銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練

1、銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多柜員在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高

2、客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。課程收獲：1、打造網(wǎng)點(diǎn)柜員的陽光心態(tài)（1天）2、網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（2天）3、柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（2天）4、柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）5、柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）課程時(shí)間： 8天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員課程大綱：第一模塊： 柜員陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)（1天）第一講：擺正心態(tài)“做人”與“做事”1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事2、心態(tài)是成敗的基因小結(jié)目標(biāo)：體驗(yàn)心態(tài)對(duì)個(gè)人成就的重要性第二講：結(jié)果導(dǎo)向讓員工跑起來1、員工不做結(jié)果的根源是什么2、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練3、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練4、你為誰而工作小結(jié)目標(biāo)：培養(yǎng)員工結(jié)果意識(shí)第三講：職場(chǎng)

3、必備的六大陽光心態(tài)1、職場(chǎng)陽光心態(tài)之-積極主動(dòng)心態(tài)1 什么是積極心態(tài)?-積極心態(tài)的力量!2 心理測(cè)評(píng)：職場(chǎng)中的我表現(xiàn)是積極還是消極3 剖析員工不主動(dòng)的根本原因4 角度比距離重要：通過三個(gè)角度的闡述讓你變得積極主動(dòng)2、職場(chǎng)陽光心態(tài)之-100%責(zé)任心態(tài)1 員工不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)是什么?2 沒有該不該承擔(dān)責(zé)任，只有要不要承擔(dān)責(zé)任3 自我成就修煉責(zé)任的三重解讀3、職場(chǎng)陽光心態(tài)之-老板心態(tài)1 定位自己：你在為誰打工2 打工心態(tài)究竟害了誰3 老板心態(tài)與打工心態(tài)的不同行為表現(xiàn)4 樹立老板心態(tài)，成就自己事業(yè)4、職場(chǎng)陽光心態(tài)之-堅(jiān)持付出心態(tài)1 世界上人生是算總帳的過程2 付出永遠(yuǎn)要先于回報(bào)3 付出和回報(bào)

4、是絕對(duì)成正比的4 非凡的付出必有非凡的回報(bào)小結(jié)目標(biāo)：1、評(píng)估自我心理狀態(tài)2、學(xué)會(huì)積極、正面思考3、培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)4、培養(yǎng)成本意識(shí)5、自動(dòng)自發(fā)工作6、如何正確平衡付出與回報(bào)的關(guān)系第四講：職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉-從優(yōu)秀到卓越1、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉一：把問題當(dāng)機(jī)會(huì)2、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉二：拒絕抱怨3、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉三：拒絕浮躁4、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉四：不斷修行5、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉六：活到老學(xué)到老小結(jié)目標(biāo)：1、掌握陽光心態(tài)自我修煉六個(gè)方法2、提高自我修養(yǎng)第五講：?jiǎn)?dòng)陽光心態(tài)的驅(qū)動(dòng)力-凡事感恩1、企業(yè)員工為什么要感恩?2、感恩是人生的一堂必修課3、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人1

5、 父母恩給予生命回報(bào)父母2 國家恩給予環(huán)境回報(bào)國家3 企業(yè)恩給予平臺(tái)回報(bào)企業(yè)4 老板恩給予機(jī)會(huì)回報(bào)老板5 同事恩給予幫助回報(bào)同事第二模塊： 柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（講解練習(xí)2天）第一講：關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3、柜員職業(yè)形象特點(diǎn) 親切 成熟 專業(yè) 自信第二講：儀容儀表的要素1、發(fā)型2、面容3、耳部4、手部5、體味6、著裝7、配飾8、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)9、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)第三講：女士化妝盤發(fā)技巧與絲巾搭配一、化妝的概述1、化妝是一種積極的生活態(tài)度2、化妝是尊重自己和他人的體現(xiàn) 3、化妝能使五官揚(yáng)長(zhǎng)避短4、化妝能增添自信和魅力5、化妝上崗是企業(yè)形象的展示二、化

6、妝技巧（實(shí)操演練）1、面部護(hù)膚 好皮膚才有好妝容 基礎(chǔ)護(hù)膚與特別護(hù)理2、面部底妝 完美的底妝等于完美妝容的一半 粉底的顏色選擇 粉底的打法 遮瑕筆的用法3、定妝 定妝散粉與粉餅的用途 正確的定妝不易脫妝 如何補(bǔ)妝4、如何修眉畫眉 一眉定江山 臉型與眉型的搭配藝術(shù) 修眉技巧 畫眉技巧5、眼部妝容 眼妝是臉部妝容的靈魂 眼影的打法 眼線的畫法 睫毛液的使用6、腮紅 腮紅的顏色選擇 不同臉型如何打腮紅7、唇部妝容 護(hù)理好唇部 唇膏的選擇 唇膏怎么上不易脫妝 唇彩的使用第四講：柜員九大服務(wù)行為規(guī)范一、表情的規(guī)范（微笑、眼神訓(xùn)練）二、站姿的規(guī)范三、坐姿的規(guī)范四、走姿的規(guī)范五、蹲姿的國防六、鞠躬的規(guī)范七、

