總經(jīng)理工作部服務(wù)管理工作細(xì)則論述(共21頁).doc

1、抓細(xì)節(jié) 促管理 重服務(wù) 樹形象總經(jīng)理工作部服務(wù)管理工作細(xì)則為提升部門對內(nèi)、對外工作形象，展示部門精神風(fēng)貌，規(guī)范部門日常管理，提高部門服務(wù)質(zhì)量，部門組織編制了總經(jīng)理工作部后勤服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則及總經(jīng)理工作部員工禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)定稿下發(fā)，請部門全體員工遵照執(zhí)行。附件1：總經(jīng)理工作部后勤服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則序號區(qū)域清潔范圍工作要求檢查標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則1大廳及樓道地面、臺階日常保潔。地面、臺階平臺每日拖洗。 保持光亮，無渣物和水跡、污漬，定期打蠟拋光。每項考核100元/1分服務(wù)臺日常保潔。清潔，無灰塵、無污漬；桌面整潔，無雜物堆放。每項考核50元/0.5分大堂休息處 日常保潔。清潔，無灰塵、無污漬。每

2、項考核50元/0.5分電話、電話線日常保潔，每星期消毒1次。清潔衛(wèi)生，無異味。每項考核50元/0.5分煙灰筒(缸)日常保潔，隨時清理。隨時檢查筒(缸)內(nèi)煙頭不得超過三個。每項考核50元/0.5分柱日常保潔，每月1次擦拭上光。有光澤，無灰塵、無污跡。每項考核50元/0.5分天花每月清掃1次。無蜘蛛網(wǎng)、污跡，無塵和墻紙起翹等。每項考核50元/0.5分藝術(shù)品日常保潔，隨時清擦。定位擺放整齊，無塵，光亮。每項考核50元/0.5分玻璃圓桌及座椅日常保潔，隨時擦拭。定位擺放整齊，無污，無損。每項考核100元/1分門窗玻璃日常保潔，隨時擦拭。光亮，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分2米以上每月至少進(jìn)行1

3、次清擦保潔。光亮，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分綠色植物定期澆水修剪。擺放定位，無枯葉、黃葉。每項考核50元/0.5分不銹鋼扶手扶手抹塵，定期對不銹鋼扶手保養(yǎng)保持光亮，無污物和水跡，定期打蠟拋光。每項考核100元/1分流水牌架隨時保潔，定期進(jìn)行銅飾品的拋光。 無污，無塵。每項考核50元/0.5分銅件和電鍍件日常保潔，每月1次擦拭上光。     要光亮無塵。每項考核50元/0.5分信件郵包隨時清理、擺放整齊。信件、郵包分類擺放，無丟失、私拆信件、郵包。每項考核200元/5分指示標(biāo)志每月進(jìn)行1次清擦保潔。無污，無塵。每項考核50元/0.5分果皮箱隨時

4、進(jìn)行清理、保潔無污物、無痰跡、無塵土、煙頭，垃圾不過半 。每項考核50元/0.5分樓梯隨時進(jìn)行保潔（各層）地面無泥跡、無污跡、水印及垃圾等雜物。每項考核50元/0.5分遇雨雪天氣，大堂門口加鋪地墊和防滑標(biāo)志，防止雨雪水跡帶人大堂。未完成，每項考核50元/0.5分    2公用 衛(wèi)生間臺面日常保潔，及時擦凈。無污跡、水跡，不堆放雜物。每項考核50元/0.5分面盆每日清洗消毒，及時洗擦。潔凈。無堵塞、無水垢、無污漬、無毛發(fā)。每項考核50元/0.5分鏡面日常保潔，隨時清擦。光亮，無污點，無水跡。每項考核50元/0.5分金屬器具日常保潔，隨時清擦。保持光亮，無浮

5、灰、水跡、繡斑。每項考核50元/0.5分蹲便每日清洗，及時洗擦。內(nèi)外潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核50元/0.5分小便斗每日清洗，及時洗擦。內(nèi)外潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核50元/0.5分地面日常保潔。保持光亮，無污跡和水跡。 每項考核100元/1分手紙簍及時清理。手紙簍無破損，手紙不過半。每項考核50元/0.5分墻面日常保潔，隨時清擦 。無塵、無污跡、水跡。每項考核100元/1分隔板日常保潔，及時擦凈。完好。無塵、無污跡、水跡。每項考核50元/0.5分拖布池日常保潔，及時擦凈。潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核50元/0.5分電源插座隨時進(jìn)行保潔。無灰塵、無污跡。每項考

