電話營銷技巧與實例

1、電話營銷技巧與實例電話營銷的特性:1、 電話營銷靠聲音傳遞信息 ; 2、 營銷人員必須在極短的時間 內(nèi)引起準客戶的興趣 ; 3、 電話營銷是一種你來我往的過程 ; 4、 電話營銷是感性而非全然 理性的銷售。電話營銷靠聲音傳遞信息:客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營 銷方向是否正確,同樣地,準客戶在電話中也無法看到我們的肢體語言、面部表情,準客戶 只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個這個業(yè)務(wù)員, 是否可以 信賴業(yè)務(wù)員,并決定是否繼續(xù)這個通話過程。營銷人員必須在極短的時間內(nèi)以及準客戶的興趣:在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客 戶在 2030秒內(nèi)感到有

2、興趣,準客戶可能隨時終止通話,因為客戶不喜歡浪費時間去聽一 些和自己無關(guān)的事情,除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷是一種你來我往的過程 :最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說 1/3的時間,而讓準客戶 說 2/3的時間,如此做可以維持良好的雙向溝通模式。電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 :電話營銷是感性銷售的行業(yè), 營銷人員必須在 “感性面”多下功夫,先打動客戶的心,再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。 例:王先生, 選擇我們黃匯通公司開戶之后, 你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 買賣外匯更順手 (感 性訴求 ,而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的(理性訴求 。電話營銷的目標設(shè)定:一位專業(yè)的營銷業(yè)務(wù)員在打電

3、話給客戶之前一定要預先訂下希望達成 的目標,如果沒有事先訂下目標,將會很容易偏離主題, 完全失去方向,浪費許多寶貴的時 間。通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標:主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情, 而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電 話達成主要目標時,你最希望達成的事情。許多業(yè)務(wù)員在打電話時, 常常沒有訂下次要目標, 因此在沒有辦法完成主要目標時, 就草草 結(jié)束電話,不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。電話營銷的目標設(shè)定:主要目標、 次要目標常見的主要目標有下列幾種:1、 根據(jù)你商品的特性, 確認準客戶是否真正的潛在客戶; 2、 訂下約訪時間; 3、確

4、定客戶來開戶時間; 4、確認出準客戶何時作最后決定; 5、讓準客戶 同意接受服務(wù)提案。常見的次要目標有下列幾種:1、取得準客戶的相關(guān)資料; 2、訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的 時間; 3、引起準客戶的興趣,并讓準客戶同意先看適合的他的投資建議書; 4、得到轉(zhuǎn)介 紹。電話銷售目標表:主要目標 次要目標電話營銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效,一定要在事前做好完善的規(guī)劃,否則必定事倍功半, 電話營銷也不例外,一樣需要事前妥善規(guī)劃,其中有四件重要準備工作:1、了解真正客戶入市動機2、 整理一份完整的建議書3、 研究準客戶的基本資料4、 其他準備事項。(一了解準客戶入市動機每一個準客戶入市的動

5、機可能都不一樣,但通常最后的動機都只有 2大類,一種動機是 希望獲得某種好處, 另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。 每一個準客戶在入市前, 一定會想 “入 市對我有什么好處?”因此客戶要的是“好處”而不是公司本身的功能。另外,必須區(qū)別準 客戶的“需求”及“期望” , “需求”是非要不可的動機,而“期望”是有最好,沒有也沒關(guān) 系的部分。業(yè)務(wù)員對準客戶介紹服務(wù)時,主要是強調(diào)理財投資的必要性,非必要的功能 /利 益僅是用來加強銷售的效果,電話營銷人員千萬不要本末倒置戶來開戶的動機有許多,但是最重要的有下列幾個:1、 財務(wù)利益:是吸引準客戶最強的動機, 例如投資外匯黃金, 最終的目的是希望賺到利差。2、方

6、便性3、 安全感:如果一項商品 /服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感, 將是很有影響力的因素。4、社會認同 /身份地位(121金融集團在中國有幾十家公司(二 整理一份完整的建議書(三事先研究準客戶 /老客戶的基本資料,在打電話給準客戶 /老客戶之前,要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細 研究過以上資料, 我們才能確定這次拜訪的重點, 否則就像瞎子摸象, 完全憑自己想象來猜 測準客戶的喜好了。(四其他準備事項1、在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關(guān)心,關(guān)懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒, 因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2 在打電話前深呼吸幾次,

7、可以使自己的心平靜下來, 并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水,當說話太久時,喝一些溫開水,可以松弛聲帶。電話營銷基本訓練一般來說, 電話營銷活動的進行方式, 和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異, 大致可以分成 10個主要步驟。1、 開場白; 2、接通 Key Man; 3、有效詢問; 4、重新整理客戶之回答; 5、推銷服務(wù)的 功能及利益點; 6、嘗試性成交; 7、正式成交; 8、異議處理; 9、有效結(jié)束電話; 10、后續(xù)追蹤電話開場白:電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名, 或報紙的大標題一樣, 如果使用得當?shù)?話,可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 反之,則會

