客戶滿意度專題調(diào)查(共9頁).doc

1、客戶滿意度調(diào)查1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調(diào)查。2. 控制目標建立快速的規(guī)范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監(jiān)督部門工作，提高客戶滿意度。3. 主要涉及部門q 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4. 主要前提和假設(shè)q 客戶服務(wù)的理念應(yīng)被蘇州供電公司各部門和關(guān)聯(lián)第三方共同遵循q 系統(tǒng)能夠統(tǒng)計各類工作單q 存在一個部門間和與第三方的服務(wù)協(xié)議（包括時間、質(zhì)量和服務(wù)方式）5. 主要控制點q 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注重分析客戶不滿意的情況q 客戶滿意度的分析報表應(yīng)及時應(yīng)用于今后的客戶服務(wù)工作6. 流程說明 步驟說明負責人輸出1. 運行客戶接觸報告1.1 生成客戶投訴清

2、單1.2 對客戶投訴的滿意度調(diào)查，主要關(guān)注客戶投訴的原因、處理過程、處理結(jié)果三個方面1.3 生成承詢服務(wù)清單1.4 調(diào)查范圍：投訴全部、承詢服務(wù)抽查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理2. 運行完成工作報告2.1 生成已完成工作清單2.2 生成超期工作清單2.3 滿意度調(diào)查主要關(guān)注客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的意見2.4 調(diào)查范圍：抽查，重點在超期工作單服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理3.進行滿意度調(diào)查3.1 滿意度調(diào)查時應(yīng)按標準逐項詢問客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評價3.2 在滿意度調(diào)查前，應(yīng)征詢客戶是否愿意接受調(diào)查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理4.客戶意見回饋4.1 滿意度調(diào)查除了關(guān)注客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評價外，應(yīng)

3、同時收集客戶的建議和意見服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理5.客戶是否滿意5.1 客戶滿意包括：很滿意、較滿意、基本滿意5.2 客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意5.3 客戶不滿意的原因應(yīng)分析后予以登記服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理6.是否因違反服務(wù)協(xié)議造成6.1 分析客戶不滿意情況是否是因違反服務(wù)協(xié)議造成，如果是的，做為不滿意原因記錄服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理7.客戶要求是否合理7.1 對沒有違反服務(wù)協(xié)議的，分析客戶的要求是否合理7.2 客戶合理的要求，以建議形式記錄7.3 客戶不合理的要求，應(yīng)與客戶溝通，取得諒解服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理8. 與客戶溝通，取得諒解8.1 如果客戶堅持自己的要求，應(yīng)在接

4、觸記錄中詳細注明情況服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理9.生成接觸記錄9.1 將滿意度調(diào)查接觸記錄在客戶接觸記錄里服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理10. 分類記錄客戶的不滿意情況10.1系統(tǒng)按不同情況分類記錄客戶的不滿意情況，特別區(qū)分是否違反服務(wù)協(xié)議造成10.2客戶的不滿意原因應(yīng)與工作班組做進一步溝通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理11. 生成、應(yīng)用分析報表11.1系統(tǒng)統(tǒng)計生成滿意度報表，評價部門和第三方的服務(wù)質(zhì)量11.2系統(tǒng)統(tǒng)計生成不滿意情況分析報表，供部門和第三方做考核和策劃、分析之用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理客戶滿意度報表客戶不滿意情況分析報表7. 主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率客戶滿意度報表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理上個月客戶滿意度統(tǒng)計1