如何提高收銀的服務(wù)水平

1、如何提高收銀的服務(wù)水平在超市中，恐怕沒有哪一類人員比 收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最 “親密接觸” 的收銀員的形象及其一言一 行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對(duì) 收銀 員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易 的。做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡(jiǎn)單。收銀員在超市中盡 管很重要但其要求技能并不高， 故薪水較低。同時(shí)他們通常面臨 極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與 互動(dòng)，對(duì)一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客， 收銀 員要按超市的要求保持微笑、 注意力、表示重視和興趣及友

2、好的（往對(duì)話。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變，都要求 收銀員付 出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求他們把情感傾注到工作中 往是壓抑了自己的真實(shí)情感 ），心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶微笑。收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們?cè)?工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個(gè)性等發(fā)生沖 突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，但 又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的 矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾 口難調(diào)的顧

3、客也給 收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一 樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上 種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見 人愛的好員工呢?招聘正確的收銀員正如買東西一樣只選對(duì)的不選貴的”，挑選員工也應(yīng) 只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員,超市應(yīng)充分利用各種營(yíng)銷手段和技術(shù)來爭(zhēng)取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)等與潛在 員工交流。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待， 對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分、對(duì)收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出，爭(zhēng)奪到最佳的 收銀員

4、。另外對(duì)更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中也是一個(gè)好方法。在識(shí)別出潛在的最佳人選之后，超市要對(duì)這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即從事收 銀員工作所須的技能與知識(shí)，這可以通過對(duì)其考核和索取相關(guān)證 書來檢查。另一個(gè)是服務(wù)意愿，對(duì)從事 收銀員工作的興趣，這反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念。這一能力 比技能和知識(shí)更重要，因?yàn)橹R(shí)技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得；而意愿則不能。正如前述，由于 收銀員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出, 故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。 所以挑選 收銀員應(yīng)選那些樂 于

5、助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)收銀員一旦招到正確的 收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。超市首先要對(duì) 他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗, 如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理,盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌 握。難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語(yǔ)，處理顧客抱怨 的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢(shì)、談話方式和姿勢(shì)等。在培訓(xùn)收銀員這些互動(dòng)能力時(shí)也必須對(duì) 收銀主管、樓面經(jīng)理等管 理層人員進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)?上行”才能 下效”。收銀員在這些主管 及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服

6、務(wù)方式將比培訓(xùn)來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行。由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市的 收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對(duì)顧客需求及異議的及時(shí)反 應(yīng)?，F(xiàn)在超市收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部份， 規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的， 而喜歡就如何能做到 更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然授權(quán)雖主要是把 決定顧客利益的權(quán)力交給 收銀員，如顧客購(gòu)物達(dá)一定額度就送其 獎(jiǎng)券。但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識(shí)和工具,還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺(tái)求助, 按超市規(guī)定：非結(jié)賬時(shí)候收銀臺(tái)的

7、現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因 工作需要是不能自帶錢物上崗的。該 收銀臺(tái)此時(shí)剛好無人結(jié)賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定， 顧客急怒之下推翻 收銀臺(tái)上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的 行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市 收銀員的權(quán)限小。如若該收 銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找 收銀主管用自己零 錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿 意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本 或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使 收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務(wù)顧客。 收 銀員對(duì)要付出更多心力的工作和有成就感的自己更

8、有良好感覺, 關(guān)鍵是可以更快捷地對(duì)顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了提高顧客滿 意，合適的授權(quán)是必然的。提供必要的支持系統(tǒng)要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng) 并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。如沒有以顧客為中心內(nèi)部 支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu) 質(zhì)服務(wù)；如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為 顧客結(jié)完賬是很難的。提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂福某門店原來使用激光槍閱讀器,但因其購(gòu)物者多，購(gòu)物高峰時(shí)常常排長(zhǎng)隊(duì)，為改善這一狀況后來改用固定式條 碼閱讀器，極大地提高了結(jié)賬速度；為解決如顧客要取消商品, 退貨等突發(fā)事件，為 收銀臺(tái)加裝了內(nèi)線電話。另一支持系統(tǒng)為 軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對(duì) 收 銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說明超市的折價(jià)、 特價(jià)商品信息, 主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理， 條碼粘貼清楚、及時(shí) 等等。這些會(huì)加快 收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更 佳的服務(wù)。把收銀員當(dāng)顧客看待企業(yè)應(yīng)該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對(duì)工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重,很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。 收銀員也不例外。將收銀員當(dāng)顧 客看待，為其提供產(chǎn)品（崗