房務(wù)中心工作流程

1、房務(wù)中心文員日常工作職責(zé)房務(wù)中心作為房務(wù)部的心臟與樞紐，各班次文員須擔(dān)負(fù)起收發(fā)信息的任務(wù)。1. 在接聽(tīng)電話(huà)方面，文員應(yīng)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范，要求語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、耐心，對(duì)外線(xiàn)打入的私人電話(huà)盡量不予轉(zhuǎn)接，但可作留言記錄。2. 與其它部門(mén)的溝通，及時(shí)將本部門(mén)的信息傳遞給相應(yīng)的部門(mén)或人員，并做好記錄。3. 接受樓層領(lǐng)班對(duì)“CO”房改“V”房的報(bào)房，并及時(shí)記錄在“OK”表上（參見(jiàn)房態(tài)更改程序），同時(shí)在電腦上更改房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤地將可出租之房間通過(guò)電腦輸送至總臺(tái)。4. 做好樓層報(bào)修項(xiàng)目的記錄，對(duì)需報(bào)“OOO”的房間應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層主管并更改房態(tài)。5. 負(fù)責(zé)客人雜項(xiàng)收費(fèi)、物品出租、暫借的記錄。6. 做好客人遺留物品的

2、登記、保管，并按月份存放，以備查。每三個(gè)月對(duì)客人的失物予以整理。7. 負(fù)責(zé)對(duì)電腦、電話(huà)設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及自己工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。8. 負(fù)責(zé)控制各類(lèi)報(bào)紙不流失外部門(mén)。9. 負(fù)責(zé)各類(lèi)電腦表、VIP表、工作表等資料的整理及保存（有關(guān)資料須保存一個(gè)月以上）10. 控制房務(wù)中心的工作氣氛，對(duì)房務(wù)中心的安全負(fù)起責(zé)任。11. 負(fù)責(zé)對(duì)客房電視節(jié)目的監(jiān)控。12. 負(fù)責(zé)記錄樓層領(lǐng)班報(bào)修項(xiàng)目或開(kāi)單維修，以及記錄公共區(qū)域及客房需清潔的地毯；13. 中班文員應(yīng)做好特殊房態(tài)及訪(fǎng)客的統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)匯總上報(bào)保安部和大堂副理處。14. 膳食時(shí)間應(yīng)有專(zhuān)人接替，不得在無(wú)人替班下離崗。房務(wù)中心文員工作流程.早班7:00AM-15:30

3、PM7:00AM穿好制服到簽到，與大夜文員交接有關(guān)事項(xiàng)。接聽(tīng)電話(huà)、記錄維修等項(xiàng)目，及時(shí)在電腦上更改房態(tài)、輸帳單。用餐。8:00AM-10:30AM10:30AM-11:00AM11:00AM-12:00AM接聽(tīng)電話(huà)、及時(shí)提供準(zhǔn)確的房態(tài)給總臺(tái)。12:00AM-1:30PM13:30PM14:00PM-15:00PM15:30PM接聽(tīng)電話(huà)、記錄維修等項(xiàng)目，及時(shí)在電腦上更改房態(tài)、輸帳單。 跟催領(lǐng)班填寫(xiě)手工房態(tài)表交總臺(tái)核對(duì)。 接聽(tīng)電話(huà)、輸帳單，做好交接記錄。 與中班文員交接，簽離下班。中班 15: 00PM 23: 00PM15:00PM穿好制服到布巾房簽到。15:10PM-15:30PM15:30P

4、M-16:30PM16:30PM-17:00PM與早班文員交接雜項(xiàng)單等事項(xiàng)； 接聽(tīng)電話(huà)、輸入帳單、記錄維修等項(xiàng)目，及時(shí)更改電腦房態(tài)。 用餐。17:00PM-18:00PM18:00PM-20:00PM根據(jù)報(bào)房表更改電腦房態(tài)。提醒中班服務(wù)員開(kāi)夜床服務(wù)。20:00PM-20:20PM 21:20PM-11:00PM 11:00跟催中班服務(wù)員做好手工房態(tài)表交于總臺(tái)核對(duì)。 接聽(tīng)電話(huà)。 負(fù)責(zé)匯總雜項(xiàng)單、酒水單，送前臺(tái)收銀入帳、簽收，與夜班文員交接，簽離下班。.大夜班 23: 00PM7: 00AM11:00PM穿好制服到簽到，與中班文員交接。11:30PM-7:30AM03：0004：007:30AM接

5、聽(tīng)電話(huà)、管理房務(wù)中心鑰匙。 核對(duì)總機(jī)叫醒報(bào)表。 打印預(yù)離報(bào)表及名單。 與早班文員交接，簽離下班。房務(wù)中心文員交接班房務(wù)中心作為房務(wù)部與客人、與酒店其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心，是保持客房部工作正常運(yùn)作的樞紐，故各班次文員間的信息和資料的交接尤為重要。一交接內(nèi)容：1 .交接當(dāng)班時(shí)間開(kāi)出的雜項(xiàng)單帳號(hào)、房號(hào)、內(nèi)容、金額等是否已入帳；2 .交接剩余空白的雜項(xiàng)單。3 .交接當(dāng)班時(shí)間暫借用品；4 .交接當(dāng)班時(shí)間經(jīng)手的失物；5 .交接當(dāng)班時(shí)間經(jīng)手的留言；6 .交接特殊房態(tài)更改；7 .其他一些需下一班次跟辦的事情。二交接規(guī)定：1 .任何交接事項(xiàng)不得以口頭形式交接；2 .當(dāng)值文員與下班次文員要以書(shū)面形式在文員交接本上寫(xiě)滿(mǎn)

