2019年全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)精華筆記

1、第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型1 1、導(dǎo)游服務(wù)：是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、 游覽， 按組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供的旅游接待服務(wù)。2 2、導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個相關(guān)的內(nèi)容：A A、導(dǎo)游人員受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)。B B、導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。C C、導(dǎo)游人員對旅游團(tuán)隊必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。3 3、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實地口語導(dǎo)游。

2、4 4、圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游5 5、實地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解。6 6、圖文聲像導(dǎo)游方式不能取代實地口語導(dǎo)游的主要原因：A A、導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想有目的的游客。B B、現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變。C C、旅游是一種人際交往和情感交流。7 7、導(dǎo)游服務(wù)的范圍：A A、導(dǎo)游講解服務(wù).B.B、旅行生活服務(wù)。C C、市內(nèi)交通服務(wù)。第二節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程(一)古代社會的非商業(yè)性導(dǎo)游(二)商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1 1、 魚 4141 年， 英國桿馬斯.庫克以包租火車的形式組織了一次團(tuán)體旅游活動,這是世界上公認(rèn)的第一次

3、商業(yè)性旅游活動、近代旅游活動就此開始。2 2、小 4545 年，桿馬斯.庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè),這是世界上第一家旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。3 3、 我國導(dǎo)游起步于 19231923 年 8 8 月， 至今經(jīng)歷四個發(fā)展階段：A A 起步階段(1923-1949)1923-1949); ;B B 開拓階段(1949-1978)1949-1978); ;C C 發(fā)展階段(1978-1988)1978-1988); ;D D 全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段(19881988 至今)4 4、19891989 年舉行第一次全國導(dǎo)游員資格考試。5 5、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：A A 導(dǎo)游內(nèi)容高知識化；B

4、 B 導(dǎo)游手段科技化；C C 導(dǎo)游方法多樣化；D D 導(dǎo)游服務(wù)個性化；E E 導(dǎo)游職業(yè)自由化。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點。1 1、我國導(dǎo)游服務(wù)工作本質(zhì)區(qū)別于資本主義國家：A A 它以游客為服務(wù)對象，B B 以幫助游客了解中國為主要服務(wù)職責(zé)；C C 以溝通語言和文化為主要服務(wù)形式；D D 以增進(jìn)相互了解和友誼為主要工作目的；E E 以“游客為本，服務(wù)至誠”為核心價值觀。2 2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。3 3、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性只要表現(xiàn)在以下幾個方面：A A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收 B B、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。C C、因勢利導(dǎo)，促銷商品。D D、增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。3

5、.13.1 涉外性主要表現(xiàn)在：A A、宣傳中國，宣傳當(dāng)?shù)?。B B、調(diào)查研究，了解客源國。C C、發(fā)揮民間大使的作用。4 4、導(dǎo)游服務(wù)的特點：A A、獨立性強。B B、腦體高度結(jié)合。C C、復(fù)雜多變。D D、涉及面廣，E E、關(guān)聯(lián)度高責(zé)任大。F F、政策性強，G G、跨文化性。5 5、導(dǎo)游工作的復(fù)雜多變主要體現(xiàn)在：A A、服務(wù)對象復(fù)雜。B B、游客需求多樣。C C、人際關(guān)系復(fù)雜。D D、直面“精神污染”。6 6、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則A A、滿足游客合理需要的原則。B B、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則。C C、注重經(jīng)濟(jì)和社會效益的原則。7 7、滿足游客合理需求的原則A A 以“賓客至上”為主旨；B B 認(rèn)

6、真落實接待計劃C C 規(guī)范化服務(wù)于個性化服務(wù)相結(jié)合8 8、維護(hù)游客合法權(quán)益主要有 8 8 個方面：A A 旅游自由權(quán)；B B 旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；C C 旅游公平交易權(quán)；D D 旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)；E E 以約享受旅游服務(wù)權(quán)；F F人身財物安全權(quán)；G G 醫(yī)療、求助權(quán)；H H 求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)9 9、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益；直接經(jīng)濟(jì)效益：一是旅行社經(jīng)營收入；二是相關(guān)旅游接待單位經(jīng)營收入。間接經(jīng)濟(jì)效益包括三個方面：A A 游客包價范圍外支出，如購物、郵電通信收入等；B B 導(dǎo)游人員牽線搭橋，促進(jìn)國家或地區(qū)投資；C C 優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)造潛在客源。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及

7、作用1 1、導(dǎo)游服務(wù)的地位A A 從旅行社角度講，導(dǎo)游服務(wù)是其核心競爭力的重要組成部分B B 從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是其順利完成旅游活動的根本保證2 2、導(dǎo)游服務(wù)的作用？A A 紐帶作用；B B 標(biāo)志作用；C C 信息反饋作用；D D 擴(kuò)散作用第二章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念和分類1 1、導(dǎo)游人員的概念：是指依照 19991999 年導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及其他服務(wù)的人員。2 2.導(dǎo)游人員的類型：2.12.1按業(yè)務(wù)范圍劃分導(dǎo)游人員分為：A A 海外領(lǐng)隊、B B 全程陪同、C C 地方陪同、D D 景區(qū)景點講解員。2.22.2 按勞動就業(yè)方式分：

8、專職導(dǎo)游人員和社會導(dǎo)游人員（不同 20172017 版）社會導(dǎo)游人員分：自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員（亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員）3 3、 按使用的語言劃分： 中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。4 4、按技術(shù)等級分為：初級導(dǎo)游員（1 1 年）、中級導(dǎo)游員（2 2 年）、高級導(dǎo)游員（3 3 年）、特級導(dǎo)游員（5 5 年）第二節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)1 1、 6060 年代， 從事導(dǎo)游的工作人員均稱為翻譯導(dǎo)游人員。周總理提出三過硬（思想過硬、業(yè)務(wù)過硬、外語過硬）和“五大員”要求。（宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員、翻譯員）2 2、一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的素質(zhì)？A A 良好的思想品德；B B 廣博的知識結(jié)構(gòu)；C C