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范八、遞送物品的規(guī)范九、電話禮儀的規(guī)范第三模塊： 柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（講解練習(xí)2天）第一講：唯有服務(wù)無法復(fù)制1、銀行服務(wù)的最高境界 關(guān)注規(guī)范和流程 關(guān)注客戶需求 關(guān)注客戶體驗(yàn)2、客戶體驗(yàn)的最高層次 什么是客戶體驗(yàn) 如何形成良性的客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)的最高層次第二講：柜員“多做一點(diǎn)”的智慧1、什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）2、“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）3、如何做到“多做一點(diǎn)”（案例）第三講：柜員服務(wù)接待規(guī)范1、開門迎客流程 開門迎客的含義和重要性? 開門迎客的流程? 開門迎客的注意事項(xiàng)?2、柜面服務(wù)七部曲 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)） 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)） 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)） 巧

8、營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)） 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)） 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)） 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）第四模塊： 柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）第一講：柜員營(yíng)銷的心理障礙1、害怕被拒絕2、害怕處理不了客戶疑慮3、對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦4、認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做5、怕客戶看低你的工作6、有惰性，沒壓力懶得開口第二講：柜員營(yíng)銷的心理克服之道1、拒絕是銷售的常態(tài)2、熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦3、不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛4、銷售能鍛煉人也能成就人5、主動(dòng)人生成大業(yè)第三講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四步驟1、等候間隙放牌子（案例）2、處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品（案例）3、意向客戶速轉(zhuǎn)介（案例）4、潛力客戶留電話（案例）第四講：有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦一、產(chǎn)品介紹

9、五大亂象：1、自信不足-客戶疑2、滔滔不絕-客戶煩3、賣點(diǎn)單一-客戶躲4、賣點(diǎn)超多-客戶疑5、夸大其詞-客戶厭2、有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦1、羅列賣點(diǎn)2、羅列客戶3、雙向匹配3、產(chǎn)品銷售的SCBC法則1、總結(jié)2、對(duì)象3、利益4、案例4、賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”1、興趣點(diǎn)-客戶關(guān)注什么2、利益點(diǎn)-產(chǎn)品可以做什么3、支撐點(diǎn)-如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性4、差異點(diǎn)-在我這里成交有什么獨(dú)特之處5、交易促成1、客戶拒絕的類型 假拒絕 真拒絕 詐拒絕2、客戶產(chǎn)生拒絕的三大原因 慣性排斥 風(fēng)險(xiǎn)憂患 議價(jià)籌碼 缺少魄力 缺乏實(shí)力 精挑細(xì)選3、營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 品行操守 職業(yè)形象 專業(yè)水平 服務(wù)精神4、產(chǎn)品

10、方面導(dǎo)致拒絕的原因 收益過低 口碑過差5、拒絕處理五大錯(cuò)第一錯(cuò)：氣餒第二錯(cuò)：爭(zhēng)論第三錯(cuò)：嘲諷第四錯(cuò)：夸大第五錯(cuò)：揭露6、應(yīng)對(duì)策略理性分析： 對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 對(duì)收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗愿行耘袛啵?對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略7、交易促成三大信號(hào)聽思問8、四類客戶促成策略A、猶豫型-缺乏做出決定的勇氣應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱-營(yíng)造成交之后的景象話術(shù)示例B、光鮮型-缺少達(dá)成交易的實(shí)力應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)-順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品話術(shù)示例C、精明型-沒有進(jìn)行縱向比較應(yīng)對(duì)策略：以

11、理服人-提供理性分析的證據(jù)話術(shù)示例D、貪婪型-渴望增加議價(jià)的籌碼應(yīng)對(duì)策略：從無到有-尋找打動(dòng)客戶的利益話術(shù)示例第五模塊： 柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）第一講：主動(dòng)引導(dǎo)-做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作1、柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái) 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落2、規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng) 客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) 客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛第二講：溝通到位-高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)1、杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) 柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致

12、優(yōu)質(zhì)客戶流失2、準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 客戶投訴銀行不予兌換零幣 客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 客戶無存折是否能沖賬 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款3、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷第三講：面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理1、從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 客戶回單丟失，要求銀行賠償 正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)2、在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn) 客戶投訴銀行處理問題不及時(shí) 客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償3、投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì) 客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 客戶理