課程顧問咨詢流程及參考話術.doc

1、咨詢流程”？破冰超？參觀中心 ?需求挖掘官？溝通學習理念，介紹課程:?制定學習計劃電?報價gl?異議處理二iS ?簽單破冰定義:打破僵局，建立和拉近關系注意:破冰不只是在第一步，貫穿了銷售流程的始終，特別是在報價以后,仍需再次破冰。不同階段不同層次，不同方法的破冰。第一印象很重要方法:1.真誠的贊美（注意要有憑有據(jù)）2. 尋找共同點3. 盡可能貼近對方的表達方式（語音、語速、語調和表達習慣等）4. 同理心：憂其所憂，感其所感，替對方難受等5. 投其所好6. 聊熱點新聞或信息7. 適當?shù)拇碳Ψ?，點破客戶的痛處；或者通過引導讓客戶自己覺得自己做的不對8. 適度的請教對方。前提是在教育以外的領域。

2、9. 適當?shù)耐嘎蹲约旱男畔?。準備：形象：著工服或職業(yè)裝，并保持著裝干凈整潔， 頭發(fā)干凈，不穿白色襪子，飾品不夸張精神狀態(tài)：熱情主動，自然親切，微笑物品：名片，測試賬號，合同，報價單，推薦名單、課程簡介等咨詢室：干凈整潔，電腦正常 步驟： 1.客戶到訪后在前臺簽到，前臺 cc2. 2 分鐘內出現(xiàn)在客戶面前， 微笑，握手，自我介紹：“*媽媽，您好，我是和您預約的 * 老師，歡迎來到智適應教育。我先帶您參觀一下 我們的校區(qū)” 參觀校區(qū)目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感 方法： 代入法（假設孩子已經在校區(qū)學習） 參考話術：CC：* 媽媽，過來還方便嗎 ?家長：還可以，這里還蠻好找的。但也走

3、了 20 分鐘。CC: 恩，第一次來路線可能還不熟悉。 先帶您看一下我們的等候區(qū)。 如果孩子在這里上課， 家長可在這里等孩子下課， 也是開家長會的地方， 您可以及時了解孩子在這里的進步情況。 旁邊有圖書角， 家長如果還沒到， 或者孩子來的早，都可以在這里找到他們喜歡的書籍和樂趣。 這里是孩子上課的教室，每個班 8 個以內的學生，我們采取線上線下相結合的教學方式，每個學生 的學習內容都是個性化的，所以也是 1 對 1 的。這里是老師的辦公室，孩子學習上遇到任何問題都可以在這里找到老師解答。*媽媽您看一下這是我們的照片墻， 這里是優(yōu)秀學員的照片， 經過在智適應 的學習，成績已經有了明顯的提升，如果

4、 *在這里學習，相信他的照片也可 以成為優(yōu)秀學員中的一個。 *也可以到校區(qū)來寫作業(yè)，還有老師輔導哦。這 里是咨詢室，您請坐，我?guī)湍顾?。如果爸爸和孩子都在，不要忘記和他們的互動CC: *一看就是特別有靈性的，平時除了學習，還有什么愛好嗎？為什么 喜歡這個？ 學生：喜歡打籃球，還有漫畫。cc這個很不錯呢，籃球能鍛煉身體，聽說經常打籃球，還能長高呢。漫畫 也是個很有意義的愛好。這些愛好，家長支持嗎？ 爸爸：他喜歡就盡量支持吧，就是沒太多時間，現(xiàn)在課程多，作業(yè)也多。 需求挖掘 & 學習理念溝通需求的定義：客戶目前的現(xiàn)狀與未來的期望之間的差距。注意事項 ：漏斗式提問；注意傾聽的技巧，不要打斷客戶，不爭