6、核50元/0.5分清潔用具按要求配備。擺放整齊，無污漬。每項考核50元/0.5分保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味；各類設(shè)施隨時檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修；隨時關(guān)閉照明燈。未完成，每項考核50元/0.5分3客房 衛(wèi)生間臺面日常保潔，使用后及時擦凈。無水跡，臺面不堆放雜物，物品擺放整齊。每項考核0.5分面盆每日清洗消毒，使用后及時洗擦。潔凈。無堵塞、無水垢、無污漬、無毛發(fā)。每項考核0.5分鏡面日常保潔，隨時清擦。光亮，無污點，無水跡。每項考核0.5分金屬器具進(jìn)行日常保潔，隨時清擦。保持光亮，無浮灰、水跡、繡斑。每項考核0.5分電鍍五金件日常保潔，隨時擦拭。光亮，無水堿，無污跡。每項考核0.5分電氣日常保潔

7、，隨時擦拭。表面光亮、無污跡、無水跡、手印。每項考核0.5分恭桶每日清洗消毒，使用后及時洗擦。內(nèi)外潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核0.5分水箱每月15日清理1次。箱內(nèi)無沉積物，隨時保持箱內(nèi)清潔。每項考核0.5分手紙簍每天清理1次或客人走后及時清理。手紙簍無破損，手紙不過半。每項考核1分墻面日常保潔，隨時清擦。 無塵、無污跡、水跡。每項考核1分燈具、風(fēng)口每月清潔1次。完好，表面光亮、無灰塵、污漬。   每項考核0.5分天花每月清潔1次。無蜘蛛網(wǎng)、污跡，無塵和墻紙起翹等。 每項考核1分門及把手隨時進(jìn)行保潔。無污漬、水漬、浮灰，表面清潔。每項考核0.5分消耗品隨時檢查。按標(biāo)

8、準(zhǔn)、要求及時添補(bǔ)。每項考核0.5分整體浴室玻璃日常保潔，客人用后及時擦凈。光亮，無污跡、無水跡、手印。每項考核0.5分淋浴噴頭日常保潔，客人用后及時清擦。無污跡、堵塞。每項考核0.5分皂盒日常保潔，用后及時清擦。完好，無水垢，無污漬。每項考核0.5分手紙托架隨時進(jìn)行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分巾架隨時進(jìn)行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分電源插座隨時進(jìn)行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味；各類設(shè)備隨時檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。未完成，每項考核0.5分4門及門號牌隨時進(jìn)行保潔。門邊緣無積塵，門號牌字跡清晰，正反面干凈每項考核0.5分請勿打擾牌隨時進(jìn)行保

9、潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分墻面日常保潔，隨時清擦。 無塵、無污跡、水跡。每項考核1分天花板每月清掃1次。無蜘蛛網(wǎng)、污跡，無塵和墻紙起翹等。每項考核1分地腳線日常保潔，隨時清擦。無灰塵、破裂現(xiàn)象。 每項考核0.5分壁柜日常保潔，隨時清理。衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。 門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。 內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。 每項考核0.5分茶杯、托盤 日常保潔，隨時清洗。干凈、無污跡、無裂痕，擺放整齊。 每項考核0.5分電視柜日常保潔，隨時清理。干凈明亮、無浮灰、無刮傷痕跡。每項考核0.5分寫字臺、辦公桌日常保潔，隨

10、時清理。干凈明亮、無浮灰、無刮傷痕跡，物品擺放整齊。每項考核0.5分臺燈燈罩每月清潔1次。無積塵、無污跡。每項考核0.5分垃圾桶日常保潔，隨時清理。干凈無破損，套有塑料垃圾袋。 每項考核0.5分空調(diào) 日常保潔，隨時檢查。無積塵、無污跡，開關(guān)、搖控器操作正常。每項考核0.5分電視機(jī)日常保潔，隨時檢查。無灰塵、無污跡。開關(guān)、搖控器操作正常，頻道是否調(diào)到中央一臺，音量是否適中。每項考核0.5分沙發(fā)、凳椅日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、污漬，沙發(fā)、凳椅縫內(nèi)無雜物、碎屑。每項考核0.5分茶幾日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核0.5分床罩日常保潔，隨時清掃。平整、清潔，無污漬和

11、異味，無毛發(fā)等物。每項考核0.5分床單日常保潔，使用后及時更換。平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊，無毛發(fā)等物。 每項考核0.5分枕頭日常保潔，使用后枕套及時更換。平整、清潔，無污漬和異味，無毛發(fā)等物。每項考核0.5分床頭板日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核0.5分床頭柜日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵，物品定位擺放。每項考核0.5分床頭燈日常保潔，隨時清擦。燈桿穩(wěn)固，無污跡、灰塵。每項考核0.5分電話、電話線日常保潔，每星期消毒1次。清潔衛(wèi)生，無異味。每項考核0.5分窗簾每周吸塵1次，每年清洗1次。清潔、無污跡，隨時進(jìn)行污跡的處理。每項考核0.

