星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)

1、餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)XX大酒店餐飲部二零一四年二月目錄一、操作標(biāo)準(zhǔn)：3托盤操作步驟3如何擺臺(tái)4如何斟酒7口布折花9如何上菜10如何問(wèn)茶、斟茶12如何分菜13如何鋪席巾15如何抽筷套16如何呈菜（茶、酒水）譜17如何換煙缸18如何換骨碟19如何清潔臺(tái)面20結(jié)帳服務(wù)21如何接聽電話22如何收臺(tái)23迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24小毛巾服務(wù)25如何點(diǎn)菜26就餐服務(wù)27樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)28撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)29食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)30餐廳安全意外情況預(yù)防處理31如何處理客人投訴32食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序33二、服務(wù)程序（預(yù)定）341）、迎賓員工作細(xì)則342）、包房服務(wù)工作程序35開餐服務(wù)35就餐服務(wù)36餐后服務(wù)363）、

2、會(huì)議服務(wù)374）、宴席服務(wù)規(guī)范38宴席說(shuō)明：38宴席預(yù)定：38宴席服務(wù)40宴席的膳后工作42宴席菜單（略）42一、操作標(biāo)準(zhǔn)：托盤操作步驟 操作部門：餐飲部操作職務(wù)： 制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：托盤的操作步驟（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人： 批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 1、 手法及要求2、 如何理盤3、 如何裝盤4、 如何起盤5、 如何走盤6、 如何卸盤7、托盤時(shí)的注意事項(xiàng)身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行將左手五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起來(lái)，手掌成凹形。借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。手掌心與托盤中心重合但之間有

3、一定距離。托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢(shì)自然， 注意標(biāo)準(zhǔn)。托盤應(yīng)隨時(shí)保持干凈，有油、水跡隨時(shí)擦干。為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm左右。幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化。裝盤時(shí)物品的商標(biāo)朝外。左腳向前半步，身體半蹬狀。右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤。托起后要求收腹、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動(dòng)。行走中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓對(duì)方。走盤時(shí)的原則是：“讓而不停”。提醒客人或征詢

4、客人需要的物品。右腳插入客人右邊餐椅一半，托盤打開到客人身后。從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時(shí)移動(dòng)托盤。托盤的重心是中心偏身體。注意托盤打開的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。托盤行走時(shí)可走快，但不能跑。如遇到有來(lái)人時(shí)則提前避讓。拿空托盤下垂時(shí)盤面朝向自己。在餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。如何擺臺(tái) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第1頁(yè)、共3頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.定主人位原則2擺臺(tái)的操作要求3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。1 正對(duì)餐廳門或包房門。2 避開備餐柜。3 背靠窗戶。1各餐用具準(zhǔn)備要充分。2在客人面前的擺臺(tái)一定

5、用托盤。3。擺放時(shí)注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3處）。4擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。普通包房餐位圖A、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm.。B、茶盅在骨碟中間。C、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。D、杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm。E、筷架將筷子分成2：3的比例，筷子邊距骨碟邊4cm。F、使用杯花。G、葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第 2頁(yè)、共3頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 3餐位餐具的擺

6、放圖形及尺寸要求。 豪包的餐位圖A、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm。B、骨碟上折盤花。C、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側(cè)。D、口湯碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口湯碗金托1.5cm，且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上45度角。勺柄順龍頭（如圖所示）。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1：4的比例，分更勺邊距金碟邊4厘米（龍頭筷架依具體情況可有所調(diào)整）。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第 3頁(yè)、共3頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工

7、作程序操作明細(xì)3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。 公用具的擺放A、大廳無(wú)轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)牌靠近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟?；ㄆ吭谧雷诱虚g，各公用具距離為6厘米，（約四指寬）。B、大廳有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)靠近客人走道便于看見煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6米臺(tái)面擺放2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面按十字型擺四個(gè)煙缸?；ㄆ繑[放于轉(zhuǎn)盤正中，臺(tái)號(hào)牌距花瓶6cm（約四指寬）。（5）包房公用具擺放A、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花）。B、煙缸擺放于臺(tái)面上，1.6米臺(tái)面擺2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面擺4個(gè)煙缸，1.8米以上依具體情況定。如何斟酒 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2

8、014年2月操作標(biāo)題：如何斟酒（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：熊茂春批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、示瓶操作方法（只限于貴重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）。2、桌斟法3、托盤斟倒（客人所點(diǎn)酒水較多）4、如何服務(wù)紅葡萄酒 1準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長(zhǎng)20cm左右的長(zhǎng)方形，豎放在左手上2將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。3提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過(guò)目，并且說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“先生（小姐），您好，這是您點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”1右手持瓶身下1