9、 較強的工作能力；D D 熟練的導(dǎo)游技能；E E 積極的進(jìn)取精神；F F 健康的體魄和心態(tài)3、導(dǎo)游人員良好的思想品德包括 6 6 個方面：A A 忠誠的愛國者；B B 優(yōu)秀的道德品質(zhì)；C C 踐行核心價值觀；D D 較強的敬業(yè)精神；E E 高尚的情操修養(yǎng)；F F 自覺地遵紀(jì)守法4 4、旅游行業(yè)核心價值觀：”游客為本,服務(wù)至誠”5 5、導(dǎo)游人員的知識體系主要包括：A A 語言知識；B B 史地文化知識；C C 政策法規(guī)知識；D D心理學(xué)知識；E E 美學(xué)知識；F F 政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識；G G 國際知識；H H 旅行知識。6 6、導(dǎo)游人員獨立工作能力主要表現(xiàn)四個方面：A A 獨立執(zhí)行政策和進(jìn)行

10、宣傳講解的能力B B 較強的組織協(xié)調(diào)能力C C 善于和各種人打交道的能力D D 獨立分析、解決問題、處理事故的能力7 7、較強的業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)在：A A、語言表達(dá)能力 B,B,導(dǎo)游講解能力，C C、人際交往能力。D D、組織協(xié)調(diào)能力。E E、應(yīng)變能力或緊急問題處理能力，F(xiàn) F 其他能力。8 8、導(dǎo)游服務(wù)三要素：語言、知識、服務(wù)技能9 9、史地文化知識是導(dǎo)游服務(wù)的原料。是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)。1010、身心健康包括：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康。第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)要求1 1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 6 6 個方面:A A、接受旅行社分配的任務(wù)，按照接待計劃安排組織有可參觀、游覽B B、負(fù)責(zé)向

11、游客導(dǎo)游、講解、介紹中國文化和旅游資源。C C、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿，保護(hù)游客人身財產(chǎn)安全。D D、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。E E、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。F F、以身作則，遵守文明旅游規(guī)范，引導(dǎo)游客開展文明旅游活動。2 2、出境領(lǐng)隊的職責(zé)：A A、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益B B、與接待社共同實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題。C C、為旅游者提供旅游行程中的相關(guān)服務(wù)。D D、代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。E E、維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒游客抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。F F、

12、向旅游者介紹旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等。3 3、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：A A、落實旅游接待計劃。監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。B B、聯(lián)絡(luò)工作。組團(tuán)社和各地社的聯(lián)絡(luò)。C C、組織協(xié)調(diào)工作。（導(dǎo)游公國集體三成員：全陪、地陪和領(lǐng)隊）D D、維護(hù)安全，處理問題。E E、宣傳、調(diào)研。介紹文化和資源，協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品。4 4、地陪導(dǎo)游員的職責(zé)：A A、安排旅游活動，B B、做好接待工作。C C、導(dǎo)游講解D D、維護(hù)安全 E E、處理問題。5 5、景區(qū)導(dǎo)游人員（亦稱講解員）：A A、導(dǎo)游講解B B、安全提示C C、宣講相關(guān)知識。結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識。第三章

13、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德1 1、旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨。2 2、19961996 年 1111 月，國家旅游局加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見 規(guī)定， 我國導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范主要內(nèi)容：1010 條。導(dǎo)游人員的形象1 1、禮節(jié)、禮貌的核心是尊重。握手禮源于歐洲，鞠躬禮源于中國，擁抱接吻禮盛行于西方。2 2、在介紹中，應(yīng)該將身份低、年輕者介紹給身份高和年長者，將男士介紹給女土，將主人介紹給客人，介紹時一般雙方要起立，年長者、身份高者和女士可例外。3 3、握手禮也應(yīng)該是身份尊貴、年長者、女士先伸手。男子握手時應(yīng)脫下手套和帽子，女子則可戴紗

14、手套。4 4、遞交名片，也按照先尊后卑或先近后遠(yuǎn)的順序依次遞交。5 5、宴會是一種比較正式的宴請活動：規(guī)模小，多在晚間舉行，往往有負(fù)責(zé)人出席，正式宴會多用請柬邀請，對服裝有嚴(yán)格的要求，宴請就座講究排座次。6 6、冷餐會是比較自由的宴請形式，一般不設(shè)座，食品集中放在廳中央或兩側(cè)桌上， 由客人自取， 冷餐會可招待較多客人，客人到場或退場自由。7 7、酒會：是一種自由的社交活動，備用多種飲料和少量小視頻，一般在下午或晚上舉行，不設(shè)座，時間短，客人到場或退場自由。8 8、茶會，一般在四五點鐘舉行，以茶水、點心、水果招待客人，客人入場或退場自由。9 9、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：a a 忠于祖國，堅持內(nèi)外有別

15、的原則。 b b 嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事， 執(zhí)行請示匯報制度。c c 自覺遵紀(jì)守法 d d 自尊、自愛、不失人格、國格；e e 注意小節(jié)。1010、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)：a a 導(dǎo)游人員不能隨便單獨去游客房間，尤其是異性房間。B B 導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨團(tuán)。c c 不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室。d d 飲酒量不能超過自己酒量的三分之一。1111、導(dǎo)游人員的權(quán)利：A A、要求旅游者如實提供旅游所必需的個人信息，按時提交相關(guān)證明文件。B B、要求旅游者遵守旅游合同約定的行程安排，妥善保管隨身物品。C C、出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其它危急情況，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補救措施時， 要求旅