8、使人覺得索然無味,不再想繼續(xù)聽 下去。在初次打電話給準客戶時,必須要在 15秒內(nèi)做公司及自我介紹,引起準客戶的興趣,讓準 客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準客戶放下手邊的工作, 而愿意和你談話, 客戶經(jīng)理要清楚地讓 客戶知道下列 3件事:1、我代表那家公司? 2、電話給客戶的目的是什么?3、公司的服務(wù)對客戶有什么好處?業(yè)務(wù)員:“喂,陳美麗小姐嗎?我是 121金融集團廈門分公司王小飛,我們公司的專長是提 供個人閑置資金的投資規(guī)劃, (我們公司是做外匯理財推廣的今天我打電話過來的原因是 我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多人獲得業(yè)外收益,為了能進一步了解我們是否能替你服務(wù), 我想請問你目前有做金融投資嗎?外匯有

9、了解過嗎?沒有的話(比喻股票,基金 期貨,應 該有了解過嗎?重點技巧:1、提及自己公司的名稱專長; 2、告知對方為何打電話過來;3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處; 4、詢問準客戶相關(guān)問題,使準客戶參與。用的開場白類型介紹如下:1、相同背景法。 2、 緣故推薦法。3、孤兒客戶法。 4、針對老客戶的開場話術(shù)。相同背景法:王先生,我是 121金融集團廈門分公司王小飛,我打電話給你的原因是許多象您一樣的成 功人士加入了我們公司外匯投資, 我們公司曾經(jīng)替許多成功的, 我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù) 費和寶貴的時間, 并達成了他們長期投資理財目標。 我能請問您現(xiàn)在由那家經(jīng)濟公司或銀行 為您服務(wù)?緣故推介法:王先生,

10、我是 121金融集團廈門分公司王小飛,您的好友某某教我打電話給您,他覺得我 們公司的服務(wù)很好, 也許您對我們的服務(wù)有興趣, 能請問您現(xiàn)在由那家經(jīng)濟公司或銀行為您 服務(wù)?老客戶:王先生,我是 121金融集團廈門分公司王小飛,最近可好?老客戶:最近心情不好。王先生, 怎么回事?嗯, 看看我今天可不可以讓您心情好一些, 我今天打電話給你的原因是, 我們公司最近推行老客戶投資技巧服務(wù), 很多老客戶都反映不錯, 我也想了解一下您是否有需要我為您服 務(wù)的地方?接通對待秘書1、 表明公司及自己的姓名; 2、說話要有自信; 3、不要太客氣; 4、在電話中不要談到開 戶 , 強調(diào)服務(wù)對客戶的利益; 5、要求秘書

11、的幫忙; 6、表明自己很忙 , 而不是隨時有空有效詢問:1、 確認談話的對象是有權(quán)做決定的人 ; 2、 找出相關(guān)咨詢 -客戶對什么有興趣 , 資金量是多少 , 客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 ; 3、 與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說 話 , 建立良好的氣氛 ; 4、 確認談話過程沒有偏離預定目標。因為我們希望為你提供一些能夠 解決你們需求的服務(wù),我能不能向您請教一下你的基本情況:1、你是做什么工作的啊?還 是在政府單位工作啊? 2、 你你現(xiàn)在一做金融商品投資嗎? 3、 (如有 您們現(xiàn)在操作 的怎么樣? 4、 (如無你可以考慮拿一些閑置資金投資金融商品的需求嗎?5、 你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困

12、難嗎?有效結(jié)束電話當客戶經(jīng)理進入最后成交階段, 只會產(chǎn)生兩種結(jié)果, 一種結(jié)果是生意未成交, 一種結(jié)果是生 意成交。 如果生意沒成交, 客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時, 一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話, 其理由有二:(一 ,現(xiàn)在雖沒有成交,但是未來當他們有需求時,如果當初對你留下良好印象,仍然有 機會和他們做成生意。(二 ,讓自己保持正面思考的態(tài)度,如果業(yè)務(wù)員因為準客戶這次沒有同意開戶,就產(chǎn)生負 面情緒,將會把這種負面情緒帶到下一通電話,影響自己的心情及準客戶的心情。 如果生意成交時,業(yè)務(wù)員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久:如果針對服務(wù)及利益講太久,反而會引起一些新的反對問題。2、不

13、要太快結(jié)束電話:太快結(jié)束電話,可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。因此,客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話,建議使用下面的方法:1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。 “汪先生,謝謝您對我們公司的支持,讓我們有 機會替你服務(wù)” 。 2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。 4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。后續(xù)追蹤電話當業(yè)務(wù)員在進入成交階段, 可能因為某些原因而無法在這次電話中成交, 而必須再安排下一 次通話, 但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前, 業(yè)務(wù)員要先確定準客戶是真的準客戶, 還 是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶,也是徒勞無功的。異議處理在處理反對問題時, 許多業(yè)務(wù)

