酒店質(zhì)檢制度模板

1、酒店質(zhì)檢制度 為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使 檢查量化，防止 質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明， 酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī) 定一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組長(zhǎng)：魏志全 副組長(zhǎng)：袁志勇（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）成員：劉謝強(qiáng) 王波二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求（1）行政人事部不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；（2）每日次對(duì)各部門進(jìn)行檢查由袁志勇、劉謝強(qiáng)、王波負(fù)責(zé)質(zhì) 檢工作；（3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周 _三_下午_14：:00_ _16:00_A 參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員B 集合地點(diǎn)：前廳銷售部C 質(zhì)檢要求 參加質(zhì)檢人員必須提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)； 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真

2、填寫質(zhì)檢表格， 不得應(yīng)付， 由 質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，更不可空白，情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。二、質(zhì)檢項(xiàng)目序號(hào)質(zhì)檢工作項(xiàng)目1 負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查2 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查3 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門進(jìn)行檢查客房客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；4 對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢 查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的檢查5 對(duì)

3、員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語(yǔ)使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查6 對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查7 對(duì)員工不講普通話的檢查對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、 8對(duì)消防通道的檢查9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況三、質(zhì)檢方式1 專人巡查每天由安排一名人員，對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。2 突擊檢查根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件， 由相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng) 理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。3 周檢由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周三帶領(lǐng)組員對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行 全面的檢查。

4、四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)員工手冊(cè)、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、 酒店 考勤管理規(guī)定、質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法 。五、處罰1 處罰方式（1）行政處分A .口頭警告B.書面警告C.記過D.記大過E .降職F.撤職G留店察看H.開除（2）經(jīng)濟(jì)處罰）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損3（失或經(jīng)濟(jì)損失的， 除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外， 還須 賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān) 懲處2 處罰類別（1）“輕微過失”（即罰款金額為 510元）；（2）“較嚴(yán)重過失”（即罰款金額為 _20 50元）（3）“嚴(yán)重過失”（即罰款 _

5、100200元）；（4）“重大過失”（即罰款金額為 _500 1000元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì) 損失的行為。3 處罰實(shí)施由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)， 同時(shí)作好記錄備案。4 處罰權(quán)限 質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單” ， 經(jīng)受罰人簽名， 知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。 受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰 金交至酒店行政人事部（延時(shí)一天雙倍處罰） ，同時(shí)在每周質(zhì)檢公布 欄上公布。對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定： 5部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的， 部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。 部門經(jīng)

6、理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰， 甚至有意包庇、 隱瞞的部門 經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。6 投訴及處理1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內(nèi)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，當(dāng)日內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意 見以書面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰 人作口頭致歉。（5）若受罰人對(duì)投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內(nèi) 直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記 過一次。六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

7、1 獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門及符合酒店 獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。2 獎(jiǎng)勵(lì)方式：（ 1）口頭表?yè)P(yáng)（ 2）通報(bào)表?yè)P(yáng)（ 3）授予獎(jiǎng)狀（ 4）經(jīng) 濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)） 3質(zhì)檢成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)， 發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員 工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍， 可由質(zhì)檢成員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單寫清被獎(jiǎng)勵(lì)的 原因及事跡經(jīng)過，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情 況直接與部門的年終績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。質(zhì)檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì) 酒店實(shí)施檢查， 并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上， 及時(shí)交到行政人 事部。七、質(zhì)檢考核細(xì)則（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加 1 分獎(jiǎng)勵(lì)_5_元，依次類推

8、）1 員工得到客人的書面或口頭表?yè)P(yáng)，給予提出表?yè)P(yáng)并加部門考核 分 2 分。2 員工拾金不昧的，給予表?yè)P(yáng)并加部門考核分 1 分。3 部門表現(xiàn)突出的給予表?yè)P(yáng)并加部門考核分 1 分。4 好人好事事跡，加部門考核分 1 分。5 提出有利于公司發(fā)展等 “金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分 2分，并給予本人其他的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。（二）、扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣 1 分按照 1元進(jìn)行處罰，依次類推）1 未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣 0.5 分的范圍： 項(xiàng)目具體要求備注清潔衛(wèi)生 1總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”搞好清 潔衛(wèi)生，做到“十無(wú)” （無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)霉毒）

9、 。2 總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣 0.5 分。3 各區(qū). 發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問題實(shí)行翻倍扣分， 每超出一項(xiàng)翻倍扣 0.5 分注：1）、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣 0.5 分 1 分不等；2 ）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 。安全營(yíng)運(yùn) 1員工對(duì)消防知識(shí)未能熟練掌握；2 員工對(duì)消防設(shè)備的使用不熟練；3 安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求4 開市及收市前未能做好安全檢查5 其他相關(guān)安全問題，視問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣 0.5 分2 分 不等2 未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣 1 分的范圍： 項(xiàng)目具體表現(xiàn)形式備注禮節(jié)禮貌 1遇見客人或其他同事視而不見；2 對(duì)待客人或同事沒有

10、以禮相待；3 見到客人不主動(dòng)讓道；4 其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問題，可酌情考慮扣 1 分2 分不等。儀容儀表 1頭發(fā)凌亂、過長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā) 型等； 面部干凈，男性胡子過長(zhǎng)，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡 2紅色以外的唇膏；3 指甲過長(zhǎng)，染有色指甲油；4 佩戴不符合規(guī)定的飾物；5 指甲過長(zhǎng)，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號(hào)牌，未戴發(fā)網(wǎng)；6 配帶有不合規(guī)定的手飾等；7 將鑰匙配戴在客人能看見的位置；8 其他相關(guān)的儀容儀表問題。遵章守紀(jì) 1盜用公司物品或客用物品；2 在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；3 當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；4 當(dāng)值時(shí)看書報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；5 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

11、或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說(shuō)臟話；6 當(dāng)值時(shí)打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅 動(dòng)作；7 當(dāng)值時(shí)不顧其他客人，同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天，冷落其他客人；8 擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架；員工考評(píng) 1員工對(duì)待考勤不認(rèn)真；2 未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)；3 未按時(shí)簽到簽退；4 負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格；5 其它考勤相關(guān)的問題。（三）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 1需維修的設(shè)施未及時(shí)的報(bào)修；2 未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設(shè)施，金 器等）；3 對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；4 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。物資管理 1對(duì)物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對(duì)物 資管理不善，除扣分外，并另處；2

12、 挪用公款公物，除扣分外，并另處；3 對(duì)部門物資不清楚，除扣分外，并另處；4 擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；崗位操作 1員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；2 對(duì)崗位的服務(wù)操作不規(guī)范；3 遭到客人投訴，酌情考慮扣 1分2 分不等。注：在周五查出員工考評(píng)、儀容儀表問題將給予每項(xiàng)翻倍扣分。3 未達(dá)到要求，按扣 2 分的范圍：a. 執(zhí)行力差，部門未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。b. 問題整改不及時(shí)。c. 其他相關(guān)問題，視問題嚴(yán)重性酌情考慮扣 2 分以上不等。（四）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1 各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按 四個(gè)等級(jí)加減分；對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?xiàng)畹确矫婢?2 在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對(duì)于 管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；3 .細(xì)節(jié)打