服務(wù)禮儀課件

1、Service EtiquetteEtiquette服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀目錄 第一章：商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 第二章：中餐禮儀 第三章：西餐禮儀 第四章：會(huì)議禮儀 第五章：辦公室禮儀 第六章：Do & Do not第一章：商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容一、服務(wù)儀表二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、握手七、鞠躬八、引路九、搭乘電梯十、名片十一、介紹禮十二、乘車禮十三、服務(wù)稱呼十四、有魅力的語(yǔ)言十五、禁止用語(yǔ)十六、電話禮儀第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容一、服務(wù)儀表：一、服務(wù)儀表： 微笑、容貌、著裝、儀態(tài)微笑、容貌、著裝、儀態(tài)微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力

2、。在面對(duì)客戶、賓人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。面帶微笑的問(wèn)候表示你確實(shí)在留意客人面帶微笑的問(wèn)候表示你確實(shí)在留意客人第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容誰(shuí)偷走了你的微笑？ Please write down what trouble you 請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱如何微笑注視對(duì)方注視對(duì)方“三米八齒三米八齒”原原則，即對(duì)方進(jìn)入則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)γ追秶鷷r(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以方微笑，微笑以至多露出八顆牙至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)齒為準(zhǔn)微笑的口形為發(fā)微笑的口形為發(fā)“七七”或或“茄茄”音的口形；音的口形；表情親切、友善；表情親切、友善；

3、身體微微前傾，身體微微前傾，點(diǎn)頭示意點(diǎn)頭示意。容貌、著裝：男士容貌、著裝：男士1. 1.著規(guī)定的工裝，并保持整潔著規(guī)定的工裝，并保持整潔 2. 2.留短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，無(wú)鬢角留短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，無(wú)鬢角 、胡、胡須和頭皮屑。須和頭皮屑。 3. 3.穿黑色襪子穿黑色襪子, ,襪子須干凈完好。襪子須干凈完好。 4. 4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)顯得專業(yè)，并保持干穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)顯得專業(yè)，并保持干凈。凈。 一、服務(wù)儀表第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容1. 1.套裙、長(zhǎng)褲套裝、裙子和襯衫以及保守的服裝。套裙、長(zhǎng)褲套裝、裙子和襯衫以及保守的服裝。2. 2.頭發(fā)整齊干凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)

4、不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)整齊干凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。3. 3.化妝要雅致，不要夸張，特別是眼影和唇膏。化妝要雅致，不要夸張，特別是眼影和唇膏。4. 4.穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須干凈完好。穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須干凈完好。5. 5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干凈，鞋跟在穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干凈，鞋跟在2 25 5公分之間；不允許穿露腳尖，前搭攀、平跟軟底公分之間；不允許穿露腳尖，前搭攀、平跟軟底的皮鞋或拖鞋。的皮鞋或拖鞋。一、服務(wù)儀表容貌、著裝：女士容貌、著裝：女士第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容1. 1.頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經(jīng)

5、常洗頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經(jīng)常洗理。理。2. 2.制服要保持清潔、整齊，襯衣要定期換洗。制服要保持清潔、整齊，襯衣要定期換洗。3. 3.不要佩戴款式夸張的手飾不要佩戴款式夸張的手飾4. 4.項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。5 5、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。油。6 6、手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，廚房接觸食品的、手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，廚房接觸食品的員員 工只能佩戴手表。工只能佩戴手表。7. 7.手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過(guò)于花哨或卡通類型的手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過(guò)于花哨或卡通類型的手表或飾物。手表或飾物。

