酒店賓館客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)

1、酒店賓館客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)酒店賓館客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)范文一 20XX 已經(jīng)成 為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在 20XX 年開創(chuàng)一 個好的局面，更為了比 20XX 年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng) 未雨綢繆，總結(jié) 20XX 年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一 年的工作開展。20XX年我客房部做了一下工作：一：20XX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年 首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時 指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn) 行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃 衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。其次是 20XX 年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時

2、統(tǒng)計隨 時維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故 在 20XX 年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門 的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì) 量。為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對 我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時 刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求 不嚴(yán)，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在 堅持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。 總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在 20XX年還需要加大實操技能的

3、培訓(xùn)力度。四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴俏揖?店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部 門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起， 杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻： 1。部門一向要求員工堅 持回收客用一次性低值易耗品 2。要求服務(wù)員在做房時刻把 所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒 店節(jié)約一筆不少的水電費。五：堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好 的工作氛圍每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充 分調(diào)動他們的主動性， 自覺性， 用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn)， 鞭策后進(jìn)的良性競爭局

4、面，避免干好干壞的一個樣。六：20XX年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提 高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服 務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)， 這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將 成為我們部門明年工作的一個重點。不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培 訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提 高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流 失影響部門正常運轉(zhuǎn)。基于酒店在 20XX 年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān) 應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn) 七

5、：自身存在的問題1。同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠2。對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠3。對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠 我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各 部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一 致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更 好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小 康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗 ! 酒店賓館客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)范文二 XX 酒店客房 部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴 經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進(jìn)步同 時也存在著一些不足：亮點之處一、培訓(xùn)方面1. 每月完成兩個

6、SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織 員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核， 增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2. 集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要 求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核3. 每一天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處 理問題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析， 避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。4. 針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn) 的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和 指導(dǎo) ; 針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn) 行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)

7、查房中容易忽略的盲點。5. 房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了 多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的 業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和 操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二、管理方面1. 上半年以來住客率高，個性是在三、四月份，崗位克 服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的 清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過 大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 7-9 三個樓層劃分 給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以 來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2. 上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 1-5 月份的集團(tuán)問卷

8、均 超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有 出現(xiàn)大起大落的狀況 ; 在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的 服務(wù)，獲得了賓客一向好評。個性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入 住量呈大幅上升， 對我們來說有較大的壓力， 個性是 8#樓的 整體硬件水平不足，我們透過各項個性化服務(wù)提高了賓客的 滿意度，贏得了良好的口碑 ; 在 2 月份和 5 月份， 8#樓客房 崗和 8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號， 是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3. 專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的 作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致 各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計

9、劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間 的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷 的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的明白。4. 崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)， 1-5 月份崗位工完成了房 餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷 售意識有較大進(jìn)步，5. 常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù) 不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)， 獲得了賓客的一致好評， 對長住客和 VIP 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層 配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶 給特殊的小禮物 （ 旺仔小饅頭 ） 等，透過我們的不斷發(fā)奮，使 之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最

10、大亮點和優(yōu)勢。三、接待服務(wù)方面1. 順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配 合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實 現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量 0 投訴，安全事故 0 發(fā)生，同時也積累了必須 的黃金周接待經(jīng)驗 ;2.5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客 流，透過一段時刻的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制 定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了 指導(dǎo);3. 政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多 批次的管家對 VIP 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)， 取得了良好的口碑， 各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其 他賣品，增加了收入 ; 同時用心協(xié)助酒店會議

11、管家做好會議 助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。4. 崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以 基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果 ;5. 對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四團(tuán)隊和人員方面1. 關(guān)愛員工計劃的推行，消息祝福、為生日員工唱生日 歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn) 可，提高了員工的滿意度 ;2. 組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通 交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊 了凝聚力 ;3. 每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問 題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了必須的激勵作 用;4. 在班組集團(tuán)問卷考核的基

12、礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI 考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)5. 人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年 已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人 才。不足1. 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必 須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時也影 響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是 上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴(yán)峻考驗 ;2. 培訓(xùn)效果不盡人意，二級 SOP流程考核成績不穩(wěn)定， 員工理解度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就 忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺得是 剩余的不樂意參加的

13、狀況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足， 形式仍然比較單一 ;3. 衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 0K房不0K住客房衛(wèi)生也不能 保證的狀況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo) 致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級 質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高 ;3. 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力 有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā) 生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴 ;4. 員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生; 由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，;5. 員工合理

14、化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高， 目前還沒有員工提的合理化推薦被采納 ;6. 明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位， 存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒、-上 Z -、人店的聲譽(yù) ;7. 個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對 其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要 求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào) 整：1. 著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn) 行張榜公示，做到有獎有罰，構(gòu)成每個班組和每位員工的競 爭意識，讓大家有必須的壓力，化壓力為動力 ;2. 每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn) 行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量 ; 同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評 比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人3. 繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi) 生的質(zhì)量 ;4. 做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化 解人員壓力 ;5. 開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能 ;6. 對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的師徒 制以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的潛 質(zhì)，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了 解的機(jī)會 ;7.