家裝企業(yè)全員銷售督導培訓辦法

1、1 / 116家裝企業(yè)全員銷售督導培訓手冊行為規(guī)范 是個職業(yè)人匯合的地點， 職業(yè)人就應(yīng)該有職業(yè)人的行為和禮儀規(guī) 范。作為職業(yè)人，每一名職員都能夠同時應(yīng)該做到以下規(guī)范： 個人儀表一. 儀容 女性儀容指甲不宜過長，涂指甲油時宜用淡色系；淡妝上崗，不宜把頭發(fā)染成怪異顏色；不宜用過于濃烈、刺鼻的 香水。男性儀容 不提倡留胡須，不同意刺青和紋身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子 上打孔和戴飾物頭發(fā)的長度不宜過耳遮目，不宜剪怪異發(fā)型或染成怪異顏色； 不宜留長指甲；注意頸部和耳部的衛(wèi)生。眼鏡眼鏡要保持清潔； 工作場所不宜戴墨鏡。二. 著裝 服裝服裝要經(jīng)常保持清潔，衣服破損應(yīng)及時修補或更換； 上班時刻不同意敞胸露懷；

2、 上班時刻不得將外衣脫下穿著內(nèi)衣； 如無專門情況，衣袖不可挽起，袖口應(yīng)扣緊。2 / 116鞋襪女士鞋跟高度不宜超過4厘米；不要隨意脫鞋；不應(yīng)赤腳穿鞋；不應(yīng)釘金屬鞋掌；不準穿拖鞋上 班。配飾 領(lǐng)帶圖案應(yīng)依照場合、個人氣質(zhì)而定；領(lǐng)帶打好后，長度應(yīng)到皮帶扣處； 領(lǐng)帶應(yīng)平坦、清潔，不應(yīng)破損或歪斜松弛；領(lǐng)徽、胸針等飾物應(yīng)與場 合、身份相適宜； 女士在工作中應(yīng)盡量減少佩帶首飾，差不多原則為：少而精，簡潔大 方，兼顧形體；男士不同意佩戴耳飾和過于花哨的手鏈等飾物。胸牌職員上班時刻和與客戶溝通時要按規(guī)定佩帶胸牌； 胸牌不準隨意修改、涂抹或轉(zhuǎn)借他人，如有丟失或損壞應(yīng)及時補 辦。儀態(tài)亠 4 、4站立 抬頭挺胸、腰

3、板挺直、微收下頜； 男士：兩腿并攏或平行分開與肩同寬，雙手自然下垂于軀體兩側(cè) 或在身前、身后交疊；女士：腳跟并攏、兩腳呈V字分開，或成丁字步站立，軀體微向 前傾，雙手在身前自然交疊。行走雙目平視、雙肩平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)重、步履均勻，雙手自然擺動；男士與女士同行時，相跟距離不可太近，男士居左或道路的外側(cè); 與位尊者同行，以右為尊。坐姿男士：上身挺直、兩肩放松，抬頭挺胸、正視對方，兩腳、兩膝 平行分開且比肩稍窄;3 / 116女士：收攏裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前傾，兩腳、兩膝 并攏，向左或向右稍傾，雙手自然放于膝上;入座后不要歪斜軀體或抖動腿腳，不要把腿翹到桌子上;公共行為三、辦公室辦公用品擺放整

4、齊;便條紙不同意到處粘貼;廢紙不同意亂扔;公文包、背包不同意擺在臺面上;自備水杯，盡量不使用一次性的紙杯、塑料袋和一次性用品，降 低對環(huán)境的污染;沒有定稿的資料最好不要打印; 不同意在辦公時刻閑聊;不同意在辦公時刻吃零食（包括早餐） ;請不要高聲喧嘩;各類娛樂活動、打打鬧鬧、高歌猛笑最好在業(yè)余時 刻進行;不要泡網(wǎng)談天或玩游戲;累了困了，請在午飯后在自己的桌子上趴一會，千萬不要在上班 時刻趴在桌子上;辦公場所禁止吸煙;不同意坐在辦公桌上;各類文件注意分類存放，防止丟失;討論重要或保密事務(wù)時應(yīng)考慮適當環(huán)境;不管開門與否都要先敲門，通過同意后方可進入；離崗或下班時注意收拾臺面、座椅歸位，關(guān)閉電器、電