6、8. 8.保持口氣清新及經(jīng)常洗手。保持口氣清新及經(jīng)常洗手。9. 9.銘牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位銘牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位置佩戴置佩戴10.10.口袋中不可以裝過(guò)多物品，尤其是硬幣、鑰匙口袋中不可以裝過(guò)多物品，尤其是硬幣、鑰匙11.11.做到做到“四勤四勤”勤洗手勤洗手 勤洗澡勤洗澡 勤理發(fā)勤理發(fā) 勤剪指甲勤剪指甲全體員工全體員工 一、服務(wù)儀表第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容60% 60% 外表外表 儀表儀表40% 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容記住記住時(shí)刻為你的儀表形象驕傲！時(shí)刻為你的儀表形象驕傲！“三秒鐘三秒鐘”印象印象一、服務(wù)儀表第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容二、

7、站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。 男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面； 女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容三、走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng) 1) 1) 走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。 2) 2) 走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。走路使用腰力，身體重心宜

8、稍向前傾。 3) 3) 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳?？绮骄鶆?，步幅約一只腳到一只半腳。 4) 4) 邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。平行的直線。 5) 5) 出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免直線，避免“內(nèi)八字內(nèi)八字”或或“外八字外八字”。 6) 6) 兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一

9、般兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在在10101515，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。微曲。 7) 7) 上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容四、坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的，雙輕輕入座，坐滿椅子的，雙膝自然并攏（男性分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，膝自然并攏（男性分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊

10、，但要注意將腿向回收。將腿向回收。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容五、蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，前腳全著地，小腿基本垂直于地面， 后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 如何拾起地上的書(shū)本？如何拾起地上的書(shū)本？第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容六、握手順序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先順序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：時(shí)間：3 35 5秒為宜秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng) 目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手目視對(duì)方并面帶

11、微笑切不可帶著手套與人握手第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容七、鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行時(shí)，行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）

12、及腳前度禮）及腳前1 1米米處（處（3030度禮）。度禮）。 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。身體前面。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容八、引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)), ), 自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)

13、使用手勢(shì)，并提醒客人客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容九、搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有

14、很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門(mén)站立應(yīng)面向電梯門(mén)站立第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容十、名片名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。要保持名片或名片夾的清潔、平整。 第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容l 必須起身接收名片。必須起身接收名片。l 應(yīng)用雙手接收（送）應(yīng)用雙手接收（送）l 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽謑 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。l

15、接收名片時(shí)，目視名片接收名片時(shí)，目視名片3 35 5秒鐘。秒鐘。l 交談過(guò)程鐘，名片放在目光可視的位置交談過(guò)程鐘，名片放在目光可視的位置l 離開(kāi)或結(jié)束談話時(shí)，不要將對(duì)方的名片離開(kāi)或結(jié)束談話時(shí)，不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上遺忘在座位上 ，或存放時(shí)不注意落在地，或存放時(shí)不注意落在地上。上。 接受名片第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容十一、介紹禮儀介紹時(shí)要注意先后順序介紹時(shí)要注意先后順序1. 1.向長(zhǎng)輩介紹小輩向長(zhǎng)輩介紹小輩2. 2.向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的3. 3.向女士介紹男士向女士介紹男士4. 4.向客人介紹主人向客人介紹主人第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容十二、乘車禮注意乘車位置注意乘

16、車位置如何為賓客開(kāi)車門(mén)、關(guān)車門(mén)如何為賓客開(kāi)車門(mén)、關(guān)車門(mén)司機(jī)司機(jī)主人主人陪同陪同翻譯翻譯主人主人主賓主賓第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 十三、服務(wù)稱呼對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、身份、 職務(wù)、性別、婚否等來(lái)確定。職務(wù)、性別、婚否等來(lái)確定。男賓：先生男賓：先生女賓：小姐、太太女賓：小姐、太太有職務(wù)的某總有職務(wù)的某總 如稱呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，如稱呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。影響服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)張先生張先生/ /小姐，早上好！小姐，早上好！張經(jīng)理，中午好張經(jīng)理，中午好/ /下午好！下午好！張總，晚上好！張總，晚上好！口氣和聲調(diào)口氣和聲調(diào)請(qǐng)注

