中餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則學(xué)習(xí)資料

1、學(xué)習(xí) 好資料中餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則 上菜的技巧：上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服務(wù)有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：領(lǐng)菜回到餐廳先放

2、置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服務(wù)飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與

3、需要提供應(yīng)用；外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們同意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；（11）服務(wù)中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。 結(jié)帳 ：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。（ 1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客

4、人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，侍客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬時(shí)應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。（ 2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意

5、防止客人漏賬；付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性 付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼；對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對(duì)保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門鑰匙（ Stop-key）

6、證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬；支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；（11）使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 送客 ：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因

7、送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說： “再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來，滿意而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服務(wù)須知一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下： 餐前注意事項(xiàng) 1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)

8、穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 餐中注意事項(xiàng) 1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 2）服務(wù)七要件須留意：餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。煙灰

9、缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。（1）對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。（2） 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。（3）不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過分的言行。（4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此

10、互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。（6）偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，引起客人當(dāng)心。（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。（8）對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。（10） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。（11） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心

11、地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。餐后注意事項(xiàng)（1）客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。（1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。（2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有

12、器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐廳安全注意事項(xiàng)（1） 地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、 玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。（3）清洗地板時(shí)，每次先弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。（4）雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（5）按照規(guī)定路線進(jìn)

13、出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。（6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。（ 8） 碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。（ 9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除

14、。（1） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快，拿取刀* 或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。（2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾，以免燙傷。（3） 開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。（4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。（5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序 餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。 檢查臺(tái)面擺放桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 布置工作臺(tái)餐具、物品擺放

15、整齊劃一。 準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 檢查臺(tái)面調(diào)味品瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季2226，冬季1824，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 開餐前會(huì)由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。 站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。開餐前準(zhǔn)備程序 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。 取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長(zhǎng)方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 擺桌按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前30 分鐘擺好桌。 準(zhǔn)備工作桌

16、用具（ 1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。（ 2）開餐前15 分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。（ 3）餐前5 分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 開燈光、空調(diào)開餐前 5 分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟 空調(diào)的時(shí)間。檢查 迎送零點(diǎn)客人程序 迎接客人（ 1）當(dāng)客人步近餐廳門2 米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。 引領(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。（2）當(dāng)引領(lǐng)

17、客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 送上菜單、酒單客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。 記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。（1）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 席間服務(wù)（1） 在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶， 主動(dòng)為客人撤換餐具、 點(diǎn)煙， 更換煙灰缸、小毛

18、巾。（2）詢問客人是否需添菜加酒。 結(jié)賬（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 檢查迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。撤桌使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。正餐的零點(diǎn)服務(wù) 歡迎客人（ 1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。（ 2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。（ 3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。（ 2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。 餐前服務(wù)（ 1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)

19、送上小毛巾。（ 2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。（ 3）然后送上小菜、茶水。 點(diǎn)菜、下單（ 1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。（ 2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。（ 3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。 上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。 上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。中餐午晚餐服務(wù)程序 問候客人拉椅入座（ 1）根據(jù)時(shí)間使用敬語問候。（ 2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人

20、舒適為止。 迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 打開餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 點(diǎn)飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料。 接受點(diǎn)菜（ 1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。（ 2）詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。（ 3）問清客人的具體要求。（ 4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。（ 3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。（ 4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果（

21、1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。（ 2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。（ 3）及時(shí)撤空盤。 巡臺(tái)服務(wù)（ 1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（ 2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。（ 3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。（ 4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 上茶、水果為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 準(zhǔn)備結(jié)賬準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。 開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。 上毛巾 結(jié)賬 送客（ 1）拉椅（要求同上）（ 2）檢查有無客人遺留物品。（ 3）不能

22、催客人，使用敬語。（ 恢復(fù)臺(tái)面（ 1）收餐巾（ 2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（ 3）收瓷器。（ 4）收金屬餐具。（ 5）清潔臺(tái)面。（ 6）重新擺臺(tái)。（ 1）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。會(huì)議服務(wù)程序（ 準(zhǔn)備（ 1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（ 2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。（ 3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。（ 服務(wù)（ 1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。（ 2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。（ 3） 通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求

23、服務(wù)。（ 4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。 清理會(huì)場(chǎng)（ 1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（ 2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。中餐派菜服務(wù)程序 報(bào)菜名派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。（ 1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的* 匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。（ 2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 派菜（ 1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。（ 2） 派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 準(zhǔn)備

