客戶(hù)關(guān)系管理-中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院

1、中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院成人大專(zhuān)級(jí)）學(xué)年第二學(xué)期期末考試（09 2010-2011客戶(hù)關(guān)系管理試出卷人：孫仁祥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)適用班級(jí):1.考前請(qǐng)將密封線(xiàn)內(nèi)填寫(xiě)清楚；注意事項(xiàng)2.4.所有答案請(qǐng)直接答在試卷上本試卷大題，滿(mǎn)10考試形式：開(kāi)卷分100分考試題號(hào)四五六總分得分評(píng)卷人業(yè)專(zhuān).一、簡(jiǎn)答題（8分/題，40分）1、什么是客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么是顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系如何?）封題 答 不內(nèi) 線(xiàn)封密2、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？（ 號(hào)學(xué). 密3、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶(hù)、客名姓戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)剳?yīng)該如何留住客戶(hù)？ 頁(yè)）

2、1客戶(hù)關(guān)系管理試題第 4頁(yè)（共 4、如果你準(zhǔn)備開(kāi)辦一個(gè)第三方物流公司，結(jié)合所學(xué)課程內(nèi)容，請(qǐng)說(shuō)明如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工 作。5、在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)非常注重在企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或相關(guān)企業(yè)建立雙贏的關(guān) 系，請(qǐng)您談?wù)勀鷮?duì)客戶(hù)關(guān)系管理中的“雙贏”的理解，試舉個(gè)例子說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理中“雙贏” 策略的應(yīng)用？二、案例分析題（共 60分，每題10分）（一）關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒

3、勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián) 網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾

4、瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突岀的是借助 RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)岀采購(gòu)的訂單?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)頁(yè)）另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 4頁(yè)（共2 第 客戶(hù)關(guān)系管理試題 使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷(xiāo)售趨勢(shì)、 存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外

5、界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠(chǎng)商與 顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠(chǎng)商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡虸T價(jià)策略正是其 CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題： 1.商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的答：2.沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)?答：3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系管理方面有何作用答：4.沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值是否矛盾?答：頁(yè)）4

6、頁(yè)（共3客戶(hù)關(guān)系管理試題（二）中遠(yuǎn)物流公司的客戶(hù)管理中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司是中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）、中遠(yuǎn)太平洋有限公司合資組建的規(guī)模和實(shí)力居市場(chǎng)領(lǐng)先地位的現(xiàn)代物流企業(yè)，是我國(guó)最大的中外合資第三方物流企業(yè)。中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司以“做最強(qiáng)的物流服務(wù)商，做最好的船務(wù)代理人”為奮斗目標(biāo)，致力于為國(guó)內(nèi)外廣大客戶(hù)提供現(xiàn)代物流、國(guó)際船舶代理、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)、公共貨運(yùn)代理、空運(yùn)代理、集裝箱場(chǎng)站管理、倉(cāng)儲(chǔ)、拼 箱服務(wù)、鐵路、公路和駁船運(yùn)輸、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理以及租船經(jīng)紀(jì)等服務(wù)。公司連續(xù)三次在“中國(guó) 貨運(yùn)業(yè)大獎(jiǎng)”評(píng)選中，榮獲多項(xiàng)最佳獎(jiǎng)。中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司成立伊始，為了切實(shí)將公司的管理理念落到實(shí)處，創(chuàng)立物流公司的服務(wù)品牌，

7、落實(shí)“專(zhuān)家型代理、人性化服務(wù)”的代理準(zhǔn)則，以提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的各項(xiàng)工作在 系統(tǒng)內(nèi)全面展開(kāi)。其中，以“中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司（中國(guó)外輪代理公司）客戶(hù)完全滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 系統(tǒng)”（TCSS）的開(kāi)發(fā)和實(shí)施作為客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)工作率先推岀。2002年度，中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司分別在四月、五月、七月、十一月、十二月組織實(shí)施了五 次規(guī)模不等、重點(diǎn)各有不同的調(diào)研和調(diào)查工作，實(shí)際共涉及船貨代客戶(hù)2678家，下屬公司中，計(jì)有大連物流公司、天津外代、青島物流公司、上海物流公司、寧波物流公司、廈門(mén)外代、廣州 物流公司等七家單位被納入到了調(diào)查的范圍。2003年度，中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司將在去年原有五家區(qū)域和兩家直屬外代的基礎(chǔ)上，將總部 直管的全部15家直管合營(yíng)外代也納入到“中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司（中國(guó)外輪代理公司）客戶(hù)完 全滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)（TCSS）”體系中來(lái)?！爸凶鳛橹袊?guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司（中國(guó)外輪代理公司）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)有機(jī)組成部分， 國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司（中國(guó)外輪代理公司）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)”的開(kāi)發(fā)與實(shí)施并不是我們的最 終目的。落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念、細(xì)化管理思路