客戶服務(wù)操作手冊(cè)

1、octI 例物業(yè)服務(wù)ISO9001/14001 一體化管理體系文件客戶服務(wù)操作手冊(cè)O(shè)CT#徭城物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)操作手冊(cè)文件號(hào)：OCTPyW08版本號(hào)：10生效時(shí)間：2010.8.1編制：ISO90O1/140O1體化文件編寫組審核:批準(zhǔn):序號(hào)標(biāo)題頁碼顧客委托服務(wù)單76、客戶操作手冊(cè)與質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)關(guān)系表、總 則二、職責(zé) 四、程序文件P7.9-8顧客委托服務(wù)提供程序P 7.12-1顧客財(cái)產(chǎn)管理程序10P 8.2-1顧客滿意度測(cè)評(píng)程序13P8.6-1數(shù)據(jù)分析程序1721五、操作規(guī)程W08-01顧客意見管理規(guī)程2129W08-02信息公告規(guī)程W08-03顧客意見調(diào)查操作規(guī)程3

2、3W08-04 CR嘛統(tǒng)客服模塊操作規(guī)范.36W08-05統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南4454六、支持文件P7.9-8.1維修人員上門服務(wù)指引.5459七、相關(guān)記錄顧客意見處理情況一覽表60顧客意見反映辦理表61顧客意見統(tǒng)計(jì)分析表62顧客投訴及意見反饋表63工作日志65服務(wù)需求聯(lián)系單66緊急通知67一般通知68重要通知70溫馨提示72有償服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)牌74郵件接收記錄表統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)匯總表顧客意見調(diào)查表（樣本）顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表糾正措施和預(yù)防措施報(bào)告77787981868788不符合報(bào)告客戶操作手冊(cè)與質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)關(guān)系表、客戶操作手冊(cè)與質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)

3、應(yīng)關(guān)系表錯(cuò)誤！未指定書簽。錯(cuò)誤！未指定書簽。1相 關(guān)文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)備注程序文件操作規(guī)程GB/T 19001 2008GB/T 24001 2004顧客委托服務(wù)提供程序P 7.9-87.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制4.4.6運(yùn)行制控?cái)?shù)據(jù)分析程序P8.6-18.4數(shù)據(jù)分析4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量顧客滿意度測(cè)評(píng)程序P 8.2-18.2.1顧客滿意顧客財(cái)產(chǎn)管理程序P 7.12-17.5.4顧客財(cái)產(chǎn)4.4.6運(yùn)行制控顧客意見管理規(guī)程W08-017.2.3顧客溝通4.4.3信息交流信息公告規(guī)程W08-027.2.3顧客溝通4.4.3信息交流顧客意見調(diào)查操作規(guī)程W08-037.2.3顧客溝通4.4.3信息交流CRM

4、系統(tǒng)客服模塊操作規(guī)范W08-047.2.3顧客溝通4.4.3信息交流統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南W08-058.4數(shù)據(jù)分析4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量、總 則1、本手冊(cè)規(guī)范公司與客戶的溝通和意見處理工作，確?？蛻舴从车囊?見得到及時(shí)、合理的解決，提高客戶滿意度。2、通過顧客滿意度調(diào)查，了解其對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求、滿意度及未 來的需求和期望，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意。3、向顧客提供除物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容以外的各項(xiàng)委托服務(wù)，以 方便顧客，滿足顧客需求。、職1、總經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有重大影響的顧客意見。2、分管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有共性或有較大影響的顧客意見。3、品質(zhì)工程

5、部：3.1負(fù)責(zé)受理顧客直接向公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門反映的意見。3.2負(fù)責(zé)全公司的顧客意見的管理，對(duì)各部門顧客意見受理工作的監(jiān) 督、指導(dǎo)。3.3負(fù)責(zé)組織顧客問卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯 總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。3.4負(fù)責(zé)對(duì)各中心的CRM系統(tǒng)客服模塊的維護(hù)和運(yùn)作進(jìn)行檢查督導(dǎo)。4、管理服務(wù)中心:4.1負(fù)責(zé)受理管轄范圍內(nèi)顧客反映的各種意見的管理工作。4.24.3 評(píng)價(jià)。4.4負(fù)責(zé)本中心CRM系統(tǒng)客服模塊信息的錄入及維護(hù)。負(fù)責(zé)為小區(qū)顧客提供委托服務(wù)。負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集管轄范圍內(nèi)顧客的有關(guān)信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、文件號(hào)：P7.9-8版本號(hào)：10修改次數(shù)：00生效日期：2010.

6、8.1顧客委托服務(wù)提供程序四、程序文件P7.9-8顧客委托服務(wù)提供程序1目的向顧客提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足顧客需求，提高顧客滿意度。2適用范圍向顧客提供除物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容以外的各項(xiàng)委托服務(wù)。3職責(zé)3.1前臺(tái)負(fù)責(zé)登記服務(wù)需求、派單、跟進(jìn)工作。3.2服務(wù)提供人員（包含管理員/管家/大廈助理、維修工、供方等）負(fù) 責(zé)向顧客提供有關(guān)服務(wù)。3.3經(jīng)理助理或指定責(zé)任人負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托服務(wù)的回訪和統(tǒng)計(jì)工作。3.4收款員負(fù)責(zé)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并開具收據(jù)。4程序4.1各管理服務(wù)中心根據(jù)自身的條件制定相應(yīng)的 有償服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)牌 報(bào)工商部門備案，對(duì)顧客提供力所能及的委托服務(wù)。4.2過程控制（流程圖見下頁）4.2.1為使顧客了

7、解公司及管理服務(wù)中心能提供的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在管理 服務(wù)中心明顯位置安裝有償服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)牌。4.2.2前臺(tái)將顧客或其它管理服務(wù)人員轉(zhuǎn)達(dá)的委托服務(wù)要求登記在工 作日志上，應(yīng)確保委托服務(wù)需求清楚。4.2.3前臺(tái)或供方按照服務(wù)請(qǐng)求項(xiàng)目的緩急程度及人員安排情況決定服務(wù)時(shí)間或顧客的約定時(shí)間，屬于有償服務(wù)的要明確說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與顧 客達(dá)成一致意見。424若超出有償服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容的，由管理服務(wù)中心經(jīng)理或指定責(zé)任人對(duì)委托服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，如果有能力的可安排提供，并在統(tǒng)4.2過程控制流程圖計(jì)分析后增加此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，若超出能力范圍應(yīng)向顧客做好解釋工作，必 要時(shí)可以幫助提供一些有此項(xiàng)服務(wù)能力的公司的聯(lián)系方式，將評(píng)