12、5分窗臺日常保潔，隨時清擦。無塵、無污跡、無蚊蠅尸體。每項考核0.5分地毯每天吸塵，每年清洗3次。干凈，無污跡和渣物，隨時進(jìn)行污跡的處理。每項考核1分茶杯用后、用前清洗、消毒。表面無茶漬、污漬，無指紋、水漬。每項考核0.5分煙缸日常保潔，隨時清擦。擺放整齊，煙缸無煙頭、污漬。每項考核0.5分加濕器客人用前加水，走后清空。表面無塵，水箱無雜質(zhì)、水垢。每項考核0.5分沙發(fā)日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、污漬，沙發(fā)縫內(nèi)無雜物、碎屑。每項考核0.5分墻壁、踢腳線日常保潔，隨時清擦。無灰塵，墻角無網(wǎng)狀物。每項考核0.5分保持室內(nèi)空氣清新，無異味。各類設(shè)備隨時檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。5會議室 接待室投影儀

13、日常保潔，隨時清擦。機(jī)身表面無灰塵。每項考核50元/0.5分投影布日常保潔，隨時清擦。投影布軸表面無灰塵每項考核50元/0.5分飲水機(jī)日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、水漬、接水盒無積水。消毒室內(nèi)無灰塵、污漬。每項考核50元/0.5分垃圾桶日常保潔，隨時清理。干凈無破損，套有塑料垃圾袋。 每項考核50元/0.5分空調(diào) 日常保潔，隨時檢查。無積塵、無污跡，開關(guān)、搖控器操作正常。每項考核50元/0.5分電視機(jī)日常保潔，隨時檢查。無灰塵、無污跡。開關(guān)、搖控器操作正常，頻道是否調(diào)到中央一臺，音量是否適中。每項考核50元/0.5分沙發(fā)、凳椅日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、污漬，沙發(fā)、凳椅縫內(nèi)無雜

14、物、碎屑。每項考核50元/0.5分茶幾日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分會議桌日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分窗簾每周吸塵1次，每年清洗1次。清潔、無污跡，隨時進(jìn)行污跡的處理。每項考核50元/0.5分窗臺日常保潔，隨時清擦。無塵、無污跡、無蚊蠅尸體。每項考核50元/0.5分地毯每天吸塵，每年清洗3次。干凈，無污跡和渣物，隨時進(jìn)行污跡的處理。每項考核50元/0.5分門及把手日常保潔。保持光亮，無污跡。每項考核50元/0.5分6單身公寓地面日常保潔。保持光亮，無污跡和水跡。 每項考核1分墻面日常保潔。無塵、無污跡、無粘貼畫、無劃

15、痕。每項考核1分電視柜日常保潔。保持光亮，無污跡、雜物。 每項考核1分大、小茶幾日常保潔。保持光亮，無污跡、雜物。 每項考核1分寫字桌日常保潔。保持光亮，無污跡、雜物。 每項考核1分窗臺日常保潔。無塵、無污跡、無蚊蠅尸體。每項考核0.5分窗簾日常保潔，每年清洗1次。清潔、無污跡，隨時進(jìn)行污跡的處理。每項考核0.5分門及把手日常保潔。保持光亮，無污跡。每項考核0.5分電源插座日常保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分面盆日常保潔。潔凈。無堵塞、無水垢、無污漬、無毛發(fā)。每項考核0.5分鏡面日常保潔。無污點，無水跡。每項考核0.5分金屬器具日常保潔。保持光亮，無浮灰、水跡、繡斑。每項考核0.5分恭桶

16、日常保潔。內(nèi)外潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核0.5分手紙簍日常保潔。手紙簍內(nèi)手紙不過半。每項考核0.5分清潔用具日常保潔。擺放整齊，無污漬。每項考核0.5分個人物品擺放整齊，公共配置定制擺放，室內(nèi)無垃圾雜物。7單元內(nèi)樓道每周清掃1次，托擦1次。無垃圾、紙屑、果殼、煙頭，無污漬、水漬。每項考核50元/0.5分扶手、欄桿每周清擦1次。光亮，無浮灰、污漬。每項考核50元/0.5分管道井、單元門每周清擦1次。無張貼小廣告，無亂寫亂畫，無污漬。每項考核50元/0.5分地下室通道每周清掃1次。無垃圾、紙屑、果殼、煙頭，無污漬、水漬。每項考核50元/0.5分公共地下室每周清掃1次。無垃圾、紙屑、果殼

