牙科標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程_趙存修（PPT39頁(yè))

1、牙科門診服務(wù)流程培訓(xùn)河南縱橫企業(yè)管理咨詢有限公司：趙存修電話QQ:326457760-牙科門診最核心的培訓(xùn)課程大家描述一下接診過(guò)程nAnBnCnDnEn.標(biāo)準(zhǔn)操作程序的必要性和重要意義n獲得工作的快樂(lè)n降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率n提升個(gè)人和門診的品牌價(jià)值n提高服務(wù)質(zhì)量，這是質(zhì)量控制的必要程序n增加客戶滿意率，回頭率，提高轉(zhuǎn)介紹率n創(chuàng)造豐厚的工作業(yè)績(jī)，促進(jìn)個(gè)人與健康穩(wěn)定發(fā)展門診服務(wù)流程n1、準(zhǔn)備：狀態(tài)，器材n2、導(dǎo)醫(yī)接待，登記資料，分診，引導(dǎo)給醫(yī)生n3、了解需求，自我介紹，主訴問(wèn)題詢問(wèn)n4、如何獲得信任n5、全面口腔健康檢查n6、準(zhǔn)確的診斷n7、治療計(jì)劃溝通n8、價(jià)格溝通確認(rèn)

2、n9、操作過(guò)程細(xì)節(jié)要求n10、治療過(guò)程中的健康教育，答疑n11、醫(yī)囑告知n12、醫(yī)后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹前期中期后期狀態(tài)準(zhǔn)備態(tài)度決定一切！一切皆有可能沒(méi)有任何借口保證完成任務(wù)態(tài)度的決定性作用案例一： 鬼故事：”別費(fèi)勁了，我試過(guò)了，上不去”。案例二： 在火災(zāi)中，一個(gè)老人背起比自身重3倍多的家具下樓。案例三： 二戰(zhàn)時(shí)期日本人為什么能夠在短時(shí)間內(nèi)橫掃東南亞？態(tài)度決定一切！狀態(tài)很重要！對(duì)自己100%負(fù)責(zé)n為什么要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)？n案例故事：紅綠燈路口，此時(shí)是綠燈，人們都在過(guò)馬路，有一個(gè)小女孩，邊發(fā)短息邊過(guò)路，突然被一輛闖了紅燈的汽車撞倒了，誰(shuí)的錯(cuò)？為什么要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)？n假若，這個(gè)女孩被撞死了呢？n

3、誰(shuí)的責(zé)任？為什么要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)？n消極觀念，司機(jī)負(fù)全責(zé)n積極觀念，自己負(fù)全責(zé)n未來(lái)的人生道路如何走？n人生的命運(yùn)結(jié)果誰(shuí)為我們負(fù)責(zé)？n今天的學(xué)習(xí)，我們?yōu)檎l(shuí)而學(xué)？n我們應(yīng)該有什么樣的學(xué)習(xí)態(tài)度？n在未來(lái)的工作中，我們?cè)撊绾巫瞿?？為什么要?duì)自己100%負(fù)責(zé)？n學(xué)到的知識(shí)是自己的，總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是自己的，拿到的工資是自己花了。n我們還有什么理由不好好學(xué)習(xí)認(rèn)真工作呢？n案例：我自己的價(jià)值觀與人生經(jīng)歷分享自我評(píng)價(jià)一下我們的狀態(tài)有幾分？n能夠不顧生死去做某件事 10分n有必勝的信心做工作 8-9分n樂(lè)觀積極地做自己想做的事情 6-7分n機(jī)械地按照規(guī)定的程序做事 4-5分n消極地，無(wú)奈地，被動(dòng)地做事 3-4分

4、n毫無(wú)信心，心灰意冷，絕望 1-3分服務(wù)的目的與目標(biāo)是什么？一、？二、？三、？四、？。服務(wù)的目的：n提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)滿足社會(huì)大眾需求n獲得勞動(dòng)服務(wù)收益，促進(jìn)個(gè)人與門診事業(yè)發(fā)展服務(wù)的目標(biāo)：n滿意率n回頭率n轉(zhuǎn)介紹率n經(jīng)濟(jì)收入服務(wù)程序n導(dǎo)醫(yī)接待，服務(wù)用語(yǔ)的使用n分診，基礎(chǔ)資料的登記n導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生的客戶交接溝通器材準(zhǔn)備n器材準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)要求n檢查階段的器材準(zhǔn)備n治療階段的器材準(zhǔn)備全面口腔檢查n口腔檢查的主要內(nèi)容有哪些？口腔門診常見(jiàn)治療項(xiàng)目n治療：牙體，牙髓，樹(shù)脂，美白n修復(fù)：固定義齒，活動(dòng)義齒n正畸：固定，活動(dòng)，兒童，成人n牙周：潔治，拋光，手術(shù)，種植n口外：拔牙，牙槽，整形n粘膜：潰瘍，苔蘚

5、，白斑詢問(wèn)主訴問(wèn)題n自我介紹：如何做好自我介紹？n主訴詢問(wèn):傾聽(tīng)是這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的內(nèi)容n一個(gè)最基本的原則-首先要解決主訴問(wèn)題n謹(jǐn)防為了業(yè)績(jī)的提升而不自覺(jué)地進(jìn)行過(guò)度醫(yī)療行為n注意事項(xiàng)：安撫患者緊張情緒也是重要的接診工作內(nèi)容如何獲得客戶的信任？n信任是接診的基礎(chǔ)，首先要解決信任問(wèn)題；n信任的前提是什么？n如何獲得客戶的信任？如何獲得對(duì)方的信任？n以信任換信任，以真誠(chéng)換真誠(chéng)n永遠(yuǎn)先問(wèn)自己：“客戶能夠從我這里獲得什么有價(jià)值的服務(wù)”我該怎樣面對(duì)遇到的每一個(gè)客戶呢？n只有一種辦法，我要在心里默默地為他祝福。這無(wú)言的愛(ài)會(huì)閃現(xiàn)在我的眼神里，流露在我的眉宇間，讓我嘴角掛上微笑，在我的聲音里響起共鳴。n在這無(wú)聲的