8、審結(jié)果記 錄于工作日志“處理情況”欄中，并在“跟進(jìn)人”欄簽名確認(rèn)。由服務(wù)提供4.2.5前臺(tái)或受理人填寫顧客委托服務(wù)單，若使用公司材料統(tǒng)一到公 司物料配送中心倉庫領(lǐng)用；若使用顧客提供材料，由業(yè)主（用戶）簽字委托服務(wù)協(xié)議，雙方人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，如材料不合格顧客堅(jiān)持要求使用的， 認(rèn)可后使用。4.2.6屬供方提供服務(wù)的項(xiàng)目，業(yè)主和供方簽定 簽字（章）認(rèn)可，留一份委托服務(wù)協(xié)議中心保存?zhèn)浒浮?.2.7服務(wù)提供人員收到顧客委托服務(wù)單后，在 30分鐘內(nèi)到達(dá)，或 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（或送達(dá)）。4.2.8服務(wù)提供人員上門服務(wù)應(yīng)著工服，佩帶工卡，使用禮貌規(guī)范用語， 要滿足顧客對(duì)家庭或辦公環(huán)境及清潔的要求。4.2.9服務(wù)

9、提供人員應(yīng)按照協(xié)議或規(guī)范完成服務(wù)項(xiàng)目。協(xié)商。臨時(shí)有償服務(wù)應(yīng)請(qǐng)顧客到管理服 服務(wù)提供人員可代收服務(wù)費(fèi)4.2.10實(shí)際委托服務(wù)項(xiàng)目與顧客委托服務(wù)項(xiàng)目不同或超出范圍時(shí)，服務(wù)提供人員應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)、4.2.11服務(wù)提供完畢由顧客簽字認(rèn)可， 務(wù)中心交款，并開具收據(jù)；若顧客沒有時(shí)間， 并提供收據(jù)。4.2.12服務(wù)提供完畢，服務(wù)提供人員應(yīng)立即將顧客委托服務(wù)單留存交于管理服務(wù)中心前臺(tái)或受理人。4.2.13有條件的高層住宅、寫字樓等管理服務(wù)中心可根據(jù)顧客的委托， 對(duì)顧客的掛號(hào)信、包裹及特快專遞等代為接收，進(jìn)行分發(fā)和保管，并在郵 件接收記錄表上登記，注明郵件種類，及時(shí)通知（如打?qū)χv機(jī)、電話等） 顧

10、客，由顧客簽收。4.2.14回訪4.2.14.1經(jīng)理助理（或指定人員）采取上門回訪、電話回訪、調(diào)查問卷 等形式，就服務(wù)提供及時(shí)性、服務(wù)提供人員的禮儀禮節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù) 質(zhì)量、顧客的要求進(jìn)行調(diào)查，將回訪結(jié)果記錄在顧客委托服務(wù)單上。4.2.14.2若上門回訪，由顧客寫明意見簽字認(rèn)可；若采取電話回訪由回 訪人將回訪內(nèi)容記錄在顧客委托服務(wù)單上，由回訪人簽字認(rèn)可，并將 回訪結(jié)果告知服務(wù)提供方。4.2.14.3對(duì)于管理服務(wù)中心委托供方的服務(wù)項(xiàng)目，供方也應(yīng)嚴(yán)格按照此 程序執(zhí)行，并由管理服務(wù)中心做好回訪工作，回訪結(jié)果登記在顧客委托 服務(wù)單。4.2.14.4管理服務(wù)中心可根據(jù)服務(wù)的項(xiàng)目或服務(wù)量選定回訪顧客，在

11、服 務(wù)提供完畢后兩天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率60%,上門回訪率40%。4.3質(zhì)量控制4.3.1服務(wù)提供人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)獲得有關(guān)技能后，方可安排上門維 修安裝。4.3.2所有服務(wù)工作應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)安全操作規(guī)程及規(guī)范要求進(jìn)行。433使用本公司提供的材料前應(yīng)檢查，必須保證使用質(zhì)量良好的材料。4.3.4服務(wù)提供人員應(yīng)對(duì)顧客提供的材料進(jìn)行驗(yàn)證并在顧客委托服務(wù) 單備注欄記錄，若有質(zhì)量問題或不適用應(yīng)向顧客提出，并由顧客簽字認(rèn) 可。4.3.5服務(wù)提供人員違反安全操作規(guī)程或規(guī)范操作造成損失，應(yīng)向顧客 賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.3.6服務(wù)不合格將免費(fèi)為顧客返工直至合格，并向顧客道歉，必要時(shí) 可減少或免除此次

12、服務(wù)費(fèi)用。4.4維修統(tǒng)計(jì)和分析4.4.1管理服務(wù)中心經(jīng)理助理（或指定人員）每月將所有顧客委托服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)率、合格率、滿意率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，結(jié)果記錄在統(tǒng)計(jì)分析 報(bào)告上并報(bào)于中心經(jīng)理處，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施。4.4.2管理服務(wù)中心經(jīng)理組織相關(guān)人員每季度對(duì)上述問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析，結(jié)果記錄于統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告上，找出不足，根據(jù)糾正預(yù)防措施程 序采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并報(bào)公司品質(zhì)工程部審批執(zhí)行。4.4.3統(tǒng)計(jì)分析方法按照數(shù)據(jù)分析程序、本手冊(cè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南 執(zhí)行。5相關(guān)文件和記錄a)b)c)d)e)f)g)h)k)數(shù)據(jù)分析程序P 8.6-1統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南W08-05糾正預(yù)防措施程序P 8.8-1有償服務(wù)明碼

13、標(biāo)價(jià)牌P R7.3-1-2工作日志PR7.9-8-1顧客委托服務(wù)單P R7.9-8-2郵件接收記錄表P R7.9-8-3統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告P R8.6-1-1維修人員上門服務(wù)指引P 7.9-8-01文件號(hào)：P7.12-1版本號(hào)：10修改次數(shù)：00生效日期：2010.8.1顧客財(cái)產(chǎn)管理程序P7.12-1顧客財(cái)產(chǎn)管理程序1目的對(duì)顧客交付托管的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效控制，以滿足顧客要求。2適用范圍適用于本公司接收的或顧客交給公司使用的所有顧客財(cái)產(chǎn)。3職責(zé)3.1品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)牽頭組織相關(guān)小區(qū)管理服務(wù)中心對(duì)發(fā)展商提供的物 業(yè)進(jìn)行移交接管。3.2顧客財(cái)產(chǎn)接收部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗洝?biāo)識(shí)、驗(yàn)證、 保護(hù)和維護(hù)。3.

