外賣服務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)夕犢服務(wù)加餐優(yōu)燉研方索組員:、調(diào)研計(jì)劃、服務(wù)劇本與服務(wù)藍(lán)圖三、調(diào)查結(jié)果分析四、優(yōu)化方案五、附件文案大全，、調(diào)研計(jì)劃引言隨著時(shí)代的發(fā)展，隨著科技的日益發(fā)達(dá)，便捷、高效的快節(jié)奏生活方式已融入人們的生活，隨之而來的一系列產(chǎn)物也孕育而生。 外 賣一一便是其中典型的產(chǎn)物之一，其以便簡、快速的方式迅速成為人 們的熱愛。但在這一行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)一系列的問題, 而通過這次的問卷調(diào)查，我們更加清楚地了解到外賣服務(wù)流程中所出 現(xiàn)的問題，并加以優(yōu)化創(chuàng)新，以便更好地完善這一流程，便捷人們生活。調(diào)查時(shí)間:10月8-11 月1日調(diào)查對(duì)象:學(xué)生、辦公人員及送外賣工作人員調(diào)查方式:問卷調(diào)查（四）、調(diào)查內(nèi)容

2、:學(xué)生、辦公人員:對(duì)外賣服務(wù)流程的了解程度在訂購?fù)赓u過程中所遇到的問題對(duì)外賣流程提出的意見外賣工作人員:對(duì)外賣服務(wù)流程的了解程度在送外賣過程中所遇到的問題 對(duì)外賣流程提出的意見（五）經(jīng)費(fèi)預(yù)算：本次調(diào)查無專門經(jīng)費(fèi)投入（六）調(diào)查目的:為了更好地了解外賣服務(wù)的流程，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，希望通過這次活動(dòng)，能更好地完善外賣服務(wù) 這一流程，給人們帶來更多的便捷。二、服務(wù)劇本與服務(wù)藍(lán)圖（一）、服務(wù)劇本項(xiàng)目一：網(wǎng)上訂餐1. 登陸訂餐網(wǎng)頁，瀏覽菜單，選訂菜單。2. 確認(rèn)訂單是否有誤，如有誤及時(shí)修改。3. 付款。4. 等待。5. 外送人員送達(dá)。6. 開門，收到食品，開盒驗(yàn)收。7. 確認(rèn)簽單。1 .看菜單，確定

3、菜單，打電話。.報(bào)菜單，說地址沒確認(rèn)菜單。.等候.夕卜送人員送達(dá)。.開門，收到食品，開盒驗(yàn)收。6.確認(rèn)付款，找零。（二）、服務(wù)藍(lán)圖制電腦I項(xiàng)目一制手機(jī)菜單1收貨單據(jù)訂單1食物1宣傳單有形展示安排訂單外送人員送貨上門顧客接待人員支持過程、調(diào)查結(jié)果分析我們對(duì)學(xué)生、辦公室人員進(jìn)行了關(guān)于外賣服務(wù)流程的問卷調(diào) 查，發(fā)放問卷50份，收回50份份，并對(duì)外送工作人員進(jìn)行了關(guān)于外賣服務(wù)工作人員的調(diào)查問卷，發(fā)放10份，收回10份，收回 率為100%以下是調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析:（一）、外賣服務(wù)調(diào)查問卷表分析120%100% A80% B60% C40%20%0%第一題 第二題 第三題 第四題 第五題 第六題由圖可知：

4、1. 隨著這一行業(yè)的興起，訂購?fù)赓u的人非常多，而且正在快速普及。2. 更多地人喜歡電話訂餐。3. 更多人認(rèn)為電話訂餐方式便簡。4. 對(duì)于網(wǎng)上訂餐大家能接受，但仍覺得有些牽強(qiáng)。5. 外賣服務(wù)還沒有讓大家覺得很好。6. 態(tài)度對(duì)外賣服務(wù)至關(guān)重要。7. 大家最不滿意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。8. 大家最擔(dān)心的是食品質(zhì)量、送錯(cuò)或甚至送不到9. 足不出戶便能享受到美食是外賣的最大特色，而大家心中比較滿意的 幾個(gè)外賣便是肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等有品牌的店面（二）、外賣服務(wù)工作人員調(diào)查問卷表分析由圖可知:1.工作人員對(duì)自己的服務(wù)都很有信心，相信能讓顧客滿意。2工作人員都有遇到被顧客刁難的情況。3.