5、腦主機、 顯示器、門窗、電燈，如此既節(jié)約能源，也確保了安全。四.會議室 會議前必須將手機調(diào)試到振動、靜音狀態(tài)或啟用其他功能； 不做與會議無關(guān)的情況；不同意隨意跑動、打鬧或喧嘩； 不同意吸煙、吃零食、打瞌睡等； 4 / 116離開時帶走廢紙、垃圾，座椅歸位。五.辦公樓走廊 遇見同事及客人應(yīng)主動點頭示意、打招呼，并禮貌讓道； 不宜在走廊內(nèi)長時刻交談。六.戶外 維護環(huán)境衛(wèi)生，不同意隨地吐痰、亂丟垃圾； 禁止破壞環(huán)境的不良行為，如踐踏草坪、隨意張貼、涂鴉、懸掛等。工作關(guān)系1、與上司 協(xié)助上司做好工作，服從工作安排； 主動跟上司反饋情況、交流體會； 對上司的詢問應(yīng)迅速回應(yīng)，回承諾簡明扼要。2、 與下屬

6、對下屬應(yīng)做到不爭功、不諉過、多鼓舞、多商量； 凡事以理服人、以德服人；關(guān)懷和體恤下屬。3、 與同事維護良好的人際關(guān)系，制造融洽的工作氛圍； 尊重同事、體諒他人、分工合作； 向同事尋求工作關(guān)心時應(yīng)考慮對方是否方便； 盡量不向同事借款。4、 與客戶交往時應(yīng)遵守企業(yè)的規(guī)章制度；主動、熱情、親切、誠懇，真誠地為客戶著想；認真聽取客戶意見，對客戶要求響應(yīng)迅速；主動溝通、靈活處理，幸免發(fā)生一切沖突；保守企業(yè)機密， 在客人詢問有關(guān)涉密問題時應(yīng)委婉拒絕并簡要解釋。5 / 1165、 與異性男女平等，不應(yīng)帶有性不卑視；對女性同事應(yīng)主動給予必要關(guān)心；在工作中應(yīng)保持單純的工作關(guān)系；禁止任何場合、任何形式的性騷擾。禁

7、止行為條例6、 玩忽職守禁止工作時刻擅自離崗；禁止濫用職權(quán)謀取私利；禁止遺失或損毀重要文件或工具；嚴禁泄露企業(yè)機密和客戶商業(yè)秘密；嚴禁在工作時刻睡覺；嚴禁酒后上崗。7、 侵犯他人嚴禁對同事、客戶有攻擊性的行為； 禁止對同事、客戶惡意誹謗、攻擊或侮辱。8、 欺騙、盜竊、賭博禁止偽造、變動自己或者其他職員的相關(guān)記錄、證卡；禁止躲避工作失誤責任、不及時匯報、隱瞞事實真相；嚴禁私自使用、轉(zhuǎn)借企業(yè)有效證照；嚴禁將公有財產(chǎn)私自帶出企業(yè)；嚴禁偷竊或蓄意損壞企業(yè)及他人財物；6 / 116嚴禁組織、參與賭博，嚴禁為賭博者提供場所、賭資、處理善后等。9、 煽動肇事嚴禁沒有事實依據(jù)制造謠言， 挑撥事端； 禁止毫無依

8、照傳播謠言， 以訛傳訛；嚴禁以不正當方式組織、 煽動可能給企業(yè)或他人造成損失的活動。7 / 116禮儀規(guī)范a）通訊 電話服務(wù)工作是公司內(nèi)外聯(lián)系的窗口，體現(xiàn)著公司形象和聲譽。為提高集團公司的整體素養(yǎng)水平以及為客戶服務(wù)的質(zhì)量，特對集團公司所 有部門的電話使用進行規(guī)范，具體內(nèi)容要求如下：1、講一般話，吐字清晰，語速適中，語言親切和氣，簡明扼要；2、標準用語：首先使用：您好！XX裝飾公司，xxx部xxx（姓名）為您服務(wù)； 然后待對方講明來電意圖進行應(yīng)答； 在對話中使用“您好、請您稍等、請問您貴姓、您的通訊方式、 在有事代為轉(zhuǎn)達、對不起、感謝、再見”等禮貌用語；3、電話接轉(zhuǎn)：前臺總機：如來電直接要求轉(zhuǎn)某