17、、煙頭，無污漬、水漬。每項考核50元/0.5分窗臺每周清掃1次。無灰塵、蛛網(wǎng)，無雜物。每項考核50元/0.5分滅火器箱每周清擦1次。無積灰，無張貼小廣告，無亂寫亂畫，無污漬。每項考核50元/0.5分蚊蠅夏、秋季每周滅蠅1次。樓道內(nèi)蚊蠅不超過5只。每項考核50元/0.5分8公共區(qū)域道路每天清掃2次。1個季度灑水、沖洗路面1次。地面無垃圾、雜物、積水、積雪、粉塵每項考核100元散水每天清掃2次。地面無垃圾、雜物、積水、積雪、粉塵每項考核100元停車場每天清掃2次。1個季度灑水、沖洗停車場1次。地面無垃圾、雜物、積水、積雪、粉塵每項考核100元花池每天清掃1次，每周清擦不少1次。無塵土、無污漬。每項

18、考核50元休閑椅每周清擦不少于1次。無塵土、無污漬。每項考核50元健身器械每周清擦不少于1次。無塵土、無污漬。每項考核50元宣傳欄每周清擦不少于1次。無塵土、無污漬。每項考核50元垃圾桶垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶每周清擦不少于1次。垃圾桶、套垃圾袋完好，垃圾桶內(nèi)外無污漬、水漬。垃圾桶周圍整潔。每項考核50元垃圾場每天清掃1次，每周消毒1次。垃圾斗外無積存垃圾，廢品回收分類擺放整齊。每項考核100元下水井每季度疏通1次。暢通加蓋。每項考核50元雨水井夏、秋季每月清掏、疏通1次。暢通加蓋。每項考核100元墻面日常檢查，及時清理。無污漬、張貼廣告。每項考核50元9活動中心地面日常保潔。干凈，無渣物，隨時進(jìn)

19、行污跡的處理。每項考核2分條桌日常保潔。光亮、無浮灰、雜物。每項考核1分椅子日常保潔。光亮、無浮灰、雜物。每項考核1分茶幾日常保潔。光亮、無浮灰、雜物。每項考核1分鐵皮柜日常保潔。無污漬、浮灰、雜物。每項考核1分體育設(shè)施日常保潔。無污漬、浮灰。每項考核1分健身器械日常保潔。無污漬、浮灰。每項考核1分門玻璃、把手日常保潔。光亮。無污漬、浮灰。每項考核1分不銹鋼圍欄日常保潔。無污漬、浮灰。每項考核1分10綠化喬木定期修剪。每年3次。無枯枝，樹木不阻擋車輛和行人通過，垂側(cè)枝葉分布均勻。每項考核100元/1分灌木定期修剪。每年5次以上。修剪成型、整齊，新長枝不超過30CM。每項考核100元/1分綠籬定

20、期修剪。每年58次。綠籬成型，造型美觀，新長枝不超過30CM。每項考核100元/1分草坪定期修剪。半月1次。路邊、井口等生長整齊，無垃圾、雜物、草的高度一致，控制在8-10，無瘋長現(xiàn)象。每項考核100元/1分防病治蟲防病蟲每月1次，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴殺。無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2以下每項考核1001000元/110分澆水看管養(yǎng)護(hù)。夏季中午不澆水，澆水時不遺漏，澆水透，土深度適當(dāng)，不積水，不缺水，每項考核100元/1分防風(fēng)、排澇巡視看管。暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o1平方米以下積水，樹木無倒斜，斷枝在4小時內(nèi)處理。每項考核50元/0.5分除草巡視看管養(yǎng)護(hù)。無明顯雜草，純度在90以上，樹木底下土面層

21、不板結(jié)，透氣良好。每項考核50元/0.5分施肥每年平均13次（根據(jù)植物品種而定）保證植物強(qiáng)壯、枝葉茂盛。施肥均勻、充足、適度每項考核50元/0.5分綠化垃圾修剪下來的樹枝和雜草日產(chǎn)日清， 無樹枝、雜草等垃圾，不準(zhǔn)就地焚燒。每項考核50元/0.5分11車輛車容每日清潔，隨時清擦車容完好，保持車容干凈，整潔；每項考核1分車內(nèi)每日清潔，隨時清擦車內(nèi)清潔無異味，無煙頭，操作臺無灰塵，儲物箱及地板干凈整潔。每項考核1分發(fā)動機(jī)艙每日清潔，隨時清擦保持發(fā)動機(jī)干凈，無油污；空慮內(nèi)無灰塵。每項考核1分行李箱/倉每日清潔，隨時清擦保持干凈、整潔；物品擺放整齊每項考核1分12車庫庫內(nèi)每日清潔地面目視干凈、無油污、煙