6、交接事項(xiàng)；3 .房務(wù)中心文員上班前應(yīng)認(rèn)真閱讀交接本上的事項(xiàng)，并簽字認(rèn)可；4 .交接的事項(xiàng)房務(wù)中心文員在當(dāng)值期間應(yīng)認(rèn)真跟辦，已跟辦的事項(xiàng)應(yīng)簽注OK認(rèn)可。三中班、大夜客衣交接：1 .洗衣房員工下班前將因房間掛“DND”，無(wú)法送入房間的客衣交接給房務(wù)中心文員，相互點(diǎn)核并在交接本上簽字認(rèn)可。2 .大夜文員下班前將還未送還的客衣交接給早班員工，相互點(diǎn)核并在交接本上簽字。致意品管理規(guī)定一分發(fā)規(guī)定：1. 服務(wù)員負(fù)責(zé)把致意品送到客房，并按規(guī)定擺放好。如當(dāng)日預(yù)定取消應(yīng)收回致意品。2. 臨時(shí)接到訂房部致意品訂單，房務(wù)中心會(huì)通知服務(wù)員開(kāi)門(mén)，讓餐廳服務(wù)員及時(shí)送致意品至房間。3. 遇客人掛"請(qǐng)勿打擾"

7、;牌，可先致意品存于工作間，將待客人取下"請(qǐng)勿打擾"牌后，再送入。4. 送致意品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否已離店，如若客人已離店，就不要送入致意品。5. 定期回收水果致意品果盤(pán)、水果刀等。6. 送入客房的刀、盤(pán)、茶水盅、籃子由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)保管，客人用完水果或離店時(shí)將這些用具放在指定地方，收回房務(wù)中心。7. 房務(wù)中心設(shè)專(zhuān)門(mén)的本子，記錄這些物品的回收情況。8. 當(dāng)班員工每天應(yīng)詳細(xì)做好致意品分發(fā)房間、款式、數(shù)量、分發(fā)時(shí)間、分發(fā)情況及回收狀況的記錄。二、出售程序：如客人達(dá)不到贈(zèng)送致意品的標(biāo)準(zhǔn)，而又要求致意品時(shí)，可報(bào)大堂副理處理，或告之客人酒店西餐廳有出售，具體價(jià)格可聯(lián)系西餐廳與客確

8、認(rèn)?？头旷r插花及花盆、果盤(pán)的使用管理規(guī)定1. 西餐廳送果盤(pán)時(shí),由樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén),房務(wù)員待其離開(kāi)后,再將門(mén)關(guān)上。2. 西餐廳送至客房的致意品果盤(pán)，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)回收。3. 回收的果盤(pán)應(yīng)及時(shí)統(tǒng)一放置在工作間專(zhuān)設(shè)的紙箱內(nèi)，并及時(shí)報(bào)西餐廳，以便及時(shí)回收，便于流通。4. 樓層服務(wù)員收果盤(pán)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)、西餐廳及大堂副理索賠。鑰匙的控制及管理一鑰匙的種類(lèi)1 .樓層總匙：房務(wù)員、樓層領(lǐng)班、主管使用。2 .樓層儲(chǔ)物柜匙：樓層領(lǐng)班使用。3 .工作間門(mén)匙：領(lǐng)班及房務(wù)員使用。4 .電房門(mén)匙：樓層領(lǐng)班使用及工作需要時(shí)領(lǐng)用。5 .防火門(mén)總匙：領(lǐng)班、主管及工作需要時(shí)領(lǐng)用。6 .保險(xiǎn)箱鑰匙：大堂副理使用。

9、7 .住客門(mén)匙：總臺(tái)保管和控制。8 .總匙：總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理使用。二鑰匙控制的重要性客房門(mén)匙是用來(lái)保障住客的財(cái)物及隱私和酒店的財(cái)物。每一位樓層服務(wù)員領(lǐng)取樓層總匙必須緊記鑰匙不能遺失，不能隨便給陌生人開(kāi)門(mén)。鑰匙必須連鏈扣在制服的褲帶上，除交還外，不可隨意解開(kāi)鏈扣。如需要離開(kāi)酒店范圍，鑰匙應(yīng)馬上交給房務(wù)中心。三鑰匙的管理1、 住客門(mén)匙：由總臺(tái)負(fù)責(zé)管理和控制。2、 除住客門(mén)匙和房間總匙外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于房務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，文員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。3、 房務(wù)部是二十四小時(shí)工作，中班下班后，接班的夜班必須盤(pán)點(diǎn)交接鑰匙，檢查是否遺缺。若發(fā)現(xiàn)有遺缺，必須馬上報(bào)告當(dāng)值主管直至房務(wù)部經(jīng)理

10、。4、 任何員工因工作需要需領(lǐng)取相關(guān)的鑰匙，必須在專(zhuān)設(shè)的鑰匙簽領(lǐng)本上簽名。完成工作后，必須親自將鑰匙及時(shí)歸還并簽名備注，以示歸還。不得將鑰匙交于其他人代還或代領(lǐng)。5、 夜班時(shí)間鑰匙的控制由夜班文員負(fù)責(zé)。因工作需要領(lǐng)取鑰匙，必須在專(zhuān)設(shè)的鑰匙簽領(lǐng)本上簽名，并檢查是否及時(shí)歸還，不可超時(shí)。6、 其他部門(mén)員工，若需要進(jìn)入客房工作，如：行李生收送行李；洗衣員收送洗衣；送餐員收集餐車(chē)、餐具；維修人員進(jìn)房維修等，房務(wù)員應(yīng)為其開(kāi)門(mén)，且必須同時(shí)在場(chǎng)，直至工作完畢，待其離房后，房務(wù)員才可離開(kāi)房間，并關(guān)上房門(mén)。7、 房務(wù)員未接到房務(wù)中心通知，不得給陌生人開(kāi)啟房門(mén)。8、 房務(wù)員不得給任何熟悉的訪(fǎng)客開(kāi)門(mén)。若有訪(fǎng)客，需嚴(yán)格