5、辯，認真聆聽，必要時做出記錄；客戶給出信息后要有反饋；不了解，不確定的信息去問，不要預設立場； 在沒有了解到真正的需求之前不要報價； 多用“我理解，我明白.但是”句型;隨時注意客戶反饋，適時調整策略； 父母同來的話，不要忽略任何一方，尤其是孩子;參考話術 ：CC:這是我的名片，可以給我您的名片嗎?交換名片，并幫學生和家長倒水，坐定）CC:歡迎*和家長一起到智適應體驗最先進的人工智能，在測試之前，我需要詳細了解一下 *目前的學習情況， 以便給他一些針對性的方案。 之前在 電話里了解到 *目前是初二，上次考試總分是 500 多分（滿分 700 ），數(shù)學 和英語發(fā)揮的不太好，是吧?學生:是的，感覺沒

6、考好，沒有之前的成績好CC:之前的成績是怎么樣的呢?學生：之前數(shù)學會好一點，10 0分左右 ，英語一直不怎么好，86分,總體在班級算中等吧。CC:那這次為什么沒有發(fā)揮好呢?家長:我上班忙，沒時間，下班就看他作業(yè)寫完沒有， 有問題的我也幫不了， 現(xiàn)在初中生的題目跟以前都不一樣。CC: *爸爸，現(xiàn)在中學生的學習內容確實很難，甚至還有超綱的部分，尤 其是數(shù)學， 在初二就要學習初三的知識點， 連奧數(shù)都不再加分了， 英語從小 學就開始學， 初三還要考口語和聽力， 這些都跟以前大不一樣。 您平時工作 忙，可能對現(xiàn)在的中考情況不太了解。 對于孩子目前的狀況， 您有跟老師溝 通過嗎？家長：有問過老師，老師就說

7、讓他上課認真聽講，作業(yè)認真做，說他的基礎知識不牢固。cc：對于老師的這種反饋，家長您是怎么看的呢?家長：老師這么說，我也很困惑，孩子也很努力，但是成績卻不太理想，我 還給他在老師辦的補習班報名了。CC:*爸爸，您對孩子的教育還是很重視啊，也對孩子的未來發(fā)展責任, 也很努力。這個補習班有幾個人呢?學了多久?當時選擇的原因是什么?家長：班上 30 多個孩子，大部分都是他們同學，就是因為他們老師自己辦 的，而且很多同學都去在那上課， 我就也報了。去年年底報的，快半年了吧。CC: 那孩子報名以來成績提高了多少呢 ?家長：剛剛不是說了嗎，這次考試成績并不好。CC：還是他學校老師上課，應該對 *的情況很了

8、解吧？ *平時跟老師溝通 的多嗎?在課堂的表現(xiàn)怎么樣?會主動提問嗎?家長：平時老師上完課就去辦公室了， 課堂上也會聽， 但是很少主動提問或 者回答問題。老師就說他的基礎很薄弱，讓他多做練習。CC:那老師讓孩子做多少練習？他做的怎么樣?家長：讓我們做一些參考練習，所以每天做練習都到 10 點多。CC:好辛苦啊，我聽著都覺得心疼，更別提爸爸媽媽了，孩子這階段還長身體呢，需要多休息。但我不知道是老師布置的作業(yè)太多還是，孩子做題比較慢，還是題目不會做呢？學生：有些題不會，老師布置的作業(yè)也很多。我們班還有同學做到 12 點呢。家長：他做作業(yè)不認真， 一會要出來吃東西， 一會要玩手機， 說了也不聽。cc：

9、哈哈，真是各有苦衷啊，作業(yè)也多，學習習慣也不太好，對吧。但是, 家長想一下， 初二就形成這種情況， 是要引起家長重視的。 因為初二這個年 級是整個初中最重要的階段， 學科上增加了一門物理， 而且學習難度大幅度 提升，這就要求學生提升學習效率。 毫不夸張的說， 初二是整個初中階段最 重要的階段，很多學生之所以和同學的成績拉開距離，就是在初二形成的。其實，在初一就要養(yǎng)成良好的學習習慣，打好基礎，初二才不會慌亂?，F(xiàn)在必須要學會合理安排時間， 該學習的時候認真學習， 也要勞逸結合， 最 好形成規(guī)律，對知識的要掌握規(guī)律，做出計劃，重視理解和內化，而不是機 械的記憶和生搬硬套。 對于家長來說，更要對孩子的

