《惠陽(yáng)區(qū)金融消費(fèi)者投(申)訴管理辦法》

1、附件：惠陽(yáng)金融消費(fèi)者投（申）訴管理辦法第一章 總 則第一條為有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,更好地維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，改善金融服務(wù)，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中國(guó)人民銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法、證券法、保險(xiǎn)法、外匯管理?xiàng)l例等規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在我區(qū)范圍內(nèi)購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的個(gè)人和單位。本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在我區(qū)范圍內(nèi)依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)金融機(jī)構(gòu)。第三條金融機(jī)構(gòu)及金融產(chǎn)品提供商向金融消費(fèi)者銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守法律法規(guī)和本辦法的有關(guān)規(guī)定，切實(shí)保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)

2、益。第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利第四條金融消費(fèi)知情權(quán)。金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或所接受金融服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。第五條 金融消費(fèi)自主選擇權(quán)。金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。第六條 金融消費(fèi)公平交易權(quán)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。第七條 金融消費(fèi)安全權(quán)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。金融消費(fèi)者依法享有個(gè)人隱私和個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利。第八條 金融消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受尊重的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)受尊重的權(quán)利。第

3、九條 金融消費(fèi)損害賠償權(quán)。金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中非因自己的故意或者過(guò)失而遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，有向金融機(jī)構(gòu)提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。第十條 金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)。金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品提供商損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為。金融消費(fèi)者有權(quán)對(duì)有關(guān)部門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、批評(píng)。 第三章 金融消費(fèi)投（申）訴處理第十一條金融消費(fèi)者權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生投（申）訴的，通過(guò)下列途徑解決：（一）向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的投（申）訴受理部門投（申）訴；（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投（申）訴；（三）向金融管理部門投（申）訴；（四）向金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申訴；（五）向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投（申）訴；

4、（六）根據(jù)約定提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（七）向人民法院提起訴訟。第十二條 金融消費(fèi)者向金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申訴的，可以通過(guò)口頭或者書(shū)面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出。第十三條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)下列申訴不予受理：（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的； （四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。第十四條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室受理金融消費(fèi)者申訴后，可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送等方式辦理。第十五條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)辦公室對(duì)受理的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，可以采取下列方式

5、進(jìn)行調(diào)查：（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話或書(shū)面詢問(wèn)，并要求其提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料；（二）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；（三）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。第十六條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)辦公室對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況需延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任同意，并書(shū)面告知申訴人，延長(zhǎng)答復(fù)的期限最長(zhǎng)不得超過(guò)15個(gè)工作日。第十七條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)辦公室受理的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)需轉(zhuǎn)送有關(guān)成員單位辦理的，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送給有關(guān)單位辦理。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)送要求辦理，并于收到轉(zhuǎn)送通知后1

6、5個(gè)工作日內(nèi)向申訴人告知辦理結(jié)果，并向金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)辦公室反饋辦理情況。第十八條對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)具體情形，可采取下列處理措施：（一）約見(jiàn)該金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員談話；（二）責(zé)令該金融機(jī)構(gòu)限期整改；（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為在金融系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)；（四）督促監(jiān)管部門依法進(jìn)行檢查監(jiān)督、依法給予相應(yīng)處理；（五）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第四章 對(duì)金融消費(fèi)申訴處理的評(píng)價(jià)第十九條為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)各成員單位開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度、受

7、理申訴機(jī)構(gòu)人員配備情況以及處理和解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)第二十條監(jiān)督評(píng)價(jià)工作遵循客觀、公正、民主、公開(kāi)的原則。 第二十一條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，并參考各金融機(jī)構(gòu)義務(wù)行風(fēng)評(píng)議員的評(píng)議意見(jiàn)對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查并考核評(píng)價(jià)。第二十二條各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量由金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)申訴據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過(guò)金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；（三）金融消費(fèi)者滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過(guò)向申訴人回訪取得。第二十三條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期或不定期公布督查和評(píng)價(jià)結(jié)果。第五章 附 則第二十四條小