電話接聽規(guī)范

1、精品資料濱海進(jìn)出口有限公司管理文件編號：批準(zhǔn)：電話接聽管理規(guī)定2008年6月3日發(fā)布2008年6月3日實(shí)施可編輯修改冃um本程序是濱海進(jìn)出口有限公司管理體系文件之一，自發(fā)布之日起實(shí)施本程序由綜合管理部提出并歸口。本程序由綜合管理部負(fù)責(zé)起草。1 目的和適用范圍1.1 目的：為提升服務(wù)質(zhì)量，塑造、提升濱海進(jìn)出口公司良好的企業(yè)形象，特 制定本規(guī)定。1.2 適用范圍：本規(guī)范適用于進(jìn)出口公司各部門。2 基本規(guī)范2.1 電話作為企業(yè)對內(nèi)、對外的通信工具 ,不得談?wù)撍绞隆Ｍㄔ捯啙嵜髁?, 不 得借談工作為由進(jìn)行電話長聊，以保持線路暢通。3. 電話禮儀規(guī)范3.1 打出電話的禮儀規(guī)范3.1.1 首先通報自己的

2、姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方 方便的情況下再開始交談。3.1.2 語言簡潔明了 ,言簡意賅地將要講的事表述出來 ,使對方更好地理解、 領(lǐng) 會所要表述的意思。 若有較多的事情需要表述 , 應(yīng)事先擬好電話稿或改用傳真、 電子郵件。3.1.3 語音清晰、流利 , 必須使用普通話。在與顧客交流溝通時 ,清晰、流利的 普通話利于雙方的交流溝通。3.1.4 通話期間 ,應(yīng)把整理的要點(diǎn)準(zhǔn)確地表達(dá)出來 .如果電話掉線 , 應(yīng)立即重?fù)堋?.1.5 通話完畢 ,道一聲再見 , 等對方掛電話后，然后輕輕放下電話。3.2 接聽電話規(guī)范禮儀：3.2.1 接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、

3、語態(tài)、語速、語 調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有 "自己就代表公司 "的強(qiáng)烈意識。3.2.2 電話鈴聲響 3 聲后，必須接聽， 不得出現(xiàn)不接聽電話的情況。 各部員工 對本部所有的電話均有義務(wù)接聽，不得以不是自己辦公桌上的電話為由而不 予以接聽。3.2.3 如果超過 3 聲鈴響，再接電話，必須先說： "對不起 "或"對不起，讓您 久等"。3.2.4 當(dāng)接電話時，必須說“您好”等問候語。接聽電話時作自我介紹并向來 電者問好，是一種禮貌行為，可以讓來電者知道他已經(jīng)同所要找的人、部門 或上司聯(lián)系上了，可以節(jié)省雙方的時間。3.2.5 電話交

4、談完畢時， 應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話， 若確需自己來結(jié)束， 應(yīng)解釋、 致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。3.2.6 重要電話應(yīng)作電話記錄。3.3 來電等待規(guī)范3.3.1 當(dāng)需要來電等待時， 先告訴來電者等待的原因。 比如“我需要查找資料”， 并且說明要等待的時間，如果是短暫的等待（最多 60 秒），就告訴對方：“等 一下馬上就好”；如果是長時間的等待 （1-3 分鐘），要詢問對方是否愿意等待； 如果超過 3 分鐘，最好的辦法是問清對方電話號碼，并告訴對方，有了消息 回及時與來電者聯(lián)系。3.4 來電接轉(zhuǎn)規(guī)范3.4.1 當(dāng)來電需要轉(zhuǎn)接時，應(yīng)聽清來電者需要找的人、 部門或

5、需要解決的事情， 并及時進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接或者傳遞，積極幫助客戶處理。3.4.2 來電者要找的人不在或要找的部門沒有人， 詢問對方可否聯(lián)系其他人或 部門，若不行，問對方有沒有口信需要轉(zhuǎn)告。3.5 來電記錄留言規(guī)范3.5.1 如果來電需要留言，必須要認(rèn)真做好記錄。留言至少必須包括：3.5.1.1 拼寫正確的來電人姓名3.5.1.2 準(zhǔn)確聯(lián)系電話，長途電話應(yīng)記下區(qū)號。3.5.1.3 來電的主要內(nèi)容。3.5.1.4 來電時間以及要聯(lián)系的人或部門。3.5.1.5 記錄完畢后，向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確保準(zhǔn)確無誤。3.6 來電處理問題規(guī)范3.6.1 客戶來電咨詢時， 要熱情有禮， 認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助客戶解決疑難問題。3.6.2 咨詢完畢后，統(tǒng)一用語“如果您還有其他疑問歡迎再次來電咨詢，我們 會盡力幫助您解決”。3.6.3 若暫時無法解決，統(tǒng)一用語“對不起，我還得請教有關(guān)人員，請您留下 聯(lián)系電話或地址，我們將盡快與您聯(lián)系。 ”4 首問負(fù)責(zé)制4.1 本規(guī)范所稱首問責(zé)任人是指有關(guān)人員來電詢問、 反映情況、 舉報時第一位 接聽電話的工作人員。4.2 來訪、來電人員咨詢的事項(xiàng)， 首問責(zé)任人在聽清問訊后， 凡屬職責(zé)范圍內(nèi) 的，要認(rèn)真解答，嚴(yán)禁以“不知道” 、“不歸我管”等為由推脫或敷衍問訊者。 對所問事項(xiàng)不清楚的，應(yīng)及時將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門的工作人員。所問事項(xiàng) 不屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動