14、員,一碰到反對問題,就急于證明準客戶的想法不對,結(jié)果造 成雙方你來我往,誰也不肯相讓,對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集,最后自然也就無法成交生意。其 實,站在準客戶的立場思考問題,才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說,反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個:1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。 (這種準客戶要及早放棄,以免浪費時間2、業(yè)務(wù)員售技巧不好,無法有效回答準客戶所提的問題。3、業(yè)務(wù)員說的太完美,讓人生疑。4、手續(xù)費太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間,尤其是當客戶正忙的時候。7、業(yè)務(wù)員提供的資料不夠充分。8、害怕被騙。價格太貴的反對問題處理技巧:準客戶:“你們的手續(xù)費太高了。 ”業(yè)務(wù)員:“

15、我能了解您的想法,因此你會想,我到別家營業(yè)部開戶,一樣也可以,手續(xù)費、 卻便宜不少,對嗎?”(改述準客戶的反對問題成疑問句準客戶:對業(yè)務(wù)員:讓我來回答您的問題,王先生,我們的手續(xù)費確實比別家貴,但是貴的有道理,因 為我們的一對一服務(wù)品質(zhì)比別家好, 可以讓您放心的投資, 省掉您許多寶貴的時間, 而且我 們的研究團隊是業(yè)有實力的, 同時, 我們特別提供比別家多一點的貼心服務(wù), 從業(yè)人員幾乎 每月接受投資分析培訓,所以從整體來看,我們的價格反而比別家便宜,針對以上所說的, 您覺得如何?”準客戶:你們的手續(xù)費比 IFX 公司的要貴。業(yè)務(wù)員:我能了解您的想法,如果排除價格因素,你會考慮選擇們營業(yè)部嗎?(

16、從準客戶的反對問題獨立出來。 準客戶:那當然。業(yè)務(wù)員:王先生,你說得沒錯,從表面上來看,我們的確比 IFX 公司的手續(xù)費要高一些,但 是我們有提供一些別家沒有的好處, 第一, 我們負責量身定做的投資建議及風險控管, 這樣 子您就省下投顧費及財務(wù)規(guī)劃費。 第二, 我們提供比別家多的大客戶培訓, 因此您可以省下 不少培訓成本。 所以您從總成本的角度來看, 我們的手續(xù)費比 IFX 公司反而要便宜不少, 針 對以上所說的,您 覺得如何?利用銷售工具 :1、傳真; 2、 QQ ; 3、電子郵件; 4、網(wǎng)站。建立自己的電話銷售腳本:親愛的王發(fā)財先生您好:我是 121金融集團的理財顧問王小飛,我們公司曾經(jīng)替

17、許多成功的專業(yè)人士規(guī)劃完美 的投資計劃,我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費,并達成了他們長期投資理財目標。我們的專長是依據(jù)每一個客戶的不同投資及理財需求為其量身打造適合的理財規(guī)劃,這也是我們和許多經(jīng)濟公司不同之處。在國內(nèi)金融市場開放及投資商品多元化的沖擊下, 相信您有時真的無法決定該如何進行投資。 有時候在人情壓力下勉強開戶, 過了幾年又覺得好像沒什么用, 但是如果不進行投資, 又覺 得把錢放在銀行不劃算, 以上這些狀況幾乎是每個投資人所面臨的困境, 121金融集團可以 協(xié)助您解決以上的問題, 并提供您投資方面全方位的專業(yè)服務(wù)。 本公司特別規(guī)劃了一份成功 人士理財專案,茲附上一份本專案的簡介供您參考,

18、我會在 23天內(nèi)打電話給您,以便和 您進一步討論這份專案投資計劃。祝您 萬事如意發(fā)財證券公司 投資理財顧問 林心如 敬上電話營銷高手的事后工作:1、 每日電話銷售統(tǒng)計表2、 每周電話銷售統(tǒng)計表3、 電話銷售評估表我們舉一些錯誤的實例:業(yè)務(wù)員:“您好,陳小姐,我是 121金融集團廈門分公司的王小飛,我們營業(yè)部已經(jīng)有 10年的歷史,不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司?”錯誤點:1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來,及對準客戶有何好處。2、 準客戶根本不在意你們公司成立多久,或是否曾經(jīng)聽過你的公司。業(yè)務(wù)員:“您好,陳小姐,我是 121金融集團廈門分公司的王小飛,我們是專業(yè)的理財投資 顧問,請問你現(xiàn)在在那里做外匯投資?”錯誤點:1、業(yè)務(wù)員沒有說明為何打電話過來,及對準客戶有何好處。2、在還