22、頭、紙屑；每項考核1分物品每日清理，定制擺放工具，衣物，拖把，桶，消防器材需按定制要求擺放整齊；每項考核0.5分13門衛(wèi)值班室地面隨時保持清潔地面目視干凈、無污漬每項考核20元/1分墻面保持干凈保持墻面無污跡、無浮灰、不隨意粘、貼。掛其它物品每項考核20元/1分辦公桌桌面干凈、只允許擺放記錄本、電話無浮灰、無積水、干凈整潔每項考核20元/1分監(jiān)控裝置日常保潔，隨時檢查監(jiān)控操作正常。無灰塵、無污跡。監(jiān)控及紅外對射有缺陷及時報修。每項考核20元/1分床鋪干凈、整潔不允許堆放衣物及其它物件每項考核0.5分飲水機(jī)隨時清擦表明無污漬、浮灰及積水每項考核0.5分物品柜表明干凈、整潔無污漬、浮灰、無積水、無

23、其它物件，柜門隨時關(guān)閉每項考核10元/0.5分衛(wèi)生間每天保持干凈地面干凈、室內(nèi)無異味、物品排放整齊、室頂無蛛網(wǎng)、水池、便池干凈每項考核100元/2分其它物品擺放整齊物品擺放整潔，感觀自然每項考核10元/0.5分14電梯電梯門隨時進(jìn)行保潔門表面無污漬、水漬、印記、浮灰，表面干凈整潔。每項考核50元/0.5分電梯間內(nèi)壁隨時進(jìn)行保潔不銹鋼電梯間目視干凈、光亮，無灰塵、水跡、污跡、手印、天花板無泥跡 。 每項考核50元/0.5分電梯間地毯墊日常保潔，每日更換并清潔2次無紙削、雜物、污跡。每項考核50元/0.5分開關(guān)及按鍵隨時進(jìn)行保潔無明顯手印、污跡。每項考核50元/0.5分電梯門前腳墊隨時進(jìn)行保潔無油

24、、泥印，無污漬。每項考核50元/0.5分電梯間頂棚隨時進(jìn)行保潔保持天花板無泥跡、無污漬、灰塵、蛛網(wǎng)。 每項考核50元/0.5分15屋頂平臺每月清掃4次無垃圾、雜物每項考核100元/1分16人工湖人工湖1、每年4月20日之前對湖內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃、清潔2、4月25日前對湖內(nèi)灌水，水位距湖底50厘米。3、9月30日之前進(jìn)行排水、清淤泥及衛(wèi)生清潔。4、7月份對湖內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清掃并更換湖水。5、冬季定期對湖內(nèi)進(jìn)行清掃。1、夏季保持湖面干凈，湖底無青苔、無垃圾、雜物。2、冬季保持湖內(nèi)干凈，無垃圾、雜物。每項考核100元附件2：總經(jīng)理工作部員工禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范項目禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化項目考核細(xì)則責(zé)任人總經(jīng)部

25、公共禮儀規(guī)范電話禮儀打電話禮 儀1.撥通電話后，應(yīng)先說“您好”，自報公司名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名（對公司外）。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.撥通電話后，應(yīng)先說“您好”，自報部門名稱、崗位名稱、姓名（對公司內(nèi)）。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.撥通電話后，應(yīng)先說“您好”，自報姓名（對部門內(nèi)）。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.通話期間，語言要簡潔明了，聲音及語速要適中。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.打完電話要說“再見”。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.通話結(jié)束時，后掛輕放。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。7.打電話的時間，要充分考慮接話人的方便，非特殊情況

26、，一般不要在午間或晚上十點后打電話。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。接電話禮 儀1.及時接聽，一般在兩聲后，五聲前接聽，拿起話筒后先問好。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.接公司外電話，應(yīng)先說“您好”，報公司名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.接公司內(nèi)電話，應(yīng)先說“您好”，報部門名稱、崗位名稱、姓名。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.接部門內(nèi)電話，應(yīng)先說“您好”，報姓名。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.若對方?jīng)]有發(fā)話，可先主動問訊，“請問有什么事嗎？”。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.通話過程中，要認(rèn)真傾聽，及時、禮貌應(yīng)答，態(tài)度要認(rèn)真，對