16、游者配合處理，防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低限度。D D、 拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求。E E 制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行。F F、有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或違反職業(yè)道德的不合理要求。 G G、 在旅行過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況時， 經(jīng)征得多數(shù)游客的同意， 可以調(diào)整或者變更旅游接待計劃。 但是應(yīng)當(dāng)報告旅行社。1212、導(dǎo)游人員的義務(wù)：A A、披露真實信息的義務(wù)。B B、保證服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) C C、進(jìn)行必要提示和保障人身、財物安全的義務(wù)。D D、履行報告的義務(wù)。第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)接待階段前準(zhǔn)備1 1、準(zhǔn)備工作包括

17、：A A 業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。b b 語言和知識準(zhǔn)備。c c 物質(zhì)準(zhǔn)備。d d 形象準(zhǔn)備。e e 心理準(zhǔn)備。2 2、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括：A熟悉接待計劃B B、制定旅游活動日程C C 核實與落實接待事宜3 3、地陪熟悉接待計劃的內(nèi)容：a a 組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼。b b 旅游團(tuán)成員的基本情況。c c 該團(tuán)抵離當(dāng)?shù)貢r間、所乘交通工具和使用的交通港，旅游團(tuán)交通票據(jù)情況d d 該團(tuán)的服務(wù)項目，接待要求，接待標(biāo)準(zhǔn)，費用結(jié)算方式。E E、該團(tuán)的特殊情況及注意事項。4 4、制定旅游活動日程應(yīng)遵循的三個原則：A A、合理而可能的滿足游客需求的原則B B、張弛適度，勞逸結(jié)合的原則C C、旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。5

18、5、落實接待事宜的內(nèi)容：A A、核對日程安排表B B、核實住房及用餐安排準(zhǔn)備情況C C、核實旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆rDkDk 落實接待車輛E E、落實其它計劃內(nèi)項目的安排情況F F、掌握聯(lián)系電話G G 聯(lián)系全程導(dǎo)游員H H、了解不熟悉的參觀游覽點6 6、心理準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)， 同時還應(yīng)對可能出現(xiàn)的旅游故障和來自旅游者抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便能沉著冷靜的應(yīng)對。第二節(jié)接待過程中的服務(wù)7 7、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：a a 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；b b 與司機聯(lián)系：出發(fā)時間，與司機商定停車位置；c c 與行李員聯(lián)系（若配備行李車）d d 再次核實

19、該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；e e 接待站牌迎候旅游團(tuán)。8 8、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：a a 認(rèn)找旅游團(tuán)b b 認(rèn)真核實，以防錯接；c c 辦理相關(guān)入境清關(guān)手續(xù)；d d、核實實到人數(shù)e e、集中清理行李f f、處理行李破損或丟失g g、引導(dǎo)旅游者登車h h、離開迎接場地9 9、致歡迎詞：A A、代表所在旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨本地。B B、介紹本人姓名及所屬單位C C 介紹司機D D 表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠摯愿望E E、預(yù)祝大家旅游愉快1010、途中導(dǎo)游主要包括：a a 致歡迎詞b b 本地概況介紹c c 沿途風(fēng)光導(dǎo)游d d 下榻飯店介紹。1111、抵達(dá)飯店后的服務(wù)：a a 協(xié)

20、助辦理住宿手續(xù)；b b 介紹飯店設(shè)施；c c 代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；d d 宣布當(dāng)日或次日活動安排；e e 照顧行李進(jìn)房；f f 確定叫早時間；g g 協(xié)助處理游客入住后的各類問題。1212、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，游客進(jìn)入房間之前，地陪要向游客介紹飯店的就餐形式、 地點、 時間及餐飲有關(guān)規(guī)定并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員。并告知旅游者的特殊要求。1313、 核對商定日程標(biāo)志旅游團(tuán)與地方導(dǎo)游員之間實質(zhì)性合作開始。1414、核對商定日程的情況：a a 提出小的修改意見或增加新的游覽項目， 對合理而又可能滿足的項目， 盡力安排，需要加收費用的要向游客或領(lǐng)隊講明， 收取費用。 確有困

21、難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。b b 提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)予婉言拒絕， 說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。 如確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出時， 地陪必須請示旅行社有關(guān)部門， 視情況而定。c c 領(lǐng)隊或全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，藥劑師報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任； 如果是接待方得責(zé)任， 地陪應(yīng)實事求是的說明情況，并向領(lǐng)隊和全體游客賠禮道歉。1515、參觀游覽服務(wù)中地陪出發(fā)前應(yīng)做好以下工作：a a 準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單。B B、提前 1010 分鐘到達(dá)幾個地點 c c、督促司機準(zhǔn)時將旅行車開至集合地點。D D 如果當(dāng)

22、天安排旅游者在其住所外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)該核實餐飲單位預(yù)訂的落實情況。1616、參觀游覽出發(fā)前的服務(wù)：a a 準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)相關(guān)事宜；b b 清點人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車；c c 組織旅游者上車1717、沿途導(dǎo)游服務(wù)：a a 重申當(dāng)日活動安排；b b、沿途風(fēng)光導(dǎo)游1818、景點導(dǎo)游講解：a a 交待注意事項；b b 導(dǎo)游講解；c c嚴(yán)格執(zhí)行計劃；d d 注意游客的安全。1919、在景點示意圖前，地陪應(yīng)該講清楚游覽線路、所需時間、集合時間、地點等；還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中得注意事項。2020、返程中的工作：a a 回顧當(dāng)天活動；b b 風(fēng)光導(dǎo)游；c c補充講解；d d 提醒；e e、下車前預(yù)報晚

