公關(guān)危機(jī)處理方案

1、公關(guān)危機(jī)處理方案一 公關(guān)調(diào)查1. 公司在接到消息的第一時(shí)間，應(yīng)當(dāng)立即組織會(huì)議，對(duì)危機(jī)根據(jù)自身 情況做出即時(shí)、全面的判斷，并確定下一步的決策。2. 對(duì)其商店及生產(chǎn)部門調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)皮鞋存在的質(zhì)量問題。認(rèn)識(shí)到 危機(jī)的到來，辨別種類，確定處理方向。3. 公關(guān)危機(jī)小組應(yīng)積極調(diào)查這批貨賣出了多少雙。將制定的處理危機(jī) 事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑， 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。4. 了解危機(jī)所處階段，爭取在最好的時(shí)期處理危機(jī)。二 公關(guān)策劃1. 趕赴現(xiàn)場，了解情況。迅速控制公關(guān)危機(jī)的不利局面，必須及時(shí)、 全面、深入的了解事實(shí)。2. 分析情況，確立對(duì)策。在信息交流、意義溝通、價(jià)值勸說

2、三個(gè)層面 逐步鋪開，對(duì)公眾和傳播媒體有個(gè)說法和做法。3. 安撫公眾，緩和對(duì)抗。首先應(yīng)安撫受害公眾，真心誠意的取得他們 的諒解，爭取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。4. 聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論。應(yīng)委派“發(fā)言人”與媒體聯(lián)絡(luò)，掌握輿論主 導(dǎo)權(quán)。5. 多方溝通，迅速化解。爭取與其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作， 協(xié)助解決危機(jī)。6. 有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)為危機(jī)。成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能 創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解， 進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。 三 公關(guān)實(shí)施1. 組織內(nèi)部對(duì)策（1）迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理 小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。 這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)

3、由 企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)， 匯同各有 關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。（2）了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事 態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾 對(duì)象。（3）制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。通 告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。（4）向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè) 對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。（5）應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不 合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。2. 受害者對(duì)策（1）認(rèn)真

4、了解受害者情況后，誠懇地向他們，并實(shí)事求是地承擔(dān)相 應(yīng)的責(zé)任。(2 )耐心而冷靜地聽取受害渚的意見， 包括他們要求賠償損失的意見。 了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。(3) 避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自 己辯護(hù)的言辭。3. 新聞媒介對(duì)策(1) 向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān) 信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。(2) 成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的 新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。(3) 主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài) 度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。(4) 必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損 失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報(bào)道， 不輕易地表示贊成 或反對(duì)的態(tài)度。(5) 對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、 時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”， 而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解 .(6) 除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向 公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。四 公關(guān)評(píng)估1.進(jìn)行危機(jī)管理效果統(tǒng)計(jì)。確定此次有質(zhì)量問題皮鞋的影響范圍，危 機(jī)源，利益相關(guān)者等，進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)價(jià)目的和意義。 危機(jī)評(píng)估的目的是判斷危機(jī)管理工作的質(zhì)量和效