大學(xué)生酒店客房服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、大學(xué)生酒店客房服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)目的通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習(xí)，能夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌 握 理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的 尖 系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢(shì)。實(shí)習(xí)時(shí)間2018. 1.23-2018.03.27實(shí)習(xí)地點(diǎn)北京文津國(guó)際酒店實(shí)習(xí)崗位北京文津國(guó)際酒店客房部服務(wù)員實(shí)習(xí)單位介紹海景灣國(guó)際大酒店秉承顧客至上、員工第一 的宗旨，力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店將力爭(zhēng)為每位員工提供和諧、/上的工作氛圍和相尖的培訓(xùn)'從而

2、使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展愿望。讓所有客人滿意是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過(guò)有效的管理 每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒 店 貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)現(xiàn)為顧客 創(chuàng)造 更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益的建店目標(biāo)。實(shí)習(xí)內(nèi)容在酒店客房部實(shí)習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門(mén)主管劉小姐。在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被 子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內(nèi)完 成。對(duì)從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的, 這個(gè)步驟是要一次完成，并且保

3、證床單的中線要和整張床的中 線重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊 之中，這里 的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能 保持平整。然 后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子 和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在 被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線要和床、被單的中線重 合，這就是鋪床進(jìn)程 中所謂的的三線合一。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里, 要保持飽滿的一而朝向床尾，而且要注意的是 枕套幵口的方向不是朝向 墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講 究的。通過(guò)培訓(xùn)后，我正式加入了客房部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我發(fā)現(xiàn)客房部服

4、務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而己。客房服務(wù)員的首要 職責(zé) 是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)我了解 到，服 務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后拾掇 渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下己經(jīng)被 客人使用過(guò) 的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切 結(jié)束之后開(kāi)始 打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦 木制家具，干布 則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎, 整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器III歸放原位, 另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且 補(bǔ)足到客房物品要求提供 的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)

5、的地方，如電話該當(dāng)擺放 在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù) 檢查鏡子是否干凈等等，在整 個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動(dòng)'這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最 后一 步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上，假如有喪失的物品，則要記載 并上報(bào) 主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時(shí)客人 在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的 方巾失而復(fù) 得，并對(duì)服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職責(zé)還包括，每個(gè)員工都要 熟悉一定的安全知識(shí)，服務(wù)員至少要了解普通的的消防 常識(shí)。另外，服 務(wù)

6、員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才 能為客人提供更多 意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。實(shí)習(xí)體會(huì)與小結(jié)經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人 員基 本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對(duì)基層員工很理解，也很熱 情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店 接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕 不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視 的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)己經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則

7、。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡 量結(jié)合理 論知識(shí)加以熟練。另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好 和下屬的尖 系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治 理者必定是這 樣發(fā)為的，成功的'治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是整個(gè)企 業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是 經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不 是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù) 員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù)， 就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè)觀的心態(tài)去而對(duì)每一天的工 作，要主 動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o(wú)作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱誠(chéng)。米爾蘭德教師曾說(shuō)過(guò)：年 輕人天生就需求鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢 地面對(duì)難尖，不時(shí) 地進(jìn)步。這次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)我走在這 座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺(jué)到了自己的渺小，而這 個(gè)社 會(huì)是如此的繁雜、無(wú)