17、意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)話的方式更重要。話的方式更重要。“早上好，先生早上好，先生”是非常簡(jiǎn)是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)你說(shuō)話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的你說(shuō)話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺(jué)如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做感覺(jué)如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！你的本職工作！第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容十一字：十一字：請(qǐng)、您好、謝謝、請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。記住，回答記住，回答“謝謝您謝謝您”這一詞語(yǔ)應(yīng)用這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非常樂(lè)意為您

18、效勞非常樂(lè)意為您效勞”十四、有魅力的語(yǔ)言常用語(yǔ)言請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容十五、禁止用語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)別人我不知道，你問(wèn)別人”“這里不辦，到那邊去問(wèn)這里不辦，到那邊去問(wèn)”“你有完沒(méi)完你有完沒(méi)完”“到底辦不辦，想好沒(méi)有到底辦不辦，想好沒(méi)有”“這都不知道這都不知道”“急什么，沒(méi)看我在忙嗎急什么，沒(méi)看我在忙嗎”“有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是規(guī)定，我管不著這是規(guī)定，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”“到點(diǎn)了，快點(diǎn)到點(diǎn)了，快點(diǎn)” “不可能不可能”“瞎叫什么，沒(méi)看到交接班瞎叫什么，沒(méi)看到交接班”“你不清楚你不清楚

19、，這是程序，這是程序”“你能決定你能決定嗎？嗎？”“你需要明白的是你需要明白的是”“冷靜下來(lái)冷靜下來(lái)”第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話問(wèn)候?qū)Ψ讲⒆詧?bào)家門(mén)三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話問(wèn)候?qū)Ψ讲⒆詧?bào)家門(mén)如超過(guò)三響接聽(tīng)如超過(guò)三響接聽(tīng)如對(duì)方無(wú)應(yīng)答如對(duì)方無(wú)應(yīng)答有客人在場(chǎng)時(shí)需要接電話有客人在場(chǎng)時(shí)需要接電話對(duì)方打錯(cuò)電話對(duì)方打錯(cuò)電話對(duì)方尋找的對(duì)象不在對(duì)方尋找的對(duì)象不在客人要求送餐或其他要求客人要求送餐或其他要求客人有需求客人有需求需要了解客人全名或電話需要了解客人全名或電話聽(tīng)客人要求聽(tīng)客人要求重復(fù)對(duì)方一些重要內(nèi)容重復(fù)對(duì)方一些重要內(nèi)容結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)掛機(jī)掛機(jī) 您好，客房部！您好，客房部！對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您

20、久等了. .您好，客房部（重復(fù)）您好，客房部（重復(fù)）對(duì)不起，請(qǐng)稍后對(duì)不起，請(qǐng)稍后對(duì)不起，蔡經(jīng)理在人事部，我?guī)湍D(zhuǎn)接對(duì)不起，蔡經(jīng)理在人事部，我?guī)湍D(zhuǎn)接對(duì)不起，他剛剛走開(kāi)，對(duì)不起，他剛剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？劉先生，您好，方便留下您的全名（電話）嗎？劉先生，您好，方便留下您的全名（電話）嗎？好的好的我明白我明白嗯！黃先生，嗯！黃先生，您所需要的是帶陽(yáng)臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？您所需要的是帶陽(yáng)臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？“謝謝您的電話！謝謝您的電話！”“”“再見(jiàn)！再見(jiàn)！”“”“屆時(shí)我在大堂恭屆時(shí)我在大堂恭候您候您”一般要等對(duì)方首先掛斷才能掛機(jī)。一般要等對(duì)方首先掛

