客戶關系管理-中山火炬職業(yè)技術(shù)學院

1、中山火炬職業(yè)技術(shù)學院成人大專級）學年第二學期期末考試（09 2010-2011客戶關系管理試出卷人：孫仁祥市場營銷適用班級:1.考前請將密封線內(nèi)填寫清楚；注意事項2.4.所有答案請直接答在試卷上本試卷大題，滿10考試形式：開卷分100分考試題號四五六總分得分評卷人業(yè)專.一、簡答題（8分/題，40分）1、什么是客戶忠誠度？什么是顧客滿意度？二者之間的關系如何?）封題 答 不內(nèi) 線封密2、如何提高客戶的滿意度？（ 號學. 密3、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客名姓戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談應該如何留住客戶？ 頁）

2、1客戶關系管理試題第 4頁（共 4、如果你準備開辦一個第三方物流公司，結(jié)合所學課程內(nèi)容，請說明如何開展客戶關系管理工 作。5、在客戶關系管理中，企業(yè)非常注重在企業(yè)與客戶、企業(yè)與競爭對手或相關企業(yè)建立雙贏的關 系，請您談談您對客戶關系管理中的“雙贏”的理解，試舉個例子說明客戶關系管理中“雙贏” 策略的應用？二、案例分析題（共 60分，每題10分）（一）關于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒

3、勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián) 網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾

4、瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突岀的是借助 RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)岀采購的訂單?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)頁）另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 4頁（共2 第 客戶關系管理試題 使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、 存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外

5、界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與 顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡虸T價策略正是其 CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有 投資和基礎架構(gòu)的最終目標。案例思考題： 1.商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的答：2.沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點?答：3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用答：4.沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾?答：頁）4

6、頁（共3客戶關系管理試題（二）中遠物流公司的客戶管理中國遠洋物流有限公司是中國遠洋運輸（集團）、中遠太平洋有限公司合資組建的規(guī)模和實力居市場領先地位的現(xiàn)代物流企業(yè)，是我國最大的中外合資第三方物流企業(yè)。中國遠洋物流有限公司以“做最強的物流服務商，做最好的船務代理人”為奮斗目標，致力于為國內(nèi)外廣大客戶提供現(xiàn)代物流、國際船舶代理、國際多式聯(lián)運、公共貨運代理、空運代理、集裝箱場站管理、倉儲、拼 箱服務、鐵路、公路和駁船運輸、項目開發(fā)與管理以及租船經(jīng)紀等服務。公司連續(xù)三次在“中國 貨運業(yè)大獎”評選中，榮獲多項最佳獎。中國遠洋物流有限公司成立伊始，為了切實將公司的管理理念落到實處，創(chuàng)立物流公司的服務品牌，

7、落實“專家型代理、人性化服務”的代理準則，以提升客戶服務質(zhì)量為目標的各項工作在 系統(tǒng)內(nèi)全面展開。其中，以“中國遠洋物流有限公司（中國外輪代理公司）客戶完全滿意度測評 系統(tǒng)”（TCSS）的開發(fā)和實施作為客戶服務重點工作率先推岀。2002年度，中國遠洋物流有限公司分別在四月、五月、七月、十一月、十二月組織實施了五 次規(guī)模不等、重點各有不同的調(diào)研和調(diào)查工作，實際共涉及船貨代客戶2678家，下屬公司中，計有大連物流公司、天津外代、青島物流公司、上海物流公司、寧波物流公司、廈門外代、廣州 物流公司等七家單位被納入到了調(diào)查的范圍。2003年度，中國遠洋物流有限公司將在去年原有五家區(qū)域和兩家直屬外代的基礎上，將總部 直管的全部15家直管合營外代也納入到“中國遠洋物流有限公司（中國外輪代理公司）客戶完 全滿意度測評系統(tǒng)（TCSS）”體系中來。“中作為中國遠洋物流有限公司（中國外輪代理公司）客戶關系管理系統(tǒng)的一個有機組成部分， 國遠洋物流有限公司（中國外輪代理公司）客戶滿意度測評系統(tǒng)”的開發(fā)與實施并不是我們的最 終目的。落實經(jīng)營理念、細化管理思路