6、愛(ài)意里，他的心靡向我敞開(kāi)了，他不再拒絕我推薦的服務(wù)。n 我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天。如何建立病人對(duì)醫(yī)生的信任度？n病人對(duì)醫(yī)生的信任度建立起來(lái)，復(fù)診率就有了保證n好的療效是病人對(duì)醫(yī)生信任最重要的原因n除了療效之外，病人也常因?yàn)橄矚g醫(yī)生，感覺(jué)醫(yī)生很親切等原因信任他 如何建立客戶對(duì)醫(yī)生的信任度？n1、銷售技巧中的“權(quán)威擴(kuò)張法”，通過(guò)門診環(huán)境和醫(yī)生儀容，儀表的包裝來(lái)提高醫(yī)生的權(quán)威 2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被客戶接受的醫(yī)生，客戶對(duì)他的信任也越高 3、客戶在復(fù)診、治療后休息時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動(dòng)和自己的客戶溝通，了解他們的感受、療效4、對(duì)客戶治療過(guò)程中提供額外的幫助，例如提醒治療或者修復(fù)后的注意

7、事項(xiàng)，怎么坐車，怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得客戶好感，讓客戶留下深刻的印象 5、回訪客戶，提醒客戶復(fù)診的時(shí)間，回復(fù)客戶的咨詢電話如何建立病人對(duì)醫(yī)生的信任度？n6、熟練檢查與技術(shù)操作，體貼關(guān)心的話語(yǔ) n7、幫助客戶調(diào)節(jié)心理、消除客戶的心理緊張和顧慮 8、對(duì)治療前的告知解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加客戶的緊張情緒9、操作過(guò)程中，多與客戶溝通，詢問(wèn)客戶的感受，解釋操作的程序，及時(shí)緩解客戶的緊張情緒 10、給客戶客戶自己的電話，告訴客戶“有什么問(wèn)題可以隨時(shí)找我” 診斷問(wèn)題n正確的診斷是治療成功的決定性因素n鑒別診斷n忠告：不能確定診斷的話，千萬(wàn)不要開(kāi)始治療，否則可能會(huì)后

8、患無(wú)窮！治療計(jì)劃的制定n充分溝通，了解外在需求與潛在需求n一次性執(zhí)行治療計(jì)劃還是分階段執(zhí)行治療計(jì)劃n在整個(gè)治療過(guò)程中，患者的合作很重要客戶選擇n不是什么樣的客戶都能做n我們?nèi)绾芜x擇呢客戶選擇的五各不做n1、客戶期望值過(guò)高的不做n2、不賺錢的服務(wù)不做n3、有技術(shù)項(xiàng)目禁忌癥的不做n4、沒(méi)有技術(shù)能力做好的項(xiàng)目不做n心理有問(wèn)題的客戶不做價(jià)格溝通n價(jià)格溝通的最基本原則自愿接受原則n影響價(jià)格溝通的不同角色，消費(fèi)者，購(gòu)買者，影響者n如何判斷客戶的價(jià)格接受能力？n案例：15萬(wàn)的寶馬汽車與10萬(wàn)的奇瑞QQ哪個(gè)貴呢？n案例：醫(yī)生對(duì)患者說(shuō)：“種植牙好，就是貴點(diǎn)”；“全瓷冠比較貴，肯定好了”n“貴”字不要從我們自己口

9、中說(shuō)出來(lái)重要提示：沒(méi)有貴的產(chǎn)品，只有不值得產(chǎn)品，永遠(yuǎn)記住要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值，超值的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值！操作過(guò)程中的注意事項(xiàng)n操作理念：細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)！一定要追求技術(shù)細(xì)節(jié)！精品是通過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)雕塑出來(lái)的n操作體位n禮儀細(xì)節(jié)：接電話，離開(kāi)n操作過(guò)程中的口腔健康教育問(wèn)題醫(yī)囑的重要意義n預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生n告知可能的并發(fā)癥n讓患者主動(dòng)配合治療，做好預(yù)防措施n預(yù)約時(shí)間確定服務(wù)程序n送別：規(guī)定的程序，把客戶送至門診門口外，道別n病歷的及時(shí)書(shū)寫(xiě)醫(yī)后服務(wù)n為什么要設(shè)計(jì)醫(yī)后服務(wù)程序？n醫(yī)后主要的工作都有哪些？n如何做好醫(yī)后服務(wù)？n情感交流在醫(yī)后服務(wù)中有什么重要意義？n情義無(wú)價(jià)，有感情了，還擔(dān)心信任問(wèn)題么？！n客戶的最終滿意是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)與前提條件。規(guī)定的程序-建議患者轉(zhuǎn)介紹n為什么很多患者不會(huì)主動(dòng)幫我們介紹？n客觀上，每個(gè)人都有自己的事情需要忙n主觀上，我們沒(méi)有給予客戶足夠的回報(bào)使他們主動(dòng)幫我們轉(zhuǎn)介紹利益人們做事情的原始動(dòng)力n我們能夠?yàn)橹鲃?dòng)介紹客戶的老顧客什么樣的利益？n免費(fèi)的口腔保健服務(wù)n禮品n現(xiàn)金n案例：介紹一個(gè)正畸患者，返