21、斷才能掛機(jī)。 十六、電話禮儀第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容大家來(lái)找茬？小游戲：每組自由選擇一個(gè)主題，并即興表演（含五個(gè)錯(cuò)誤）。其他小組成員進(jìn)行找茬大比拼，每找出一個(gè)錯(cuò)誤既得一分。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容第二章 中餐禮儀小討論：在你印象中有小討論：在你印象中有哪些用餐失儀的行為？哪些用餐失儀的行為？第二章 中餐禮儀一、座次與餐具二、上菜順序三、文明用餐第二章 中餐禮儀第二章 中餐禮儀 中餐入席，須講究座次。一般居中中餐入席，須講究座次。一般居中前的餐桌為貴賓席，每張桌子面對(duì)前的餐桌為貴賓席，每張桌子面對(duì)大門(mén)的，面向東面的或居左的座位大門(mén)的，面向東面的或居左的座位為主賓座，不可擅自落座，要根據(jù)為主賓

22、座，不可擅自落座，要根據(jù)身份、地位、親疏關(guān)系分坐。身份、地位、親疏關(guān)系分坐。中餐的餐具主要有杯、盤(pán)、碗、碟、中餐的餐具主要有杯、盤(pán)、碗、碟、筷、匙等。在正式宴會(huì)上，水杯放筷、匙等。在正式宴會(huì)上，水杯放在菜盤(pán)左方，酒杯擺在菜盤(pán)的右邊。在菜盤(pán)左方，酒杯擺在菜盤(pán)的右邊?？曜雍蜏卓煞旁趯Ｓ玫牡由?，筷子和湯匙可放在專用的碟子上，公用的筷子和湯匙最好放在專用的公用的筷子和湯匙最好放在專用的碟子上。碟子上。一、座次與餐具第二章 中餐禮儀中餐上菜順序如下：先上冷盤(pán)、中餐上菜順序如下：先上冷盤(pán)、后上熱菜，最后上甜點(diǎn)和水果。后上熱菜，最后上甜點(diǎn)和水果。進(jìn)餐開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)員送上濕毛進(jìn)餐開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)員送上濕

23、毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞肉、水果時(shí)，會(huì)送上一只龍蝦、雞肉、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小的水盆，其中飄著檸檬片和玫小小的水盆，其中飄著檸檬片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。用它洗手時(shí)，可兩只手輪流沾的。用它洗手時(shí)，可兩只手輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小毛巾擦濕指頭輕輕刷洗，然后用小毛巾擦干。干。二、上菜順序夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)再動(dòng)筷，不要搶在鄰座面面前時(shí)再動(dòng)筷，不要搶在鄰座面前；一次夾菜也不應(yīng)過(guò)多；不要前；一次夾菜也不應(yīng)過(guò)多；不要用自己的筷子給人夾菜。用自己的筷子給人夾菜。要細(xì)嚼

24、慢咽，這不僅有利于消化，要細(xì)嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上的禮儀要求。決不能大也是餐桌上的禮儀要求。決不能大塊往嘴里放，狼吞虎咽。塊往嘴里放，狼吞虎咽。第二章 中餐禮儀入席后，不要立即動(dòng)手取食，而應(yīng)入席后，不要立即動(dòng)手取食，而應(yīng)待主人打招呼由住人舉杯示意開(kāi)始待主人打招呼由住人舉杯示意開(kāi)始時(shí)，才能動(dòng)筷。時(shí)，才能動(dòng)筷。三、文明用餐第二章 中餐禮儀不要挑食，不要只盯著自己喜歡的菜吃，不要挑食，不要只盯著自己喜歡的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆到自己的盤(pán)子里?；蛘呒泵Π严矚g的菜堆到自己的盤(pán)子里。不要把盤(pán)子里的菜撥到桌上；不要發(fā)出不要把盤(pán)子里的菜撥到桌上；不要發(fā)出不雅的聲音，如喝湯時(shí)的聲音，吃菜時(shí)不雅

