家電維修行業(yè)服務規(guī)范手冊

1、家電清洗維修服務產(chǎn)品手冊目錄目錄家電清洗維修產(chǎn)品說明2四、五、（一）家電清洗維修服務內(nèi)容（二）家電清洗維修服務產(chǎn)品形式（三）贏衡便民家電維修服務價格體系家電清洗維修行業(yè)服務流程家電維修服務標準員工管理制度（一）員工薪資體系（二）員工保障（三）監(jiān)督機制服裝及工具管理制度223377788（一）服裝管理（二）工具管理、家電清洗維修產(chǎn)品說明（一）家電清洗維修服務內(nèi)容使用專用的清洗維修工具，對.壞的家用電器進行清洗維修，使其能夠恢復正常工 作。清洗維修對象包括家中常用的大小家電，包括可便攜的小家電和不容易搬運或移 動的大家電。（二）家電清洗維修服務產(chǎn)品形式1、上門清洗維修服務針對大件及不容易搬動的家電

2、，提供上門清洗維修服務，即清洗維修人員攜帶專 業(yè)工具上門診斷、清洗維修，若有需要的情況下，還可由專業(yè)人員拖運至清洗維修部 進行清洗維修?？缮祥T清洗維修的家電包括各類彩電、液晶電視，電冰箱，洗衣機，空調(diào)，熱水 器，抽油煙機，消毒柜，大件的音響和功放。2、清洗維修站維修服務針對小件容易搬動、攜帶、價值小的小家電，一般不提供上門清洗維修服務，可 由客戶將損壞的小家電帶至指定清洗維修部進行維修。送至清洗維修站清洗維修的小家電如豆?jié){機、燒水壺、電磁爐、電飯鍋等。（三）贏衡便民家電維修服務價格體系、家電清洗維修行業(yè)服務流程注：以下流程均針對上門維修服務1、系統(tǒng)派單給商家，商家在接到訂單后聯(lián)系客戶，并安排相

3、應維修師傅上門。2、維修師傅穿好工作服、佩戴工作牌，按時上門。1、維修師傅向客戶了解問題，并通過試機、拆機檢測等手段判斷問題所在，并據(jù)此 給出維修方案及報價。3、客戶確認采用何種維修方案，并進入維修流程。4、維修完畢后復原機子，并請客戶試機驗收。5、維修師傅在客戶驗收沒問題后開具贏衡便民服務卡并付費。、家電維修服務標準1、系統(tǒng)派單XX平臺在接到客戶需求后，自動派單給商家。2、聯(lián)系客戶并安排維修師傅上門商家在接到平臺訂單后，第一時間（半個小時內(nèi)）聯(lián)系客戶，了解客戶所要維修的機器類型及故障問題，跟客戶商量大體上門時間，然后派單給相應的家電維修師傅。3、上門前準備維修師傅在接到派單后，與客戶約定具體

4、的上門時間，出發(fā)前穿好工作服，佩戴好工作卡，檢查好工具包（常用工具、地墊、價格表）。4、入戶要求維修師傅按時到達客戶處，并檢查后儀容儀表。敲門時：力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“/女址生有在家嗎？我是熱線的*”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系。客戶開門后，服務人員應微笑問好：“您好,*先生/女士，我是的家電維修服務人員* ！ ”出示工作卡。征求客戶同意后，穿上鞋套，進門。入戶后將工具墊放置在要維修家電附近，維修過程中所用到的工具、拆卸下來的零部件都應放置在地墊上。5、問題檢測通過向客戶了解家電問題、試機及拆機檢測的方式，判斷家電問題所在。

5、詢問時，應注意全方面了解家電問題點及問題表現(xiàn)形式、出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)時間等相關細節(jié)，便于判斷。試機時，盡可能得進行全面使用，進一步了解問題所在。拆機時，應將卸下的螺絲及小配件分類放置在地墊上，避免丟失。拆機過程中如遇到比較老舊的機子，拆卸可能造成機器損壞的，應將可能的損壞情況及問題大小告知客戶，如客戶在知道拆機有可能造成損壞的情況下仍堅持拆機的，則讓客戶簽字說明拆機可能造成的后果由其承擔。6、告知客戶問題及維修方式師傅判斷出問題所在后，向客戶說明其家電故障問題，并向客戶說明可采用的維修方式及報價，供客戶選擇。報價應根據(jù)報價冊上的定價一致，不得隨意加價。若師傅可以維修的情況下，客戶不愿意維修，則將機

6、器復原（有拆機情況下，向客戶收取20元上門檢測費；若無拆機情況，則不能收取）；若師傅因能力/無零部件無 法維修的情況，則不收取任何費用。7、報價維修師傅向客戶出示家電維修報價手冊，并根據(jù)報價手冊按實向客戶報價, 不得隨意加價。若客戶不要報價手冊上的零部件，而要指定更換某種特殊品牌的零部 件，按照該零部件的實際價格進行報價。對于單價較高的原廠稀缺零部件，可向客戶 收取部分訂金（一般50%），并及時向原廠購買。8、問題維修師傅根據(jù)問題及客戶所選擇的維修方式進行維修。在客戶家更換零配件即可師傅剛好有該型號的零配件的，向客戶說明相應的維修費及材料費，在征得客戶同意的情況下，現(xiàn)場直接為客戶更換，并將所更