10、學習做出規(guī)劃， 設定長、 中、短期學習的周末計劃，做出精細管理。必要的時候需要有專業(yè)的指導， 比如老師或者輔導班老師的建議。 不知道 *有詳細跟老師溝通過嗎？老師有 沒有給出針對性的意見？家長：老師沒說那么多，老師您有什么意見嗎？CC對于*目前的情況，主要是初一沒有形成良好的學習習慣和找到適合他 的學習方法造成的，如果不盡快解決，孩子慢慢會對學習失去信心和興趣， 甚至產生逆反心理，變得不愛學或者不會學，那是花多少錢都買不回來的。所以必須要制定詳細的學習計劃， 讓學習目標清晰可見， 學習時間有章可循； 掌握方法，把我學習的黃金時間，合理、高效利用時間，利用有效的時間高 效從學習；形成規(guī)律，勞逸結

11、合，高分回報。對于 *，目前在班上的排名情 況來看，要先找到他學習的短板快速提升， 同時從學習方法上綜合提升， 才 有機會躋身前列。 我先讓孩子去做測試吧， 測試報告會詳盡的反應出來他這 一學科的薄弱環(huán)節(jié)和具體掌握情況。DL 測試注意事項：1.根據(jù)實際實際情況安排家長陪同，建議與家長分開 2. 學生對測試有興趣以后再安排測試， 也可以適時以測試為理由將家長和學 生分開 做測試之前：打好預防針，將可能產生的問題提前告知 做測試之后： 報告講解要有側重點， 突出家長擔心或關注的問題， 我們的解 決方式，從而鋪墊產品 這是智適應的 DL 測試系統(tǒng)， 通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術可以準確的檢測到 所有知識

12、點的掌握情況。 如果兩個同年級學生一起檢測的話， 最開始的 一兩道題目可能是一樣的， 但是隨著兩個學生不同的學習水平后面的題目就 會不同，而且時間也會不一樣。 因為我們的系統(tǒng)非常智能： 同樣檢測一個知 識點，如果第一道題目答對了， 又會以另外一種題型比如填空題來再次核實， 如果也填對了，說明這個知識點掌握了， 就不會再繼續(xù)推送了， 如果填錯了， 就會繼續(xù)推送相同知識點的下一道題， 再次確認是否掌握， 如果是錯了， 系 統(tǒng)就會認定沒有掌握這個知識點， 這樣就不會出現(xiàn)猜題蒙題的現(xiàn)象， 杜絕了 錯漏知識點的情況。 同樣，如果第一道題因為馬虎大意沒有作對， 第二道還 有機會并且再次變換提醒確認。 所有

13、在這個測試系統(tǒng)里， 不會出現(xiàn)猜題得分，也不會出現(xiàn)馬虎丟分， 精準的知道哪些是掌握的， 哪些是沒有掌握的， 這就 是人工智能的優(yōu)勢。 因為中考可能會考到所有的知識點， 可能是不同的形式 來考，如果真的掌握了，在中考時，無論以任何題型來考試都沒有問題。每 個人的時間和題型都不同，不用擔心，認真做就好了，大概 20-30 分鐘時 間。為了不打擾孩子做題，我們到另外一個咨詢室坐一會。學生做測試，和家長繼續(xù)聊）CC: * 做測試大約需要 20-30 分鐘時間，我們等他一會。剛剛您說了，其 實孩子很想學好， 您也很重視孩子的教育， 但是苦于找不到方法， 除了這一 點，在孩子教育方面，您還有什么困惑嗎？ 家