9、/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。2斟倒時(shí)瓶身，手臂，身體基本成一條直線。3瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用（啤酒除在豪包外，可以掛杯斟倒）。1斟倒時(shí)注意托盤打開。2注意移動(dòng)托盤，保持托盤平穩(wěn)。3斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請(qǐng)問(wèn)您喝什么？）1為客人示瓶（征詢開瓶）2在備餐臺(tái)上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺(tái)邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。3將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺(tái)，斜式開啟瓶塞，將軟木塞

10、放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。4斟倒前請(qǐng)主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒杯底）請(qǐng)其品嘗?？腿耸疽夂笤僬逯帘?/2處請(qǐng)客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何斟酒（第2頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)5、如何服務(wù)白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒的注意事項(xiàng)1為客人示瓶2備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白葡萄酒斜放于冰桶并將一條折成長(zhǎng)方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上

11、（冰桶內(nèi)有1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。4為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺(tái)上（根據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。5將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面）。6斟倒酒水，首先要包瓶（因?yàn)槠可碛兴?，將長(zhǎng)方形口布順瓶底包過(guò)來(lái)，露出商標(biāo)，瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用。7斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國(guó)白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒78成滿，有

12、32成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟倒8成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成滿。1斟酒時(shí)應(yīng)從主客開始，順時(shí)針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓次序中的內(nèi)容進(jìn)行。1如果在大廳很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。2若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩1/3時(shí)或空杯時(shí)需及時(shí)為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做到及時(shí)為客人添加酒水。口布折花 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：口布折花（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1

13、、基本要求1、 注意事項(xiàng)3、基本手法(1)簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧。(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。(4)放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀；折疊前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參 差不齊；不管是直

14、卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角 ，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致 ，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好(鳥的 頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端 ，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。如何上菜 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何上菜（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1

15、、上菜口的選擇2、上菜的方法3、菜品在桌上的擺放要求1陪同或副主人位的右側(cè)可作為上菜口。2空位可作上菜口。3上菜口不隨意更換。單手側(cè)身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于14寸的菜盤。B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側(cè)邊并注意拿法衛(wèi)生）。首先需要提醒客人有菜即將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進(jìn)位，右腳跟著進(jìn)位（身體側(cè)著“插”入客人右側(cè)）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面，菜盤橫放于轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不出轉(zhuǎn)盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報(bào)菜名。（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。雙手平身式

16、A、雙手拿菜盤，適合輕重，或尺寸大于14寸的菜盤。B、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋?zhàn)心铆h(huán)，帶墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。C、進(jìn)位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進(jìn)入”上菜口。注：雙手拿菜先進(jìn)入。D、將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少菜盤落桌時(shí)的聲響。E、報(bào)菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。1有轉(zhuǎn)盤的桌面，菜品均勻地分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不能超出轉(zhuǎn)盤。依實(shí)限情況1.6m的桌面（有轉(zhuǎn)盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉(zhuǎn)盤的中央。當(dāng)轉(zhuǎn)盤邊沿?cái)[滿菜

17、品時(shí)，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉(zhuǎn)盤中央，讓“新菜”擺于轉(zhuǎn)盤邊沿。2小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3菜品整體擺放要求：桌面無(wú)空盤，不疊盤，菜品達(dá)配講究美觀。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何上菜（第2頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 4、上菜的基本原則5、特殊菜品的上法介紹（部分）6、上菜注意事項(xiàng)先冷后熱、先主后次或先優(yōu)質(zhì)后一般、先炒后燒、先葷后素、先咸后甜、先干后湯、先跟味后菜肴、水果最后上。 鄂式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）彩盤 冷菜 熱炒 頭菜 大菜（葷素大菜，全魚等） 湯 點(diǎn)心（主食）

