健康促進(jìn)與醫(yī)患溝通

1、健康教育與健康促進(jìn)醫(yī)院健康教育的形式，按內(nèi)容形式分有專題式、針對式、 混合式。 按載體形式分有板報 式、電化式、 信息儲存式。 按醫(yī)院健康教育的內(nèi)涵分有 2 個方面：一方面是以 “病人”為中心， 稱“臨床健康教育 ”或 “病人健康教育 ”，是針對到醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的患者及其家屬所實 施的健康教育活動， 其目的是提高患者及家屬的保健知識及保健技能， 以促進(jìn)康復(fù)； 另一方 面是以“健康”為中心，針對社區(qū) “健康群體 ”所實施的健康教育活動，其目的是預(yù)防疾病、維 護與促進(jìn)健康、提高人群的生活質(zhì)量。健康教育與健康促進(jìn)管理工作制度 為保證健康教育工作在本單位的順利開展， 充分發(fā)揮健康教育在醫(yī)院的疾病

2、預(yù)防醫(yī)療和 康復(fù)中的作用，特制定本制度：一、醫(yī)院成立健康教育與健康促進(jìn)組織機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)小組， 由分管院長擔(dān)任組長， 成員包 括各行政職能科室和臨床科室的主任、 護士長。 定期召開會議， 負(fù)責(zé)健康教育相關(guān)制度的制 定和落實；健康教育與健康促進(jìn)工作納入醫(yī)院工作計劃。負(fù)責(zé)醫(yī)院健康教育和健康促進(jìn)二、健康教育科作為健康教育和健康促進(jìn)日常管理部門， 的計劃、實施、總結(jié)、改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)本科三、建立完善的健康促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)， 由各科室主任和護士長和健康教育骨干組成， 室健康教育和健康促進(jìn)工作的實施。四、健康教育科每年組織健康教育骨干參加一次健康促進(jìn)知識培訓(xùn)， 系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育 與健康促進(jìn)及相關(guān)學(xué)科的基本理論和方法，

3、以提高自身健康促進(jìn)專業(yè)水平， 臨床醫(yī)技科室由 科室健康教育骨干培訓(xùn)。五、健康教育科統(tǒng)一管理醫(yī)院的健康宣教資料。 各種宣傳資料的內(nèi)容由科室提供， 健康 教育科統(tǒng)一審核、印刷、存放，各科室再到健康教育科領(lǐng)取相關(guān)內(nèi)容的健康宣傳資料。六、醫(yī)院開展合理膳食、 控制體重、 適當(dāng)運動、 心理平衡、 改善睡眠、 限鹽、 戒煙限酒、 控制藥物依賴、戒毒等健康生活方式和可干預(yù)危險因素的健康教育，開展高血壓、糖尿病、 冠心病、哮喘、肺炎、惡性腫瘤、結(jié)核病、肝炎、性病梅毒、艾滋病、流感和手足口病等重 點疾病健康教育。對門診、住院、出院病人開展針對性的健康教育，由相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放各 種宣傳資料。在候診室、 門診大廳、

4、住院大廳等醒目的位置設(shè)立健康教育宣傳欄、 宣傳櫥窗 及電子屏幕等， 傳播各科常見病和季節(jié)性傳染病的預(yù)防、 急救等知識， 并且經(jīng)常更換宣傳內(nèi) 容。七、各科室有義務(wù)參與針對本地區(qū)人群健康狀況特點開展健康教育與健康促進(jìn)等公益性 活動以及積極開展衛(wèi)生宣傳日活動，計劃、宣傳主題清晰，內(nèi)容豐富，形式多樣，醫(yī)院每半 年進(jìn)行一次效果評價； 同時各科室醫(yī)護人員也有義務(wù)接受各行政部門指令或醫(yī)院自發(fā)組織開 展的社會公益活動。八、建立健康教育工作考核制度， 定期對各部門的健康促進(jìn)工作進(jìn)行考核評比。 對工作 表現(xiàn)出色的科室、 個人進(jìn)行表彰和獎勵。 對工作開展不到位， 成效不明顯的科室和個人進(jìn)行 通報批評。按統(tǒng)一規(guī)定整理

5、歸檔， 以九、應(yīng)按醫(yī)院健康教育與健康促進(jìn)臺賬資料規(guī)范化管理要求， 年度為單位保存健康促進(jìn)資料。健康促進(jìn)工作制度一、社區(qū)責(zé)任醫(yī)生首先對社區(qū)居民的健康狀況進(jìn)行評估。二、根據(jù)評估情況， 針對不同群體、 不同季節(jié)、不同健康問題和心理狀況選擇恰當(dāng)?shù)慕?康教育題目，并制定出健康教育規(guī)劃。既要科學(xué)性， 又要注意普及性和實用三、制定相關(guān)人員對健康教育內(nèi)容進(jìn)行充分準(zhǔn)備，性，以滿足社區(qū)居民的需要。四、認(rèn)真實施規(guī)劃，根據(jù)不同個體或群體，采取不同的健康教育方式：（一）采取宣傳欄，宣傳資料等書面形式，將教育內(nèi)容交給居民自己閱讀；（二）充分利用廣播、電視、報紙進(jìn)行健康教育宣傳；（三）采取定期集中教育的方法，進(jìn)行防病及保健

