售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

1、服務(wù)方案1:1清晰的售后服務(wù)范圍對(duì)系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求, 如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問題而產(chǎn)生的對(duì)系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服 務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對(duì)應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù): 高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和 要求。我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范M包括以下方面內(nèi)容。業(yè)務(wù)支持和維護(hù)提供筱件與軟件的全而故障處理，售后維護(hù)，系統(tǒng)分析,保修.故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對(duì)獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置。每一個(gè)作為服務(wù)請(qǐng)求提出 的故障解決要求，都要經(jīng)過技術(shù)支持

2、服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因 技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招的損失，承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)范M包括但不限于:系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故障及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決;在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理;涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺(tái)問題，包括數(shù) 據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、碩件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操 作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)技術(shù)支持人員初步處理后而 無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，分析故障原因;對(duì)于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析;提出故障處理建議，經(jīng)屮方同意后，乙方進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。問

3、題解決時(shí)間-般軟件故障，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員1小時(shí)之內(nèi)解決問題 -般硬件故障，在聽取屮方講述,判斷故障原因，技術(shù)人員2士小時(shí)內(nèi)予以解 決.重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)朋潰或第三方應(yīng)用軟件報(bào)錯(cuò)，碩件損壞等，指派后 臺(tái)高級(jí)工程師在報(bào)修72小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行 產(chǎn)品升級(jí)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成保障有力的服務(wù)方式我們將通過電話、遠(yuǎn)程、EmMl、現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括 但不限于:熱線支持：通過電話、對(duì)系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò) 登錄的方式，完成服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)的全過程9同時(shí)按要求填寫相應(yīng)文檔和 表單。網(wǎng)上支持：通過技術(shù)支持網(wǎng)站、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問題，回 答頻率為每天。通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程

4、監(jiān)控、診斷和解決各基層項(xiàng)U單位軟件問 題和故障。現(xiàn)場(chǎng)支持：根據(jù)要求配備專門的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或 無法通過常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的 巫大疑難的服務(wù)請(qǐng)求。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合主動(dòng)服務(wù)，是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是 指在客戶的請(qǐng)求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。主動(dòng)服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識(shí)要領(lǐng)先于被動(dòng)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，所表現(xiàn) 出來的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶學(xué)受。在快樂 心情的影響下，客戶更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項(xiàng)U成功機(jī)會(huì)。在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過程中，通過一場(chǎng)場(chǎng)深刻的討論會(huì)，

5、一次次耐心 的宜傳解釋，使員工們清晰地認(rèn)識(shí)到，主動(dòng)服務(wù)就是企業(yè)的生命線，我們向用戶 推出了多項(xiàng)服務(wù)承諾，明確了服務(wù)的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務(wù)目標(biāo)在 規(guī)定期限內(nèi)如實(shí)達(dá)到，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在本項(xiàng)U中我們將處處體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的過程，主要包括:1、系統(tǒng)重大升級(jí)后主動(dòng)組織培訓(xùn);2、每年提供至少士次的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報(bào)告;3s定期整理常見問題，并主動(dòng)推送給基層操作人員;士、匯總典型問題和案例，組織基層單位培訓(xùn);5、及時(shí)的更新程序升級(jí)完善的相關(guān)文檔資料，并更新問題知識(shí)庫(kù);很顯然，我們鼓勵(lì)和倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，但并不意味著被動(dòng)服務(wù)就沒有存在的必 要了。事實(shí)上，被動(dòng)服務(wù)會(huì)一直占較大的比a

6、,兩者應(yīng)該是相互相成，有機(jī)結(jié)合, 互為補(bǔ)充的關(guān)系。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)格按照公司提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間如下:1、提供全方位售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)。2、對(duì)系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請(qǐng)求后，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員SO分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性反映，2士小時(shí)之內(nèi)解決問題。3、如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無法解決，立刻指派后臺(tái)高級(jí)工程師在6小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，在報(bào)修2士小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4. 在問題解決后姑小時(shí)內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。保修期后服務(wù)承諾向用戶提供終身的售后服務(wù)和技術(shù)支持，因此，在保修期后，我公司將向稅 務(wù)局用戶繼續(xù)提供保修期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。具體服務(wù)內(nèi)容參見“保 修期內(nèi)服務(wù)承諾”硬件與軟件的包修范圍對(duì)于軟件提