14、長：喜歡玩游戲，說了也不聽，成天拿著手機，吃飯都不放下。CC:剛剛看到孩子性格還是有點內向的，和同年級的小伙伴相處的怎么樣?家長：也不出去玩，就是喜歡玩游戲。我都急死了。CC：嗯，這一現(xiàn)象現(xiàn)在很普遍呢。*爸爸有了解過孩子為什么喜歡游戲嗎?家長:好玩吧。CC:現(xiàn)在電子科技這么發(fā)達,很多 00 后的孩子在游戲中可以獲得他在生活和學習中不能獲得的滿足感，還會升級， 有更多互動。 這讓孩子們覺得游戲的世界更刺激， 更有存在感，也更自信。 尤其是對現(xiàn)實生活和學習不是很滿意的孩子， 更容易沉溺在游戲中。 所以需要我們的家長去引導。 如果他在生 活中有愛好可以發(fā)展，有家長和老師的鼓勵，有朋友的支持，學習有進

15、步， 有信心，自然就會降低對游戲的興趣。您覺得呢?家長:是的，他以前喜歡游泳，現(xiàn)在作業(yè)多，我也沒時間。cc：理解您也有自己的事業(yè)，但是孩子的教育也不能忽視。初中是個分水 嶺，而整個初中就在初二會拉開距離。現(xiàn)在初中的升學率是 *% ，而高中升大學的比例是 80%左右，所以考高中比高中考大學還難。但是如果上一個普通高中， 就意味著高中考到一個好的大學的概率比較低。以 * 目前的成績來看，可以考 *高中，這個高中去年的本科錄取率是 *%，一本的錄取率是 *%。不知道 *爸爸，您的目標是哪所高中呢？ 家長： * 高中CC：以他目前的成績來看，還有80分的差距哦。他在班級里的排名至少需 要提 10-15

16、 個名次。而現(xiàn)在已經是初二下學期了，時間很緊張，初三還要 增加化學，英語口語考試和體育考試會在初三提前考，還有 3 次模擬考，差缺補以及最終的中考。 說實話，現(xiàn)在補習已經有點晚了， 但是總比什么都不做要好。在時間如此緊張的情況下， 必須盡快幫孩子找到他的根源問題，漏，針對性解決，而不能再依賴傳統(tǒng)的補習方式了。*目前的短板是數(shù)學和英語，這兩門科目的補習是最著急的， 同時提升他的學習方法， 找到這兩門 學科里具體丟分的部分， 追根溯源， 再針對性的解決這些問題， 形成完整的 知識鏈，活學活用。這樣孩子有興趣，也有信心，還不累，有空余時間，還 可以做他喜歡的事，比如他喜歡的游泳等等。家長：恩，你們是

17、怎么上課的？CC：我們是線上加線下的上課模式。每節(jié)課都是通過“測學練測”的方式,先測試孩子知識點的掌握情況，然后系統(tǒng)會根據(jù)孩子測試的情況，推送適合他的題目，無論是難易度，還是知識點的關聯(lián)等等，都是有后臺算法和大數(shù)據(jù)進行計算后推送的題目，或者視頻和動畫進行學習，這些視頻都是名師錄制和制作的，讓每一個孩子都能享受到名師的思路和經驗帶來的福利。學完以后，線下的老師再指導孩子實際運用，最后測試一遍，看看實際掌握程度。所以對孩子來說，他做的題目就是最適合他的，是他需要提升的，而不是傳統(tǒng)教育那樣的大鍋飯。 您剛剛也說了孩子平時喜歡玩游戲，所以這樣的上課模式孩子肯定是喜歡的，把孩子的樂趣應用于學習，可以大大

18、提升孩子的學習興趣。家長：你們的老師資質怎么樣？CC: 線上的部分都邀請的是名師，有多年的中學生教學經驗， 就比如英語學科的張銳老師，是特級教師， 30多年中學生教育和研發(fā)經驗，主編教輔材料 200 余本，積累銷量一千萬冊。線下的老師都是具有專業(yè)教師資格的老師相比其他線上教育機構聘用大學生和兼職老師要有保證的多， 同時我們是合法注冊的線上公司同時獲得過很多教育專業(yè)的獎項， 比如新浪的獎項， 騰訊的獎項等等，所以是很正規(guī)的機構，只是到我們 * 地區(qū)時間還不長，您可能聽得少，目前在 *地區(qū)有*家校區(qū)， *校區(qū)有一個學生是 *初中，在智適應學習 5 個月，英語成績已經從 70 分提升到 95 分了，

