梨樹園招商部規(guī)章制度

1、招 商 工 作 管 理 手 冊 前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團隊，是建筑涂料行業(yè)招商工作順利進行的重要保證。建筑涂料行業(yè)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。 該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓(xùn)、日常行為準則

2、及招商工作管理之標準，所有招商人員應(yīng)嚴格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！湖南梨樹園涂料有限公司招商部 2016年7月20日目錄一、 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)1、 組織架構(gòu)圖2、 崗位職責(zé)二、 招商管理制度及行為準則1、 考勤規(guī)章制度2、 日常工作要求3、 培訓(xùn)管理制度4、 例會制度5、 合同管理制度6、 儀容儀表基本要求第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖市 場 總 監(jiān)招 商 經(jīng) 理招商文員 招商組長招商組長招商專員招商專員招商專

3、員招商專員招商專員招商專員招商專員招商組長招商專員招商專員二、崗位職責(zé)一）招商專員工作職責(zé)：1、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責(zé)。2、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；3、積極開展市場調(diào)查、分析、預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。4、掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。5、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法；6、整理招商資料，確保資料整齊完整；7、負責(zé)接待每天的到訪客戶；8、負責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；9、負責(zé)登記每天的客戶資料；10、負責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；11、負責(zé)向主管匯報每天客戶的情況；1

4、2、負責(zé)跟進有希望但尚未成交之客戶；13、定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。14、按時完成上級交辦的其他工作。二）招商組長工作職責(zé)：1、根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月招商任務(wù)；2、負責(zé)本部門所劃分品類的市場動態(tài)進行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。3、負責(zé)按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。4、寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；5、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作；6、負責(zé)本部門所劃分商家引進、洽談、簽

5、約工作，選擇品牌商及品牌：7、協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；8、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；9、負責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；10、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。11、負責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況；12、負責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；13、負責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；四）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場招商氣氛；2、負責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負責(zé)分析攥寫招商日、周、月報； 4、負責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每周例會，并及時與策劃部溝通；7、負責(zé)向公司

6、上級匯報每階段的招商信息、情況； 8、負責(zé)對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、及時發(fā)現(xiàn)招商團隊中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場招商的情況，并及時與策劃部同事商討；11、負責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析；13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議；14、負責(zé)項目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員五）招商文員工作職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。2、負責(zé)招商人員的出勤及工作紀律的監(jiān)督和管理。3、負責(zé)收集并督促招

7、商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結(jié)表及月工作計劃表等）4、負責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負責(zé)招商租控表及客戶資料保護名單的統(tǒng)計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7、負責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。第二章 招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8：30-下午17：30分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡。 3、招商部工作人員，在上班期間如遇

8、突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午7：30前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、周工作計劃與總結(jié)表、日工作計劃表、日工作總結(jié)表等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡公司有重大事項或舉行重大招商活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示

9、，若得不到同意則不得缺席。9、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），接打私人電話一般不超過5分鐘，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利客戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者

10、立即解雇。5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進行最后判決。10、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)

11、理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人。12、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。13、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公

12、平之處理。14、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。15、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。16、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。17、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。18、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。19、嚴守公

13、司業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。20、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。21、不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。22、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。23、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。24、對于未經(jīng)批準授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。25、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。26、值日生內(nèi)容，監(jiān)督個人衛(wèi)生區(qū)清理整潔，當(dāng)天的茶水供應(yīng)，房間的整體衛(wèi)生，資料的合理擺放，快遞的收發(fā),臨下班前檢查辦公室的電腦、電、窗戶、是否關(guān)閉，如果未能完成日

14、常工作內(nèi)容者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。27、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、例會制度 招商部于每周一下午15：30召開周例會，由招商部經(jīng)理主持。及時對上周的工作進行

15、總結(jié)，并安排本周的工作重點，解決招商工作中的問題，做到問題即出即糾。如招商部經(jīng)理當(dāng)日無法開周例會,則推遲到次日下午15:30.每日下午16:30分召開日例會，按人員排班，輪流主持。對本日的工作總結(jié)，以及碰到問題的解決方案探討，工作心得、其他知識的學(xué)習(xí)攝入等等。五、合同管理制度1、招商文員負責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，本部門一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，客服部一份，行政人事部一份，該客戶的招商專員一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負責(zé)人簽名確認，以便備查。2、招商經(jīng)理負責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程

16、進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。4、招商人員必須嚴格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。5、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。6、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。7、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔(dān)，造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)。8、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒有簽約完的合同、

17、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著公司制服；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈

18、。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝1、必須穿著公司制服，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款

19、式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)趣優(yōu)雅地為客人服務(wù)；凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、 站姿：1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2)、面部：微笑、目視前方3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響

20、聲。3）、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離

21、位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5)、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6)、在單人通行的門口，不可兩

22、人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8)、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。9)、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11)、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12)、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可

23、行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?）、三人交談

24、時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、客人講"謝謝"時，要答"不用

25、謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。13）、任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。14）、對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。15）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。16）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮

26、住。17、客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。18）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。19）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。20）、接電話時， “您好！梨樹園歡迎您的來電”，不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。21）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認。22）、通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。23）、當(dāng)客人在電話中提出問訊，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清