11、按訪(fǎng)客接待程序處理。9、 如果發(fā)現(xiàn)有客用之門(mén)匙留在房門(mén)上，房務(wù)員必須有禮貌地提醒客人不要將鑰匙留在門(mén)鎖上。如客人不在房，則必須將鑰匙交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班交給總臺(tái)。10、如客人已退房而將鑰匙留在客房?jī)?nèi)，房務(wù)員應(yīng)將鑰匙留在房?jī)?nèi)或交給領(lǐng)班，切不可將鑰匙放在身上或放在工作車(chē)上，以免遺失或被盜。11、任何員工不得領(lǐng)取與工作無(wú)關(guān)的其它鑰匙。12、任何非當(dāng)值的員工不得領(lǐng)取任何鑰匙。13、發(fā)現(xiàn)客房鑰匙有斷裂應(yīng)及時(shí)報(bào)當(dāng)值主管或房務(wù)部文員，不得再使用。由文員交總臺(tái)換取。14、普通鑰匙有斷裂通知工程部配制，配好后由文員簽收?？头啃⌒途瓢傻墓芾砗涂刂埔豢头啃⌒途瓢煞N類(lèi)及配備量：1 .洋酒：12種以上。2 .軟飲料：8種以

12、上。二客房小型酒吧的管理：1 .每個(gè)樓層儲(chǔ)物間設(shè)有專(zhuān)柜存放各類(lèi)補(bǔ)充用的軟飲料各10聽(tīng)。2 .布巾房有專(zhuān)柜存放各類(lèi)補(bǔ)充用的洋酒。3 .樓層所有飲料由商務(wù)吧統(tǒng)一管理和發(fā)放。三客房小型酒吧的控制：1 .由樓層服務(wù)員每日整理客房、查走房時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地報(bào)告填寫(xiě)酒吧單,需填清房號(hào)、房態(tài)、日期、時(shí)間、品名、數(shù)量、金額，并交于樓層領(lǐng)班。2 .由樓層領(lǐng)班根據(jù)吧單及時(shí)將酒水補(bǔ)充到客房。3 .由樓層領(lǐng)班將入住房吧單的紅單交到房務(wù)中心文員處入帳。4 .樓層領(lǐng)班下班前填寫(xiě)一式二份本層酒水耗量表連同灑水單的黃單交送二級(jí)庫(kù)，另一份樓層留底備查和簽收飲料使用。5 .中、夜班飲料的管理與發(fā)放，由中、夜班文員負(fù)責(zé)領(lǐng)取和發(fā)放，辦公

13、室設(shè)專(zhuān)柜，領(lǐng)取時(shí)應(yīng)做好詳細(xì)記錄。6 .每月由樓層主管對(duì)樓層飲料的庫(kù)存量進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。7 .商務(wù)吧員工負(fù)責(zé)監(jiān)控、更換、退倉(cāng)所有過(guò)期飲料，并提前三個(gè)月報(bào)樓層主管，由樓層主管統(tǒng)一安排。8 .所有客房的酒吧有脫圈、變質(zhì)、報(bào)損等相應(yīng)填單后，由房務(wù)經(jīng)理簽批樓層設(shè)備日常維修程序及維修單處理規(guī)定1、 客房服務(wù)員和樓層領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備需維修，應(yīng)掛電話(huà)通知房務(wù)中心文員。2、 房務(wù)中心文員接到電話(huà)后，按以下兩種進(jìn)行開(kāi)單：a) 不用開(kāi)維修單的，則在維修記錄本上詳細(xì)記錄日期、時(shí)間、房號(hào)、維修內(nèi)容。b) 需開(kāi)單給工程部進(jìn)行維修的，由文員開(kāi)出工程維修單。3、 通知工程人員到按房務(wù)中心記錄本上記錄的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修，并寫(xiě)上完成時(shí)

14、間，交備查。4、 對(duì)于需工程部下單的維修項(xiàng)目，文員開(kāi)出一式二聯(lián)的工程維修單。5、 文員將維修單送工程部，由工程部編號(hào)，文員取回第二聯(lián)紅單留底備查。6、 第二聯(lián)紅單取回后，由文員在專(zhuān)用維修單記錄本上做詳細(xì)記錄。7、 工程部維修員在憑單維修后，報(bào)房務(wù)中心，文員通知領(lǐng)班對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。8、 領(lǐng)班將已維修的項(xiàng)目報(bào)文員，由文員在維修單第一聯(lián)上簽字，認(rèn)可維修正常。9、 每日領(lǐng)班下班前應(yīng)查看維修單統(tǒng)計(jì)本，對(duì)已維修妥的項(xiàng)目及時(shí)刪除。10、房務(wù)文員在第二天對(duì)昨日未維修的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后匯總交予部門(mén)經(jīng)理。11、部門(mén)經(jīng)理針對(duì)未維修的項(xiàng)目與工程部經(jīng)理保持聯(lián)系，以盡快解決未修項(xiàng)目。房務(wù)中心房態(tài)更改程序客房作為商品具有

