電話咨詢培訓要點

1、電話咨詢培訓要點 2014年11月11日星期二一、電話咨詢的目的：通過在電話中大概10-15分鐘的主動陳述和引導，讓家長初步了解愛華英語的大概服務內容、流程、優(yōu)勢，并愿意在約定時間上門。上門后做全面深入的需求挖掘，危機感塑造，信任感建立，簽約收費。二、邀約前的準備工作1 要了解學校信息，包括學校的位置，學校的教學特點，教學風格，學生數量以及到我校的路程，路線等。2 要了解每個年齡段孩子的特點，包括這個年齡段孩子的培養(yǎng)重點，兒童心理以及容易出現問題的環(huán)節(jié)。3 要掌握教學進度。4 準備充分的案例，案例要針對這個學校，這個年齡段。三、邀約過程中的注意事項1 注意你的語氣、語調、語速、激情和感染力。我

2、們是靠電話來進行溝通的，對方看不到你的表情的動作，就要靠你的聲音來打動吸引他。2 注意禮貌用語：您、謝謝、打擾了、很抱歉。3 善于贊美家長和孩子，不要憐惜你的贊美，比如：您說的真好，您看的問題很透徹，您說的太對了，您孩子很聰明等。4 要有敏銳的觀察力，及時的發(fā)現問題。比如：“我們家孩子英語學習的起步有點晚了”“還行”“一般”。（還行一般的潛臺詞就是不太好，或者不太理想）5 刨根問底：發(fā)現問題要窮追猛打，在哪上過英語興趣班，后來為什么不學了？等等6 制造危機感：現在競爭很激烈呀！有的家長兩歲就堅持把孩子送到我校學習，對孩子的教育和培養(yǎng)，千萬不能按年算應該按天算了，如果現在還不加以重視，那么孩子今

3、后走上社會面對的壓力多大呀。7 善于舉例子，推薦成功案例。某某學生，來了多久，和剛入學時有什么不同？（舉例要真實）。8 推出簡單的解決方案。比如小學生學習習慣不好的，每天堅持就就等于培養(yǎng)良好的學習習慣。比如，我們有特色課程Excursion ACTIVITY CLUB，有微信課堂可以幫助孩子全方位提升運用語言的能力。9 學會包裝，包裝愛華，包裝校區(qū)，包裝自己，比如：我們的規(guī)模，師資，所獲的榮譽稱號。10 作好記錄，詳細準確的記錄，方便定期回訪。11 讓家長做選擇題。您是周六上午還是下午方便呢，今天晚上七點還是八點呢。您的手機號是139還是130（二選一原則）12 模糊價格。不要在價格上邊糾纏，

4、當面糾纏價格是面談環(huán)節(jié)需解決的。報價有兩原則，1.能不在電話里報價盡量不報。2，即使要報價一定報單課時的區(qū)間價。13 強力邀約。電話溝通的最后一定要落實到邀約上面，比如：您看咱們暫時定在這個時間吧，有變化咱們再聯系。四、如何電話邀約（邀約話術示范）1 自報家門話術（一）先生/女士您好，我是愛華英語的某某老師。我們是做專業(yè)少兒英語培訓的學校，想了解一下您家有沒有適齡的孩子，學習英語方面有沒有解決不了的問題，我們可以提供一個免費的咨詢（海選）（二）先生/女士，您好，我是愛華英語學校的某某老師，請問您是xx的父親/母親嗎？請問孩子現在上幾年級了？（有姓名、號碼）（三）先生/女士，您好，我是愛華英語學

5、校的某某老師。我們正在跟xx學校年級有一個連線活動，能不能耽誤您幾分鐘的時間（咱們孩子是上二年級吧，舉例），想跟您了解下現在孩子的英語學習情況。（有姓名、學校、年級）（四）先生/女士，您好，我是愛華英語學校的某某老師。我們再孩子學校做過一次問卷調查，我想跟您了解下孩子現在的英語學習情況。（調查問卷）（五）先生/女士，您好，我是愛華英語學校的某某老師。孩子計劃進那個學校（各個區(qū)的一些好的小學，初中要大致的了解），要緊接詢問孩子的學校對英語學習的重視程度，學習情況怎樣，目的是為了從中進行對比，給他找差距，塑造危機。（六）先生/女士，您好，我是愛華英語學校的某某老師。新的學期開始了，您對于孩子的學習

6、英語能力的培養(yǎng)有何打算（針對剛開學的）（七）先生/女士，您好，我是愛華英語學校的某某老師。我們給您打這個電話是一個同學讓我們給您打的（這個就需要我們的靈活度了，需要我們來編，同時也運用到了舉實例，這個例子一定要說的真實，像講小故事似的講給家長，說一下這個孩子來愛華學習的原因，什么時候來的，各種變化，目前的情況，大致說一下）（八）先生/女士，您好，我是愛華英語學校的某某老師。我們在搞一個有關非智力因素方面的測試活動（例如：孩子是不是容易馬虎，馬虎程度，英語學習習慣如何等）五 了解學生基礎情況，深入溝通1.在與家長交流學生的基礎情況時，必須和家長交流學生的情況，同時還要把學生的基本情況記錄在電話記

