2021年酒店工作方案

1、2021年酒店工作方案 酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國作飯店、酒店等，馬來西亞、新加坡等作酒店)其基本定義是供應(yīng)平安、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)。下面就是給大家?guī)淼?021年酒店工作方案，盼望能關(guān)心到大家! 酒店工作方案一 根據(jù)總公司七月份工作會議精神及指示，我店結(jié)合實際狀況，在下半年將圍繞以下幾個方面作詳細工作。 一、保平安 促經(jīng)營 在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格根據(jù)要求，要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，根據(jù)市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，仔

2、細執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次，再對全員強化各項平安應(yīng)急學(xué)問的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊急感和擔(dān)心全感;在食品平安上，出臺了一系列的平安衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生平安的應(yīng)急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒大事;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到具體詢問登記制度。 二、抓培訓(xùn)，提素養(yǎng) 業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，假如培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很簡單導(dǎo)致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈，特殊是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會挺直影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒

3、店的進展和崗位需求為目標，提高員工熟悉培訓(xùn)工作的重要性，主動引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增加競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信念。培育一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素養(yǎng)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和.效益。達到從標準化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將方案每月進行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。 三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費 節(jié)能降耗是酒店始終在宣揚的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)省，下半年根據(jù)付總講話精神，管理將更細化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六

4、年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，查找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關(guān)掌握、辦公室用電都將再次進行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將依據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，準時、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進行價格浮動，使企業(yè)更能敏捷的把握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在詳細分工上將各區(qū)域所用法的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時留意檢查設(shè)備用法狀況，協(xié)作工程部對設(shè)備保養(yǎng)、修理，更好的正確的操作

5、設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備狀況。客房方面，各種供客人用法的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的用法壽命，同時，掌握好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)省有獎，鋪張受罰的獎懲制度。(這個我們始終在做)如眼下由于奧運會進行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必需住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)省上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)省意識，是對市場狀況的把握體現(xiàn)。 四、堅持創(chuàng)新，培育創(chuàng)新意識 創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生氣，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，將要大

6、力培育全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與進展，如，立刻酒店要進行的出品裝盤競賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)省了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上，還要創(chuàng)新出許多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場 五、嚴格成本掌握，加強細化核算 掌握各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強成本掌握力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的用法

7、提出改進看法和建議，從而強化員工的成本掌握意識，真正做好酒店各項成本掌握工作。 六、加強設(shè)備設(shè)施修理，穩(wěn)定星級服務(wù) 酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能準時，造成設(shè)施設(shè)備修理量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務(wù)酒店)為此，酒店在有方案的考慮方案年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 七、用人性化管理 提高企業(yè)凝聚力 提高企業(yè)凝

8、聚力首先就要提高員工滿足度，讓員工滿足更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。 如何提高員工滿足度?員工對企業(yè)在哪方面不夠滿足?這是今后工作的重點，每一位員工都盼望自身的價值在企業(yè)能有公正的評價。這就需要企業(yè)本著“公正、公正”的原則。即績效考核要公正，選拔機會要公正，處理問題要公正、公開。其次，還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)進展規(guī)劃，特殊是那些可能影響企業(yè)今后進展的關(guān)鍵人員，引導(dǎo)他正確的樹立職業(yè)觀和人生價值觀。還要制定有利于調(diào)動和愛護大多數(shù)員工主動性的政策，重獎為企業(yè)做出突出貢獻的員工，使員工真正體會到付出與回報的公正和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍。另外，要建立一個開放、和諧的溝通渠道，這是落實人性管理

9、的必要實行方法，讓大家主動參加，踴躍發(fā)表參加看法，工作的，生活的，進一步促進領(lǐng)導(dǎo)與各級人員之間的看法溝通。目前實行的溝通形式有：員工大會、收集看法、狀況通報，民主生活會等這些方式，把企業(yè)的政策、問題、進展方案向員工公開，讓員工參加。對員工提出的建議看法適時地給員工以認可、夸獎和贊揚。員工的思想和生活有困難時，企業(yè)想方設(shè)法地為他們排憂解難;在員工作出成果時，要公開準時地表揚。這些都是人性化管理的呈現(xiàn)，都是員工能感受到的。 企業(yè)給員工一份關(guān)懷，員工便會以非常的干勁報效企業(yè)。只要重視員工，員工就會報效企業(yè)，就會增加企業(yè)凝聚力，做百年老店，勢在必行。 酒店工作方案二 一、目標概況 1、新的一年到來，面