15、不可儲(chǔ)存的特殊性?？头坎宽毰c前廳部保持直接的聯(lián)系，隨時(shí)核對(duì)并更改房態(tài)，以便能夠給前廳部提供及時(shí)的、最新最準(zhǔn)的房態(tài)。1 .“CO”房改“V”房1 .房務(wù)員每打掃好一間房后，電話(huà)通知房務(wù)中心。如有維修，應(yīng)立即讓房務(wù)中心安排工程人員及時(shí)檢修。2 .房務(wù)中心文員將已打掃好的房間通知領(lǐng)班查房，并在OK表上做好記錄。3 .樓層領(lǐng)班將已檢查好的走房房號(hào)在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)房務(wù)中心文員處。4 .房務(wù)中心文員接到領(lǐng)班報(bào)的房號(hào)，應(yīng)及時(shí)記錄在“OK”表上（附表）。5 .房務(wù)中心文員根據(jù)“OK”表及時(shí)將房號(hào)輸入電腦，更改房態(tài)。6 .每次領(lǐng)班交下來(lái)的報(bào)房表，房務(wù)中心文員都應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)更改。2 .“CO”房、“V”房改“O

16、OO”房1 .房務(wù)中心文員在接到領(lǐng)班報(bào)“OOO”房時(shí)，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)訂房部或查電腦，看該房是否有預(yù)訂,然后反饋給樓層主管，以合理控制“OOO”房的數(shù)量。2 .了解維修房的原因，維修所需要的時(shí)間。3 .“OOO”房該“V”房1 .房務(wù)中心文員接到樓層領(lǐng)班報(bào)“000”房改“V”房的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)在電腦上予以更改。2 .每次領(lǐng)班交下來(lái)的報(bào)房表，房務(wù)中心文員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)“000”房，及時(shí)更改。OK表日期：CCW問(wèn)報(bào)V時(shí)間房號(hào)I房態(tài)ICO寸問(wèn)報(bào)V時(shí)間11注：表中“半”行表示該房符合清潔標(biāo)準(zhǔn)，但還有小項(xiàng)維修未完成，房務(wù)中心文員在格內(nèi)做上記號(hào)，暫不改房態(tài)，待維修班員工維修完畢通知房務(wù)中心文員后，文員在“全”行內(nèi)做上

17、記號(hào)并及時(shí)更改房態(tài)。房務(wù)中心文員接聽(tīng)電話(huà)規(guī)定及程序房務(wù)中心是信息傳遞中心，擔(dān)負(fù)著接受信息及發(fā)出信息的協(xié)調(diào)和溝通工作1. 所有來(lái)電，應(yīng)在兩聲之內(nèi)接答，同時(shí)問(wèn)好，報(bào)出部門(mén)：“您好房務(wù)中心,“Goodmorning/afternoon/evening,housekeeping2. 接聽(tīng)電話(huà)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲音不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。3. 認(rèn)真做好電話(huà)記錄：來(lái)電時(shí)間、接聽(tīng)者、電話(huà)內(nèi)容、跟辦人。電話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；4. 如在接聽(tīng)過(guò)程中，需中途打斷談話(huà)，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。5. 規(guī)范語(yǔ)言“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”“Excuseme,waitamonumentple

18、ase”。完成后應(yīng)對(duì)客人表示歉意。規(guī)范用語(yǔ)“對(duì)不起，讓您久等了”然后再繼續(xù)通話(huà)。6. 如來(lái)電詢(xún)問(wèn)之問(wèn)題，文員不太清楚的，不可簡(jiǎn)單的告之“對(duì)不起，我不知道”，而應(yīng)為客人盡快查詢(xún)有關(guān)部門(mén)或有關(guān)人員，為客人找出答案，給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。如經(jīng)過(guò)查詢(xún)后，仍無(wú)法找出答案的，也應(yīng)盡快給客人一個(gè)明確的答復(fù)。7. 規(guī)范語(yǔ)言：“對(duì)不起，先生小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。”“?duì)不起，先生小姐，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX部查詢(xún)。”8. 所有有關(guān)提供對(duì)客服務(wù)的信息及對(duì)內(nèi)部提供的管理信息均應(yīng)及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)及有關(guān)人員跟辦。同時(shí)在接聽(tīng)電話(huà)記錄本上記錄跟辦人。9. 如遇有語(yǔ)言溝通方面的障礙，房務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)，然后通知該

19、樓層的員工到客人的房間了解情況?；蛘?qǐng)客人稍等后聯(lián)系大堂副理，請(qǐng)大堂副理馬上與客人取得聯(lián)系。10. 接聽(tīng)電話(huà)通話(huà)完畢后，待對(duì)方掛斷之后，文員方可將話(huà)筒輕輕放下。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。11. 對(duì)外線(xiàn)打入的私人電話(huà)只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。房務(wù)中心接到入住和退房通知的處理程序房務(wù)中心及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞客人入住和退房的信息，以便提供迅速、有效的服務(wù)。1. 房務(wù)中心接到由總臺(tái)報(bào)出的客人入住和退房的房號(hào)時(shí)，文員應(yīng)將房號(hào)重復(fù)一遍，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏、對(duì)方也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正。2. 所有通知入住、退房的房間，文員應(yīng)及時(shí)將房號(hào)記錄在電話(huà)記錄本上。3. 接到入住、退房通知后，文員應(yīng)馬上傳呼有關(guān)樓層的服務(wù)員，并清楚的報(bào)出