18、 水果 粵式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）座湯 冷盤 熱葷 頭菜 大菜 飯點(diǎn) 水果 一般規(guī)律：雞不獻(xiàn)頭、鴨（鵝）不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊。 火鍋類菜的上法A、在旁桌將酒精投入酒精爐。B、提醒客人注意并將酒精爐上桌，點(diǎn)著火，燃燒35秒鐘后將火調(diào)小。C、將鍋?zhàn)衅椒€(wěn)放于酒精爐上，將火調(diào)大，請(qǐng)客人慢用。 煲仔的上法A、上煲前注意提醒客人注意并小心燙傷自己的手。B、上桌后用一塊干凈的毛巾或餐巾紙將煲蓋揭下，翻個(gè)面拿出（避免將水滴到桌面上或客人衣服上）。湯汁菜的上法A、將湯勺放入碗（鍋?zhàn)械龋┲?，湯勺柄部朝右。B、將湯上桌。C、如果是續(xù)湯，在續(xù)湯時(shí)可用湯勺背面擋一下，可避免湯汁濺出。 圓籠三蒸的上法A、準(zhǔn)備好二個(gè)骨碟并放于

19、即將上三蒸的空位旁。B、將圓籠三蒸上桌。C、左手拿骨碟接住右手拿的圓籠放在轉(zhuǎn)盤的左邊，右邊拿另一只骨碟接住左手拿的第二個(gè)籠放在轉(zhuǎn)盤的右邊，使三個(gè)籠基本形成一個(gè)等邊三角形。 膀的上法A、將膀放在桌面上報(bào)菜名并征詢客人同意撤下分割。B、分割好后將膀上桌請(qǐng)客人慢用。C、也可以在客人桌面上進(jìn)行分割。1傳菜員不能上菜或放菜盤時(shí)不小心發(fā)出響聲立即說(shuō)聲：“對(duì)不起！”2從拿菜到將菜放上餐桌盡量不說(shuō)話。3上湯時(shí)應(yīng)避免先將湯上桌，再放湯勺的做法。如何問(wèn)茶、斟茶 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何問(wèn)茶、斟茶（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1問(wèn)茶2茶具3單手斟茶3.雙手

20、斟倒1站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。2面帶微笑，目光停留于客人。3禮貌的征詢需要什么茶：“大家好，請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我們有綠茶、菊花茶。”4問(wèn)茶是服務(wù)員正式接觸客人的開始，應(yīng)將自己禮貌，大方的服務(wù)態(tài)度通過(guò)語(yǔ)言及面部表情展現(xiàn)給客人，同時(shí)也是將自己展現(xiàn)給客人，有利于下面工作的開展。茶具順有“三件套”：骨碟、折成“蓮花座”的口布一條、茶壺。1左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。2提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3右手為客人翻杯并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進(jìn)入客人右側(cè)

21、，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時(shí)左手背在身后（斟倒七成滿）。5斟茶完畢說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)喝茶。”1、左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。2、提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3、右手為客人翻杯并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4、換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進(jìn)入客人右側(cè)，為客人斟茶。此方法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢(shì)。5、斟倒七成滿后請(qǐng)客人用茶并退出，大廳臺(tái)面可將茶壺放于餐臺(tái)但注意壺嘴不朝向客人。如何分菜 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何分菜（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作

22、明細(xì)1、分菜的基本要求2、分整形菜3、桌上分派逢湯必分，整形菜需分，豪包內(nèi)檔次高的宴席每道菜需分派。 全魚的分法（舉例武昌魚）A、準(zhǔn)備好分魚的工具：骨碟一個(gè)、刀、叉、勺各一個(gè)。（一般在客人餐桌旁進(jìn)行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。C、切斷魚頭與魚尾D、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡）。E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。F、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請(qǐng)客人慢用。G、將用過(guò)的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。 全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）準(zhǔn)備操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。C、將膀肉用刀劃成小

23、條狀便于客人取食。D、將分開的膀肉集中并請(qǐng)客人慢用。（1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。（2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側(cè)再提醒客人注意。菜盤進(jìn)入后右腳進(jìn)入客人右側(cè)，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺(tái)面上）以勺、叉夾放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側(cè)再請(qǐng)客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨碟放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。（6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是“最好的一塊”。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何分菜（第2頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批

24、準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)4、旁桌分派5、分湯6、分菜的注意事項(xiàng)（1）在備餐臺(tái)上按客人位數(shù)準(zhǔn)備骨碟，將菜分入各骨碟（預(yù)留一份）。（2）從主賓開始逐一分派給客人，并將預(yù)留的一份擺于轉(zhuǎn)盤共客人取食。 旁桌分湯A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。B、根據(jù)客人位數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗。C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯”）。D、按禮賓次序?qū)纸o每位賓客。E、將余湯上桌。 桌上分湯A、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人，“您好！給您分湯?！盉、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側(cè)。C、盛好湯并拿到客人餐位，請(qǐng)客人慢用。D、轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤讓湯碗至下位需分派的客人處。（1）分熱炒菜時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是用