10、對酒店行業(yè)競爭越來越烈的現(xiàn)實，以及酒店經(jīng)營面臨著店面陳舊、設(shè)備老化問題，為保證整體店面形像和經(jīng)營理念，給就餐客人一個舒適的硬環(huán)境，工程部必需全力維護店面、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，有了舒適的環(huán)境和美味菜品，才能成為顧客至上的理由。 二、重點工作 1、改進以望工作方式，增加服務(wù)意識，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，為分店供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、改進工作服務(wù)程序，加強主動性服務(wù)意識，協(xié)調(diào)好與各部門之間的工作準時性、有效性，遇事不推諉，多做事。 3、根據(jù)修理保養(yǎng)方案，抓好對大型設(shè)備的檢修保養(yǎng)，做好對前廳后廚設(shè)備的換季檢修，日常維護，加強對餐廳、廚房、員工宿舍的電器、管

11、道周期保養(yǎng)巡檢。 4、樹立成本經(jīng)濟概念，發(fā)揮利潤中心作用，健全并根據(jù)能源、物料、修舊利廢管理方法，掌握降低物耗能耗成本。 1把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對重大配件材料登記用法日期，跟蹤用法質(zhì)量和壽命。 2合理掌握設(shè)備經(jīng)濟運行，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象，加強對各部門水電氣能源用法檢查。 3修舊利廢加強考核和統(tǒng)計，杜絕只管更換不管細心修理的不良作風(fēng)。 4嚴格掌握外委修理，能自行修理的盡量自行修理，盡量掌握修理成本。 5主動做好設(shè)備早期維護保養(yǎng)工作，做到未用設(shè)備先保養(yǎng)設(shè)備。 三、詳細方案; 1月份為平安檢查月，主要檢查分店營業(yè)區(qū)，后廚設(shè)備以及員工宿社平安進行檢查，并做記錄備案。 2月份無工作方案，2月份是春節(jié)，利用

12、春節(jié)時期自學(xué)一些專業(yè)的學(xué)問， 3月份店面方案維護月，下分店檢查記錄必要維護的工程，并做出工程預(yù)算上報。 4月份修理維護施工月，支配工程人員進行工程維護，方案后廚風(fēng)機清洗工作，4月低完成。 5月份夏季維護空調(diào)月，對分店空調(diào)設(shè)備及后廚制冷設(shè)備做全方位的維護，5月低完成。 6月份平安用電月，進入夏天是用電高峰期，針對酒店用電設(shè)備及線路進行排查，并做記錄和準時處理，6月低完成。 7、8月份無方案、不定期下分店巡查，發(fā)覺問題準時處理。 9月份工作重點自來水，對分店用水設(shè)備進行檢查和處理，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象。 10月份冬季維護空調(diào)月，對分店空調(diào)設(shè)備及后廚制冷設(shè)備做全方位的維護，10月低完成。 11月份平安用

13、電月，冬季用電高峰月，爭對酒店用電設(shè)備及線路進行排查，并做記錄和準時處理，11月低完成。 12月份煤氣平安月，檢查煤氣房，煤缸、煤氣軟管、主管道、以及灶上爐具做全面檢查和維護，并做記錄備案。 酒店工作方案三 依據(jù)半個多月在集團公司及各個酒店的調(diào)研與日常工作，發(fā)覺目前存在的問題： 1、制度不健全或是制度表面化。沒有良好的執(zhí)行力與督導(dǎo)。 2、廚房技術(shù)力氣薄弱，菜品單菜質(zhì)量合格率較低，成品量化較為自由，宴會搭配不能迎合市場。 3、全員的儀容儀表與服務(wù)意識不能達到一個品牌酒店應(yīng)有的水平。 4、集團公司對于酒店掌控力還需提高或需加強督導(dǎo)。 5、基層管理人的業(yè)務(wù)學(xué)問欠缺導(dǎo)致在日常工作中降低了服務(wù)值 6、酒

