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1、第五部分店面銷售流程及案例解析促進(jìn)欲顧客消費(fèi)心理的各個(gè)階段:A-Zv-rz 人第一階-第二階第三階、(-Tt、一I-*'設(shè)定預(yù)產(chǎn)生興第一階段:第四階第五階顧客接到或者看到相關(guān)廣告促銷信息,并對信息內(nèi)容表示關(guān)注;廣告接到手里隨手扔掉,這 不表示關(guān)注。第二階段: 關(guān)注激發(fā)興趣點(diǎn),顧客一般會出現(xiàn)以下幾種情況:1、跟同事、朋友咨詢或討論相關(guān)美容資訊;2、打電話咨詢美容;3、順便咨詢一家就近的其他美容院(往往問完就走,當(dāng)然也有問了就 不走的);4、直接到美容院進(jìn)行詢問體驗(yàn)等。這個(gè)階段,顧客一般都會考慮價(jià)格、效果、服務(wù)三方面的預(yù)期,即性價(jià)比;當(dāng)然也有一部份 顧客會考慮到便捷程度。這個(gè)過程中,往往顧
2、客會選擇同事或朋友給其推薦的美容院作為目 標(biāo)店,這就是“口碑效應(yīng)”。第三階段:顧客帶著某種預(yù)期到美容院進(jìn)行體驗(yàn)。 顧客的“第一印象”,會間接影響 到顧客對美容院的評價(jià)。美容院的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)細(xì)節(jié),直接會促發(fā)“顧 客邏輯”,一旦顧客就是這么想的(如“這家美容院服務(wù)不怎么的”), 很難改變。I該階段,顧客通過美容師的介紹,可以更多的了解到自己的尋求和美 容院的服務(wù)。什么是促進(jìn)顧客欲望的砝碼呢?主要是兩個(gè)方面:第一, 來自美容院權(quán)威人士(如資深美容師、店長、銷售顧問、老板)的預(yù) 期承諾;第二、顧客親自體驗(yàn),對操作人員、產(chǎn)品和技術(shù)的感覺的舒 適度。第四階段: 六種不同類型的顧客與行動階段:【沖動型】:
3、該類顧客對新品、新技術(shù)、新穎時(shí)尚、表面數(shù)字等刺激敏感,經(jīng)不住廣告、美容 師以及其他顧客的影響刺激,往往不深入思考,以直觀感覺為依據(jù)從速購買?!澳催@1技巧:適當(dāng)?shù)目浯箢A(yù)期,描繪美景,對能實(shí)現(xiàn)的部分重承諾,誘發(fā)其決定(如,樣怎么樣?滿意嗎?那我們給您簽一張會員卡! ”動作:拿出會員登記簿寫上會員號等)【經(jīng)濟(jì)型】:該類顧客對價(jià)格敏感。常以價(jià)格來評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量,購買也是越貴越要買。對同類 項(xiàng)目價(jià)格差異敏感,只要價(jià)低就合算。打折、體驗(yàn)、特惠項(xiàng)目,對這類顧客有較強(qiáng)的吸引力。先技巧:表面上推我們的最高價(jià)位產(chǎn)品(這是我們最好的產(chǎn)品之一,現(xiàn)在又促銷,物有所值), 實(shí)際上,話鋒一轉(zhuǎn),直接指向她一直關(guān)注的替代品上(
4、如,您看,可能對我們產(chǎn)品不夠了解, 這樣吧,我們這個(gè)產(chǎn)品也不錯(cuò),原裝進(jìn)口,國內(nèi)分裝,價(jià)格優(yōu)惠多了,先試試怎么樣?) 確保成功率,再循循善誘。【理智型】:該類顧客善于觀察、分析、比較。這類顧客一般會收集相關(guān)信息、了解市場行情, 并通過慎重權(quán)衡利弊之后才會作出決定。該過程中,體現(xiàn)理智慎重、不易受他人或廣告影響、 自我驗(yàn)證、富有耐心,自主決策。技巧:遇到這樣的顧客,我們采取“實(shí)事求是不夸大,擺事實(shí)講道理,尊重顧客意見” 在推薦過程中,美容師或顧問,一定要尊重其在這領(lǐng)域的見解,善于用其觀點(diǎn)幫助他下決心, 哪怕在快促成的關(guān)鍵時(shí)刻,也要說:決定權(quán)在您手中,我們只是給您一個(gè)參考意見。特【習(xí)慣型】:該類顧客經(jīng)