25、桌上分派或用旁桌分派法。（2）注意分菜（湯），切割菜時(shí)的衛(wèi)生，不能操作時(shí)說(shuō)話。（3）分湯的原則是旁桌分湯，桌上續(xù)湯。（即在備餐臺(tái)上分湯，在桌上為客人分余湯）（4）注意桌上分湯時(shí)避免將湯汁滴到轉(zhuǎn)盤上。（5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢(shì)拿碗。如何鋪席巾 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何鋪席巾（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1鋪于骨碟下2鋪于客人腿上A、提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來(lái)）身體退出來(lái)。B、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進(jìn)入客人右側(cè)，沿桌邊

26、將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。A、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌邊向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。C、鋪席巾注意一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進(jìn)廳的酒席時(shí)，席巾鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實(shí)際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。如何抽筷套 操作部門：餐飲部操作職務(wù)： 制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何抽筷套（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.單手抽筷套（適合于餐位較擠的情況） 2雙手抽筷套（標(biāo)準(zhǔn)操作方法）A、提醒客人注意，右腳插入客人餐椅右側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手，左手將筷子倒出，然后由右手

27、送還給客人。B、沒有筷架的臺(tái)面（二人臺(tái)，四人臺(tái)）將筷子橫放于骨碟上端。A、右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端（筷架下），將筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷架放好。B、此操作姿勢(shì)不可過(guò)大，筷子上端拿起來(lái)的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng)有大的移動(dòng)。如何呈菜（茶、酒水）譜 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何呈菜（酒水）譜 （第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1呈送菜、酒水譜（2）收回菜、酒水譜A、將菜譜平放于胸前，站在合適的位置禮貌詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”B、右腳走入需點(diǎn)菜客人的右邊，將菜譜第一頁(yè)打開，右手拿菜譜左上方，左手托菜

28、譜下方中間，呈于適當(dāng)位置。C、客人接過(guò)菜譜，則可退到客人身后半步為客人進(jìn)行點(diǎn)菜。如果客人未接菜譜則將菜譜輕輕合上，禮貌的放于轉(zhuǎn)盤上或客人餐位右邊，退出等待時(shí)機(jī)點(diǎn)菜。A、為客人點(diǎn)了菜肴，酒水后為客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人稍等并征詢客人：“請(qǐng)問(wèn)菜譜還需要嗎？”B、如果客人暫時(shí)仍在看，一定要注意收回菜譜。如何換煙缸 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何換煙缸（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) （1）在大廳，煙缸內(nèi)不能超過(guò)3根煙頭，普通包房煙缸內(nèi)不能超過(guò)2根煙頭。豪包的煙缸內(nèi)，有1根煙頭就立即換掉。如果煙缸內(nèi)有骨刺，紙巾等雜物則立即換上新的。（2）將干凈的煙缸蓋著

29、需換的煙缸一同拿下放入托盤，然后將干凈的煙缸放到煙缸碟上。（3）豪包內(nèi)換一個(gè)煙缸需用2個(gè)干凈的煙灰缸，方法是將干凈的蓋在需換的上面，然后拿下來(lái)，在托盤里將另一個(gè)煙灰缸拿給客人，讓干凈的煙灰缸壓住煙塵。如何換骨碟 操作部門：餐飲部操作職務(wù)： 制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何換骨碟（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) （1）在大廳，骨碟里有一半骨刺時(shí)無(wú)，普通包房骨碟則是有1/3骨刺就換。豪包內(nèi)有一根骨刺時(shí)換。（2）托盤靠手臂處裝入干凈的骨碟，服務(wù)夾放于托盤或掛在左手指上。（3）將客人骨碟上的餐具移到一旁，并將骨碟拿入托盤，立即換一只新的骨碟給客人，并將移開的餐具還原，用服務(wù)夾

30、將紙巾等雜物夾入托盤。（4）骨碟在托盤上的擺放如下：如何清潔臺(tái)面 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何清潔臺(tái)面（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人： 工作程序操作明細(xì)（1）臺(tái)布上有油，水跡應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)進(jìn)餐。（2）轉(zhuǎn)盤上有油跡，掉下的菜品應(yīng)用一塊干凈的抹布擦拭，并用骨碟接住。（3）臺(tái)布上有碎的骨刺或其它小塊雜物。用半干的抹布折成四方塊將雜物“掃”入骨碟。結(jié)帳服務(wù) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 結(jié)帳服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1結(jié)帳服務(wù)2找余額服務(wù)（1）核對(duì)帳單（2）使用收銀夾送帳單（3）