23、上和次日活動日程、出發(fā)時間和集合時間。2121、在店外餐館用餐，地陪導(dǎo)游應(yīng)至少巡視一兩次，查看餐館是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)菜肴， 是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問題。2222、購物前，導(dǎo)游應(yīng)講清停留時間及注意事項，如果境外旅游者購買古玩和中草藥， 應(yīng)告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。購物時當(dāng)好參謀，熱情如實的介紹商品及其特點，必要時承擔(dān)翻譯任務(wù)。23.23.、在旅游者購物過程中，如遇假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價， 地陪應(yīng)同商店份責(zé)任交涉。 在景區(qū)參觀遇小販強拉強賣，應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)。2424、 如果外國旅游者提出會見同行或某方面負(fù)責(zé)人的要求， 地陪還應(yīng)提供翻譯服務(wù)， 應(yīng)了解雙方是否互贈禮品，禮品中有無應(yīng)稅物品。如有，需提醒

24、其辦理必要手續(xù)。如會見親友，導(dǎo)游一般不參加，會見使領(lǐng)館人員，地陪協(xié)助聯(lián)系，但不陪同前往。2525、送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：a a 核實、確認(rèn)離站交通票據(jù)；b b 商定出托運行李時間；c c 商定出發(fā)時間；d d 安排叫早和早餐時間。E E、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；2626、離店服務(wù)：a a 集中交運行李；b b 提醒旅游者有關(guān)事宜 c c歸還旅游者的證件 D D 協(xié)助旅游者登車2727、送行服務(wù)：a a 致歡送詞；b b、發(fā)放質(zhì)量評價卡 c c 協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別 2828、歡送詞：a a 回顧活動，表示感謝及惜別之情；b b 征求意見和建議；c c 對不足之處表示歉意；d d 期待重逢及

25、祝愿語；2929、 地陪旅游團(tuán)到達(dá)機場必須留出充裕的時間： 出境航班提前 2 2 小時；國內(nèi)航班提前 9090 分鐘；乘火車提前 1 1 個小時。3030、送乘坐國內(nèi)航班的團(tuán)隊：a a 提前 9090 分鐘到達(dá)機場帶領(lǐng)游客走進(jìn)機場大廳；b b 行李檢查；c c 收取游客身份證，集中辦理換登記牌和行李托運手續(xù)；d d 將機票、登機牌、身份證、行李牌清點后交給全配，由后者發(fā)給每位游客。e e 送別。E E、送別、f f、游客全部進(jìn)入隔離區(qū)后方可離開。3131、 送乘坐國際航班出境的團(tuán)： a a 提前 2 2 小時到達(dá)機場，帶領(lǐng)游客走進(jìn)機場大廳；b b 移交行李。c c 向領(lǐng)隊或游客介紹如何辦理出境

26、手續(xù)；d d 旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開。3232、送乘坐火車、輪船的團(tuán)隊：a a 提前抵達(dá)車站碼頭，應(yīng)提前 3030 分鐘將游客送上車廂或輪船落座。b b 帶領(lǐng)游客找到車廂或客艙；c c 將交通票據(jù)或臥具牌、行李票據(jù)交給全陪。d d 送別；e e 車船啟動后方可離開。3333、善后工作：a a 處理遺留問題。b b 結(jié)賬；c c 總結(jié)工作。D.D.歸還所借物品。第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1 1、接團(tuán)前的工作準(zhǔn)備：熟悉接待計劃，相關(guān)知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備，首站接待聯(lián)系。2 2、熟悉接待計劃主要包括：A A、熟悉旅游團(tuán)基本情況（記住旅游團(tuán)的名稱、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊的姓名。了解旅游團(tuán)成員的基本

27、情況）。B B、掌握旅游團(tuán)的行程計劃3 3、熟悉旅游團(tuán)行程計劃應(yīng)包括：A掌握各地接社的信息，B B、沿線各地的基本情況。C C、了解旅游團(tuán)在各地下榻飯店的信息。DKDK 主要參觀游覽項目E E、文娛項目、風(fēng)味餐食、計劃外項目及是否收費F F、了解重點團(tuán)是否有特殊安排G G 收費情況及付款方式4 4、首站（入境）接團(tuán)服務(wù)：A A、等候迎客。全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團(tuán)。B B、熱情介紹，C C、入店服務(wù)D D核商日程。5 5、入境旅游團(tuán)的入店服務(wù)應(yīng)包括：A協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)住店手續(xù)B B、請領(lǐng)隊分配住房C C 引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房D D 掌握地接的聯(lián)系方式，照顧全團(tuán)游客E E、記

28、下飯店總服務(wù)臺的電話6 6、全陪導(dǎo)游人員在各站服務(wù)集中以下幾點：A A、承擔(dān)各站之間的有機銜接，使各站服務(wù)適時、到位。B B、依計劃對各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促C C 做好旅游者人身和財產(chǎn)安全工作7 7、全陪導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)包括：抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)8 8、在各站停留期間，主要工作：A、協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作B B、保障旅游者的安全C C、檢查各站服務(wù)質(zhì)量9 9、全陪導(dǎo)游員的景點服務(wù)工作：A A、督促旅游者跟團(tuán)、地陪在前，全陪在后。注意清點人數(shù)B B、尋找走失旅游者C C、陪同零散旅游者（少數(shù)老年或體弱者）D D 照顧生病旅游者1010、離站服務(wù)主要包括A、提醒地陪落實離站