14、3各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人在發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞或不適用時(shí)應(yīng)予以4程序4.1a)b)c)d)e)f)4.2記錄，并向顧客報(bào)告。顧客財(cái)產(chǎn)的種類包括但不限于：物業(yè)和共用設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)文字、圖紙資料; 個(gè)人信息及房產(chǎn)資料；車輛；顧客交付托管的物品(包括郵件)； 顧客交維修的財(cái)產(chǎn)；顧客日常繳納的專項(xiàng)維修資金。 顧客財(cái)產(chǎn)的控制4.2.1發(fā)展商提供的空置樓宇的控制a)對(duì)發(fā)展商提供的樓宇及設(shè)施，按照物業(yè)前期管理及接管驗(yàn)收程序 進(jìn)行驗(yàn)證接收。b）對(duì)發(fā)展商委托管理的空置房屋，管理服務(wù)中心按照房屋及共用設(shè) 施操作手冊(cè)一一空置樓宇管理規(guī)程對(duì)空置房屋進(jìn)行管理，并妥善保管移 交的鑰匙等物品。4.2.2管理服務(wù)中心根據(jù)具體

15、工作要求，安排相應(yīng)崗位人員整理保管顧 客的個(gè)人信息及房產(chǎn)資料，對(duì)于顧客個(gè)人信息（如：姓名、電話號(hào)碼、通 訊地址、家庭成員等）在采集過程中應(yīng)加以識(shí)別，并采取有效措施予以保 護(hù)，以防止外泄，做到完整、保密、查閱方便。對(duì)于納入公司CRM （客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)管理的顧客資料的，若需使用相關(guān)顧客資料，應(yīng)由管理服 務(wù)經(jīng)理提出使用申請(qǐng)，經(jīng)品質(zhì)工程部及公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由品質(zhì)工程 部調(diào)出使用。4.2.3管理服務(wù)中心對(duì)顧客停放在公司管理的停車場(chǎng)內(nèi)的車輛按照治 安、車輛管理程序進(jìn)行管理。4.2.4對(duì)于顧客托管的物品，由接收人與顧客當(dāng)面進(jìn)行驗(yàn)證物品的性質(zhì) 和狀態(tài)，并進(jìn)行記錄（現(xiàn)金和貴重物品不得接受委托），在交回時(shí)

16、再與顧客 當(dāng)面驗(yàn)證后交回。有條件的高層住宅、寫字樓等管理服務(wù)中心可根據(jù)顧客的委托，對(duì)顧 客的掛號(hào)信、包裹及特快專遞等代為接收，進(jìn)行分發(fā)和保管，并在郵件 接收記錄表上登記，注明郵件種類，及時(shí)通知（如打?qū)χv機(jī)、電話等） 顧客，由顧客簽收。4.2.5在進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，對(duì)于顧客交付安裝或更換的物品應(yīng)先進(jìn)行驗(yàn) 證，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)需記錄，并獲得顧客的確認(rèn)。工程完工時(shí)，剩余的顧客 財(cái)產(chǎn)應(yīng)由顧客處理，必要時(shí)，在交付時(shí)應(yīng)獲得顧客的確認(rèn)。4.2.6對(duì)于顧客交維修的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)先進(jìn)行驗(yàn)證，確認(rèn)物品需維修的部位 或零配件，進(jìn)行記錄，并獲得顧客的確認(rèn)。在維修完成后交付時(shí)也應(yīng)獲得 顧客的確認(rèn)。4.2.7當(dāng)接收顧客的財(cái)產(chǎn)時(shí)，接收

17、人應(yīng)登記顧客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量，必 要時(shí)登記其規(guī)格（型號(hào)）和其它明顯特征，或保留顧客的有關(guān)憑證和資料， 同時(shí)根據(jù)顧客提供的憑證和資料對(duì)其財(cái)產(chǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和標(biāo)識(shí)。428對(duì)處于公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)，公司有責(zé)任確保顧客財(cái)產(chǎn)的符合性。對(duì)顧客有特殊要求保護(hù)或維護(hù)的顧客財(cái)產(chǎn)，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件 確定能否接受委托。能夠接受委托的，可按與顧客協(xié)商的結(jié)果給予滿足。4.2.9在接收或使用顧客財(cái)產(chǎn)的過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的財(cái)產(chǎn)有丟失、損 壞或不適用的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄在相應(yīng)表格中，并向顧客報(bào)告，由其處 理，必要時(shí)協(xié)助顧客處理。5相關(guān)文件和記錄a)b)c)d)物業(yè)前期管理程序標(biāo)識(shí)和可追溯性程序治安、車輛管理程序空置樓

18、宇管理規(guī)程P7.9-1P 7.11-1R7.9-4WO2-02文件號(hào)：P8.2-1版本號(hào)：10修改次數(shù)：00生效日期：2010.8.1顧客滿意度測(cè)評(píng)程序P8.2-1顧客滿意度測(cè)評(píng)程序1目的通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確了解并滿足顧客當(dāng)前和 未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)管理體系，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，不 斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍公司各部門、各崗位為顧客所提供的所有服務(wù)過程。3職責(zé)3.1管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集轄區(qū)范圍內(nèi)顧客的有關(guān)信息，并統(tǒng)計(jì)、 分析、評(píng)價(jià)這些信息。3.2品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)收集顧客直接向公司反映、由上級(jí)公司和其他單位轉(zhuǎn)來，或直接與顧客溝通等途徑獲得的有關(guān)信息，并統(tǒng)

19、計(jì)、分析、評(píng)價(jià)這 些信息。3.3品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的分析評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。3.4品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)收集并分析評(píng)價(jià)相關(guān)的市場(chǎng)需求或消費(fèi)者組織以及 媒體的報(bào)告。3.5管理者代表負(fù)責(zé)根據(jù)工作需要組織專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)。4程序4.1日常顧客滿意測(cè)評(píng)4.1.1各部門在日常工作中按下列方式收集顧客對(duì)公司服務(wù)滿意度的 感知信息，包括：a）顧客的投訴和抱怨；b）與顧客的直接溝通（如面談、回訪、走訪等）獲得的信息。4.1.2管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集轄區(qū)范圍內(nèi)的顧客信息并處理。4.1.3按相關(guān)方溝通程序的規(guī)定，各部門對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的顧客意見 及時(shí)進(jìn)行處理，超出權(quán)限范圍的及時(shí)轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門處理，并

20、做好記錄。4.1.4管理服務(wù)中心對(duì)顧客提出的意見應(yīng)進(jìn)行回訪，并予妥善處理。4.1.5管理服務(wù)中心經(jīng)理助理（或指定責(zé)任人，下同）每季對(duì)獲取的信 息進(jìn)行整理匯總，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，報(bào)管 理服務(wù)中心經(jīng)理，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大的按糾正措施和預(yù)防措施程序 確定糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。管理服務(wù)中心經(jīng)理將統(tǒng)計(jì)分析及改進(jìn) 結(jié)果上報(bào)品質(zhì)工程部。4.1.6品質(zhì)工程部每年對(duì)各管理服務(wù)中心上報(bào)的顧客滿意測(cè)評(píng)材料進(jìn) 行匯總、分析、評(píng)價(jià)。4.1.7已安裝CRM系統(tǒng)客服模塊的住宅類管理服務(wù)中心，可直接將顧 客意見內(nèi)容錄入系統(tǒng)，按本手冊(cè)CRM系統(tǒng)客服模塊操作規(guī)范要求分步 驟操作，并通過該系統(tǒng)進(jìn)行

21、相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析。4.2定期顧客滿意測(cè)評(píng)4.2.1管理服務(wù)中心每年召開不少于一次顧客座談會(huì)，征求廣大顧客對(duì) 物業(yè)管理服務(wù)的建議和意見，也可就某個(gè)專題召開座談會(huì)。會(huì)后將會(huì)議紀(jì) 要報(bào)品質(zhì)工程部備案。4.2.2顧客問卷調(diào)查4.2.2.1品質(zhì)工程部可根據(jù)實(shí)際情況每年組織不少于一次顧客意見問卷 調(diào)查，各管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施，管理者代表也可根據(jù)工作需要組織 專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)。具體操作見本手冊(cè)顧客意見調(diào)查操作規(guī)程。422.2管理服務(wù)中心收集匯總顧客意見調(diào)查表（樣本），填寫顧 客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，運(yùn)用直方圖法或餅圖法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)分 析，編寫統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)工程部。4.2.2.3品質(zhì)工程部對(duì)各管理服務(wù)中