7、換下來的壞的零配件留給客戶。若師傅暫時沒有相同型號的零配件的，則和客戶協(xié)商為其尋找相應配件（根據(jù)客戶需求選擇原廠原裝/相同型號非原廠配件）。一般情況下，尋找零配件的時間一般 約定3-5天，若無法找到相應零部件則不收取任何費用，若找到相應零部件則按價格 表收取維修費+材料費。無法在客戶家中維修，需要拖到維修部才可維修的涉及要用大型專業(yè)設備進行鉆孔，需要拖到維修部維修的，則與客戶說明維修時 間（一般小問題3-5天，大問題一個星期左右）、維修費用及拖運費用，并請維修部專 人來拖運。若超過約定時間仍無法維修的，且客戶不愿意再繼續(xù)等待的，則將問題家電復原 后免費送回客戶家中，不收取任何費用。9、客戶驗收

8、維修完畢后，請客戶開機運行驗收，若無問題，則向開具贏衡便民服務卡，告知客戶保修期限并收費。10、結束服務客戶驗收完畢后，師傅將所有工具及橡膠墊全部收拾打包好， 并將拆機檢測/維修 時產(chǎn)生的維修垃圾（除了更換下來已損壞的零部件）全部處理清楚。四、員工管理制度（一）員工薪資體系家電維修員工薪資基本采用“按單抽成”的形式，一般為維修工50% ,商家50%。（二）員工保障所有員工均需強制購買商業(yè)意外傷害險。（三）監(jiān)督機制1、電話回訪機制針對家電維修服務，實行 100%的電話回訪比例，回訪內(nèi)容除常態(tài)性回訪以外, 以服務質量調(diào)查為主?；卦L內(nèi)容：是否成交?服務收費？是否出示家電維修報價手冊？是否開具贏衡便民

9、服務卡?師傅是否有留名片、優(yōu)惠卡及宣傳單等?對贏衡便民的意見及建議?成交分析（從服務完成情況、服務時間、服務態(tài)度等方面進行回訪） 未成交原因分析（從價格、時效性、客戶原因等方面進行分析）2、上門回訪機制針對家電維修服務中已成交訂單， 實行30%的上門回訪比例，回訪內(nèi)容以服務完 成情況、服務態(tài)度 等方面進行上門調(diào)查。（注：初期第一個月實行50%回訪）調(diào)查必須在此成交單的當天內(nèi)進行，防止調(diào)查出現(xiàn)不準確性，并且在客戶允許的 情況下對完成情況拍照留底。五、服裝及工具管理制度(一)服裝管理1、服裝領用及保管規(guī)范(1) 服裝領用：應根據(jù)實際需求向平臺購買相應數(shù)量的工作服。(2) 服裝保管：應設專人保管工作

10、服，建立工作服登記造冊、領用、回收制度。員工入職后，應及時發(fā)放工作服；員工離職前，應及時收回工作服，不得在沒有平臺合作關系情況下使用該工作服。員工領取工作服后，應定期檢查，如發(fā)現(xiàn)衣服破損，則應立即更換新的工作服。2、員工使用服裝規(guī)范員工應定期清洗工作服，如特別臟及夏天時，應及時清洗。接到的訂單上門服務時，應穿著干凈整齊的工作服，佩戴工作卡；非訂單上門時，不得穿戴印有字樣的工作服和工作卡。離職時，應上繳工作服及工作卡，不得在后續(xù)工作中使用。(二)工具管理1、工具類型及用途(1) 維修部人員必備工具：工作服、工作牌、鞋套、水筆、服務卡(2) 空調(diào)維修常用工具：活動扳手(大小250-300mm )、

11、開口扳手、螺絲刀(字、十字)、內(nèi)六角扳手、氨氣瓶、安全帶、安全繩、沖擊鉆、萬用表、壓力表、老虎鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、闊口器、電烙鐵、電子溫度計(3) 其他大家電常用工具：活動扳手(大小250-300mm )、開口扳手、螺絲刀(字、十字)、套筒、內(nèi)六角扳手、萬用表、壓力表、吸錫槍、老虎鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、電烙鐵 2、工具領用及保管規(guī)范(1) 商應根據(jù)實際需求向平臺購買相應數(shù)量的工具包。(2) 應設專人保管工具包，建立工具包登記造冊、領用、回收制度。所有領用工具必須進行登記造冊，并且工具包、貴重工具要與員工姓名、工號對應，簽字確認后方可領用。工具及工具包的保管應做到整潔有序，應專架、專柜存放，注意保養(yǎng)。交由贏衡負責保管和使用的工具及工具包，不得隨便外借；工具及工具包發(fā)生損壞或遺失時，追究商家責任。員工入職后，應及時發(fā)放工具包；員工離職前，應及時收回工具包，不得在沒有平臺合作關系情況下使用印有LOGO的工具包。員工領取工具包后，應定期檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，則應立即更換新的工具包。在正常范