5、 大部分工作人員都有送錯(cuò)外賣的經(jīng)歷。4. 態(tài)度至關(guān)重要。5. 大部分認(rèn)為手機(jī)訂餐方式便捷。6. 在外賣服務(wù)過程中普遍存在速度慢、送錯(cuò)外賣、東西裝得少等問題。7. 外送工作人員最擔(dān)心的是食品質(zhì)量問題、收到假幣、與顧客溝通少。四、優(yōu)化方案（一）、訂餐環(huán)節(jié)1.手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，可以做一個(gè)外賣網(wǎng)客戶端，可直接利 用手機(jī)上網(wǎng)訂餐。而外賣網(wǎng)作為一個(gè)中間平臺(tái)，可直接連接進(jìn)入各家 餐飲店的客戶端點(diǎn)餐，也可下載自己常吃的餐飲店客戶端。1計(jì)芒"imt « -mi flnJflgb護(hù) J.2:工2.顧客在手機(jī)上網(wǎng)訂餐時(shí), 網(wǎng)頁上可顯示最多用尸點(diǎn)的采名,以及需等待時(shí)間和等待人數(shù)；并可劃出推薦專欄放

6、每周排出的 5家顧 客最滿意餐飲店；并也可劃折扣專欄告訴消費(fèi)者近期的打折消息， 這 樣既有促進(jìn)競爭，又讓消費(fèi)者更有選擇性。3. 可給老客戶發(fā)送人氣菜單。（二）、送餐環(huán)節(jié)1. 外送人員可配有簡單定位跟蹤系統(tǒng)的手機(jī)可直接顯示地點(diǎn)和距離。2. 出發(fā)前給顧客發(fā)送信息申請(qǐng)定位，而顧客可通過定位系統(tǒng)了解外賣所在地，以及大致距離，而外送人員也可了解顧客情況。3. 餐點(diǎn)送達(dá)后，顧客可直接進(jìn)行手機(jī)確單和手機(jī)評(píng)價(jià)服務(wù)程度，并取消定位。4. 顧客在試采后可直接利用手機(jī)在客戶端評(píng)價(jià)或上網(wǎng)對(duì)食物進(jìn)行評(píng) 價(jià)。（三）、付款環(huán)節(jié)1. 可在網(wǎng)上或客戶端直接付款2. 可等餐點(diǎn)送達(dá)后利用手機(jī)銀行刷款，并可使用折扣券。3. 現(xiàn)金付款

7、。1. 建議外賣團(tuán)購，目前團(tuán)購由于種種問題正遇瓶頸，而外賣勢 頭正勁，兩者可互補(bǔ)。2. 可推出驚喜餐點(diǎn)，在即將到來的朋友生日或特殊的日子里按 個(gè)人口味提前訂餐，然后在那一天準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，給一個(gè)驚喜。3. 微笑服務(wù)，品牌服務(wù)。選出服務(wù)令顧客最滿意的工作人員給 予相應(yīng)的獎(jiǎng)金。4. 品牌，是廣大消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、 完善的售后服務(wù)、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價(jià)值、優(yōu)秀的管 理結(jié)果一等等所形成的一種評(píng)價(jià)和認(rèn)知，是企業(yè)經(jīng)營和管理者投 入巨大的人力、物力甚至幾代人長期辛勤耕耘建立起來的與消費(fèi) 者之間的一種信任所以我們要?jiǎng)?chuàng)品牌，用品牌力量更好發(fā)展外賣服務(wù)， 可將小品 牌聯(lián)合起來組成大品牌，更

8、好完善外賣服務(wù)流程優(yōu)化。五、附件（調(diào)查問卷表）外賣服務(wù)調(diào)查問卷表請(qǐng)?jiān)趦?nèi)“/”1.您會(huì)經(jīng)常定外賣嗎？A. 經(jīng)常 & 一般 C.偶爾2. 您更喜歡網(wǎng)上訂餐還是電話訂餐?A. 電話 B.網(wǎng)絡(luò)3. 您認(rèn)為哪個(gè)訂餐方式更便簡?A. 電話 B1網(wǎng)絡(luò)4. 您能接受全智能化網(wǎng)上訂餐服務(wù)嗎?tA.能B口還行 C.不能5. 您對(duì)外賣服務(wù)的滿意程度?A. 很好 a 還行 c.不滿意6. 您覺得外賣過程中，服務(wù)人員的態(tài)度很重要嗎?A .重要 B.不太重要C.不重要 7.您覺得在外賣過程中最讓你不滿意的是什么， 您最擔(dān)心的是什么?8您覺得外賣是否給我們的生活帶來了方便，最讓您滿意的外賣服務(wù)品牌是什么?謝謝您的參與 如有更多寶貴意見請(qǐng)聯(lián)系負(fù)責(zé)人外賣服務(wù)工作人員調(diào)查問卷表請(qǐng)?jiān)趦?nèi)1.您認(rèn)為您的服務(wù)能讓顧客滿意嗎？A. 能Bzi不太滿意Cj不滿意2.您曾經(jīng)受過顧客的刁難嗎?A. 有，經(jīng)常B.偶爾 Cj沒有3.您有送錯(cuò)外賣的經(jīng)歷嗎?A. 有Bzi沒有4. 您有送外賣是顧客離開讓你在門口等的經(jīng)歷嗎?A.有，常常Bn 偶爾 C.沒有5. 您覺得在外賣過程中，作為服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否很重