31、走近客人，禮貌詢問(wèn)哪位買單。（4）右腳走入買單客人右側(cè)，右手拿收銀夾的中部，左手協(xié)助打開，呈送至適當(dāng)位置，稍欠身。（5）金額較少時(shí)，用左手食指指著數(shù)目，服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的帳單”，如果有必要報(bào)出金額，則說(shuō)：“這是您的帳單，一共是×××元“（此項(xiàng)據(jù)實(shí)際情況掌握）。（6）客人取錢時(shí)，收回收銀夾，稍等片刻、打開收銀夾讓客人將錢放入收銀夾，立即說(shuō)：“謝謝！”，點(diǎn)清數(shù)目并確定后說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“收您×××元，請(qǐng)您稍等！”有禮貌退出，將收銀夾平放于身前到收銀臺(tái)交款。（1）將余額壓在余額袋上放入收銀夾，平放于身前走入客人右側(cè)。（2）右手拿收銀夾，打開后

32、左手將金額朝前推出小部分并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，找您余錢，您拿好！”客人取完錢后，禮貌說(shuō)：“謝謝！祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過(guò)程重復(fù)一遍。如何接聽電話 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何接聽電話（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、接聽2、轉(zhuǎn)接3、掛機(jī)4、轉(zhuǎn)達(dá)（1） 電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；（2） 用普通話問(wèn)好、報(bào)清部門，“您好，×××部，我是×××，我能幫忙嗎？”（3） 使用敬語(yǔ)，委婉問(wèn)清對(duì)方的身份和來(lái)電意圖。（1） 請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；（2） 如受話人

33、不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方是否需要電話留言，做好留言記錄。對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝，向?qū)Ψ降绖e，對(duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。如何收臺(tái) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 收臺(tái)服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、撤桌要求2、撤桌(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌

34、面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途?玻璃器皿銀器鋼器瓷器(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、迎接客人2、引領(lǐng)客人3、送上菜單、酒單4、記錄5、送客(1)當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客

35、人。(2)使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng) 客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙 手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人 閱讀。完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓 記錄本”上。(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。(2)當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物

36、品。(3)在客人前方，把客人送到餐廳門口。(4)當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 小毛巾服務(wù) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)2、派小毛巾3、換小毛巾4、遞送小毛巾順序(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向人提供4次小毛巾。(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次 ；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客

37、人的毛巾碟內(nèi)。每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。如何點(diǎn)菜 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何點(diǎn)菜（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言到吧臺(tái)領(lǐng)取點(diǎn)菜單，備好點(diǎn)菜板、筆等。1、 首先詢問(wèn)客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜2、 合適的推銷與介紹3、 禮貌回答客人提出的問(wèn)題1、 填好單頭2、 按規(guī)定記菜方法將客人點(diǎn)的菜記錄3、 此單一式五份1、 在吧臺(tái)處領(lǐng)取酒水2、斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定征得客人同意后將茶杯撤下1、 是否要補(bǔ)充餐具2、 餐臺(tái)是否要清理“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可

38、以點(diǎn)菜了嗎？”“我們今天的特色菜有.”這個(gè)菜的做法是這樣的“您點(diǎn)的菜有*，酒水有*，請(qǐng)問(wèn)是這些嗎？”“給您斟飲料”“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要打開嗎？”“請(qǐng)問(wèn)茶還需要嗎？”就餐服務(wù) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：就餐服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言1、 準(zhǔn)備出菜2、 上菜3、 分菜4、 席間服務(wù)5、 結(jié)帳6、道別1、 觀察臺(tái)面是否有空處2、 觀察餐具、用具有無(wú)缺少3、 酒水是否開瓶4、 斟倒酒水1、 按順序上菜2、 擺菜妥當(dāng)3、 報(bào)菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報(bào)菜名，要有適當(dāng)手勢(shì)1、 湯、整形菜為客人分派，切割2、 不便在桌上分的應(yīng)在備餐臺(tái)上進(jìn)

