chǎn)品齊全，在添補貨時，一定要檢查有無殘損等現(xiàn)象，避免出售后造成退貨的麻煩。第五章績效管理辦法第十節(jié)銷售計劃制定1. 店長應根據(jù)當季

7、到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；2. 該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比， 分析差額；3. 應根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。第一節(jié)銷售計劃執(zhí)行最新范本，供參考!根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天計劃執(zhí)行情況作出總 結(jié)，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員進行電話回訪， 確保與進入店面留信息的顧客都能達 成交易。第十二節(jié)執(zhí)行情況分析1. 每周、每月每位員工要對經(jīng)店長就計劃執(zhí)行情況進行述職 報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利 益及有關店面的各種獎勵。2

8、. 店長對整個店的銷售負責， 并要就每周、每月的執(zhí)行情況 作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因， 執(zhí)行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。第十三節(jié)績效考核及獎勵、處罰1可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；2. 對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規(guī)定處理。第六章店面財務管理第十四節(jié) 店面財務規(guī)定1. 店面每日要認真仔細做好銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作， 并將各項開 支費用、營業(yè)額、進店人數(shù)做詳細的記錄， 銷售數(shù)據(jù)必須絕對準 確。2. 營業(yè)款必須于次日17 : 00前交由店長管理，并

9、由店長每周五統(tǒng)一交付于公司財務， 如因特殊情況不能及時交付，必須在周五15:00前電話上報公司財務部，并說明原因。最新范本，供參考！3公司任何人員下達店鋪， 未經(jīng)公司批準，店長不得經(jīng)任何 方式將店面營業(yè)收入轉(zhuǎn)交給任何人。4. 營業(yè)款收取現(xiàn)金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上情況均由經(jīng)手人承擔賠償，收銀交接時需驗收清楚， 否則后果自負。放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，店長必須隨身攜帶，若發(fā)生當天營業(yè)款和實收現(xiàn)金不符， 誤差部分由相關人員承擔賠 償。5. 店面營業(yè)期間收銀備用金為 500 1000元，由店長負責 保管，每天營業(yè)前需提前于銀行換好零錢，保證店面正常運營。6. 店面飲用水由公司指

10、定送水公司負責，但不得浪費及愛護飲水設備，否則公司一經(jīng)查明，將從重處罰。7. 店面需加強防火、防盜行為發(fā)生，尤其是店面舉辦活動期 間，店長應做好相應人員的安排， 由員工工作失職出現(xiàn)的貨品丟 貨情況，經(jīng)店長查證后，由該員工自行承擔。8. 公司舉辦促銷活動時， 贈品應如實登記發(fā)放， 必須在當日 銷售日報上注明，不得延誤。不得虛報假報，否則公司一經(jīng)查明， 將從嚴處置。9. 低于店面貨品正常折扣的特殊折扣，需及時請示相關負責人，不經(jīng)同意，切勿私自給予折扣。第七章店面衛(wèi)生要求第十五節(jié)店面衛(wèi)生管理注意事項：1. 門頭 為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔，除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。

11、 要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。2. 地面 地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。 地面無雜物、污漬，干凈通暢。 下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。3. 展柜、展架 愛護展柜、展架，小心利物將其刮傷刮破。 展柜、展架每天必須保持無灰塵，無污漬，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整潔。4. 收銀臺 收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。 收銀臺每天擦洗，確保整潔。 收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。5. 店內(nèi)垃圾店內(nèi)垃圾每日打掃衛(wèi)生時需及時清理倒掉，垃圾不能堆積過多或發(fā)生異味，影響店面的正常運營。6. 其他店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整潔。第十六

12、節(jié)隨手清潔保持店面的凈整潔是店長日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外， 店長要依據(jù)店面的實際情況， 對店 面衛(wèi)生做隨時的監(jiān)控，店面員工應養(yǎng)成隨手清潔的良好習慣。第八章店面設備管理第十七節(jié)計算機1. 做好電腦設備衛(wèi)生工作，保證所有設備（如：主機、顯示器、鍵盤等）表面干凈、清爽。2. 做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊。3. 做好保密工作，對電腦內(nèi)的所有數(shù)據(jù)及文件不得隨意告 知、轉(zhuǎn)借他人。4. 做好數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)的及時性、準確性，使之 真正成為你不可缺少的幫手。5. 不得無故損壞公司財產(chǎn)，如敲打鍵盤、鼠標等一些外部 設備。6. 不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光 盤或來路不明的光盤、軟盤。7. 不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀員外。8. 所有設備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長 負責賠償。第十八節(jié)音響1. 為確保店面營業(yè)氛圍，每天營業(yè)前音響只準播放規(guī)定的 歌曲，不準播放其它非規(guī)定的歌曲。2. 音響設備注意合理使用，音量調(diào)節(jié)不要過大或過小。第十九節(jié)照明設備1. 店長視店面實際情況，調(diào)節(jié)燈光照明亮度，白天保證店 內(nèi)明亮即可。2. 店長需每天對店面設備進行檢查，如遇