22、心統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中反映的問題 進(jìn)行整理分析，并對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議，形成專題報(bào)告上報(bào)管理者代表。4.2.2.4品質(zhì)工程部責(zé)成相關(guān)部門對(duì)投訴問題按相關(guān)方溝通程序執(zhí) 行。提出改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量的建議，上報(bào)管理者代表。4.3品質(zhì)工程部收集相關(guān)的市場(chǎng)需求信息以及專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織、 各種媒體的報(bào)告和物業(yè)管理行業(yè)研究活動(dòng)中的信息，并每季對(duì)這些信息進(jìn) 行分析，4.4 理審批。4.5管理者代表對(duì)各種調(diào)查、分析結(jié)果進(jìn)行整理，形成專題報(bào)告報(bào)總經(jīng)顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果提交管理評(píng)審。5相關(guān)文件和記錄a)b)c)d)e)f)g)糾正措施和預(yù)防措施程序P 8.8-1相關(guān)方溝通程序P 7.5-1顧客意見調(diào)查操作規(guī)程 W08-

23、03 CRM系統(tǒng)客服模塊操作規(guī)范W08-04 顧客意見調(diào)查表（樣本）WR08-03-01 顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表WR08-03-02統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告P R8.6-1-1顧客滿意度測(cè)評(píng)程序P8.2-110002010.8.1文件號(hào): 版本號(hào): 修改次數(shù)： 生效日期：文件號(hào)：P8.6-1版本號(hào)：10修改次數(shù)：00生效日期：2010.8.1數(shù)據(jù)分析程序P8.6-1數(shù)據(jù)分析程序1目的公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)管理體系的適宜性和有效 性，并評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍適用于公司各部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。3職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)審批公司管理體系中采用的數(shù)據(jù)分析適用的統(tǒng)計(jì) 技術(shù)，以及統(tǒng)

24、計(jì)技術(shù)的使用范圍和操作方法。3.2各部門指定專人（管理服務(wù)中心為經(jīng)理助理或前臺(tái)） 負(fù)責(zé)對(duì)本部門 職責(zé)范圍內(nèi)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行確定、收集，并采用規(guī)定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分 析。4程序4.1確定數(shù)據(jù)4.1.1本程序涉及的數(shù)據(jù)是指客觀地反映產(chǎn)品提供過程及產(chǎn)品質(zhì)量的 資料和數(shù)字。4.1.2公司確定以下來源的數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)分析的輸入：a）監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)輸出的數(shù)據(jù)，如顧客滿意、內(nèi)部審核以及產(chǎn)品提供 過程、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量等的數(shù)據(jù)；b）顧客溝通輸出的數(shù)據(jù)；C）內(nèi)部溝通輸出的數(shù)據(jù)；d）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他相關(guān)方的數(shù)據(jù)。4.2收集數(shù)據(jù)4.2.1管理服務(wù)中心按照內(nèi)部運(yùn)作手冊(cè)-服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查規(guī)程的 要求，每月初收集整理并統(tǒng)計(jì)

25、各類數(shù)據(jù)，填寫在管理服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)匯總表，每季上報(bào)品質(zhì)工程部。需定期收集和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括但不限 于：a）房屋零修、急修及時(shí)率；b）設(shè)備、設(shè)施零修、急修及時(shí)率；C）分項(xiàng)設(shè)備完好率；d）清潔月合格率；e）綠化月完好率；f）消殺月合格率；g）住戶有效投訴率；h）住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)總體滿意率；i）供方的服務(wù)情況。4.2.2品質(zhì)工程部每季對(duì)各管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人提交的品質(zhì)月報(bào)及上 報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理。4.2.3對(duì)數(shù)據(jù)的收集除直接采用已有的數(shù)據(jù)記錄外，還可采用交談、調(diào) 查等方式。4.3分析數(shù)據(jù)4.3.1根據(jù)公司管理體系的要求，確定采用如下的分析數(shù)據(jù)用的統(tǒng)計(jì)技 術(shù)及其適用范圍：a) 析；b)條形

26、圖法：適用于對(duì)顧客投訴次數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等項(xiàng)目的宏觀分 餅圖法：適用于顧客意見調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查等結(jié)構(gòu)性項(xiàng)目的組成分析;C）排列圖法：適用于設(shè)備故障、服務(wù)質(zhì)量不合格（包括顧客投訴報(bào)怨 和內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)的不合格）等項(xiàng)目的主要、次要原因分析；d）因果分析圖法：適用于設(shè)備故障、服務(wù)質(zhì)量不合格或潛在不合格等 項(xiàng)目的具體原因及采取的糾正或預(yù)防措施分析。4.3.2由于統(tǒng)計(jì)分析需要一定數(shù)量的數(shù)據(jù)支持，才能科學(xué)、準(zhǔn)確、全面 地反映問題的實(shí)質(zhì)，所以針對(duì)所存在的問題，需收集一定時(shí)間或一定數(shù)量 的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，因此對(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的項(xiàng)目有以下的要求：a）顧客意見調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查等項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)分析在每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn) 行；b）重大

27、設(shè)備故障和服務(wù)質(zhì)量不合格或潛在不合格等項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)分析 在發(fā)生或發(fā)現(xiàn)后立即進(jìn)行；C）其余項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)分析：數(shù)據(jù)-各部門對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)每季進(jìn)行一次，但當(dāng)該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 總量超過50次或單項(xiàng)超過30次后需立即進(jìn)行；-品質(zhì)工程部根據(jù)各部門上報(bào)的數(shù)據(jù)每季進(jìn)行一次。4.3.3各部門針對(duì)不同的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，統(tǒng) 計(jì)技術(shù)操作方法參照本手冊(cè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南。具體包括：a）管理服務(wù)中心事務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主 （用戶）的投訴和抱怨、業(yè)主（用 戶）意見問卷調(diào)查、設(shè)備故障、服務(wù)質(zhì)量不合格等項(xiàng)目使用條形圖法、餅 圖法、排列圖法進(jìn)行分析。b）管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員使用因果分析圖法，對(duì)設(shè)備 故障、服務(wù)

28、質(zhì)量不合格或潛在不合格等項(xiàng)目進(jìn)行分析。C）品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)對(duì)每季收集的數(shù)據(jù)、公司組織的市場(chǎng)或顧客調(diào)查等 使用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析。4.3.4根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提供的信息，各部門對(duì)相關(guān)內(nèi)容按照糾正措 施和預(yù)防措施程序規(guī)定采取有效的糾正或預(yù)防措施，并將之與已確定的 量化目標(biāo)做出比較，以證實(shí)管理體系的適宜性和有效性，評(píng)價(jià)可以實(shí)施的 改進(jìn)。這類改進(jìn)包括：a）公司管理方針、管理目標(biāo)的改進(jìn)；b）產(chǎn)品或服務(wù)、合同、項(xiàng)目管理目標(biāo)的改進(jìn)；C）管理體系中某一過程的改進(jìn)。4.3.5各部門數(shù)據(jù)分析責(zé)任人負(fù)責(zé)編制數(shù)據(jù)分析表、圖，并將分析結(jié)果 記錄在統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告上，報(bào)品質(zhì)工程部。4.3.6所有確定為需收集的數(shù)據(jù)及相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技