29、的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間。B B、照管行李。C C、致謝。D D 航班延誤或取消的處理1111、后續(xù)工作：A A、旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)；如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報。B B、認(rèn)真、按時填寫全陪日志。C C、按財務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清賬目。DKDK 歸還所借物品。1212、全陪日志包括：A旅游團(tuán)基本情況B B、旅游安排及交通工具情況C C 各地接待服務(wù)質(zhì)量D D 旅游者對各項接待服務(wù)的滿意程度E E、發(fā)生問題與處理經(jīng)過F F、旅游者的意見和建議1313、抵站服務(wù)：a a 提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機（車、船）時注意安全；b b 下飛機后，憑

30、行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，并做好游客的安撫工作。c c 出站后，全陪應(yīng)舉社旗在游客前面，盡快與地陪取得聯(lián)系，如無迎接，應(yīng)與接待社聯(lián)系；d d 向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪 e e 組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點人數(shù)。1414、全陪途中服務(wù)：a a 全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定；b b 由領(lǐng)隊分發(fā)登機牌、車船票，并安排游客座位；c c 組織旅游團(tuán)順利登機，自己殿后；d d 與交通部門工作人員搞好關(guān)系， 爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作；e e 做好途中的食、住、娛工作。f f 旅游

31、團(tuán)中若有暈機的游客，全陪要給予特別的關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機、乘務(wù)人員的協(xié)助；g g 做好與游客溝通工作。1515、離站服務(wù)：a a 提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準(zhǔn)確時間；b b 如李占時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生；c c 協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜；向游客講清托運行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件；d d 協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點托運行李， 妥善保存行李票；e e 按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)賬手續(xù)；f f 如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。第六章：領(lǐng)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

32、1 1、出境前的工作準(zhǔn)備：a a 與計調(diào)交接；b b 研究旅游團(tuán)及接待計劃；c c 核對旅游團(tuán)成員的證件、簽證、機票和表格；d d 物質(zhì)準(zhǔn)備；e e 開好出國前的說明會；2 2、與計調(diào)交接的內(nèi)容：a a 移交出團(tuán)資料；b b 移交出鏡旅游行程表，c c 移交中國公民出國旅游團(tuán)隊名單；3 3、出團(tuán)資料主要包括：a a 團(tuán)隊構(gòu)成的大致情況 b b 團(tuán)隊重點團(tuán)員的情況；c c 團(tuán)隊的完整行程；d d 團(tuán)隊的特殊安排和特別要求；e e 召開行前說明會；4 4、移交出境旅游行程表主要包括：a a 游覽線路、時間、景點；b b 交通工具的安排；c c 食宿標(biāo)準(zhǔn)、檔次；d d 購物、娛樂安排以及自費項目；e

33、 e 組團(tuán)社與接團(tuán)設(shè)的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；f f 遇到緊急情況的聯(lián)絡(luò)方式；5 5、領(lǐng)隊帶團(tuán)必備物品：a a 證件和機票；b b 出國旅游名單表； c c 出境旅游行程表及輔助說明的文件； d d 分房名單；e e 境外接待社聯(lián)系方式；f f 其他必備物品：領(lǐng)隊證、名片、隊旗；6 6、出國前的說明會：a a 致歡迎詞；b b 對旅游行程進(jìn)行說明；c c 介紹旅游目的地國家的基本情況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律法規(guī)知識，并提出要求；d d 告知外幣兌換與手續(xù)；e e 公布分房名單；f f 強調(diào)集合時間，回答游客的問題，登記游客的特殊要求；7 7、領(lǐng)隊入境服務(wù)：a a 衛(wèi)生檢疫；b b 辦理入境手續(xù)；c c

34、領(lǐng)取托運行李； d d 辦理入境海關(guān)手續(xù)； e e 與接待社員會合。8 8、領(lǐng)隊在游覽觀光中的服務(wù)：a a 讓游客清楚了解每日的行程計劃；b b 輔助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游完成游覽計劃；c c 留意游客動向，保護(hù)游客安全；9 9、境外其他服務(wù)：a a 返程國際機票確認(rèn)；b b 督促旅游計劃執(zhí)行和接待質(zhì)量；c c 維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)；d d 保管證件和機票等工作；1010、離他國境服務(wù)：a a 辦理乘機手續(xù)（托運行李；換領(lǐng)登記卡；將證件、機票發(fā)給游客）b b 購買離境機場稅；c c 辦理移民局離境手續(xù)；d d 辦理海關(guān)手續(xù)；e e 辦理購物退稅手續(xù)；f f 登機1111、入中國境服務(wù)：a a 接受檢驗檢疫；b

35、 b 接受入境邊檢；c c 領(lǐng)取行李；d d 接受海關(guān)檢查；1 1、領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備主要包括：A A、研究旅游團(tuán)情況。B B、核對各種票證。C C、物質(zhì)準(zhǔn)備。D.D.開好出國前的說明會。2 2、核對各種票證主要包括：A A、核對游客護(hù)照和團(tuán)隊名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證。B B、核對機票及行程。G G 檢查全團(tuán)預(yù)防接種證明。D D 準(zhǔn)備多份境外住店分配名單。3 3、領(lǐng)隊出國前的說明會主要包括：A A、代表旅行社致歡迎辭。B旅游行程說明。C C 介紹旅游目的地國家基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。D D 提出要求，講清注意事項。E E、落實分房、交款、特殊要求等事項。4 4、領(lǐng)隊的全程陪同服務(wù)主要包括：A A、辦理中國