27、重要內(nèi)容向?qū)Ψ街厥鲆槐?。語言要簡潔明了，聲音及語速要適中。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。7.如對方需要代轉(zhuǎn)電話時，要確認(rèn)對方身份，必要時留下聯(lián)系方式。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。8.如有需要留言，隨時做好記錄，電話記錄要注意記錄以下內(nèi)容：通話時間、發(fā)話單位及人員姓名和對方電話號碼、通話內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)指示和處理情況以及記錄人姓名。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。10.通話結(jié)束時，后掛輕放。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。接待禮儀1.熟悉的人稱呼以名字或職務(wù)相稱，也可在名字后加“同志”。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.在對外交往中，一般以職務(wù)相稱。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。

28、3.在對方身份不明的情況下，可以姓相稱“某先生”、“某女士”。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4. 接待時要主動和客人握手。握手的姿式。一般地，握手的兩個人的右手掌呈垂直狀，表示平等而自然的關(guān)系。如要表示謙虛或恭敬，則掌心向上同他人握手。但切不可掌心向下握住對方。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。握手的順序。在上下級之間，應(yīng)上級先伸出手；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手；在男女之間，應(yīng)女士先伸手。朋友、平輩之間，先伸手者表現(xiàn)出有禮貌。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。握手的時間和力度。握手的時間通常三至五秒為宜。握手時應(yīng)兩眼注視對方，表示誠意。握手的力度要適中，既不能過大，也不能過輕。如果是熱烈握手

29、，可以稍用力搖晃幾下，以示非常友好。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5. 介紹禮儀  為他人介紹要堅持“尊者優(yōu)先，了解對方”的原則，即先向客人介紹主人，先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長者，先將未婚女子介紹給已婚女子，先將職位低的介紹給職位高的。一般先介紹姓名，再介紹職位。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。為他人作介紹時，應(yīng)簡潔明了，有禮貌地以手掌示意。不能含糊其辭，不能用手指指點他人。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。當(dāng)自己被他人介紹時，如果是男士被介紹給一位女士時，你應(yīng)主動點頭并稍稍欠身，然后等對方的反應(yīng)，男士不能先伸手。如果是女士被介紹給一位男士時，一般來說，女士微微點

30、頭也就是有禮貌了。如果你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。在作介紹過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。一般情況下，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.對外來人員要禮貌對待，問清事由，對口接待。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。7.對需要等待的訪客，引至接待室就坐，并為客人倒水。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。對話禮儀1.正確使用禮貌用語：您好！請！謝謝！不客氣！對不起！再見！等。運用日常禮貌用語要真情實意，表達(dá)自然，忌語氣生硬、矯揉造作。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.交

31、談時要專心致志，面帶微笑，語言清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，言簡意賅。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.工作中提倡使用普通話，說話不帶臟字及不文明口頭禪。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.交談時不隨便打斷別人，辦公場合語聲不可太大。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。行走禮儀1.行走時目視前方，不左顧右盼。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.行走時步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.行走時不抽煙，不吃東西。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.行走時應(yīng)保持身體提拔，姿勢端正，不斜肩、不彎腰駝背。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.行走時接聽電話不

32、大聲喧嘩。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.行走時不與同行人勾肩搭背及其它不典雅行為。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。辦公組禮儀規(guī)范著裝要求1.著裝要保持整潔大方，不著奇裝異服，保持服裝的完好、協(xié)調(diào)、無污跡。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.保證鞋與服裝顏色、款式的最佳搭配，保持鞋面整潔；不能穿拖鞋、響釘鞋等鞋子出入辦公區(qū)。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.頭發(fā)應(yīng)保持整潔、整齊，發(fā)型應(yīng)樸素大方。女員工一般著淡妝上班，不能濃妝艷抹，不燙染怪異發(fā)型，不佩戴比較大的飾品。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。會務(wù)禮儀1.遵守會議時間，聽從會議組織者的安排。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。

33、2.參加公司內(nèi)部重要的會議，如經(jīng)理辦公會、黨委工作會、年度工作會或有公司以外人員參加的會議等，要著正裝；參加一般性會議，著裝要整潔、莊重。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.參加單位外部的會議，要著正裝，準(zhǔn)備好記錄用具和相關(guān)文件資料。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.認(rèn)真聽會，不要交頭接耳、接打電話，更不能大聲喧嘩。如有重要電話，須到場外接聽，需提前離開會場的，應(yīng)得到有關(guān)人員的同意。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.如在會上發(fā)言，要實事求是，言簡意賅。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。收發(fā)文工作禮 儀1.態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。執(zhí)行不到位，考核個人