29、術(shù)，必須經(jīng)管理者代表 審批；變更收集的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)時(shí)，亦須經(jīng)管理者代表審批。b)c)d)5相關(guān)文件和記錄a)糾正措施和預(yù)防措施程序P 8.8-1統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南W08-05統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告P R8.6-1-1管理服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)匯總表P R8.6-1-2文件號(hào)：W08-01版本號(hào)：10修改次數(shù)：00生效日期：2010.8.1顧客意見管理規(guī)程五、操作規(guī)程W08-01顧客意見管理規(guī)程1目的確保顧客反映的意見得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決，確保服務(wù)達(dá)到公 司相關(guān)管理目標(biāo)。2適用范圍適用于公司各部門各崗位對(duì)顧客意見的受理。3職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)受理管轄范圍內(nèi)顧客反映的各種意見的管理工作。3.2品質(zhì)工程部

30、負(fù)責(zé)受理顧客直接向公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門反 映的意見；3.3品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)全公司的顧客意見的管理，對(duì)各部門顧客意見受理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。3.4分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有共性或有較大影 響的顧客意見。3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有重大影響的顧客意見。3.6所有員工都有提供顧客意見受理接口、接收顧客意見并及時(shí)反映或 轉(zhuǎn)給相關(guān)受理人員的責(zé)任。4工作規(guī)程4.1顧客意見管理內(nèi)容包括：顧客意見受理、處理、跟蹤與回訪、顧客 意見統(tǒng)計(jì)與分析、歸檔。4.2顧客意見受理對(duì)顧客以各種方式反映的問題進(jìn)行記錄、轉(zhuǎn)達(dá)，接納和了解顧客需求并對(duì)內(nèi)反饋跟蹤的過程。4.2.1各崗位職責(zé)：4.2.

31、1.1公司任何員工均有責(zé)任接收顧客意見反映并及時(shí)轉(zhuǎn)到受理接口 人員。4.2.1.2各部門必須保證有相應(yīng)渠道可 24小時(shí)受理顧客意見。上班時(shí)間 為專人受理，下班時(shí)間為值班人員登記，并于每日上班后交各部門受理人 員。4.2.1.3受理人每天定時(shí)收集網(wǎng)上相關(guān)顧客意見信息，并及時(shí)將信息報(bào) 告本部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人安排有關(guān)人員處理顧客意見。4.2.1.4值班人員負(fù)責(zé)受理值班時(shí)間段顧客意見，如遇重要投訴須及時(shí) 報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人。4.2.2顧客意見的分類及有效性識(shí)別4.2.2.1顧客意見分為：咨詢、建議、投訴、表揚(yáng)4.2.2.2有效投訴：按照物業(yè)管理法律法規(guī)和管理協(xié)議要求，公司存在 未盡管理責(zé)任或義務(wù)、未達(dá)到

32、約定的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，或因公司工作人員 服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作方法等原因所引起的投訴。4.2.2.3無效投訴：除有效投訴以外的投訴（按建議處理）。4.2.2.4投訴內(nèi)容主要為相關(guān)單位問題的，但公司有協(xié)調(diào)責(zé)任或溝通義 務(wù)的仍需從合作溝通角度進(jìn)行問題審查，存在問題的屬有效投訴，不存在 問題的才屬無效投訴。4.2.3日常操作4.2.3.1工作時(shí)間接受的顧客意見，由受理人及時(shí)記錄在工作日志 上。4.2.3.2值班時(shí)間接受的顧客意見，高層小區(qū)設(shè)有外線固定崗（大堂崗 或中控室等）的，負(fù)責(zé)匯總各大堂接受的顧客意見并記錄在工作日志 上；多層小區(qū)由值班巡查護(hù)管員記錄在服務(wù)需求聯(lián)系單上，早班組長(zhǎng) 統(tǒng)一收集。次日

33、上班均需交管理服務(wù)中心前臺(tái)或意見受理負(fù)責(zé)人。423.3意見受理人對(duì)相關(guān)意見進(jìn)行識(shí)別，將有效意見（建議、投訴、 表揚(yáng)）記錄在顧客意見反映辦理表，并報(bào)本部門負(fù)責(zé)人。423.4各受理人員受理時(shí)應(yīng)保持冷靜和禮貌的態(tài)度，首先要假定物業(yè) 管理方面的工作存在問題，仔細(xì)聆聽并明確顧客表達(dá)的內(nèi)容和要求，做好 記錄。423.5受理人及時(shí)向顧客確定回復(fù)時(shí)間和方式，或詢問顧客對(duì)回復(fù)時(shí) 間和方式的要求。423.6如顧客情緒波動(dòng)大時(shí)，受理人應(yīng)認(rèn)真聽取顧客表述后再進(jìn)行詢 問，一般情況下受理人不做相關(guān)解釋，僅回答本崗位的及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)與跟蹤職 能。423.7嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不得先掛電話或不耐煩聽顧客表述，不對(duì)顧 客情緒語言進(jìn)行指責(zé)

34、或爭(zhēng)執(zhí)，不得因受理時(shí)與顧客發(fā)生沖突而造成再次投 訴。4.3意見處理根據(jù)意見內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)調(diào)查、落實(shí)實(shí)際情況、分析服務(wù)存在問題、落 實(shí)處理辦法以及進(jìn)行相關(guān)處理的過程。4.3.1各崗位職責(zé)和操作4.3.1.1部門負(fù)責(zé)人接到意見受理情況需及時(shí)安排有關(guān)人員對(duì)意見進(jìn)行 調(diào)查、分析、并擬定解決辦法。4.3.1.2對(duì)影響較大或出現(xiàn)重復(fù)意見的，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防 措施處理。4.3.1.3對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人或主要負(fù)責(zé)人需親自處理。一 般情況下負(fù)責(zé)人可視情況授權(quán)一定程度的操作給受理人員，由受理人員直 接安排相關(guān)處理人員。部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“承辦情況及處理結(jié)果”欄內(nèi)容的 核實(shí)與簽字。4.3.1.4各處理

