完整版客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、客戶效勞應(yīng)急預(yù)案一、總那么1 .目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問題,更好地維護(hù)廣闊客戶利益, 全面提升效勞客戶的能力,提升企業(yè)知名度,樹立江蘇雙輝品牌形象.2 .工作原那么質(zhì)量第一,用戶至上；反響迅捷,效勞高效；誠信守法,標(biāo)準(zhǔn)操作.3 .適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的,對正常銷售環(huán)節(jié)銷售、運輸、售后效勞產(chǎn)生影響的突發(fā)性 事件和重大效勞質(zhì)量問題,以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求.突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天 氣變化等,重大效勞質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后效勞投訴.客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶 的應(yīng)急訂單.二、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任分工1 .效勞網(wǎng)點及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷售部、售后效勞部、辦公

2、室設(shè)在各銷售網(wǎng)點、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部.2 .各相關(guān)部門責(zé)任銷售網(wǎng)點辦公室,接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理,并及時對客戶予以回復(fù),直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問題的信息,應(yīng)在30分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點負(fù)責(zé)人.售后效勞部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息.遇到突發(fā)性事件,應(yīng)該及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理；遇到重大效勞質(zhì)量問題應(yīng)該及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施.銷售部應(yīng)該會同售后效勞部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大效勞質(zhì)量問題的預(yù)案,制定相關(guān)責(zé)任人,對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用.而后,將預(yù)案及時傳達(dá)有關(guān)部門和工位,并做好培訓(xùn)工作.技術(shù)部和質(zhì)檢部要

3、對銷售的產(chǎn)品設(shè)計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄,并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料,積極配合售后效勞部的工作.供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障,按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理,以保證產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間. 對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行,按預(yù)案規(guī)定需要 調(diào)整送貨時間的,負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項.三、應(yīng)急處置方案1 .送貨車輛故障處置1.1 送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障,送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人,說明送貨車輛故障發(fā)生的 詳細(xì)地點,并隨時保持通訊聯(lián)系.供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替,恢復(fù)正常送貨,并安排對故障車輛及時進(jìn)行維修,保證送貨通道平安暢通.1.

4、2 送貨車輛故障如是交通平安事故造成的,未造成人員傷亡的,要立即派人前往處理交通事 故,盡快恢復(fù)對客戶送貨,如車輛損壞無法送貨的,要同時安排替補(bǔ)車輛前往； 如造成人員傷亡的, 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救,并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間.1.3 辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案電子或書面,并有平安備份,以便在實施應(yīng)急舉措時及時聯(lián)系客戶.2 .惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應(yīng)效勞的自然狀況.2.1 因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的,無法對客戶提供貨源供應(yīng)效勞的,由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)效勞的

5、時間、地點,并通過 通知客戶.2.2 因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對局部區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)效勞的,一旦 影響提供貨源供應(yīng)效勞的狀態(tài)消除,向客戶提供補(bǔ)貨.2.3 銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報,向員工發(fā)布,對惡劣 性天氣要重點做好提醒工作.2.4 辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系 ,以便相關(guān)應(yīng)急舉措 得到及時落實.3 .重大效勞質(zhì)量問題處置3.1 售后效勞部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議,通報情況,研究應(yīng)對措 施,并將責(zé)任落實到相關(guān)部門.3.2 根據(jù)會議要求,有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案,對咨詢或者投訴的客戶立即作出

6、回應(yīng).售 后效勞人員保證24小時內(nèi)到現(xiàn)場解決.3.3 質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的,相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料,以便現(xiàn)場效勞 人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問題.3.4 在效勞過程中,要征求客戶意見,制定客戶滿意的技術(shù)方案.免費提供技術(shù)、人員和工具 處置重大效勞質(zhì)量問題,并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo),技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場,待用戶滿意后, 方可離開現(xiàn)場.4 .客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求4.1 因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補(bǔ)貨,只對守法、合格的客戶.4.2 為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求,在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具,并由專 人保管,以備不時之需.4.3 對于突發(fā)性產(chǎn)品需求,應(yīng)該由辦事處辦公室及時上報到總公司,由總公司批準(zhǔn)后,及時向 供應(yīng)部發(fā)出通知,爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá),并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級鉗工要隨同產(chǎn)品及時到達(dá)現(xiàn)場.4.4 工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后,要與客戶溝通,制定客戶滿意的技術(shù)方案,及時完成產(chǎn)品的安裝 與調(diào)試.在設(shè)備安裝前,我方人員對安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo),并為滿足、保證指標(biāo)設(shè)備平安穩(wěn)定運 行,安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗和測