34、月度績效1分。2.交遞文件時須用雙手，且文件的正面應(yīng)對著對方；在接受他人交遞的文件時也應(yīng)用雙手捧接；接過文件后要仔細(xì)查看內(nèi)容并及時回復(fù)處理意見。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.員工傳送、查閱文件接待要親切熱情，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。交談結(jié)束后，要起身相送。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.做好保密管理工作，對保密范圍內(nèi)的文件不能提供給員工查閱、復(fù)印。使用時，應(yīng)耐心細(xì)致地作出說明，不能生硬地拒絕。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。文印服務(wù)禮儀1.按文件標(biāo)準(zhǔn)格式排版，不發(fā)生錯誤，不泄漏文件內(nèi)容。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.報刊、郵件收發(fā)主動熱情，認(rèn)

35、真細(xì)致、及時高效收發(fā)信件。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.辦公環(huán)境整潔，明快，物品擺放有序，各得其所，按照公司辦公室定置管理嚴(yán)格要求自己。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.未經(jīng)信件主人允許，不私自翻動和損壞物品。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.對復(fù)印的內(nèi)容不看不傳播不議論。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.嚴(yán)格遵守保密制度，對保密材料妥善保存、及時處理、不得攜出室外或傳遞他人。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。7.在辦公共場所對上級既要尊重、支持、理解，對同事要真誠合作、寬以待人。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。8.工作中使用文明用語，禮貌待人。執(zhí)行不到位，考核個人月度績

36、效1分。檔案服務(wù)禮儀1.禮貌待人：服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹，說話客氣。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.語言清晰準(zhǔn)確：語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.業(yè)務(wù)服務(wù)首問制：工作業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)及時到位，職責(zé)范圍之外業(yè)務(wù)需耐心解釋，并指導(dǎo)幫助執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.信息溝通反饋：團(tuán)結(jié)協(xié)作，信息溝通反饋及時到位，多理解多幫助。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.辦公環(huán)境整潔，明快，物品擺放有序，各得其所，按照公司辦公室定置管理嚴(yán)格擺放。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.科技檔案庫房整理有序，地面干凈，光線明亮，便于檔案的查閱。執(zhí)行不到位，考核個人月

37、度績效1分。7.有人來借閱檔案，應(yīng)該使用禮貌用語“請進(jìn)!”等， 語調(diào)要熱情、愉快、自然，口齒清楚，音量適中。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。8.科技檔案員對來查閱借閱檔案的人員，一般應(yīng)起身，詢問清楚對方需要查找借閱的檔案名稱后，要及時準(zhǔn)確的提供給檔案查閱借閱人員，并根據(jù)檔案查閱借閱制度辦理相關(guān)的手續(xù)，做好借閱登記工作。滿足檔案查閱人員的需求。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。9.檔案借閱人員歸還檔案后，要很禮貌的讓借閱人員稍作等候，等清點清楚核查無誤后，需要檔案借閱人員簽字，做好歸還確認(rèn)工作。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。10.科技檔案員對外單位來訪者，一般應(yīng)起身。不能讓來訪者坐冷板凳。

38、要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)，一時不能答復(fù)的，要約定一個時間聯(lián)系。對能夠馬上答復(fù)或可立即辦理的事，要當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待或再次來訪。對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)禮貌地拒絕，不要使來訪者難堪。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。餐飲班服務(wù)禮儀著裝要求1.穿著公司規(guī)定的服裝，上衣紐扣及頸領(lǐng)應(yīng)齊全，系好，不得脫扣或敞胸露背。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.服裝要洗干凈，穿著整齊。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.鞋襪干凈無破損，不得穿拖鞋、赤腳穿鞋。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.頭發(fā)干凈、整齊，面容清潔，男士不留

39、胡須，女士淡裝，手指甲干凈，不涂指甲油，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.不準(zhǔn)佩戴與工作無關(guān)的任何飾物，上崗前不飲酒，工作時間不吸煙。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。前廳服務(wù)禮儀1.站立姿勢端正，精神飽滿，自然大方，面帶微笑。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.待客應(yīng)熱情主動地使用禮貌用語表示歡迎與問好，態(tài)度要和藹，語句要親切，舉止要高雅。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.不得先伸手與賓客握手，除非客人先伸手。握手時，態(tài)度須端莊大方，另一只手勿插入口袋，握手不宜過緊，時間不宜過長執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.見到客人要問，“您好，歡迎光臨！”、“您好！“您慢