35、人員負(fù)責(zé)及時(shí)核實(shí)意見內(nèi)容、分析反映問題中服務(wù)存在 的問題點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)意見內(nèi)容涉及相關(guān)部門的需及時(shí)交受理人填寫顧客意見 反映辦理表轉(zhuǎn)相關(guān)部門共同進(jìn)行跟蹤。4.3.1.5根據(jù)存在問題擬定解決辦法報(bào)負(fù)責(zé)人，并將相關(guān)操作記錄于顧 客意見反映辦理表的情況調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)欄內(nèi)，處理辦法需經(jīng)負(fù)責(zé)人審 定后填入承辦情況及處理結(jié)果一欄，并由負(fù)責(zé)人簽字。4.3.1.6超出處理人權(quán)限的應(yīng)將情況及時(shí)報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理，本部門處 理不了時(shí)，經(jīng)負(fù)責(zé)人確定交受理人轉(zhuǎn)顧客意見反映辦理表報(bào)公司品質(zhì) 工程部處理。4.3.1.7值班人員接到意見后需即時(shí)處理權(quán)限內(nèi)的意見，遇一般問題需 直接轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員落實(shí)處理，遇重大意見問題或超出值班崗

36、位職能以 及超出本人能力的需及時(shí)報(bào)直管負(fù)責(zé)人落實(shí)處理。相關(guān)操作情況均記錄于 工作日志內(nèi)。4.3.1.8各當(dāng)值人員接到顧客意見，需及時(shí)按反映內(nèi)容進(jìn)行問題核實(shí)與 合適處理，處理完畢需及時(shí)反饋處理情況給受理人員，并將操作情況記錄 于工作日志內(nèi)。4.3.2操作要求4.3.2.1調(diào)查核實(shí)情況盡量現(xiàn)場(chǎng)了解，要實(shí)事求是，重點(diǎn)在落實(shí)服務(wù)是 否存在問題。4.3.2.2分析問題時(shí)除找出事情本身存在問題，更要善于看到存在的問 題是否屬于同類不同崗。4.323針對(duì)存在問題擬出有效可行的處理辦法，并及時(shí)處理和跟蹤。 處理人需將處理辦法及時(shí)報(bào)告負(fù)責(zé)人，得到認(rèn)可方簽字執(zhí)行。4.4顧客意見跟蹤與回訪受理人對(duì)所受理的每單顧客意

37、見操作情況進(jìn)行了解，并及時(shí)與顧客進(jìn) 行溝通。4.4.1顧客意見跟蹤4.4.1.1各部門意見受理人負(fù)責(zé)對(duì)自己受理的每單顧客意見操作進(jìn)展進(jìn) 行了解，意見處理人員需及時(shí)把處理情況、程度和進(jìn)度（含耗時(shí)及需時(shí)） 反饋給該單意見的受理人。4.4.1.2受理人對(duì)處理顧客意見的進(jìn)展情況及時(shí)反饋給顧客，建立良好 的溝通渠道。尤其對(duì)于處理時(shí)限較長(zhǎng)的投訴，受理人每周至少二次跟蹤反 饋。如該意見由值班人員受理的，部門意見受理人應(yīng)將意見處理情況反饋 給值班人員，值班人員將處理情況填寫在工作日志相關(guān)意見的處理情 況一欄里。4.4.2顧客意見回訪4.4.2.1對(duì)所有顧客有效投訴都要進(jìn)行回訪，不論處理是否有結(jié)果均應(yīng) 向顧客做

38、出回復(fù)。4.4.2.2回訪應(yīng)在顧客意見處理完畢兩天內(nèi)完成，各意見的回訪由受理 人員按顧客指定的回訪方式進(jìn)行回訪。4.4.2.3回訪形式可采用電話回訪、登門回訪、回函回訪、郵件回復(fù)等 方式，但均為顧客指定的回訪方式。4.4.2.4回訪時(shí)僅需從如下幾個(gè)角度核實(shí)處理情況，并記錄于顧客意見 反映辦理表回訪情況一欄內(nèi)：a)b)c)d)顧客反映的情況是否得到及時(shí)的處理；顧客對(duì)問題處理的滿意情況；顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意情況；感謝顧客對(duì)公司的關(guān)注，歡迎顧客多提寶貴意見。如仍存在問題，需及時(shí)將情況反饋給處理人員或部門，進(jìn)行再一次的 循環(huán)操作，再處理情況填寫于顧客意見反映辦理表再處理結(jié)果一欄內(nèi)。4.425無回訪路徑

39、的顧客意見經(jīng)處理后一個(gè)月內(nèi)仍然出現(xiàn)同類意見的 需按回訪不滿意進(jìn)行處理。4.426各部門負(fù)責(zé)人每周查閱一次本部門的顧客意見反映辦理表 監(jiān)督本部門對(duì)顧客意見的處理情況。4.5意見統(tǒng)計(jì)與分析4.5.1各管理服務(wù)中心經(jīng)理指定專人對(duì)意見受理與處理情況進(jìn) 行整理，歸納存在問題及糾正措施，并由此分析服務(wù)共性問題找出解決方 案。4.5.2各管理服務(wù)中心指定專人負(fù)責(zé)每月進(jìn)行月顧客意見小結(jié)，填寫顧客意見處理情況一覽表（包括有效投訴和無效投訴），編制月顧客 意見統(tǒng)計(jì)分析表及顧客意見分類匯總說明，并上報(bào)公司品質(zhì)工程部。4.5.3部門負(fù)責(zé)人對(duì)每月顧客意見進(jìn)行總結(jié)和分析并填入月顧客意見 統(tǒng)計(jì)分析表后簽名確認(rèn)。4.5.4小

40、區(qū)內(nèi)顧客的主要投訴和意見處理情況由各部門通過顧客投訴 及意見反饋表，每月以重要信息公告的形式向顧客張榜公布。4.5.5品質(zhì)工程部每月根據(jù)各中心上報(bào)的顧客意見情況，進(jìn)行綜合分析,編制顧客意見月報(bào)，提出整改意見并將結(jié)果予以公布。4.5.6各部門對(duì)受理的意見分類，按糾正措施和預(yù)防措施程序要求 采取糾正措施或預(yù)防措施。4.6投訴受理時(shí)間4.6.1部門受理的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)或按約定時(shí)間予以響應(yīng)，三個(gè)工作日 內(nèi)提出相應(yīng)處理意見；4.6.2公司受理的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)或按約定時(shí)間予以響應(yīng)，七個(gè)工作日 提出相應(yīng)處理意見；4.6.3不能直接處理或須轉(zhuǎn)相關(guān)方處理的，受理部門應(yīng)及時(shí)向投訴人進(jìn) 行解釋，并按4.4.1規(guī)定進(jìn)

41、行跟蹤控制；4.6.4投訴受理控制時(shí)間為從受理之日至回訪日所用的時(shí)間段；4.6.5回訪應(yīng)在意見處理完畢兩天內(nèi)完成。4.7顧客意見資料歸檔4.7.1受理人按月進(jìn)行顧客意見相關(guān)資料的整理備份工作，跨月操作的意見交下一個(gè)月歸檔；4.7.2資料歸檔分為電子資料歸檔與文字資料歸檔；4.7.3直接由品質(zhì)工程部、管理者代表、總經(jīng)理處理的意見記錄均由品 質(zhì)工程部存檔。4.8在CRM系統(tǒng)客服模塊上進(jìn)行的顧客意見辦理。4.8.1已安裝CRM系統(tǒng)客服模塊的住宅類管理服務(wù)中心所辦理的顧客 意見，均應(yīng)在CRM系統(tǒng)客服模塊上進(jìn)行操作，采用電子記錄取代書面記錄。 4.24.7的規(guī)定，同樣適用于該類管理服務(wù)中心。4.8.2使