20、房號(hào)。4. 房務(wù)員在接到房號(hào)的通知時(shí)也應(yīng)重復(fù)一遍，文員一旦發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，應(yīng)馬上給予糾正。5. 如因?qū)χv機(jī)故障或其他原因，文員無(wú)法及時(shí)通知該樓層的房務(wù)員，文員可傳呼樓層領(lǐng)班甚至當(dāng)值主管，不能延誤時(shí)間，以免因未及時(shí)提供該信息而造成客人投訴。6. 如樓層房務(wù)員提出入住、退房房號(hào)同客人有疑異，文員應(yīng)馬上聯(lián)系總臺(tái)查核實(shí)際情況，并將查核的結(jié)果反饋給樓層房務(wù)員，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤，避免造成不良后果。7. 房務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)有關(guān)客人退房時(shí)客房物品丟失、損壞時(shí)，文員應(yīng)馬上協(xié)助傳呼大堂副理，報(bào)告有關(guān)情況，以便及時(shí)向客人索賠。8. 文員應(yīng)在物品丟失記錄本上做好記錄，以便月底的物品統(tǒng)計(jì)。9. 房務(wù)員查房若發(fā)現(xiàn)客人的遺留

21、物品應(yīng)馬上報(bào)前臺(tái)收銀，以便及時(shí)將物品送還給客人。同時(shí)立即報(bào)給房務(wù)中心，文員在失物記錄本上記錄，以便日后查詢(xún)。10. 所有通知應(yīng)詳細(xì)記錄在記錄本上。房務(wù)中心洗衣處理程序.洗衣服務(wù)類(lèi)型1. 正常服務(wù)2. 特快服務(wù)3. 燙衣服務(wù)4. 超常服務(wù).洗衣處理程序房務(wù)中心接到客人需要洗衣服務(wù)時(shí)應(yīng)了解客人洗衣服務(wù)項(xiàng)目：1. 正常服務(wù)：A.文員問(wèn)清住客的房號(hào)，提醒客人填寫(xiě)洗衣單并告之房務(wù)員會(huì)馬上到其房間收取客衣。B.文員應(yīng)馬上傳呼樓層服務(wù)員到客人房間收取要洗的衣物。C.文員應(yīng)馬上通知洗衣房員工到樓層收取，并做好記錄。2. 特快服務(wù)：A.文員問(wèn)清住客房號(hào)，告訴客人在正常情況下特快服務(wù)將在4小時(shí)送返；但費(fèi)用也要適當(dāng)

22、增加。B.若有不確定的事項(xiàng)或特殊要求，應(yīng)及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，經(jīng)洗衣房判斷后，答復(fù)客人處理方法及送返時(shí)間。C.若客人同意送洗，文員應(yīng)馬上傳呼房務(wù)員收取此間的特快洗衣；D.文員應(yīng)馬上通知洗衣房收衣員收取此間特快洗衣，并做好記錄。與洗衣房做好特殊事項(xiàng)的交接。3. 燙衣服務(wù)：A.若客人填寫(xiě)正常服務(wù)，則按正常服務(wù)程序進(jìn)行。B.若客人填寫(xiě)特快服務(wù)，則按特快服務(wù)程序進(jìn)行。C.若是“VIP”客人，則按特快服務(wù)程序進(jìn)行。4. 超常服務(wù)：如客人有特殊需要但洗衣房已下班，由中班報(bào)大堂副理安排人員完成，按特快服務(wù)收費(fèi)?？鸵陆皇粘绦?. 房務(wù)中心接到客人洗衣通知時(shí)，應(yīng)記下房號(hào)，通知洗衣房及樓層服務(wù)員。2. 樓層服務(wù)員接到

23、洗衣通知，立即到客房將客衣收出（或是整理房間時(shí)收出的客衣）掛在工作車(chē)上或反鎖于工作間，同時(shí)報(bào)洗衣房收取并做好記錄。3. 收出客衣時(shí)，要核對(duì)清楚房號(hào)、簽名、日期、件數(shù)是否正確，檢查衣物口袋內(nèi)有否客人遺留物，若發(fā)現(xiàn)客衣件數(shù)與洗衣單填寫(xiě)件數(shù)不符合暫不收出，需留言給客人，征得同意后方可收出送洗。4. 送衣員每日在10:30AM、1:00PM、3:00PM之前上樓層取出客衣并送到洗衣房洗滌。5. 洗滌好的客衣，由送衣員當(dāng)天送上樓層，由服務(wù)員協(xié)助開(kāi)門(mén)送入客房。6. 客衣送到客房后，由開(kāi)門(mén)房務(wù)員負(fù)責(zé)在客衣交收表上簽上時(shí)間及姓名。7. 送衣時(shí)遇到客房“DND”，暫時(shí)不送入，由送衣員收走放在房務(wù)中心。8. 待客

24、人將“DND”取消后再送入，無(wú)法送的客衣交房務(wù)中心，由中班負(fù)責(zé)送入。、廠(chǎng)1注意點(diǎn)：1. 客人洗衣有放洗衣單，但無(wú)填寫(xiě)件數(shù)或簽名時(shí)先將洗衣收出送洗，客衣洗好后等客人回房時(shí)送入，請(qǐng)客人核對(duì)并在洗衣單上簽名，洗衣單一式三份，紅單給客人，白單交前臺(tái)收銀、黃單收回給洗衣房作帳。2. 若洗衣袋內(nèi)的衣物，無(wú)洗衣單，且無(wú)法判斷是否要洗的情況下，一般等客人回來(lái)問(wèn)清后再送洗。如果該房客人是預(yù)期第二天要離店的，則報(bào)大堂副理確認(rèn)后再送洗，待客人回房時(shí)再請(qǐng)客人核對(duì)簽名。3. 在3:00PM之后收出的正常洗衣，由早班下班時(shí)帶到洗衣房，等第二日中午送回。特快洗衣則在客衣收出之后4小時(shí)送返。4. 中班時(shí)間收出的客衣，則由中班

