酒店客史檔案管理辦法

1、酒店客史檔案管理辦法為了吸引更多的回頭客，在服務中提供更全面、周到、快捷、細致和個性化的服務，以提高服務的主動性，最大程度地方便客人，滿足客人的多方位需求，從而提高飯店服務質量水平，增加飯店效益，特制定此辦法。一、客史檔案的內(nèi)容:1、常規(guī)檔案：包括賓客的姓名、性別、國籍、出生日期及地點、身份證號、護照簽發(fā)日期和地點、護照簽證號、職業(yè)、頭銜、工作單位、單位地址及電話、家庭地址及電話等內(nèi)容。2、消費檔案：包括賓客的個人信用卡號、VIP卡號、住店房號及房租、住店日期及期限、總的住房次數(shù)、消費累計等。3、習俗愛好檔案：包括客人的具體生活習慣、愛好。如:喜歡什么顏色或何類、何種食品、何種飲料,喜歡什么時

2、間清理房間、對房間布置有何具體特殊要求等等。4、反饋意見檔案：包括賓客在離店期間對本店的表揚以及投訴與處理情況等等。二、建立客史檔案卡:客史檔案卡由前廳總臺處以表格形式輸入電腦,內(nèi)容如下:客史檔案卡姓 名性別國籍出生日期出生地點身份證號護照簽發(fā)日期及地點護照號簽證號及種類職業(yè)頭銜工作單位單位地址家庭地址電話電話最近一次住店房號個人信用卡號最近一次住店日期VIP卡號房租總的入住次數(shù)消費累計其它習俗愛好、特殊要求：表揚、投訴及處理：三、客史檔案(信息的處理1、常規(guī)檔案、消費檔案內(nèi)容由前廳總臺預訂處通過預訂以及咨詢直接獲得。2、賓客習俗、愛好檔案的建立按如下程序進行：a、各前臺對客部門員工從日常服務

3、中通過留心觀察、賓客要求、主動征詢意見等途徑獲取賓客的習慣、愛好等方面的客人特殊要求信息。b、隊員工將獲取的信息填寫在客人特殊要求通知單上，下班后交與部門管理人員。c、部門管理人員收集員工填寫的客人特殊要求通知單,經(jīng)核實簽定后及時送給大堂GR0處。d、GR0將賓客特殊要求通知單上的內(nèi)容進行文字整理、核對、分類，填寫賓客歷史檔案表，一式兩份，一份前廳預訂處，另一份留大堂作資料儲存。e、前廳預訂處按GR0整理的客史檔案表上內(nèi)容如實輸入并儲存在電腦的客史檔案卡上。f、客人特殊需求通知單及賓客客史檔案表等表格的管理和領取在大堂GR0處。3、反饋意見檔案內(nèi)容由大堂GR0經(jīng)整理后直接交前廳預訂處儲存在電腦

4、中的客史檔案卡上。四、客史檔案的運用前廳預訂處每日接收客人的預訂信息后，便根據(jù)客人概況查詢客人有無歷史檔案。若有的話，調出其檔案記錄，在各日的晨會上提出。前臺相關部門根據(jù)客史檔案記錄，在客人進店或到來之前做出相應準備工作。對于WALK-IN客人由預訂員根據(jù)現(xiàn)住客人情況查對，開房員將客史檔案的信息傳遞各相關部門及大堂。比如：開房組可以事先為客人填寫好房卡上的姓名、登記內(nèi)容、節(jié)省了賓客來店后登記所需的時間。另外，客史檔案對于VIP客人的確定,指導VIP客人的接待等方面都很有幫助。五、具體要求：1、全體員工要思想上重視，多留心、多觀察，隨時發(fā)現(xiàn)賓客的一些習慣，這是我們每個人的工作職責，業(yè)務范圍的內(nèi)容之一；2、在對客服務中發(fā)現(xiàn)賓客的一些特殊要求，應立即向部門匯報；3、部門在接到員工的匯報后，進行整理并通過表格的形式報大堂GR0處；4、大堂在接到各部填寫的特殊要求表格后進行整理，并交前廳部客房預訂輸入電腦；5、前廳客房預訂在接到大堂的表格后，一聯(lián)作為自己輸入用，另一聯(lián)簽字后退大堂留存；6、前廳部每日要查詢預訂客人檔案報告，并在晨會上報告，各部門要專門落實，大堂予以檢查。六、獎勵措施:1、非住店客人的檔案除報大堂之外，各部門