25、的聲音，如喝湯時(shí)的聲音，吃菜時(shí)的聲音；不要嘴里含著食物和別人聊天。的聲音；不要嘴里含著食物和別人聊天。嘴里的骨頭和魚(yú)刺不要吐到桌子上，可嘴里的骨頭和魚(yú)刺不要吐到桌子上，可用餐巾紙掩口，用筷子取出來(lái)放到碟子用餐巾紙掩口，用筷子取出來(lái)放到碟子里。里。不要用手在嘴里亂摳?？捎醚篮炋薏灰檬衷谧炖飦y摳。可用牙簽剔牙，并用手或餐巾掩住嘴。牙，并用手或餐巾掩住嘴。避免大聲喧嘩。需要時(shí)招呼服務(wù)員時(shí)可避免大聲喧嘩。需要時(shí)招呼服務(wù)員時(shí)可用手示意，切忌高聲大叫。用手示意，切忌高聲大叫。情景演練第二章 中餐禮儀第三章 西餐禮儀一、西餐簡(jiǎn)介二、介紹客人相互認(rèn)識(shí)三、吃正宗西餐要遵守七大點(diǎn)菜順序四、餐桌上的禮節(jié)五、餐位六

26、、左側(cè)入座 一、西餐簡(jiǎn)介什么是西餐什么是西餐吃西餐講究六個(gè)吃西餐講究六個(gè)MM “MenuMenu”菜譜菜譜 “MusicMusic”音樂(lè)音樂(lè) “MoodMood”氣氛氣氛 “MeetingMeeting”會(huì)面會(huì)面 “MannerManner”禮俗禮俗 “MealMeal”食品食品 第三章 西餐禮儀二、介紹客人相互認(rèn)識(shí) 介紹客人的禮節(jié)介紹客人的禮節(jié) 地位較低地位較低地位較高的人士地位較高的人士年輕的女士和男士年輕的女士和男士年長(zhǎng)的女士和年長(zhǎng)的男士（依長(zhǎng)幼次序介紹）年長(zhǎng)的女士和年長(zhǎng)的男士（依長(zhǎng)幼次序介紹）選用稱謂的禮節(jié)選用稱謂的禮節(jié)正式場(chǎng)合正式場(chǎng)合較正式場(chǎng)合較正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合 自我介紹

27、的用語(yǔ)自我介紹的用語(yǔ)介紹后雙方應(yīng)行握手介紹后雙方應(yīng)行握手切勿漏掉一人切勿漏掉一人 第三章 西餐禮儀三、吃正宗西餐要遵守七大點(diǎn)菜順序 頭盤(pán)頭盤(pán) 湯湯 副菜副菜 主菜主菜蔬菜類菜肴蔬菜類菜肴 甜品甜品咖啡咖啡 第三章 西餐禮儀1、頭盤(pán) 也稱為開(kāi)胃品，一般有冷盤(pán)和熱頭盤(pán)之分，也稱為開(kāi)胃品，一般有冷盤(pán)和熱頭盤(pán)之分，常見(jiàn)的品種有魚(yú)子醬、鵝肝醬、熏鮭魚(yú)、常見(jiàn)的品種有魚(yú)子醬、鵝肝醬、熏鮭魚(yú)、 雞尾杯。奶油雞酥盒、局蝸牛等。雞尾杯。奶油雞酥盒、局蝸牛等。 第三章 西餐禮儀2、湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等等4 4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海類。品種有牛尾清湯

28、、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯。法式蔥頭湯。宋湯。法式蔥頭湯。3、副菜 通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴均稱為副菜。西餐吃魚(yú)類菜肴講究使用專用均稱為副菜。西餐吃魚(yú)類菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁、和水手魚(yú)汁白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁、和水手魚(yú)汁等。等。 4、主菜 肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調(diào)味計(jì)主要肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的

29、調(diào)味計(jì)主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞。鴨、鵝；禽有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞。鴨、鵝；禽類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等。 第三章 西餐禮儀5、蔬菜類菜肴 可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時(shí)上桌，蔬菜類菜肴在類菜肴同時(shí)上桌，蔬菜類菜肴在 西餐中稱為沙拉。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，西餐中稱為沙拉。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、 番