25、員工下班時(shí)收到房務(wù)中心，第二日由洗衣房員工統(tǒng)一收走，收衣時(shí)需問(wèn)清客人何時(shí)需送返。房務(wù)中心麻將及桌椅出租服務(wù)程序麻將出租是一項(xiàng)對(duì)客收費(fèi)服務(wù)，因此在提供此項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定程序，讓客人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，使酒店得到經(jīng)濟(jì)效益。一麻將及桌椅出租價(jià)格麻將：80元天注：不足24小時(shí)按一天計(jì)費(fèi)，超過(guò)24小時(shí)、不滿(mǎn)48小時(shí)按兩天計(jì)費(fèi)，以此類(lèi)推。如特殊客人超時(shí)，可請(qǐng)示大堂副理予以半天計(jì)價(jià)或免費(fèi)。二麻將出租服務(wù)程序1. 房務(wù)中心接到客人需麻將及桌椅出租服務(wù)時(shí)，適當(dāng)向客人說(shuō)明以下情況：出租價(jià)格、回收時(shí)間、現(xiàn)付或簽單。2. 客人同意此項(xiàng)服務(wù)后，如客人表示要簽單，文員必需致電詢(xún)問(wèn)總臺(tái)收銀，該房間所交押金是否

26、足夠簽單，如不夠，則必需讓客人再交足押金；如足夠，則需詢(xún)問(wèn)有效簽單人是誰(shuí)，房務(wù)員拿雜項(xiàng)單只有讓有效簽單人簽名方有效。3. 房務(wù)中心文員通知樓層服務(wù)員，并開(kāi)出雜項(xiàng)收費(fèi)單，雜項(xiàng)收費(fèi)單應(yīng)注明租用時(shí)間和每天租用價(jià)格、房號(hào)、客人姓名、經(jīng)手人等。4. 樓層服務(wù)員到房務(wù)中心取得雜項(xiàng)收費(fèi)單后連同客人所需的麻將和桌椅一同送到客人房間。5. 客人簽認(rèn)雜項(xiàng)費(fèi)用后，服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要增加煙灰缸。6. 如客人需要此項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)及時(shí)提供。7. 如客人不需此項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)及時(shí)退出房間。8. 將客人已簽認(rèn)的雜項(xiàng)收費(fèi)單交房務(wù)中心文員。及時(shí)電話(huà)通知前臺(tái)收銀處入帳。如是現(xiàn)金，則立即通知行李生到樓層，直接將現(xiàn)金及收費(fèi)單交總臺(tái)收銀

27、入帳。9. 房務(wù)中心文員在中班期間對(duì)該雜項(xiàng)單進(jìn)行制表后交財(cái)務(wù)夜審。三麻將回收服務(wù)程序1. 麻將出租時(shí)間已到，房務(wù)中心文員電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)租。2. 如客人示意不需此項(xiàng)服務(wù)了a) 迅速派服務(wù)員對(duì)麻將及桌椅進(jìn)行回收。b) 在整理過(guò)程中，清點(diǎn)麻將粒數(shù)。c) 如有差錯(cuò)，房務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人提出。d) 收拾完畢，應(yīng)及時(shí)將麻將及桌椅收出客人房間。3. 如客人繼續(xù)租用a) 應(yīng)禮貌問(wèn)清客人繼續(xù)租用的時(shí)間。b) 然后房務(wù)中心文員開(kāi)出客人續(xù)租的雜項(xiàng)費(fèi)用單，由房務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請(qǐng)客人簽認(rèn)此項(xiàng)費(fèi)用。如押金不夠,則必需現(xiàn)付.c) 客人簽認(rèn)后將雜項(xiàng)單交前臺(tái)收銀入帳，然后將第二聯(lián)交房務(wù)中心文員處。d) 中班文員按“雜項(xiàng)單處

28、理程序”執(zhí)行。e) 如時(shí)間已到客人不在房間應(yīng)留言，說(shuō)明租用時(shí)間已到，麻將已收回。f) 如客人須繼續(xù)使用，可電話(huà)通知房務(wù)中心，房務(wù)員再送到客房。4. 如客人需延長(zhǎng)時(shí)間；a) 一小時(shí)內(nèi)樓層主管可視情況給予延時(shí)免費(fèi)處理。b) 超兩小時(shí)按全天計(jì)價(jià)，如客人有異議，交大堂副理處理。5. 注意事項(xiàng):a)麻將及桌椅出租給客人時(shí)，房務(wù)員應(yīng)留心查看該房狀況，遇有聚賭現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，由主管報(bào)給大堂副理與保安部。b)麻將出租給客人前，粒數(shù)應(yīng)完整，服務(wù)員應(yīng)清點(diǎn)(在麻將盒內(nèi)貼有粒數(shù)統(tǒng)一配量表)c)遇有客人打麻將影響左右住客，樓層房務(wù)員應(yīng)及時(shí)予以禮貌勸說(shuō)，如仍是如此，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知樓層主管，