42、用CRM系統(tǒng)客服模塊辦理顧客意見的工作流程如下圖所示。CRM系統(tǒng)客服模塊顧客意見辦理工作流程圖內(nèi)部溝通483 CRM系統(tǒng)客服模塊顧客意見辦理操作按本手冊(cè)CRM系統(tǒng)客服 模塊操作規(guī)范要求分步驟操作。4.8.4 CRM系統(tǒng)客服模塊管理規(guī)定。4.8.4.1管理服務(wù)中心經(jīng)理每天至少登陸 CRM系統(tǒng)客服模塊兩次，對(duì)本中心的客服模塊操作情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，并組織中心內(nèi)部的操作培訓(xùn)，把 中心員工在系統(tǒng)上操作的質(zhì)量作為員工績(jī)效考核內(nèi)容的一部分。經(jīng)理應(yīng)指定經(jīng)理助理（未設(shè)經(jīng)理助理的可指定其他崗位）為本中心CRM 系統(tǒng)客服模塊的品質(zhì)專員，監(jiān)督本中心員工錄入的情況，規(guī)范錄入的內(nèi)容， 過濾垃圾信息，以提高錄入的質(zhì)量，維護(hù)

43、本中心CRM系統(tǒng)客服模塊的正常 運(yùn)作。4.8.4.2品質(zhì)工程部不定時(shí)對(duì)各中心的 CRM系統(tǒng)客服模塊維護(hù)運(yùn)作進(jìn)行 抽檢，重點(diǎn)對(duì)各中心品質(zhì)專員監(jiān)管、督導(dǎo)和檢查；及時(shí)對(duì) CRM系統(tǒng)客服模 塊進(jìn)行技術(shù)、故障處理，維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)作。4.8.5 CRM系統(tǒng)客服模塊統(tǒng)計(jì)功能使用。4.8.5.1 CRM系統(tǒng)客服模塊具備部分信息統(tǒng)計(jì)功能，各管理服務(wù)中心經(jīng) 理應(yīng)使用該功能定期掌握相應(yīng)的信息統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容組織進(jìn)行相應(yīng)工 作分析和評(píng)價(jià)，及時(shí)對(duì)管理服務(wù)工作提出改進(jìn)建議，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量， 不斷提高顧客的滿意程度。5支持文件與記錄a)b)c)d)e)f)g)4.8.5.2品質(zhì)工程部可定期使用 CRM系統(tǒng)客服模塊對(duì)各管理服

44、務(wù)中心 的顧客意見及信息統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督管理，及時(shí)了解各中心情況，進(jìn) 行監(jiān)督指導(dǎo)。CRM客服系統(tǒng)操作規(guī)范W08-04顧客意見處理情況一覽表WR08-01-01顧客意見反映辦理表WR08-01-02月顧客意見統(tǒng)計(jì)分析表WR08-01-03 顧客投訴及意見反饋表P R7.5-1-1工作日志PR7.9-8-1服務(wù)需求聯(lián)系單WR08-01-04文件號(hào)：W08-02版本號(hào)：10修改次數(shù)：00生效日期：2010.8.1信息公告規(guī)程W08-02信息公告規(guī)程1目的規(guī)范、統(tǒng)一向業(yè)主（用戶）公告信息的形式、內(nèi)容、版面，區(qū)別公告 信息的重要（緊急）程度，讓業(yè)主（用戶）及時(shí)、準(zhǔn)確、直觀地了解到公 告信息。2適用范

45、圍適用于本公司各管理服務(wù)中心。3職責(zé)3.1前臺(tái)負(fù)責(zé)根據(jù)需要公告內(nèi)容的性質(zhì)或重要（緊急）程度，使用不同 公告模版，并按公告的一般版面要求制作公告；制定公告發(fā)放一覽記錄， 內(nèi)容包括：公告記錄號(hào)、標(biāo)題、簽發(fā)人、張貼有效期、發(fā)放地點(diǎn)、發(fā)放份 數(shù)等，并把公告樣板按記錄號(hào)存檔；3.2如公告內(nèi)容涉及社區(qū)文化活動(dòng)、 需在宣傳欄上張貼的，由經(jīng)理助理 或社區(qū)文化兼職人員（沒經(jīng)理助理的小區(qū)）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)版面布置；3.3經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公告內(nèi)容、地點(diǎn)、張貼有效期；3.4管理員/大廈助理/管家負(fù)責(zé)在指定位置張貼公告，并在張貼有效期 過后回收公告。4程序4.1公告內(nèi)容劃分為如下五類：前四類由管理服務(wù)中心印制、必須由管理服務(wù)中心負(fù)

46、責(zé)人直接在公告 上簽發(fā)；公告張貼有效期必須注明截止日期（公告自張貼之日起生效）4.1.1重要通知屬于對(duì)業(yè)主（用戶）生命財(cái)產(chǎn)、生活有直接影響的事項(xiàng)，是四類公告 模版中最嚴(yán)肅、業(yè)主（用戶）應(yīng)充分關(guān)注和足夠重視的。如顧客投訴意見反饋、業(yè)主（用戶）意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)、停水停電、防盜、消 防安全、高空拋物、管理服務(wù)項(xiàng)目或人員的重大調(diào)整等等。此類公告必要時(shí)與業(yè)主委員會(huì)或樓長(zhǎng)共同簽發(fā)。4.1.2緊急通知屬于對(duì)業(yè)主（用戶）生命財(cái)產(chǎn)、生活有直接影響的事項(xiàng)，是四類公告 模版中最緊急的。如緊急臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)、緊急停水停電等緊急、突發(fā)性的信息 公告。4.1.3 一般通知屬于一般性質(zhì)的公告（通知），業(yè)主（用戶）可無需

47、重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。 如社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、管理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的輕微調(diào)整（如增加與XXX合作 的社區(qū)服務(wù)）等；屬于政府機(jī)關(guān)、物業(yè)管理的條例、批文、通知，或物業(yè) 管理公司（管理服務(wù)中心）須按相應(yīng)法律、法規(guī)應(yīng)公開的資料。如管理服 務(wù)費(fèi)（本體維修基金）收支帳目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、武漢物業(yè)管理?xiàng)l例（或其部分）、業(yè)主（用戶）近期關(guān)注或投訴較多的熱點(diǎn)（信息反饋）等。此類公 告必要時(shí)與業(yè)主委員會(huì)或樓長(zhǎng)共同簽發(fā)。4.1.4溫馨提示屬于非關(guān)鍵問題、但也影響到業(yè)主（用戶）或物業(yè)管理服務(wù)的一些需 日常注意的問題。這是一種溫馨、善意的提醒，主要倡導(dǎo)業(yè)主（用戶）更 健康、環(huán)保的生活環(huán)境，并充分利用周邊生活、工作配套設(shè)施滿足業(yè)主（用 戶