24、（ 1）開啟備餐間的開水器。（ 2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（ 3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。（ 4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。（ 5）準(zhǔn)備好開餐時(shí)用的一切餐具。（ 6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。（ 7）開餐前30 分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。（ 8）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。 開餐（ 1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。（ 2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在

25、該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（ 3） 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。中餐分菜服務(wù)程序 準(zhǔn)備用具（ 1）分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一* 、一匙。（ 2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、* 各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。 分菜（ 1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。（ 2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。（ 3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向

26、分送。 準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好*、匙等分菜用具。 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。中餐甜食和水果的服務(wù)程序 征詢客人、清理餐桌（ 1） 當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意， 服務(wù)員即再問客人可否清桌。（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品*，如點(diǎn)的是水果則上水果刀*。 上甜食、水果（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，

27、擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 上刀 *（ 1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀* 。（ 2）將刀* 整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右* 右刀，刀* 平行，*齒向上，刀*柄指向桌邊。 上洗手盅（ 1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。（ 2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。 上毛巾、茶水遞送小毛巾并

28、敬送茶水。 撤餐具（ 1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（ 2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀* 撤下。中餐整魚服務(wù)程序 報(bào)菜名上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 剔魚脊骨（ 1） 服務(wù)員左手持* ， 右手持刀，用 * 輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，* 不能 * 進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。（ 2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀*向右將魚肉切開至魚尾刀口處。（ 3）將刀* 同時(shí)插入魚中線刀口處，用*輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。（ 4）左* 輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀* 向左將魚脊骨整條剔出

29、，放在一旁的餐碟上。 整理成形用刀*將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。撤桌服務(wù)程序 撤桌要求（ 1） 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。（ 2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（ 3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。（ 4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 撤桌（ 1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。（ 2）將桌面上的花瓶調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。（ 3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途卟Ａ髅筱y器鋼器瓷

30、器。（ 4）桌面清理面，立即更換桌布。（ 5）用干凈抹布把花瓶調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。（ 6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。結(jié)賬服務(wù)程序 取賬單（ 1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（ 2）核對(duì)主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。（ 3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。 簽付（ 1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。（ 2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人

31、在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。（ 3） 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。（ 4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 減少燈光當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。 撤

32、器皿、收布草（ 1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。（ 2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。 清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。 落實(shí)安全措施（ 1）關(guān)閉水掣、切斷電源。（ 2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（ 3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫班后安全檢查表。（ 4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序 準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（ 1）無水跡、無破損；（ 2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；（ 3）刀* 無水跡，分類擺放整齊。 準(zhǔn)備餐巾（ 1）檢查餐巾有無臟跡；（

33、2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。 檢查日常用品（ 1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（ 2）提前填寫領(lǐng)貨單。 檢查送餐車（ 1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)；（ 2）保證衛(wèi)生、清潔。 準(zhǔn)備送餐托盤（ 1）托盤干凈、無水跡；（ 2）墊好盤布，數(shù)量充足。（ 檢查餐具（ 1）瓷器無破損，無水跡；（ 2）水杯無水跡、無破損、無異物；（ 2）淡奶盅無奶跡；（ 3）各類餐具擺放整齊。（ 檢查果醬、黃油、果汁（ 1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（ 2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。房?jī)?nèi)就餐收餐盤和餐車程序 訂單員通知服務(wù)員（ 1）記清房間號(hào)；（ 2）在510 分鐘內(nèi)到達(dá)房間。 到房間（ 1）敲門

34、三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；（ 2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。 收餐盤和餐車迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。 道別（ 1）詢問客人是否還有其他要求；（ 2）?？腿擞淇欤俅胃兄x客人；（ 3）輕輕離開房間。早餐服務(wù)程序（ 迎接客人、引座（ 1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，?qǐng)客就坐。（ 2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。（ 3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。（ 上茶水(1)客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。(1)向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉, 接邊客人點(diǎn)茶, 然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶. 第一杯禮貌茶七分滿為宜.點(diǎn)心推銷推賣點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車推至客人餐桌旁, 向客人推銷點(diǎn)心.將客人要的點(diǎn)心送上桌面, 然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量 .餐間服務(wù)在客人進(jìn)餐過程中, 服務(wù)員須勤為客人添水斟茶, 更換茶葉 , 點(diǎn)煙 , 收點(diǎn)心籠, 撤換餐具 , 更換小毛巾及煙灰缸, 骨碟并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù).結(jié)賬客人餐畢要求結(jié)賬, 服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝 .送客人當(dāng)