36、出境手續(xù)。B B、辦理國外入境手續(xù)。G G 境外旅防 I I 服務(wù)。DkDk 團(tuán)結(jié)工作。E E、保管證件和機票。F F、為全團(tuán)游客辦理旅游目的地國家離境手續(xù)和中國入境手續(xù)。5 5、領(lǐng)隊在商定日程時要注意以下兩點：A A、遇到當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時， 應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以， 減少項目不行”的原則。必要時報告國內(nèi)組團(tuán)社。B B、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費項目時， 要征求全體旅游團(tuán)成員的意見。第七章、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量1 1、講解員的服務(wù)準(zhǔn)備包括熟悉情況、知識儲備、物質(zhì)準(zhǔn)備2 2、知識準(zhǔn)備：景區(qū)知識、講解方案準(zhǔn)備、旅游者信息準(zhǔn)備、語言準(zhǔn)備3 3、游覽前的提醒服務(wù)：A A、在景區(qū)停留時間B B、主要

37、游覽路線C C 參觀游覽結(jié)束后集合時間和地點D D 游覽過程中的注意事項E E、保管好貴重物品4;導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則A應(yīng)符合景區(qū)總體要求應(yīng)按照科學(xué)性和真實性原則取舍講述民間傳說應(yīng)有歷史傳承，不能隨意編造DD應(yīng)避免同音異義詞語造成的歧義使用文言文之后應(yīng)用大眾化語言解釋即使人物和事件應(yīng)尊重歷史原貌。G G 如引用別人研究成果，應(yīng)予以說明。導(dǎo)游講解的技巧運用A講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂游程安排應(yīng)與導(dǎo)游講解相結(jié)合D D 應(yīng)關(guān)照旅游者的安全-Numbered_cd6d7821-b086-418b-baf2-435e43941722-N宣傳科普文化知識-Numbered_cd6d7821-b

38、086-418b-baf2-435e43941722-N耐心誠懇的解答問題G G 妥善處理意外情況乘車（船）游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)A協(xié)助司機安排旅游者就坐戀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀昀 愀昀戀 愀攙昀攀昀 一甀洀戀攀爀攀攙開戀挀 愀戀 愀攀 愀愀 愀攙攀戀戀昀戀戀在旅游者上車、下車、乘車時，提醒注意安全和行李物品戀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀昀 愀昀戀 愀攙昀攀昀 一甀洀戀攀爀攀攙開戀挀 愀戀 愀攀 愀愀 愀攙攀戀戀昀戀戀注意講解內(nèi)容與行車節(jié)奏一致。D D 努力做好與司機在行車安全方面的配合。在景區(qū)購物時，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)做到：如實介紹商品內(nèi)容與特色如實介紹合法經(jīng)營的購物場所不強迫或變相強迫旅游者購物第八章散

39、客旅游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述1 1、散客旅游又稱自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。包括自助和半自助兩種類型。2 2、散客團(tuán)旅游分為小包價旅游和組合旅游。3 3、小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務(wù)費、 城市間交通費和旅行社手續(xù)費采用報價而其他服務(wù)由游客自選、 費用現(xiàn)付的旅游姓氏。 旅游者自選的項目包括：午餐、晚餐、景點游覽、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐品嘗等。4 4、散客團(tuán)旅游與團(tuán)體報價旅游的區(qū)別A A、付費方式不同B B、旅游服務(wù)價格不同。C C 配備人員不同。（不配全陪）5 5、散客自助游的特點：A人數(shù)少，規(guī)模小B B、自主性強，自主安

40、排旅游行程C C 旅游中所需要的各相服務(wù)靠自助半自助。D D 自由度大，變化也大6 6、散客團(tuán)小包價旅游的特點：A人數(shù)少，均為 9 9 人以下B B、沒有全陪，由目的地地陪接待C C 有一定的自由度，D D 服務(wù)項目一般無優(yōu)惠或優(yōu)惠幅度小7 7、散客團(tuán)組合旅游的特點：A A、組合旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊。B B、沒有全陪C C 人數(shù)可多可少。D D 行程安排有一定的隨意性E E、由于缺乏領(lǐng)隊和全陪，有一定被騙隱患。8 8、組合旅游團(tuán)的接待：A接運旅游者 B B、征求意見 C C、防止走失9 9、散客接團(tuán)，若是乘飛機的話應(yīng)提前 2020 分鐘。若乘火車提前 3030 分鐘。1010、散客到機場接不到散客應(yīng)

41、：A A、詢問機場火車站工作人員。確認(rèn)本次航班（列車）所有游客已經(jīng)出站。B B、與司機配合，在可能的范圍內(nèi)至少尋找 2020 分鐘。C C、確實找不到， 應(yīng)與計調(diào)部門聯(lián)系。 核實游客抵達(dá)日期和時間有無變更。 （與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢是否已經(jīng)自行到飯店；）D D 確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計調(diào)部門同意，方可離開機場。 （對于未在機場接到游客的導(dǎo)游應(yīng)到下榻的飯店確認(rèn)，如果游客在飯店，應(yīng)該表示歉意）1111、散客入住飯店服務(wù)：A A、幫助辦理住店手續(xù)。B B、確認(rèn)日程安排。C C、確認(rèn)機票。D D 推銷旅游服務(wù)項目。1212、散客導(dǎo)游在游覽服務(wù)中應(yīng)提前 1515 分鐘到達(dá)集合地點；1313、 散客導(dǎo)游送站，