39、行1、 斟酒水2、 換骨碟、煙缸3、 清臺(tái)、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下4、 回答問(wèn)詢5、 滿足客人其它要求1、 到收銀處核對(duì)帳單，核查菜品、酒水等是否相符2、 站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問(wèn)3、 接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好4、 在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件5、 征詢客人意見（站在客人右邊，誠(chéng)意地征詢客人并作好記錄）1、 客人起身為其拉椅2、 檢查有否客人遺留物品“*，（菜名），各位請(qǐng)慢用”“幫你拿到備餐臺(tái)上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個(gè)小盤”“是這樣的”“這是您的帳單，一共是*元”“謝謝，收您*元，請(qǐng)您稍等。”“找您余錢”“這是您的會(huì)員卡”“您覺得今

40、天菜如何？請(qǐng)您提出寶貴意見”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯(lián)系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到您！”“您好走，歡迎下次光臨！”“先生，您的香煙”“小姐，您的包！” 樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：廳面清場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、減少燈光2、撤器皿、收布草3、清潔4、落實(shí)安全措施當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只 留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。(1)先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。(2)把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開

41、)。清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。(1)關(guān)閉水掣、切斷電源。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(3)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫班后安全檢查表。 (4)落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、撤桌要求2、撤桌(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊

42、碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途?玻璃器皿銀器鋼器瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操

43、作明細(xì)1、準(zhǔn)備2、包裝3、展示4、食品盒的包裝(1)當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將 在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間。(2)將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁。服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。(1)服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好 蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。(2)將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞 給客人。餐廳安全意外情況預(yù)

44、防處理 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、員工應(yīng)了解的意外防范措施2、認(rèn)識(shí)窒息的癥狀3、腹部擠壓法4、調(diào)整方法5、排除阻塞呼吸道的異物6、通知醫(yī)療救護(hù)7、妥善保管客人財(cái)物(1)酒店的防火及緊急措施。(2)如何通過(guò)酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。(1)通常說(shuō)話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說(shuō)明已窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕

45、貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、聆聽2、表示3、表示歉意4、提出解決問(wèn)題的辦法5、回慰客人6、感謝7、向上匯報(bào)不打斷客人的敘述保持禮貌

46、、冷靜告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉1、 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備2、解決不了的可征求客人意見，再向上匯報(bào)1、 告訴客人解決的辦法和計(jì)劃2、征求客人對(duì)處理是否滿意感謝客人向酒店反映問(wèn)題1、 好記載2、 向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 操作部門：前廳部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。2、食物中毒時(shí)發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：(1)立即報(bào)告值班經(jīng)理。講明食物中毒人員人數(shù)、中毒程度癥狀及所在位置等；（按下列順序簡(jiǎn)

47、明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)、保安部）(2)報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) ；3、食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)：對(duì)中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮官（由現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)別管理人員擔(dān)任）要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往； 二、服務(wù)程序（預(yù)定）1）、迎賓員工作細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言忌備注迎送客人1、站立迎候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情況左顧右盼、前后晃動(dòng)2、迎賓1、 拉門、微笑、致歡迎詞2、 問(wèn)好時(shí)上身前傾15度并面帶微笑1、“歡迎光臨！”2、問(wèn)候：祝您生日快樂！新年好！祝您節(jié)日快樂！3

48、、 歡迎您光臨五洲大酒店！4、 先生（小姐）中午好，歡迎再次光臨！1、 所說(shuō)內(nèi)容千篇一律2、 喊客人昵稱或綽號(hào)熟客我們可以說(shuō)“您好！您來(lái)了。”3、禮貌問(wèn)詢1、 詢問(wèn)客人是否預(yù)定2、 對(duì)未預(yù)定的客人要婉言“謝絕”，并告訴客人用餐要預(yù)定。3、 對(duì)預(yù)定的客人詢問(wèn)單位、姓名“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)我能知道您是哪個(gè)單位的嗎？”不禮貌的問(wèn)詢，不用禮貌用語(yǔ)邊走邊問(wèn)4、內(nèi)部溝通用對(duì)講機(jī)通知該樓層迎賓員或包房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人“三樓迎賓、服務(wù)員，*房的賓客已到，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備” 5、送客1、 微笑、拉門、致送別語(yǔ)2、 年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上車座位“請(qǐng)慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語(yǔ) 總監(jiān)、經(jīng)理要親自參與安排就座1、引領(lǐng)1、 始終保持微笑2、 走在客人左前方或右前方3、 走最近的線路并與客人保持距離4、 提醒客人注意的地方“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)跟我來(lái)”“小心臺(tái)階”“小心碰頭”1、 走到客人中間或后面2、 臉朝前與客人說(shuō)話走在客人前面0.5至1.5米的距離2、安排包房1