5、常消費(fèi)美容項(xiàng)目,而且在多家美容院消費(fèi)過。 點(diǎn):了解行情,自認(rèn)美容通。對于感興趣和認(rèn)可的美容院,她會推 崇備至;反之,到處挑刺,反面宣傳。技巧:對此顧客不滿意時(shí),需店長出面,表現(xiàn)出虛心好學(xué)(如,B、/“您見多識廣,我們一直很困惑,您能不能給我們一些修改意見 呢?” “我們會在您提出的#、#方面做出修改,下次再來您一 定會感受到我們的改變,謝謝!謝謝!再次感謝! ”)。如果顧客提 出問題確實(shí)需要修改,不妨送其一份小禮品。注,該類顧客要特別 標(biāo)注,定期店長跟蹤,一當(dāng)成為忠誠顧客,將會帶來一大批的潛在 客戶?!靖星樾汀浚涸擃愋睦砘顒迂S富,易興奮、愛想象,富于情感,想象力和聯(lián)想力較豐富,而且, 決定時(shí)易
6、受感情的支配,也易受外部環(huán)境的感染誘導(dǎo),“第一印象”和自我情感傾向會對促成 起到不可輕視的作用。3、技巧:針對這類顧客充分體驗(yàn)親和力,在溝通過程中,對其稱呼要親切得體(如南方:女 士等;北方:姐、阿姨等),可以采取“套近乎”的方式以達(dá)到認(rèn)同和接受。感情籠絡(luò),真誠 推薦,以獲得信任。這類顧客一旦跟美容師成為朋友,那么,以后的銷售將會比較容易,而 且,隨著感情的加深,顧客會表現(xiàn)出:1、給美容師買吃的;2、美容師生病了,給賣藥; 美容師沒有男朋友,給介紹;4、美容師業(yè)績不好,給介紹客源;5、即使美容師作錯(cuò)了什么, 顧客也會原諒。切忌:注意維護(hù),萬不可有了新朋友忘了老朋友。a【疑惑型】:該類顧客性格內(nèi)
7、向、言行謹(jǐn)慎、多疑,三思再三思,疑心會上當(dāng)受騙。這樣的顧 客,性格固執(zhí)、自以為是,而且,消費(fèi)時(shí)總是提出各種各樣的疑慮,一旦自己問 題都得以確保時(shí),該顧客還會再三確認(rèn)才能采取行動。一般標(biāo)志性結(jié)束語“嗯 ,那好吧!”K技巧:針對這樣的顧客,需認(rèn)真傾聽,因?yàn)樗袝r(shí)不會直接了當(dāng)?shù)谋?達(dá)內(nèi)心的疑慮,所以,需要認(rèn)真傾聽和去揣摩,而且,不要回避,需清晰地解答對方的疑點(diǎn),并且需得到對方的確認(rèn),“這樣的解答是否滿意”。第五階段顧客消費(fèi)后,一般都會有所評估(一種:心理體驗(yàn);另一種:外在表現(xiàn))。在顧客消費(fèi)的最后環(huán)節(jié),往往需要美容師或者店長跟顧客有一個(gè)再次溝通。溝通什么?1、對這次的護(hù)理還滿意4、嗎? 2、對美容院的
8、各個(gè)環(huán)節(jié)有什么改進(jìn)需求? 3、告知顧客護(hù)理后的注意事項(xiàng)和家居要求; 如果,在護(hù)理中出現(xiàn)令顧客不滿意的地方(如水路不好、突然斷電等,準(zhǔn)備不充分等),均需自己提出、及時(shí)征得顧客諒解,有必要還須給予一定補(bǔ)償。該階段,顧客反應(yīng)的問題和需要改進(jìn)的地方以及喜好禁忌等,均需詳細(xì)記錄。然后,逐一解 決。銷售流程:(如右圖)接近技巧:1、緣故派單2、接 近I技接待技緣故派單:是指在自己熟悉的親朋好友圈內(nèi)求診放一般體驗(yàn)卡或貴賓體驗(yàn)卡。 例人脈關(guān)系制造開業(yè)之初解人氣方開業(yè)之后1還可以繼續(xù)派發(fā),這時(shí) 派發(fā)的關(guān)系圈相對的有所擴(kuò)大,那就是朋友的朋友或親人成親人的親人或倏等;不停的 積累人脈。一一般用于開業(yè)之初案陌生派單售