30、茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚(yú)、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚(yú)、肉、蛋類制作的，一般不加味汁。肉、蛋類制作的，一般不加味汁。 第三章 西餐禮儀6、甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。從真正意義上講，它包括所是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。水果等等。 7、咖啡第三章 西餐禮儀咖啡一般需要加奶和糖咖啡一般需要加奶和糖四、餐桌上的禮節(jié) 發(fā)出宴會(huì)請(qǐng)柬發(fā)出宴會(huì)請(qǐng)柬 迎接客人迎接客人 入席入席 餐位餐位第三章 西餐禮儀五、餐位第三章 西餐禮儀六、左側(cè)入座

31、情景演練第三章 西餐禮儀第四章 會(huì)議禮儀第四章 會(huì)議禮儀一、會(huì)議準(zhǔn)備二、座次排定三、發(fā)言禮儀四、主持禮儀 第四章 會(huì)議禮儀一、會(huì)議準(zhǔn)備 現(xiàn)代化的會(huì)議離不開(kāi)各種輔助器材，在現(xiàn)代化的會(huì)議離不開(kāi)各種輔助器材，在召開(kāi)會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)召開(kāi)會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。備妥當(dāng)。桌椅、名牌、茶水桌椅、名牌、茶水簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程黑板、白板、筆黑板、白板、筆多種視聽(tīng)器材多種視聽(tīng)器材資料、樣品資料、樣品第四章 會(huì)議禮儀二、座次排定 一是環(huán)繞式。一是環(huán)繞式。二是散座式。二是散座式。三是圓桌式。三是圓桌式。四是主席式。四是主席式。三、發(fā)言禮儀 正式發(fā)言正式發(fā)言自由

32、發(fā)言自由發(fā)言第四章 會(huì)議禮儀四、主持禮儀 1 1主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。不修邊幅，邋里邋遢。2 2走上主席臺(tái)應(yīng)步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議走上主席臺(tái)應(yīng)步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。的性質(zhì)而定，對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。3 3入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。

33、坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過(guò)程中，體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過(guò)程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。4 4主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。5 5主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛，或莊重，主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。6 6主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開(kāi)始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。閑談，會(huì)議開(kāi)始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。情景演練第四章 會(huì)議禮儀第五章

34、 辦公室禮儀第五章 辦公室禮儀 一、環(huán)境禮儀 二、語(yǔ)言禮儀 三、相處禮儀 四、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀第五章 辦公室禮儀五、環(huán)境禮儀 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接

35、待安排在洽談區(qū)域。最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、談區(qū)域。最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。 個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開(kāi)自用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。物品和重要文件。第五章 辦公室禮儀六、語(yǔ)言禮儀不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)發(fā)出不要

36、跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。自己的聲音。不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。傲的孔雀。不要把辦公室當(dāng)做訴說(shuō)心事的地方。不要把辦公室當(dāng)做訴說(shuō)心事的地方。不要在辦公室里隨便找人傾訴。不要在辦公室里隨便找人傾訴。Show time傳話游戲傳話游戲每組從第一位開(kāi)始傳話給下一位，以每組從第一位開(kāi)始傳話給下一位，以此類推。最終的隊(duì)員復(fù)述與原文最符此類推。最終的隊(duì)員復(fù)述與原文最符合的為勝利隊(duì)合的為勝利隊(duì)第五章 辦公室禮儀七、相處禮儀真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作同甘共苦同甘共苦公平競(jìng)爭(zhēng)公平競(jìng)爭(zhēng)寬以待人寬以待人第五章 辦公室禮儀八、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀 一般情況下，無(wú)論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室一般情況下，無(wú)論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門(mén)，都應(yīng)用的房門(mén)，都應(yīng)用手輕推、輕拉