29、樓層主管酌情是否自己處理，還是請(qǐng)大堂副理出面處理。暫借物品的管理一、暫借的物品：辦公室用品：訂書(shū)機(jī)、打孔機(jī)、膠水、尺子、剪刀、涂改液、電話(huà)號(hào)碼本等；其它：萬(wàn)能插座、變壓器、接線(xiàn)板、花瓶、暖風(fēng)機(jī)、指甲剪、開(kāi)瓶器二、程序：1. 房務(wù)中心文員接到客人需要暫借物品服務(wù)時(shí)，立即通知樓層服務(wù)員領(lǐng)取暫借物品；2. 文員填寫(xiě)好暫借單，應(yīng)寫(xiě)清房號(hào)、日期、借出時(shí)間、物品名稱(chēng)、經(jīng)手人，一式兩份，一份請(qǐng)客人簽名后給客人，另一份由房務(wù)中心留底。并在樓層交接本上做好記錄。3. 樓層服務(wù)員直接接到客人需要暫借物品服務(wù)時(shí)，立即到房務(wù)中心領(lǐng)取暫借物品和暫借單；4. 樓層服務(wù)員將暫借單及暫借物品一起送入客房，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。做

30、好交接。5. 若暫借物品收出，在客人聯(lián)暫借單上寫(xiě)上“已還回”并簽名。6. 若是客人已退房，應(yīng)留意暫借物品的收回。查退房注意是否在房間內(nèi)，如不能找到，報(bào)總臺(tái)收銀，禮貌詢(xún)問(wèn)客人所放位置。三、注意點(diǎn)：1. 樓層服務(wù)員查checkout房時(shí)，應(yīng)留意是否有暫借物品。2. 若發(fā)現(xiàn)暫借物品丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，以便索賠。3. 所有暫借物品不得向客人索要費(fèi)用。4. 暫借物品規(guī)定在5小時(shí)后收回，以便流通。5. 任何暫借物品不得連著盒子，暫借給客人。6. 一般情況下提供暫借物品時(shí)，需要用托盤(pán)送入客房。房務(wù)中心雜項(xiàng)單的處理程序一雜項(xiàng)單的管理1. 由房務(wù)中心文員領(lǐng)取雜項(xiàng)單，放于房務(wù)中心使用。2. 雜項(xiàng)單的管理

31、由房務(wù)中心當(dāng)值文員負(fù)責(zé)。3. 雜項(xiàng)單均為聯(lián)號(hào)，任何雜項(xiàng)單的作廢，破損均不得丟棄，均要交財(cái)務(wù)部。4. 文員開(kāi)出的雜項(xiàng)單均要有詳細(xì)的記錄，如：房號(hào)、項(xiàng)目、金額、經(jīng)手人、帳號(hào)等。二雜項(xiàng)單使用范圍1. AM通知的有關(guān)客人的物品索賠。2. 向客人提供的物品出租。3. 向客人提供的其他收費(fèi)服務(wù)，如：縫補(bǔ)衣物、周期清潔費(fèi)用、租用辦公設(shè)備等。三雜項(xiàng)單處理程序1. 程序a) 由房務(wù)中心文員開(kāi)出雜項(xiàng)單，認(rèn)真填寫(xiě)房號(hào)、項(xiàng)目、金額、經(jīng)手人，字跡應(yīng)清楚，并交有關(guān)人員跟辦。b) 有關(guān)人員請(qǐng)客人在雜項(xiàng)單上簽名認(rèn)可，如客人交付現(xiàn)金，應(yīng)將第二聯(lián)交給客人，第一聯(lián)送房務(wù)中心，第三聯(lián)及現(xiàn)金送總臺(tái)收銀入帳。2. 掛帳a) 當(dāng)值文員應(yīng)在

32、設(shè)立的雜項(xiàng)單收費(fèi)記錄本上認(rèn)真填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)的房號(hào)、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、收款方式(現(xiàn)金、掛帳)、經(jīng)手人等。b) 當(dāng)值文員需填寫(xiě)一份營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)項(xiàng)目有：帳號(hào)、付款方式、掛帳、金額及雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目。c) 將兩聯(lián)雜項(xiàng)單連同營(yíng)業(yè)報(bào)表交于前臺(tái)收銀。雜項(xiàng)收費(fèi)記錄本送于前臺(tái)收銀，由當(dāng)值收銀員簽字認(rèn)可后收回部門(mén)，以備查核。3現(xiàn)金1. 當(dāng)值文員應(yīng)在設(shè)立的雜項(xiàng)收費(fèi)記錄本上認(rèn)真填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)房號(hào)、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、收款方式。2. 文員填寫(xiě)一份營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)項(xiàng)目有：帳號(hào)、付款方式、現(xiàn)金金額及雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目。3. 文員將所收的現(xiàn)金點(diǎn)核無(wú)誤后裝入信封，并填寫(xiě)一張繳款報(bào)告單，清楚的填寫(xiě)上當(dāng)值文員的姓名、填寫(xiě)地點(diǎn)、日期、班次、大小寫(xiě)的金額