14、店衛(wèi)生不達標、基礎(chǔ)設(shè)施維護和保養(yǎng)不準時。 7、集團公司對于產(chǎn)品及服務(wù)統(tǒng)一性較差。品牌意識模糊， 8、市場銷售人員對于開發(fā)性與客戶維護欠佳 9、后續(xù)管理人員的培育不能滿意本企業(yè)進展的需求。 10、主打產(chǎn)品不能在傳統(tǒng)技藝和現(xiàn)場表演技藝不能完善結(jié)合。 針對目前公司存在的問題下半年的工作主要圍繞幾個方面開展： 1、加強對制度的健全以及落實和督導(dǎo)： (1)不能否認，我們酒店制定的制度相對來說比較健全，但是往往都沒有很好的執(zhí)行，而常常受個人主觀的掌握，甚至許多制度只是一種擺設(shè)?？赡苡泻芏喙芾碚邥阉^人性化管理作為一種理由來說明。這種熟悉上的差異，關(guān)鍵還是來自于我們許多人忽視人性化的一個基本立足點，即它是

15、一種責(zé)任，一種對自己和企業(yè)的責(zé)任。不規(guī)范執(zhí)行制度，造成制度形同虛設(shè)。 “只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你;第一次就燙得很厲害;它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身;對誰都一樣誰碰它，它就燙誰;你不碰它，它就不燙你。這就是“熱火爐”的定律，當然指的就是制度和規(guī)范。其實，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的熟悉，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡潔以待人寬厚和善為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷的探究和提煉。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化管理。 (2)企業(yè)的進展離不開管理。而管理對象就是企業(yè)的員工，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代.餐飲的進

16、展以及在將來餐飲市場占有率和影響力，在公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司及各個酒店特點，切合實際的不斷地完善、修改、制定公司制度和相關(guān)崗位以及工作程序，使之良性運轉(zhuǎn)，增加企業(yè)凝聚力，上下同欲，形成制度管人、流程管事、團隊打天下、管理定市場的企業(yè)概念。 2、人員的調(diào)整 (1)局部中層以及技術(shù)人員的調(diào)整，公司三個酒店廚房整體技術(shù)力氣薄弱，沒有良好的整體意識，已經(jīng)嚴峻的影響了酒店的.聲譽和酒店效益，所以，廚房人員技術(shù)人員的改善和核心管理的調(diào)整將實行唯才是舉的方式，從而帶動廚房整體管理水平以及良好的飯菜質(zhì)量。前廳與其他各崗位依據(jù)公司人事部評估和店總建議在提升服務(wù)意識和打造團隊的基礎(chǔ)上不斷升華。 (2)中高層人

17、員調(diào)整，增加市場競爭力，打造核心團隊，店總以及部門負責(zé)人，在圍繞節(jié)能增收，制造良好的.效應(yīng)和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上調(diào)整到位，為下一年工作打好基礎(chǔ)，實施店長和部門管理人員負責(zé)制，為將來全新的考核機制做好預(yù)備。 3、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定與提升，使之與公司品牌相匹配。 (1)餐飲管理就是味道管理，菜品管理已是現(xiàn)代酒店管理的一個重要環(huán)節(jié)，全聚德一個文化餐飲和餐飲文化相結(jié)合的餐飲品牌，在.上已有150年歷史，但是除了主產(chǎn)品外，附屬產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定以影響企業(yè)進展，故此，在技術(shù)人員到位的基礎(chǔ)上，公司產(chǎn)品的穩(wěn)定統(tǒng)一將會是下半年的一個工作重點，包含：產(chǎn)品的包裝、色澤、主輔料的配比、口味、和調(diào)味品統(tǒng)一標準，為將來的統(tǒng)一配送制作走