6、知識教育；（四）采取小組教育的方法，對同類健康問題的群體進(jìn)行保健、康復(fù)等教育；（五）采取個別教育的方法，對特殊個體及家屬進(jìn)行疾病知識，自我監(jiān)測及家庭照顧教育。五、定期征求居委會及社區(qū)居民對健康教育活動及內(nèi)容的意見或建議； 隨時詢問社區(qū)居 民對防病保健知識的知曉度，以指導(dǎo)健康教育工作的有效進(jìn)行。六、大力推進(jìn)社區(qū)健康促進(jìn)工作，對社區(qū)內(nèi)健康教育宣傳中存在的問題及時進(jìn)行干預(yù)。 定期組織專家、 醫(yī)務(wù)人員為社區(qū)居民上課， 普及居民健康知識， 并按要求定期針對社區(qū)不同 人群進(jìn)行健康教育知識與防病知識講座， 開展多種形式的社區(qū)健康教育， 定期進(jìn)行效果評價， 不斷提高健康教育的科學(xué)性和有效性。七、針對高危人群和

7、有不良生活習(xí)慣的居民，開展戒煙、限酒、限煙、指導(dǎo)營養(yǎng)合理膳 食、健身等行為干預(yù)活動，提高社區(qū)居民自我保健能力。八、廣泛開展各種預(yù)防保健、計劃生育、優(yōu)生、優(yōu)育知識的宣傳。推廣使用健康教育處 方，使居民健康知識知曉率和健康行為形成率達(dá)到健康教育目標(biāo)的考核要求。九、開展整體人群精神衛(wèi)生健康和殘疾預(yù)防宣傳教育。 十、開展心理咨詢服務(wù)，設(shè)立健康咨詢臺和開通咨詢服務(wù)熱線。 十一、健康知識宣傳欄或板報應(yīng)結(jié)合社區(qū)居民的健康狀況定期更換內(nèi)容。十二、應(yīng)建立 35 歲以上人群首診免費測量血壓的制度， 對社區(qū)內(nèi)高血壓病人實行 “醫(yī)患 合作式管理 ”，實施健康教育非藥物干預(yù)和藥物干預(yù)。隨時詢問社區(qū)十三、結(jié)合世界衛(wèi)生組織

8、頒布的世界健康宣傳日，進(jìn)行全方位的宣傳教育。 十四、定期征求居委會及社區(qū)居民對健康教育活動及內(nèi)容的意見或建議； 居民對防病保健知識的知曉度，以指導(dǎo)健康教育工作的有效進(jìn)行。醫(yī)院醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善， 人民生活水平、 文化素質(zhì)的提高 和維權(quán)意識的增強， 患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。 因此，加強醫(yī)患之間的溝通， 既能 提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認(rèn)識， 減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾 和糾紛，同時， 又能增強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其 近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識， 破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。

9、為適應(yīng)新 形勢， 保護患者合法權(quán)益、 防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生， 維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切 身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求：全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮 貌、誠懇、 語氣平緩、 滿意回答患者及親屬提出的問題外， 不同崗位尚需與患者及親屬就以 下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：1. 導(dǎo)醫(yī)：以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。2. 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單 位等內(nèi)容。小兒患者

10、還需要了解其監(jiān)護人情況。3. 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排 其進(jìn)一步診療辦法， 征求患者意見， 告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi) 容，直至患者滿意離去。 需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性 （診療活動帶來 的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度） 以及花費情況， 并指導(dǎo)或護送患者進(jìn)入下一個診療程序。由費用源4. 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費用等情況時， 住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費用發(fā)生的原因和記帳

11、流程， 消除患方誤會。 如有爭議， 住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系， 頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮道歉。5. 病區(qū)住院期間的溝通：（1）入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動、熱情上前招 呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。 值班護士接待新入患者后， 在安排病床以后及時向患者告知 住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng) 治醫(yī)師、 責(zé)任護士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、 責(zé)任護士姓名、 稱呼，并在床頭卡上予以注明。（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn) 修、實習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師

12、）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼， 告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即 開始診療程序。 接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、 誠懇。首次病程記錄書寫完成 以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、 診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲 食、休息、注意事項等進(jìn)行初步溝通。（3）急診入院患者應(yīng)在護士辦理住院的同時即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動，并及時告 知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險、風(fēng)險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其 近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。（ 4）由于風(fēng)險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時

13、應(yīng)擬定次選方案，并就患方不 同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。（5）入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護人員應(yīng) 向患方介紹疾病診療情況、 主要診療措施、 取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、 需要患方 在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、 貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉 前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良 情緒對診療造成不利影響。（7）出院時：醫(yī)護人

14、員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院 診療情況、 出院醫(yī)囑及出院注意事項， 隨診及隨訪時間。 需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及 病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。6. 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電 生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸 理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項，在 本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問， 介紹診療目的。 溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致， 以免引 起歧義而導(dǎo)致不良后果。 絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢

15、。 必要時應(yīng)進(jìn)行了解 患者病史資料的溝通。7. 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向 患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻” ，征得患方同意后 應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改， 不可讓患者往返糾正。 發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方 法及注意事項，直到患者滿意離去。8. 收費處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通注意事項：1. 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué) 的幻想。2. 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不 同級別的醫(yī)護人員溝通。 同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程

16、度和要求不同， 采取不同方式 溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。3. 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4. 對于疑難、 危重患者， 由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5. 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。6. 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。7. 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方 不信

17、任或產(chǎn)生疑慮。8. 溝通時可以借助于實物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患方感性認(rèn)識，便于患 方對診療過程的理解和支持。四、溝通技巧： 與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、 耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或 遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)掌握以下技巧：1. 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡 可能做出準(zhǔn)確解釋。2. 兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。學(xué)會自我控制。語句；避免壓抑對方情緒、刻意改避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和3. 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病 情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，4. 四個避免：避免使用刺激對方情緒的