19、最主要的是她覺得不再在智適應學習不再是難事，用很少的時間就可以取得很大的進步。對于來說，目前最主要的是找到他沒有掌握的知識點進行有針對性的補充，浪費大量的時間做無用功，馬上到初三了，孩子的時間浪費不起了。家長：恩，那你們的課程和學校老師講的有區(qū)別嗎？CC: 是相輔相成的， 學校老師面對所有的學生， 所以會講一些基礎知識， 但是每個學生的基礎不同， 所以就會有差異， 我們的只能系統(tǒng)就會檢測到孩子的實際掌握程度再給予對應的補充。比如孩子現(xiàn)在的英語， 86 分里面他已經掌握的內容就不用再學了， 稍后我們測試做完就可以看到到底哪些是掌握的，后面就專門學他還沒完全掌握的內容， 而且是由淺入深的， 對他來

20、說不是太難，就有動力，也是不很簡單，需要他動點腦子。數(shù)學成績不穩(wěn)定，肯定是某一階段內容沒有完全沒有掌握， 但是老師如果要找到這個環(huán)節(jié)需要讓孩子做大量的題目， 但是智適應就會快速找到， 然后再讓孩子學習他沒有掌握的部分， 這樣提分效率就會大大提升。 而且您剛剛也說了， 孩子的專注力不是太好，經常做作業(yè)的時候干別的事情， 我們的線下老師在上課的時候就會改善他的學習喜歡，因為班上同學很少， 老師會時刻關注到孩子，提醒他，但是不會有損孩子的自尊心， 還會把知識點變成游戲，讓孩子在放松的環(huán)境里學習，寓教于樂。有這樣良好的學習方法和學習習慣，更有學習氛圍和學習動力，您還擔心什么呢？家長：這是這樣的我就放心

21、了，孩子能堅持就好DL 測試報告講解：CC：* 同學，做完測試感覺怎么樣？學生：還可以吧，什么不會來什么。CC: 哈哈，剛剛做之前我們就了解到了這個測試非常智能，專找你的薄弱項， 所以這很正常，我們來看看你的測試報告。從整體上看，你知識的掌握率是 *% ，說明中等及以下的知識點大部分已經掌握了，特別是 *知識點已經很精通了，證明你平時還是付出了很多努力的?？赡苁瞧綍r學習方法不得當， 也沒有人幫你評析， 所以一些重難點的知識漏洞沒有及時發(fā)現(xiàn)并解決，特別是 * 這些部分的掌握很薄弱，導致你的學習遇到瓶頸，難以突 破，而這些知識點在學校的常規(guī)考試中未必能發(fā)現(xiàn)， 現(xiàn)在就暴露出來了。 而且這 個知識點會

22、影響你后面 *知識的學習， 就是后行知識點， 而且你看剛剛明明沒有不必再浪費時間去考測試一般過去式， 但是報告里已經說你掌握了， 這是因為他是先行知識點， 通過 過去完成時的測試就能了解到你的一般過去時的掌握情況， 試了。通過這次只能測試， 你所有的知識點漏洞就暴露出來了， 接下來就是如何 解決他的問題。 我們的智適應學習系統(tǒng)只會給你推送你沒有掌握的學習內容， 有 線上名師將你不會的知識點一一針對性講解， 然后你再聯(lián)系這部分內容， 最后再 一次測試是否真的掌握，這就是每堂課“測學練測”的學習過程，線下老師會也 會耐心的講解， 系統(tǒng)還會把你的錯題標識后進行分析， 避免下次在出錯， 不同的 錯誤原因就會推送不同程度的下一道題， 比如你的選項離正確答案相差甚遠， 就 會給你推送比較容易的習題， 如果很接近， 只是變形或者一些小問題出錯， 下一 道題就會推送類似難度的題目讓你鞏固， 非常的智能。 那我們一起努力， 把沒有 掌握的知識點