18、好第一步，做到“款款特色，道道精品”始終如一，穩(wěn)步提上，在產(chǎn)品綜合質(zhì)量上成為同行業(yè)的標桿。同時，主打產(chǎn)品再結(jié)合傳統(tǒng)技藝的工藝上，增加現(xiàn)場操作的欣賞性與文化底蘊，從而達到食與美的結(jié)合，在保證單菜質(zhì)量穩(wěn)定的基礎(chǔ)上調(diào)整宴會配套產(chǎn)品。 (2)產(chǎn)品的提升，在技術(shù)支持與產(chǎn)品穩(wěn)定的狀況下，開頭產(chǎn)品的提升與傳統(tǒng)魯菜的挖掘，不斷地推陳出新，迎合市場，讓產(chǎn)品說話，讓產(chǎn)品體現(xiàn)水平，打造魯菜之都，讓企業(yè)產(chǎn)品定位更為明確，讓產(chǎn)品為每一食客個留下良好的印象，彌補前廳服務(wù)中的不足，贏取.口碑。 4、緊抓市場銷售，拉動業(yè)績提升，樹立企業(yè)形象 (1)樹立全員銷售理念，全員銷售不是全員都是銷售，即是全員盡心盡職做好自己本職工作工

19、，全員營銷的價值鏈是否流暢，要取決于執(zhí)行力，全員營銷的效果好與壞，要取決的全體員工的工作，全員營銷就像是一個團隊，他們之間有互補性和協(xié)調(diào)性，相互之間始終保持有效的準時溝通，管理者指出工作方向、灌輸工作思想，二線人員為一線人員做好后勤、幫助性工作，全力為一線人員服務(wù)，一線人員在和客戶溝通時，客戶提出的或遇到的種種的合理要求和問題，準時反饋，由二線人員甚至管理者作出決策和解決方案，然后由一線人員快速地執(zhí)行下去，只有建立了這套完整的營銷價值鏈，一線人員才能更好的為客戶供應(yīng)服務(wù)，為客戶解決實際問題，真正為客戶制造價值，讓客戶滿足，這樣才能最終實現(xiàn)全員營銷。 (2)督導(dǎo)按月度的相關(guān)節(jié)日制定銷售方案、開發(fā)

20、新產(chǎn)品、新活動項目外，更要推出獨特的宣揚方式來吸引客源，在廣告策劃推銷上多做軟廣告文章?？蛇x擇電視、電臺、報刊等媒體，常常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、活動項目等，提高來賓對酒店的感官印象。 5、調(diào)整管理機制，實施店長負責(zé)制，挺直責(zé)任到人，調(diào)整激勵機制 調(diào)整經(jīng)營思路，實施店總負責(zé)制，經(jīng)營管理權(quán)全面下放，財務(wù)支配權(quán)和數(shù)字掌控逐步回收，公司加強對相關(guān)費用的掌握，例如營業(yè)額，毛利率，人員配置，以及費用掌握，在相關(guān)的掌握范圍內(nèi)賜予肯定的獎懲，如有盈利或費用掌握得當，則賜予以店為單位肯定分紅或費用節(jié)省嘉獎，如達不到公司規(guī)定的要求或費用超標則有酒店管理人員與員工按比例分攤肯定的費用，將營業(yè)利率壓力進一步

21、向一線轉(zhuǎn)移，以來調(diào)動全員主動性和自我掌握力量。 6、加強食品平安以及衛(wèi)生督導(dǎo)和檢查 定期或不定期的檢查各酒店倉庫已經(jīng)廚房原材料，杜絕食品平安問題出現(xiàn)，針對選購、倉管、用法部門、加工部門進行抽查，對于三五產(chǎn)品和變質(zhì)物料杜絕進入酒店。餐飲消費者到酒店、餐廳進餐時，最關(guān)懷的問題就是菜品等食品是否衛(wèi)生平安，對于酒店來說，要想贏得廣闊客人的信任，首先的問題是要維護客戶的人身利益為首要，這就要求我們必需加大對衛(wèi)生的監(jiān)管力度。 7、對基層以上管理人員培訓(xùn)，定期評估考核，完善晉升體制，為將來的進展奠定基礎(chǔ) (1)人員的培訓(xùn)，豐富管人人員的酒店基礎(chǔ)，提升管理水平和部門掌控力，增加對企業(yè)的忠誠度和日常管理中技巧，

