美容院顧客投訴抱怨處理手冊

1、美容院顧客投訴抱怨處理手冊、前言每個顧客選擇你的店， 都是抱了很大的希望， 想滿足自己某方面的需要或享 受你的服務，而當他的這種愿望無法獲得百分之百的滿足時， 就會發(fā)生抱怨。 當 然，以服務為主的美容業(yè)并非萬能的，而每一位顧客的要求又各異，所以，抱怨 的產生是不可避免的， 關鍵是看你如何去面對。 千萬不可小看這些抱怨甚或干脆 置之不理， “好事不出門，壞事傳千里”， 處理得不好，只會慢慢毀壞店的形象， 最終砸了牌子。處理得好，能適時“化干戈為玉帛”，就可以贏得顧客的心。二、抱怨處理的事項抱怨處理的體認、處理抱怨往往是要 * “常識”而不是挾“知識”去唬人。、處理抱怨是沒有輸贏之分的。、在處理抱

2、怨的過程中有可能再發(fā)生抱怨。、應將抱怨視為合作的開始而非沖突的起因、要以開闊的心胸來接受抱怨，千萬不要對抱怨加以抱怨。、抱怨的滿意處理可增加自己和對方的利益，確保更好的交易。、要在日趨激烈的競爭中繼續(xù)生存則要重視抱怨的處理。、抱怨是一項訊息的表達，是顧客在教你如何做生意。處理抱怨的原則：、安撫抱怨者的憤怒。、絕不讓事件擴大，以免影響公司的商譽。、處理事件的速度要快。、合理補償抱怨者的損失。、確實調查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。處理抱怨的技巧：處理顧客認為商品或服務有問題時的抱怨。、向顧客誠心地道歉。、視情況予以退換商品或補償服務。、如果顧客因該商品或服務有任何損失，美容店應予以賠償或安

3、慰。、仔細檢討此類抱怨產生的具體原因，防止再度發(fā)生。處理因顧客對產品使用不當而產生的抱怨、誠懇地向顧客表示歉意，表示是店內工作人員交待不周。、如果顧客因此受到損害，責任又確實屬于店方，則店方應承擔責任；如 責任不在店方，店方應予以安慰并幫助顧客想辦法解決問題。3 、美容師應多方面透徹掌握產品相關知識，以向顧客詳細說明，最好說服 顧客在店內使用可能弄不確切的產品。處理服務態(tài)度不佳所產生的抱怨1 、負責人（或調解人）應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加 強工作人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。2 、負責人（或調解人） 陪同引起顧客不滿的工作人員一起， 向顧客賠禮道歉， 以期得到諒解。3 、

4、加強對工作人員進行優(yōu)質服務的教育，并建立相應制度予以監(jiān)督。處理因誤會產生的顧客抱怨1 、仔細地聽完顧客的意見，然后平靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了 解真實情況。2 、說話語氣婉轉，不讓顧客難堪。3 、不要老強調店方的清白無辜，旨在讓顧客明白是誤會。抱怨處理的態(tài)度：保持冷靜客觀聽取抱怨、以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。、人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷靜。、不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。、及時理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。、耐心聽完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解。、若錯誤出自接待者本身，應即刻道歉。要使顧客全部吐出心中意見。、傾聽、記錄發(fā)生了什么事件（當事人、工作人員）？事情是何時發(fā)生的？當時

5、的產品是什么？或是什么服務？價格多少？顧客真正不滿的原因何在？顧客希望以何種方式解決？顧客講不講理？這位顧客是老顧客還是新面孔？詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)絡？分析原因、把握要點、顧客本身是否有錯、本身是否應負起責任，能立刻答復嗎？尋找解決途徑1 、是否符合公司方針2 、于本身權限外應呈報，請求指示，然后給顧客滿意的交待3 、視抱怨內容及顧客態(tài)度之需要，請對方另移地方詳談通知顧客解決辦法1 、及時通知2 、親切地征得顧客了解迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消 除顧客的厭惡感。切勿指責顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的

6、態(tài)度力求駁倒他。檢討結果，從顧客的抱怨中學到東西1 、把抱怨的顧客看作是對自己的商品或服務有興趣和給予關心的人。2 、從中總結反省，勿使此類抱怨再發(fā)生。發(fā)生抱怨、問題的客戶名稱產生的 日期、時間抱怨與糾紛之內容：產生抱怨、糾紛的原因取得（公司內）何人的協(xié) 助較能對事情有幫助？是否已請求此人的協(xié)助？自抱怨、 糾紛發(fā)生至今， 以何方 式與顧客接觸？你認為顧客希望這個問題獲得什么樣的解決？在處理這些抱怨、 糾紛問題的當中，可能會遇到什么障礙？如何去處理可能會遇到的障礙？公司有 沒有辦法做到符合顧客的希望？處理之前的具體行動上司的建議對今后的營業(yè) 活動有何教訓？三、抱怨處理的程序階段應注意事項傾聽顧客

7、的申訴、把所有抱怨聽完、認真誠懇地傾聽、不抱任何成見、一定要把要點筆錄下來分析抱怨的原因、抓住顧客抱怨的核心問題、按重要程序進行排列、與前例相對比，看看是否有共同點、弄清楚公司的方針要斟酌能否立即答復，對職權范圍內的問題是否應進行處理、向公司報告找出解決辦法、再次研究是否合乎公司方針、如屬權限之外，便把問題上交。但要做好解釋工作，并在雙方之間進行 聯(lián)系，負起處理抱怨問題的主持人的責任把解決辦法告訴顧客、耐心而熱情地使對方能接受處理的辦法、屬于權限外的處理，就要充分說明處理的過程和程序考察處理結果由自己處理時，要檢量結果怎樣 如屬權限外問題，要弄清楚解決辦法的內容和對方的反應 要考察結果對其他同

8、行的影響四、如何預防抱怨的產生保證產品的完好優(yōu)良、在經過顧客調查的基礎上，訂購優(yōu)良且能反映顧客需求的產品。、確實掌握產品的用法及保存方法，同時在產品銷售時為顧客提供更多的 有關知識。3 、不銷售有污損或有缺陷有商品。提供良好的服務。美容師熟練掌握美容技術，切忌一知半解或不懂裝懂。美容店要搞好員工培訓。1 、員工責任為顧客提供盡善盡美的服務。2 、員工性格能親切和藹地接待顧客。3 、接待銷售技術迎接顧客； 對顧客的心理活動要敏感； 介紹商品的方法； 商品包裝方法；歡送顧客方法。4 、收付款方法關于購貨款的收付注意事項。5 、產品知識產品不同系列比較研究。6 、產品管理分類；訂價及盤點；補貨。7、產品陳列一一色彩的協(xié)調；產品陳列；季節(jié)性陳列；P0陳列；照明、衛(wèi)生;陳列的創(chuàng)造性等。舉辦各種有助于員工整體水平提高的