9、后處陌生派單:開業(yè)或促銷活動,針對目標(biāo)客戶群進(jìn)行的派單。一般分為沿街廣雀巽$泛性派單和選定居民樓進(jìn)行掃樓式派單。派單基本要求:1、派單人員需要培訓(xùn)(內(nèi)容:禮儀、觀察、遞單時(shí)間等);2、派單計(jì)劃(內(nèi)容:地點(diǎn)、時(shí)間、人員、數(shù)量,回單統(tǒng)計(jì));3、突發(fā)事件(內(nèi)容:城管、無賴、其他 事件);3、專家座談座談會:針對某一特定目標(biāo)群體,組織其感興趣主題講座,通過其間的互動來 促進(jìn)相互了解以達(dá)到挖掘準(zhǔn)客戶的目的。4、親子教育家庭理財(cái)問卷調(diào)查彩妝講座?白領(lǐng)階層(IT,醫(yī)藥,銀行等)母親階層(包括準(zhǔn)母親)準(zhǔn)客戶或現(xiàn)有客戶群新客戶群現(xiàn)有客戶群問卷調(diào)查:針對準(zhǔn)目標(biāo)客戶以調(diào)查的名義,進(jìn)行較深入溝通,返以禮物。根據(jù)調(diào)查內(nèi)
10、容還 可以得到競爭對手信息和市場需求動向。另外,禮物將會帶來潛在客戶。接待技巧: 1、銷售人員的基本要求: 儀表:第一印象,它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺,并影響以后相互關(guān)系的發(fā)展。儀表、舉止 儀表舉止是指人的外表和行動,一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著,店內(nèi)外的站、走等動作。一 個(gè)服務(wù)人員的儀表舉止如何,將首先給顧客留下好或不好的印象,對顧客的心理變化起著重 要作用,在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明 朗、樸實(shí)、可親的形象。語言 服務(wù)人員在接待顧客時(shí),一刻也離不開語言,服務(wù)人員能不能很好地運(yùn)用語言,講究語言藝 術(shù),直接影響到服務(wù)質(zhì)量和美容院的信譽(yù)。所以在
11、服務(wù)的整個(gè)過程中,服務(wù)人員要表達(dá)準(zhǔn)確、 生動,使用文明用語。2、“要把你的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去,先把你自己銷售出去” 自我介紹: 第一法則領(lǐng)先法則 我是誰?干什么?我的特點(diǎn)?微笑培訓(xùn)法:a)肌肉拉伸法b)咬筷子C)照鏡子3、接待的要求:a)使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語 她得到的歡迎就是納蘭對她的尊重有多少,一剎那的感覺就影響到顧客對整個(gè)公 司的看法 b)目光注視顧客眼睛要看著對方的臉,這是尊重顧客必須的禮貌。只有通過你真誠的目光,才能使顧客充分感到被人重視及關(guān)懷,從而心情愉快地與你交談。c) 聲音柔和、親切語調(diào)及聲音的感染力是非常大的,聲音在人對人的第一印象中占了38%的比例。只有柔和、親切的聲音才能增加顧客
12、的信任度,同時(shí)也可以保持良好的消費(fèi)環(huán)境d) 保持合適距離對顧客不能操之過急, 應(yīng)以“氣泡原理”的準(zhǔn)則,逐步由社交空間 (1.20 3.50M)深入至顧客的個(gè)人空間(0.45 1.20M)及親密空間(0.15 0.45M)e) 促進(jìn)顧客輕松消費(fèi)營造輕松、舒適的消費(fèi)環(huán)境,要讓顧客既沒有壓迫感,又沒有被冷落的情緒,令 交談融洽。f) 適當(dāng)稱贊客人 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候善意的稱贊顧客,可以拉近與顧客之間的距離,打開話題。贊美幾 句無形中讓她感到自己有眼光,有光彩,她會更愿與你交談,分享體驗(yàn),使她更 容易接受你的推薦,但要切記,贊美要真誠。解決方案:1. 針對性推薦:顧客買的不僅是產(chǎn)品特性或服務(wù),而最重要的是產(chǎn)