22、逐步的培育成酒店的中堅力氣。 (2)管理人員的儲備，為公司將來的進展儲備一批優(yōu)秀的管理者，在以后的進展中以備時常之需。 8、主動出擊，代表公司做好與外界監(jiān)管部門良好溝通以及同行業(yè)的溝通 20_上半年在快樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。20_年上半年酒店客房部的工作非常的順當，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚! 做完20_上半年工作總結(jié)，我們對20_下半年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并

23、在20_下半年重點做好以下幾個方面的工作： 一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng) 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。 服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服

24、務(wù)質(zhì)量的提高。 1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。 2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，

25、部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。 日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，供應(yīng)“五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到短小精悍。 便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)： 為重點客人細心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐煩服務(wù)、為有困難的客人

26、熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自20_年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增加一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。 三、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準備將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將

27、袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 四、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務(wù)時都是 拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。 (一)成立來賓服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電

28、話為客服務(wù)的兩個崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 遺忘傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。 只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來賓服務(wù)中心的職能 來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)

29、的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精準傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能準時供應(yīng)。 2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時可親自為客人供應(yīng)服務(wù)， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精準性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使第一接待員根本無法全力去接待客人。 客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望 越快越好，但接待員

30、接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電 話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。 準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房 間能準時出租。 鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。 失物處理。來賓服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。 對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平

31、。 (二)成立禮賓部 目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著.的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿意客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并妥當保管。 收送行李。為店內(nèi)

32、客人收送行李，并做好登記。 托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 五、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，20_年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。 (一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。 接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細工作內(nèi)容： 1

33、.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應(yīng)服務(wù)，若方 便請客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的看法。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。 4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人看法，請客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一 路平安。 5.客人退房其次天，依據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒

34、店，歡迎客人下次完臨。 6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。 (二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。 通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。 (一)員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成果做工資調(diào)整，成果好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元， 成果差

35、的只能領(lǐng)基本工資500元。 2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合力量等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果 不抱負，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。 3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許連續(xù)享受技能工資。 4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資 (二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成果，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。 2.依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合力量等方面每季度進行一次

36、考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。 3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。 以上各項方案的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實， 盼望明年我們再回顧20_年的工作時，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成果。 20_年，我們有著更多的期盼!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)覺，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，20_上半年我們做的很好，所以在20_下半年，我信任我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，信任我們的明天會更好! 酒店工作方案四 時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的盼望，新

37、的起點引領(lǐng)新的幻想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作支配及去年的工作閱歷總結(jié)作出今年的工作方案。 一、廳面現(xiàn)場管 1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。 2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求.合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。 3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工作

38、內(nèi)容，進行分工合作。 4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進行為客人服務(wù)。 5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待預(yù)備，以削減客人等候時間，同時也應(yīng)留意桌位，確保無誤。做好說明工作，縮短等候時間，仔細接待好每一桌客人，做到忙而不亂

39、。 8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了自助餐服務(wù).體實操方案，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。 9、建立餐廳案例收.制度，削減顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)供應(yīng)重要依據(jù)，餐廳全部人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。 二、員工日常管 1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將挺直影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。依據(jù)新員工特點及入職狀況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上

40、作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。 2、注意員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)覺不足之處準時彌補，并對培訓(xùn)方案加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。 3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的熟悉和.解，在日常服務(wù)意識上形成了全都。 三、工作中存在不足 1、在工作的過程中不夠詳情化，工作支配不合.，工作較多的狀況下，主次不是

41、很分明。 2、部門之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。 3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力 四、20_年工作方案 1、做好內(nèi)部人員管理.，在管理上做到制度嚴明，分工明確。 2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為全部服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享服務(wù)閱歷，激發(fā)思想 3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)詳情和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。 4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。 5、加大力度對會員客戶的維護。 五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃 1、嚴格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增加員工競爭意識，提高個人素養(yǎng)及工作效率。 2、增加員工效益意識，加強成本掌握，節(jié)省費