48、）的需要。如提醒“停車等候請(qǐng)熄火”、“注意看管小孩、不要破壞公物”、 “請(qǐng)勿踐踏草地”等等。4.1.5其它相關(guān)政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)、單位的公告信息管理服務(wù)中心只將公告（一般應(yīng)加蓋公章）的復(fù)印件（必要時(shí)原件） 張貼，一般情況下不張貼與集團(tuán)、公司、管理服務(wù)中心無關(guān)的廣告或宣傳 畫。4.2文字要求準(zhǔn)確、精練，應(yīng)公告的信息不能遺漏（連續(xù)數(shù)期的公告須 注明），用詞不能含糊，必要時(shí)須指定 24小時(shí)聯(lián)系電話以便及時(shí)咨詢。4.3版面一般要求431每款公告模版設(shè)有彩色和黑白兩種版式，可根據(jù)實(shí)際情況選擇彩色或黑白及A4或A3紙模版打印，版面整潔、布置合理，可適當(dāng)插入直觀 的圖片（漫畫、標(biāo)志等）；4.3.2公告標(biāo)題、正文

49、、張貼有效期和記錄號(hào)必須定位打印， 不能手寫。4.3.3.1 標(biāo)題：433.2正文：（左右頁邊距大于4.3.3.3 下款：433正文內(nèi)容的字體及大?。筛鶕?jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整） 隸書，小初或一號(hào)。幼圓或宋體，大小不得小于三號(hào)字，文字不得超出版面 1厘米）。黑體，小二。4.3.3.4簽發(fā)人、張貼有效期：黑體，小二。4.3.3.5記錄號(hào)：黑體，五號(hào)。4.4制作及批準(zhǔn)4.4.1前臺(tái)負(fù)責(zé)根據(jù)需要公告內(nèi)容的性質(zhì)或重要程度，使用不同公告模 版，按公告的一般版面要求制作公告，并把公告樣板按記錄號(hào)存檔。442如公告內(nèi)容涉及社區(qū)文化活動(dòng)、需在宣傳欄上張貼的，由經(jīng)理助 理或社區(qū)文化兼職人員（沒經(jīng)理助理的小區(qū)）負(fù)責(zé)協(xié)

50、調(diào)版面布置。4.4.3經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公告內(nèi)容、地點(diǎn)、張貼有效期。4.4.4管理員/大廈助理/管家負(fù)責(zé)在指定位置張貼公告，并在張貼有效 期過后回收公告。為合理規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)，便于業(yè)主（用戶）可隨時(shí)在管理服務(wù)中心查 詢到已公告的信息，中心發(fā)出的公告應(yīng)書面存檔，同時(shí)制定公告發(fā)放一覽 記錄，內(nèi)容包括：公告記錄號(hào)、標(biāo)題、簽發(fā)人、張貼有效期、發(fā)放地點(diǎn)、 發(fā)放份數(shù)等。4.5張貼要求4.5.1 一般要求在各大堂宣傳欄（或樓梯口宣傳牌）和管理服務(wù)中心顯 眼位置張貼，位置要考慮到老人和小孩容易看清楚。4.5.2經(jīng)理可根據(jù)公告內(nèi)容、對(duì)象、性質(zhì)等決定張貼地點(diǎn)和有效期。5相關(guān)文件和記錄緊急通知公告模版一般通知公告模版a)

51、b)WR08-02-01WR08-02-02C)d)重要信息公告模版溫馨提示公告模版WR08-02-03WR08-02-04文件號(hào)：W08-03版本號(hào)：10修改次數(shù)：00生效日期：2010.8.1顧客意見調(diào)查操作規(guī)程W08-03顧客意見調(diào)查操作規(guī)程1目的保證顧客意見問卷調(diào)查的正常進(jìn)行，確保了解、掌握顧客對(duì)公司物業(yè) 管理服務(wù)的意見和建議。2適用范圍適用于公司轄區(qū)內(nèi)的所有顧客意見調(diào)查。3職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)根據(jù)工作需要組織專項(xiàng)的顧客意見調(diào)查。3.2品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)組織顧客意見調(diào)查活動(dòng)，并制定顧客問卷調(diào)查表格 樣本，審批各管理服務(wù)中心上報(bào)的顧客意見調(diào)查表。3.3管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)轄區(qū)情況制定具體

52、的顧客意見調(diào)查表格，在品質(zhì)工程部審批后具體實(shí)施，并對(duì)之進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。4工作規(guī)程4.1組織4.1.1品質(zhì)工程部每年組織一次全面的顧客問卷調(diào)查活動(dòng)，以及時(shí)了解、掌握顧客對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。根據(jù)工作需要，管理者代表、 各管理服務(wù)中心也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。4.1.2品質(zhì)工程部根據(jù)管理體系要求，組織制定顧客問卷調(diào)查所需的表 格或樣本，以指導(dǎo)管理服務(wù)中心制定具體的表格。 表格包括：a）顧客意見調(diào)查表（樣本）；b）顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表。4.1.3管理服務(wù)中心以品質(zhì)工程部制定的相應(yīng)表格或樣本為參照，結(jié)合 轄區(qū)的實(shí)際情況及管理工作重點(diǎn)的需要，制定本管理服務(wù)中心的顧客問卷 調(diào)查活動(dòng)的有關(guān)表格。其中：

53、a）顧客意見調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)包括：樣本的13項(xiàng)；根據(jù)本管理服務(wù)中心近期工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，以及將要進(jìn)行的與 顧客關(guān)系較大的工作而設(shè)計(jì)的調(diào)查項(xiàng)。b）顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表的欄目應(yīng)包括：發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率和總戶數(shù)；調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查項(xiàng)目答案；各項(xiàng)的滿意率和總滿意率；統(tǒng)計(jì)人、管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽名。各管理服務(wù)中心根據(jù)管理服務(wù)需要組織的專項(xiàng)問卷調(diào)查，由管理服務(wù) 中心自行擬定問卷內(nèi)容。4.1.4管理服務(wù)中心將制定的顧客問卷調(diào)查活動(dòng)的有關(guān)表格上報(bào)品質(zhì)工 程部，品質(zhì)工程部審批后由管理服務(wù)中心具體組織實(shí)施。4.2實(shí)施4.2.1管理服務(wù)中心發(fā)放審批后的 顧客意見調(diào)查表，進(jìn)行問卷調(diào)查活 動(dòng)。4.2.2調(diào)查活動(dòng)采用隨機(jī)發(fā)放的普遍調(diào)查和二次重點(diǎn)調(diào)查的方式進(jìn)行。問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：a）覆蓋管理服務(wù)中心管理的所有區(qū)域；b）調(diào)查數(shù)為常住戶總數(shù)的50%以上；C）問卷發(fā)放采用隨機(jī)的原則，但對(duì)于上次調(diào)查中有抱怨或投訴以及平 時(shí)有投訴的顧客都應(yīng)被覆蓋到；d）問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的 60%以上；若少于則由發(fā)放者對(duì) 未回收的顧客進(jìn)行家訪征求意見。4.3統(tǒng)計(jì)分析4.3.1在每次調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，管理服務(wù)中心指定人員及時(shí)匯總、整理 回收的