42、 如果是國內(nèi)中小機場， 提前 2 2 小時，如果是大型機場應(yīng)提前 3 3 個小時。 如果旅游者乘坐國際航班， 應(yīng)提前 3 3 個小時?；疖囂崆?1 1 個小時。1414、導(dǎo)游到飯店接運乘客應(yīng)提前 2020 分鐘。1515、自駕車導(dǎo)游的提醒服務(wù)：A注意行車和景點游覽時的安全。B B、自駕車游客在游覽中要提防蛇、蟲、野獸的侵襲。C C提醒自駕車游客避免與當(dāng)?shù)卮迕癜l(fā)生沖突。D D 不帶自駕車游客到尚未開放的景點游覽E E、警惕可能出現(xiàn)的劫匪和路霸，并告知應(yīng)對方法。第五章旅游故障的預(yù)防和處理1 1、旅游故障是指在導(dǎo)游活動中發(fā)生的各種妨礙旅游活動順利進(jìn)行， 并可能已經(jīng)對旅游者或接待方造成損害的問題和事故

43、。2 2、由旅游故障引起的損害有：人身損害、財物損失、心理損害、形象損害。3 3、旅游故障的特點：A A、突發(fā)性 B B、危害性 C C、復(fù)雜性4 4、 按性質(zhì)分旅游故障可分為問題性故障和事故性故障。事故故障是指造成了意外損失或災(zāi)難的故障。 分為安全事故和非安全事故， 安全事故時指造成了人身傷害和財物損失的事故，如治安事故、交通事故、火災(zāi)、食物中毒等。5 5、旅游故障形成的原因：A A、自然因素 B B、技術(shù)因素 C C、社會因素 D D、人為因素 E E、旅游者因素6 6、旅游故障處理過程中都應(yīng)遵循維護(hù)游客合法權(quán)益與維護(hù)旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益相統(tǒng)一這一基本原則。具體表現(xiàn)在：A A

44、、將損失降到最小。B B、確保旅游活動正常進(jìn)行 C C、按規(guī)章辦事7 7、旅游故障處理的主要程序；A A、沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者 B B、分清孰輕孰重，擬定處置方案 C C、實施擬定的處置方案 D D、遺留問題處理 E E、撰寫總結(jié)報告。第三節(jié)旅游計劃和日程變更的處理。1 1、計劃變更的一般處理措施：a a、做好旅游者的解釋工彳并報告給旅行社。B B、制定應(yīng)變計劃并報告旅行社。C C、征得多數(shù)旅游者的同意。2 2、延長在一地游覽時間的處理措施：a a、與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新安排用餐、用房、用車。B B、調(diào)整活動日程， 酌情增加游覽景點， 適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間，晚上安排文體活動，努力使

45、活動內(nèi)容充實。C C、若推遲離開本站，要通知下一站。3 3、縮短在一地的游覽時間：a a、盡量抓緊時間，完成計劃內(nèi)的游覽活動，確有困難，要游覽有代表性的、有特色的旅游景點。B B、若是提前離開，要及時通知下一站。C C、向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，安排辦理退房、餐、車等事宜。4 4、被迫改變部分旅游計劃：a a、減少或取消一地的游覽時間，全陪應(yīng)報告旅行社，通知有關(guān)地方接待社。B B、被迫取消一個活動， 由另一個活動替代， 導(dǎo)游要以精彩的介紹，新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興。使新的安排得到游客的認(rèn)可。第四節(jié)漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防1 1、漏接：是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象

46、。2 2、主觀原因造成的漏接：a a、導(dǎo)游未按預(yù)定時間到達(dá)接站地點。B B、導(dǎo)游人員疏忽，將接站地點搞錯。C C、班次變更，計劃已經(jīng)注明，但導(dǎo)游仍按照原計劃接待。D D、新舊時刻表更替， 導(dǎo)游人員沒有查對新時刻表。 團(tuán)導(dǎo)游人員等原因造成的漏接。 主觀原因造成的漏接屬于責(zé)任事故。2 2、客觀原因造成的漏接：由于交通部門的原因，原定的班次或車次時間變更， 旅游團(tuán)提前到達(dá)， 或因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知， 或接到上一站的通知，但沒有及時通知。司機遲到，游客換乘航班。交通堵塞。3 3、主觀原因造成漏接的處理：a a、實事求是說明情況，誠懇道歉。B B、提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者

47、的諒解。C C、采取彌補措施，高質(zhì)量完成計劃內(nèi)全部活動。D D、如漏接涉及費用問題，導(dǎo)游員應(yīng)主動賠付給旅游者。4 4、客觀原因造成的漏接：A A、立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查清原因 B B、向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解 C C、盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最低限度 D D、必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。4 4、漏接的預(yù)防：a a、認(rèn)真閱讀計劃，核對清楚旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確日期、時間、地點。B B、核實交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間，c c、提前抵達(dá)接站地點，提前半小時。5 5、錯接：是指導(dǎo)游人員在接站時為認(rèn)真的核對，接了不應(yīng)由其接的旅游團(tuán)，錯接屬于責(zé)任

48、事故。6 6、錯接的預(yù)防：a a、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。B B、接團(tuán)時認(rèn)真核對， （核對組團(tuán)社名稱，接團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名以及下榻飯店）。C C、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。D D、認(rèn)真閱讀接待計劃7 7、錯接的處理：A A、報告旅行社領(lǐng)導(dǎo) B B、若是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)時， 導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可以不交換旅游團(tuán)，繼續(xù)旅游活動。C C、若是接了另一家旅行社的團(tuán)，要立即匯報，設(shè)法交換，還要說明情況，誠懇道歉。D D、被非法接走，立即與下榻飯店聯(lián)系， 了解旅游者是否已經(jīng)入店， 并報告旅行社。8 8、空接：指由