40、走！”、“再見！歡迎再來。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分?？惋埛?wù)禮儀1.在賓客面前不要摳鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、修指甲、剔牙、哼歌、伸懶腰等，做一些無謂的怪動作，對賓客問詢，有問必答，態(tài)度熱情，不可隨便說“不知道”，如無法答復(fù)時，應(yīng)表示歉意，待續(xù)查問清后再做答復(fù)。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.與賓客談吐聲音以對方聽清為限，不要大聲喊叫，談話距離一般保持1.5米左右，講話不宜過快，要使用普通話回答提問。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.注意個人衛(wèi)生清潔，上班前不吃帶異味的食品。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，布置好廳堂設(shè)施，擺設(shè)好餐具，備好酒水及小件

41、物品。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.迎接賓客就餐，客人來到時應(yīng)主動上前打招呼問好，對不同身份、不同年齡的客人稱呼要適當(dāng)，領(lǐng)客人入廳時，服務(wù)員要恭立在廳門一側(cè)用靠門邊手伸平指向廳內(nèi)，請客人入廳，為主要客人拉椅讓座，隨后送上香巾、茶水，并為客人遞上口布或為客人放置好。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.其操作要求是先賓后主，做到姿勢大方，動作規(guī)范。上菜時要報菜名，并經(jīng)常同廚房保持聯(lián)系，做到葷素搭配，先上濃味菜，后上淡味菜。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。7.客人離別時要主動上前，拉開椅子，遞送衣物，并提醒客人是否有遺忘物品，并禮貌與客人道別。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。8.服務(wù)期

42、間，要求禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情周到，做到眼觀六路、耳聽八方、勤斟酒水、勤換餐用具，隨時傾聽和征求客人意見，善始善終，做好一切服務(wù)工作。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。車隊服務(wù)禮儀車輛服務(wù)禮儀1.衣容整潔，穿著大方得體，不穿奇裝異服。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.儀表端莊，乘客上車時要面帶微笑，以示友好。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.禮貌待人，準(zhǔn)確使用服務(wù)用語和文明禮貌用語。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.言語得體，學(xué)會控制不良言行與情緒。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.文明駕駛，安全行車，遵守交通管理法規(guī)。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.平穩(wěn)駕駛，安全第一

43、，熱情服務(wù)。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。安保服務(wù)禮儀著裝要求1.男保安發(fā)前不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，不得剃光頭，蓄胡子，留大鬢角，注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲，梳理整齊。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.著制服時不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦肟诖?，不?zhǔn)勾肩搭背，嬉笑打鬧。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.著裝按有關(guān)規(guī)定著裝，不得制便服混穿。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.精神飽滿，儀表端莊，動作規(guī)范、舉止文明、大方、得體。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。門衛(wèi)服務(wù)禮儀1.著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時要行舉手禮。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.站崗、值勤接待參觀人員要行舉手禮。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1

44、分。3.受領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時要行舉手禮。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.著裝在大會上發(fā)言或表彰時要行舉手禮。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.與客人見面，不論熟客還是陌生客人，首先做到點頭示意，點頭示意時，應(yīng)該面帶微笑，雙目注視客人，態(tài)度熱情、周到、有禮、用語確切、規(guī)范、適當(dāng)。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.在單位接待登記時，要稱男士為先生、女士為小姐，對吃不準(zhǔn)是否已婚的婦女可以統(tǒng)稱女士。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。7.在接待工作中如有客人與你握手時，要注意程序、力度、和姿勢。 執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。8.打電話禮儀，首先禮貌開頭，并禮貌問候

45、，稱呼對方，然后自報單位，姓名，再詢問對方單位或姓名，然后簡要說明去電或來電要求、內(nèi)容、在聽話時，不斷稱“對、是、”表示衷心聆聽，結(jié)束談話后應(yīng)把電話輕放。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。升旗禮儀1.必須統(tǒng)一著裝，要求：舉止、文明、大方、得體、精神抖擻。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。2.著裝必須干凈、整潔。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。3.隊列整齊，行齊步走、嚴(yán)禁出現(xiàn)散亂、不齊等現(xiàn)象。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。4.升旗時必須莊嚴(yán)，嚴(yán)禁嬉戲。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。5.根據(jù)音樂把握好升旗節(jié)奏。執(zhí)行不到位，考核個人月度績效1分。6.升旗完畢后必須按照規(guī)范的禮儀來閉式。執(zhí)行不到位，考核