13、品的利益特性的定義產(chǎn)品本身具備的用途及功能利益的定義顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處產(chǎn)品的特性必須與顧客的需要緊密掛鉤,這就是利益2. 出示有力證明1)書面證明2)以自身經(jīng)歷證明3)第三者使用經(jīng)歷證明4)技術(shù)性數(shù)據(jù)3. 抓住產(chǎn)品賣點(diǎn)這個(gè)產(chǎn)品是有很多優(yōu)點(diǎn)的。無論是從配方、包裝、效果等很多方面,但最重要的是讓顧客在最短的時(shí)間里了解產(chǎn)品最主要的銷售理由,所以產(chǎn)品在介紹時(shí)要簡潔,在第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)將產(chǎn)品利益說明。a)介紹產(chǎn)品多種功能b)讓顧客握住產(chǎn)品C)讓顧客使用對比d)給予顧客三項(xiàng)選擇e)充分運(yùn)用你的專業(yè)技術(shù)促成策略技巧:異議處理:f)預(yù)先考慮相關(guān)產(chǎn)品2、法則心理暗示法P 丄3、三步曲法尤其在建議階段,在整個(gè)
14、銷售過程中,常重要,直接影響銷售的達(dá)成。我們經(jīng)常會碰到顧客的異議,如何做好解釋說服非異議達(dá)成的原因:理智的原因感情的原因策略的原因汽處理異議1.運(yùn)用“是但是”2.同價(jià)比質(zhì),同質(zhì)比價(jià)售后處理:定期跟蹤:1、顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子的提醒 2、天氣突變提醒 3、促銷活動提醒 4、減肥或肩周炎,秘方發(fā)送365法貝3 天,顧客消費(fèi)后的三天,電話咨詢:“最近感覺怎樣?”6 天,三天后的一周,“皮膚什么狀態(tài),方便可以過來給您看看。”5天,六天后的第五天,沒有過來再次詢問。案例分析: 1、主意已定的顧客癥狀:“我先看一看今天暫時(shí)不買”,“下個(gè)月再說”,在接受銷售人 員介紹時(shí),首先就做好了提什么問題做怎
15、樣回答的準(zhǔn)備。心理診斷:顧客雖然采取了否定的態(tài)度,內(nèi)心卻很清楚,一旦 這道防線被攻破,就無法解脫。這類顧客對銷售人員來說較容易突 破,因?yàn)楫?dāng)顧客說出了理由時(shí),就會無所約束和不由自主地進(jìn)入了解 狀態(tài)。處方:其實(shí)這類顧客發(fā)出的信號告訴銷售人員,“你不用推銷,讓我認(rèn)真了解一下,我滿 意就會買”,銷售人員的一舉一動,盡量以一些優(yōu)惠的方式來對待顧客,比較容易達(dá)成交易。2、緊張膽怯的顧客癥狀:這種顧客一般是初次來美容院或者有某項(xiàng)需求,比較害怕美容師對其進(jìn)行推銷, 害怕沙龍專業(yè)推銷人員。當(dāng)對其進(jìn)行推銷時(shí),他經(jīng)常把眼光瞅向另一邊,好像要尋找什么似 的,無法安靜下來,而且較喜歡手上拿著東西玩,不敢與銷售人員對視
16、。心理診斷:此類人員非常擔(dān)心銷售人員問起個(gè)人的私事和不愿意回答的一些個(gè)人問題, 擔(dān)心會被銷售人員說服。處方:與其接觸時(shí),以柔和親切的目光和言語多稱贊對方盡量讓顧客心理放松下來,尋 求相互之間的共同點(diǎn),排除顧客的緊張,讓對方把你當(dāng)作好朋友。3、有好奇心的顧客癥狀:這類顧客沒有購買的任何障礙,他們大部分較容易接受你,同時(shí)希望能將資料帶 回閱讀,如有機(jī)會,會耐心聽取介紹,并會很認(rèn)真提一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。心理診斷:性格偏外向型,都比較沖動,只要一激起購買欲望,就會馬上成交。沖動偏 向三方面:A 、真的喜歡產(chǎn)品;B、非常喜歡銷售人員;C兩者都喜歡。處方:在介紹過程中,一定要強(qiáng)調(diào)氣氛的制造,銷售人員要懂得運(yùn)用