33、數(shù)目及各種金額票面的張數(shù)、雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，最后附貼在裝有現(xiàn)金的信封上，并將信封封口。4. 由當(dāng)值的領(lǐng)班將第二聯(lián)雜項(xiàng)單、營(yíng)業(yè)報(bào)表、裝現(xiàn)金的信封及繳款報(bào)告單交于前臺(tái)收銀。5. 當(dāng)值領(lǐng)班需監(jiān)督收銀員將裝有現(xiàn)金的信封袋投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，并且雙方均需在前臺(tái)收銀設(shè)立的現(xiàn)金記錄本上簽名。6. 請(qǐng)當(dāng)值收銀員在雜項(xiàng)單記錄本上簽字后收回部門(mén)以備查核。四注意點(diǎn)1. 所有雜項(xiàng)單如需要作廢，應(yīng)由當(dāng)事人在雜項(xiàng)單上注明作廢原因，交部門(mén)經(jīng)理簽批作廢。2. 所有經(jīng)批準(zhǔn)作廢的雜項(xiàng)單，均應(yīng)交回財(cái)務(wù)部。3. 雜項(xiàng)單涉及到客人的錢(qián)財(cái)問(wèn)題，不得遺失，若有遺失由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。4. 每班次文員交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真交接雜項(xiàng)收費(fèi)單，核對(duì)聯(lián)號(hào)，如有出入及時(shí)提

34、出。樓層失物的處理規(guī)定一、失物的管理：1. 任何失物，樓層服務(wù)員都必須交到房務(wù)中心，做<<失物招領(lǐng)>>登記，由房務(wù)中心設(shè)立專(zhuān)柜，進(jìn)行統(tǒng)一分類(lèi)管理。2. 任何失物，樓層服務(wù)員無(wú)權(quán)私自處理、丟棄或以其他借口據(jù)為己有。3. 任何失物，任何員工都不得私自藏匿。4. 任何失物，都必須在發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)上報(bào)和上交房務(wù)中心，做好<<失物招領(lǐng)>>記錄。5. 樓層服務(wù)員在無(wú)法判斷是否是失物時(shí)，不得作為垃圾處理，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)班處理。二、失物處理：1 .在酒店范圍內(nèi)，無(wú)論任何地方拾獲任何物品，都必須盡快交到房務(wù)中心。2 .樓層服務(wù)員檢查CHECKOUT發(fā)現(xiàn)失物時(shí)：A.應(yīng)馬上報(bào)至

35、前臺(tái)收銀，以便使客人能及時(shí)取回失物。B.將失物的房號(hào)、名稱(chēng)報(bào)房務(wù)中心，當(dāng)值文員應(yīng)記錄，以便客人來(lái)電詢(xún)問(wèn)。3.樓層服務(wù)員應(yīng)在下班前將失物送到房務(wù)中心，應(yīng)寫(xiě)清失物的房號(hào)，當(dāng)值文員將失物的情況詳細(xì)記錄在<<失物招領(lǐng)>>本上。房務(wù)中心失物招領(lǐng)程序在酒店范圍內(nèi)，無(wú)論在客房或公眾地方中，各員工所拾獲之顧客或其他員工遺留之物品，均需交房務(wù)中心登記，儲(chǔ)藏及處理。房務(wù)部設(shè)置失物儲(chǔ)存柜。失物認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)。一失物招領(lǐng)記錄填寫(xiě)項(xiàng)目，房務(wù)中心文員認(rèn)真記錄，內(nèi)容須清楚地包括以下幾點(diǎn)：1 .日期2.拾獲地點(diǎn)3.失物描述4.編號(hào)5.拾獲者6.經(jīng)手人7發(fā)還日期8.失主簽名及證件號(hào)碼9.發(fā)還人及備

36、注:.失物的處理方法項(xiàng)目1處理方法11一«物品111三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，獎(jiǎng)給拾獲勝者貴重物品1如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)、信用卡、支票等11六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由酒店處理11身份證明文件111須通知保安部，并送交公安局11藥物111登記及儲(chǔ)藏十四天，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，秘書(shū)請(qǐng)示經(jīng)理后可11丟棄11水果及食品111登記及儲(chǔ)藏兩天，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，秘書(shū)請(qǐng)不經(jīng)埋后可丟11棄11酒水111般物品處理，須小心儲(chǔ)藏，防瓶破而滲透其他物11品，三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，秘書(shū)請(qǐng)示經(jīng)理后可丟棄11洗衣111洗衣房員工在布巾中找到衣物或客衣無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須11馬上移交房務(wù)中心文員處作一般失物處理每三個(gè)月房務(wù)

37、部需對(duì)失物進(jìn)行整理。三.失物處理程序1 .在酒店范圍內(nèi)，無(wú)論任何地方拾獲任何物品，都必須盡快交到房務(wù)中心。2 .當(dāng)值文員接到拾獲物品后，需將其記錄在失物記錄本上，并認(rèn)真填寫(xiě)日期、房號(hào)、拾獲地點(diǎn)、失物描述、編號(hào)、拾獲者、經(jīng)手人。3 .當(dāng)值文員還應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)失物標(biāo)貼，此標(biāo)貼應(yīng)貼在裝失物的袋子（不能直接貼在失物上）上，并將失物鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。4 .貴重物品與一般物品應(yīng)分開(kāi)擺放，貴重物品須專(zhuān)柜特別儲(chǔ)存，必要時(shí)報(bào)大堂副理處理。一般物品由房務(wù)中心文員按月分類(lèi)鎖進(jìn)儲(chǔ)物柜內(nèi)。5 .如客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須描述報(bào)失物品的特征、遺失地點(diǎn)，由當(dāng)值文員核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，客人須出示身份證明文件，并在失物記錄本上簽名。如貴重物品還須留下客人的地址及電話(huà)號(hào)碼。6 .客人認(rèn)領(lǐng)方式及如何處理：i. 通過(guò)電傳、電話(huà)、或?qū)懶耪J(rèn)領(lǐng)：凡是客人通過(guò)電傳、電話(huà)或?qū)懶耪J(rèn)領(lǐng)之物品，如查