49、于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計劃幫次或車站接站而沒有接到旅游團(tuán)。9 9、 造成空接的原因： A A、 接待社未接到上一站的通知 B B、上一站忘記通知 C C、忘記通知地陪 D D、旅游者方面的原因1010、空接處理：A A、與飯店聯(lián)系詢問是否已經(jīng)到達(dá)，排除漏接可能。B B、與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。C C、如是入境站，應(yīng)查清該航班起飛時間，報告接待社。D D、如屬于推遲抵達(dá)，是否需要繼續(xù)等待聽從旅行社安排。E E、若取消本地活動，則通知接待社，取消一切預(yù)訂并通知下一站。1111、航班取消后的處理：A A、立即報告旅行社，并通知下一站。B B、根據(jù)社里意見，安排滯留期間的食

50、宿，并做好安撫工作。C C、如游客購買了航班延誤險，則提醒游客第一時間報案、理賠。D D、若航班取消，則應(yīng)提醒地接社行李人員將游客行李取出。E E、協(xié)同地接社安排好后續(xù)航班。1212、入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理：A A、辦理口岸簽證，（a a、如新增人員沒有簽證，持旅行社介紹信，本人身份證，導(dǎo)游證到機場有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)的通行證， 協(xié)助辦理入境口岸簽證， b.b.若事先未接到人數(shù)增加通知，應(yīng)征得組團(tuán)社同意后到口岸簽證機關(guān)說明情況，辦理口岸簽證，介紹信后補。c c、須由申請人填寫外國人入境過境申請表一份， 并交本人 2 2 寸免冠照片和簽證費。）B B、立即提醒接待社落實新增人員的食宿及交通票

51、據(jù)。C C、提醒各站接待社該團(tuán)人數(shù)增加的情況。1313、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理：A A、檢查旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證， 查看有無辦理注銷手續(xù)， 也可在入境口岸辦理。B B、立即通知接待社有關(guān)人員變更該團(tuán)住房、用餐和交通票的數(shù)量。C C、提醒接待社有關(guān)人員通知該團(tuán)下面所經(jīng)各地的接待社第五節(jié)誤機事故的預(yù)防和處理1 1、誤機事故是指由于某些客觀原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒有按原定航班離開本站而導(dǎo)致的暫時滯留。3 3、客觀原因造成的非責(zé)任事故性誤機：a a、領(lǐng)隊或旅游者的原因。B B、災(zāi)害性的天氣。C C、途中交通事故。汽車故障 D D、旅游者突然重病或走失。4 4、主觀原因造成的責(zé)任事故：a

52、a、導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定時間提前到達(dá)機場。B B、導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實交通票據(jù)及時刻表變更問題。C C、地陪遲到。D D、行李延誤主觀原因?qū)儆谪?zé)任事故。5 5、有關(guān)人員失誤：A A、航班變更了，旅行社有關(guān)人員未及時通知導(dǎo)游人員 B B、行李員遲到，地陪無法帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理登機手續(xù)。6 6、誤機事故的預(yù)防：a a、做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作。并核對日期、班次、時間、目的地等。B B、帶團(tuán)期間， 導(dǎo)游人員要與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系了解班次有無變化。C C、離開本站當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽。 不安排游客到熱鬧的地方購物或自由活動。D D、留有充足的時間去機

53、場（車站、碼頭）6 6、為保證旅游團(tuán)按時乘機（車），導(dǎo)游人員應(yīng)把握如下時間： 乘火車或輪船應(yīng)提前一個小時， 乘國內(nèi)航班提2 2、誤機是重大事故前一個兩個小時，乘國際航班提前 3 3 個小時。7 7、誤機事故的處理：a a、應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)報告。B B、立即與機場聯(lián)系，爭取改乘后續(xù)班次離開?；虿扇“鼨C方式離開。C C、穩(wěn)定旅游者情緒，安排好滯留期間的生活和游覽。D D、要及時通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整。E E、向旅游者道歉 F F、寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任。第四節(jié)證件、錢物、行李的丟失、預(yù)防和處理1 1、丟失行李、證件、錢物丟失的預(yù)防：a a、多做提醒工作。B B、不代為保管

54、證件，用后及時歸還。C C、切實做好每次行李的清點、交接工作。D D、每次旅游者下車后，提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好門。2 2、 丟失外國護(hù)照和簽證的處理： a a、 由旅行社出具證明。B B、請失主準(zhǔn)備照片。C C、失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明。D D、拿公安局證明去所在國駐華使領(lǐng)館申請不辦新護(hù)照。 E E、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。3 3、華僑丟失中國護(hù)照和簽證：a a、失主準(zhǔn)備照片。B B、當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_具證明。C C、失主本人持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照。D D、持新護(hù)照去其僑居國駐華使領(lǐng)館辦理入

55、境簽證手續(xù)。4 4、中國公民在外國旅游時丟失護(hù)照、簽證：a a、到當(dāng)?shù)亟哟玳_遺失證明。持證明到警察機關(guān)開證明。B B、持警察開具的證明和失主照片到我國駐該國使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。C C、持護(hù)照及有關(guān)資料和證明到所在國移民局辦理新的簽證。5 5、丟失錢物的處理：a a、詳細(xì)了解失物特征，積極幫助尋找。B B、若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或保險的貴重物品。 接待社要開具證明， 以備海關(guān)查驗及向保險公司索賠。C C、丟失錢物特別是貴重物品屬于治安事故，要向公安和保險公司報案。D D、安慰失主。6 6、來華途中丟失行李的處理：a a、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。B B、游覽期間，導(dǎo)游要不時打電話詢問尋找行李的情況。C C、離開本地前還沒有找到， 應(yīng)將接待社名稱、 全程旅游線路以及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。D D、如行李確已丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。7 7、旅游者在中國境內(nèi)丟失行李：a a