17、氣氛,突出產(chǎn)品的 新奇,讓顧客興奮起來,成父便在掌握之中。4、人品較好的顧客癥狀:此類顧客文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高, 對人對事謙虛有禮, 對銷售人員不會有任何偏見和看法, 甚至有時(shí)還站在對方立場上說,“做美容師還真的挺辛苦的”心理診所:這類顧客大部分都是講真心話的,不會隨便說謊, 同時(shí)也很認(rèn)真聽介紹,也會提出一些問題,但他們比較討厭強(qiáng)制性 推銷。處方:銷售顧問應(yīng)以“紳士”般的態(tài)度,很有禮貌地對待這類顧客,介紹產(chǎn)品要條理分明,解說得體,認(rèn)真應(yīng)用溝通說服的幾個(gè)重點(diǎn)。切記,不要因過分 小心而造成緊張。5、表現(xiàn)型的顧客癥狀:此類顧客非常講究包裝自己,希望說明自己有錢,且有過許多輝煌,在談話中也 較容易顯
18、示自己,抬高身價(jià),說明自己如何如何,如果要買的話沒有任何問題。心理診斷:這類顧客其實(shí)大多數(shù)沒有錢,可能還欠債累累,也沒有什么成就,如果暫時(shí) 不交錢或表示認(rèn)可,并請教成功經(jīng)驗(yàn),盡力顧全對方的面子,利用引誘式刺激購買“我看你 就非常成功,有實(shí)力,所以特向你推薦,我想對于你是沒有任何問題的。 ” 6唯諾是尊的顧客癥狀:不論銷售人員說任何的事情、介紹任何產(chǎn)品,此類顧客都會說“是”表示非常認(rèn) 同你的介紹,即使是可疑的產(chǎn)品也一樣。心理診斷:其實(shí)這類顧客在自己心里已下定決心不買了,只是隨意應(yīng)答你,想早點(diǎn)打發(fā) 你而已。她認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭說“是”就會讓銷售人明白而停止介紹。處方:如果發(fā)現(xiàn)此類顧客,就應(yīng)主動停止介
19、紹,委婉轉(zhuǎn)變話題,干脆直接反問“為什么 今天不買? ”顧客會因你看穿心理而失去辯解能力,反而會導(dǎo)致對方說出真心話,然后根據(jù) 情況具體對待。7、自認(rèn)內(nèi)行的顧客癥狀:“你講的產(chǎn)品我早就了解過啦! ”或者“我還常幫助你們介紹客人呢! ”這是這類顧 客的第一招表現(xiàn),她認(rèn)為自己比銷售人員知道得多,精通得多。心理診斷:此類顧客不希望銷售人員占優(yōu)勢或控制她,更不想在眾人面前不顯眼。為了 使自己更好對付一些優(yōu)秀的銷售人員,把“我知道”突出了,非常擔(dān)心被控制。處方:對于這類顧客,銷售點(diǎn)人員首先應(yīng)沉住氣,認(rèn)真聽對方講述,讓顧客暢所欲言, 隨時(shí)點(diǎn)頭表示贊同,鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去,顧客可能在得意時(shí)不知所措,此時(shí),銷售人員
20、應(yīng)幽 默機(jī)智地說“你講得非常棒,讓我學(xué)到了很多東西,不錯(cuò),您對產(chǎn)品也很了解,請問您打算 買多少呢?”此時(shí)便是推銷之機(jī)。8、蠻橫疑心的顧客癥狀:這類顧客的心態(tài)較偏激,幾乎把所有問題都集中在某人或產(chǎn)品上,與你的關(guān)系很 容易惡化(如產(chǎn)品效果不好等),他完全不相信你,對產(chǎn)品懷疑,任何人對待她都較困難。心理診斷:此類顧客主要目的便是想發(fā)泄自己內(nèi)心的不滿,原因可能在于家庭生活、工 作和經(jīng)濟(jì)等有問題,造成個(gè)人的心理困擾,所以有些喜歡與銷售人員爭議。處方:千萬記住,不要發(fā)生爭論。用親切的態(tài)度與其交流,避免給對方造成心理壓力, 時(shí)時(shí)觀察對方的表情,選擇時(shí)機(jī)進(jìn)行有效的介紹,聲音一定要輕、緩和,以關(guān)心的談話方式 為主,讓她把你當(dāng)作朋友。9、穩(wěn)健思考的顧客癥狀:此類顧客幾乎在種種環(huán)境中都很少說話,以沉默方式出現(xiàn)較多,在給其介紹產(chǎn)品 時(shí),她坐在凳子上思考,完全不開口,只是不時(shí)的看著你,翻看一下資料,看看外面,一句 話不說。心理診斷:對于理智型顧客她們首先想全面了解該產(chǎn)品,更想從接觸過程中摸清銷售人員 是否具備專業(yè)
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