7、錄中，以便以后及時的回訪，主要詢問一下內容：a學生所在學校 b學生性別 c 孩子的教育問題誰主要負責 d是否上過同類輔導班（是中教的？，還是外教的？、小班還是大班？，上了多久時間？、費用是多少？效果如何？上一家機構是孩子自己決定的還是家長選擇的？孩子的性格屬于內向還是外向？）e，家長您家住在什么位置？2 了解學生目前的英語學習情況，包括以下幾個方面：a 孩子以前一直堅持上英語班嗎？ b 孩子英語學習程度如何？聽說讀寫方面 c 孩子目前還參加其他的輔導班嗎？時間是怎么安排的？根據以上幾點，對學生情況進行基本的判斷，然后根據以上詢問情況尋找突破，轉到理念宣講，課程特點，成功案例，其中課程特點是咨詢

8、中最主要環(huán)節(jié)，想要成為一個優(yōu)秀的咨詢師要記住咨詢中幾大要點。3 如何解決。（穿插說學校的幾大優(yōu)勢，記住說一半留一半）（1）師資（2）課程（3）社會榮譽（4）家長見證六 邀約家長上門的話術。1）家長不知道您什么時間方便，我們建議您帶著孩子來我們學校實際來了解一下一定要求家長帶孩子，最好要求父母能夠帶孩子一起來，我們有專業(yè)的高級外教給孩子從英語學習的聽說讀寫各個方面進行詳細的測評。看看孩子的英語學習的突破點在哪？是不是適合跟專業(yè)的外教學習。也避免家長您盲目給孩子找英語班。2）家長您看您平時晚上有時間嗎？我們給孩子建立學習檔案需要3-5天的時間，我們建議您提前過來，我們給孩子分析完爭取周六日上課，孩

9、子的時間太緊了，耽誤一周就拉下一周，您看周四晚上方便嗎？3）家長您看周六日哪天方便，您最好帶孩子來中心一趟，我們給孩子進行一個英語學習的全方面分析，您也看看我們學校的環(huán)境及實際情況。4）家長您看周六有時間嗎？上午還是下午方便，那上午10點可以嗎？我其他時間都已經安排滿了。 邀約應該注意一下幾點：1）邀約要及時，力爭當天 2）學會二選一 3）學會引導 要求對方聯系方式的話術1）您看您方便留下您的聯系方式嗎？我把我們學校的地址及我的聯系方式發(fā)到您的手機上，以便您及時聯系我。2）請問您的手機號137xxx的嗎？如果不是，那是多少？（打斷話術）3）您看今天與您聊了這么多，希望能幫助到您，您看您留一個聯

10、系方式吧！我給一個我們學校的地址和我的聯系方式，需要的話可以直接聯系我。七、咨詢前后要注意N個細節(jié)一、聽：聽的時候要注意要表現出耐心、專注、關注：最后不要中斷對方的講話，其中要點頭、微笑，嗯、啊等簡單的動作語言表示你的關注并表達你的見解：聽后一定要表達你的態(tài)度和感受，但要注意千萬別因此被家長牽著鼻子走，聽完后家長比較反感你表示沒有聽清楚或是說的沒有被你理解。二、說說話的時候要正視對方，表示出你的親切、專注和尊重，注意是親切而非曖昧（太粘太膩，尤其是男咨詢師或是對豪爽的家長），專注而非目不轉睛讓人不自在，尊重而非過分的抬高對方，太尊重家長，家長他就不尊重你了：說的時候不要太神乎其神，更真實的東西

11、更容易讓家長接受，也為之后自己的工作做好鋪墊，說話要注意節(jié)奏和長短，過長了言多必失，過少了不能全面的表達。說話的速度和音量要視現場的氣氛和需要而有變化。像我對重慶的家長講普通話一般就不能太快，快了人聽不懂很難交流。三、氣在家長面前要氣色好，你的氣色往往跟精干有關，當然生病例外，你氣色不好倒是一個好的因數：只要你利用得當。另外要注意觀察對方的氣色：尤其是談判到錢等敏感話題的時候。另外這個氣也可理解為適時的生氣，有的時候生氣比你一味的討好家長強多了：最后就是你要有氣度，有風度，該計較的時候計較，不需計較的時候別跟自己和家長過不去。四、寫寫合同的時候要注意最好不要“埋頭苦干”，要邊寫邊與家長交流，一

12、方面讓家長覺得你不是很心急，另一方面也可以分散對方對協議的過分關注，還有就是電話的時候、記錄情況的時候一定要比較清晰有條理，再就是在咨詢的時候也盡可能把你的記錄寫好，寫的有條理、有概括性，最后就是寫合同要在很確定的情況下寫，否則后面問題比較難處理。五、衣衣著方面主要是端莊、清潔、整齊，像不要挽著袖子，衣服沒有塞好等。六、走在引導家長參觀的時候你要側身走在前面，你是“導游”更可以突發(fā)事件進行理解和處理，家長來的時候你要走在家長的平行路線，用手引導家長到達你指定的位置，這樣方便觀察家長又讓家長感覺平等而親切。送家長走的時候最好送到電梯口或門口，簽約的不讓家長感覺我一簽完就冷落了他，沒簽的這是最后做工作的機會。七、訪回訪的頻率要特別注意，要視時間和時機，不要太過頻繁讓家長覺得反感，也不要太少讓家長覺得不夠關注而走掉，每次回訪都要給到家長新東西，也不