9、部門，應(yīng)答“請稍候”進行轉(zhuǎn)接；如對方不知，簡單問明來電事由，告知對方轉(zhuǎn)接部門并進行轉(zhuǎn)接；處 理無人接或占線的電話，主動提議是否需要給受話者留言或請稍后再 打來。直線電話：接聽來電，明白來電事由，找何人，如未聽清對方電話 內(nèi)容應(yīng)先致歉，請對方重復。如來電所找人員不在，要向?qū)Ψ街v明，請對方再打或記錄留言。來電人員單位/個人、姓名，如需回電還需問明對方電話號碼。4、電話應(yīng)答：各部門人員應(yīng)努力學習業(yè)務(wù)，擴大知識面，在電話服務(wù)中為客戶提供 方便?？蛻糇稍儊黼姡簡柮骺蛻舨畈欢嗲闆r（房屋地址，方便客戶就近洽談）房屋面積、客戶姓名、聯(lián)系電話。簡要向客戶講解公司近期促銷 活動情況。邀請客戶至相關(guān)設(shè)計部門進行洽談

10、?？蛻粼儐柭肪€：請問您現(xiàn)在所處位置（或您的房屋所在方位） ，按公司 下發(fā)的XX不8 / 116各部門標準地址及乘車路線回答如何到達指定位置?？蛻敉对V來電：職員接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)， 多聽少講， 尤其不能推托責任，幸免向客戶表露情緒，幸免與客戶糾纏以往的不快，幸免向客戶陳述 公司內(nèi)部的運作細節(jié)。職員應(yīng)耐心聽客戶講述完畢，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客 戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉。接聽者應(yīng)清晰了解客戶投訴對象、投訴緣故、期望如何解決，并應(yīng)認 真做好電話記錄，依照相應(yīng)情況立即進行處理。對無法當場解決的問 題，要給客戶一個帶確切時刻的答復，按規(guī)定程序進行反映，并在該 時刻內(nèi)給客

11、戶一個處理方案。誰接客戶投訴誰記錄，電話記錄一律交監(jiān)察部備案，由監(jiān)察部進行監(jiān) 督、催辦。對外業(yè)務(wù)電話 各部門工作人員簡明扼要進行解答，重要事務(wù)必須進行記錄。公司部門間電話 公司各部門間事務(wù)處理電話同對待客戶電話一樣進行接待。5、電話記錄遇上級行業(yè)主管部門、政府職能部門、市場治理部門、公司重要業(yè)務(wù)、 客戶投訴等電話必須進行記錄，記明日期、時刻、來電部門、聯(lián)系電 話、事由等要素，立即進行轉(zhuǎn)告或處理，并查找處理結(jié)果。6、電話使用十不準 不準大聲喊叫，怪聲怪調(diào)； 不準消極抵觸，態(tài)度生硬； 不準隨意許諾，答而不應(yīng)； 不準推諉不理，隱瞞不報； 不準濫打私人電話；非職權(quán)范圍能解決的問題，不準講： “我不管”

12、； 非本部門業(yè)務(wù)問題，不準講：“跟我沒關(guān)系” ；非自己能解決的問題，不準講： “我沒方法解決” ； 對用戶咨詢的問題而自己無法確定時，不準講： “不清晰”； 對客戶投訴或要求維修問題，不準9 / 116講： “直接和工長聯(lián)系” ；7、處罰 對因接聽電話不規(guī)范，給公司各項工作帶來不良后果者進行處罰。 客戶直接投訴接電話人的， 以客戶投訴為準進行處罰， 每次罰款100元。無法確定接電話直接責任人的，對部門經(jīng)理或主管進行處罰，罰款 同上。公司行政部、監(jiān)察部將對電話服務(wù)進行不定期抽查，對檢查不符合 規(guī)范的，直接對責任人給予罰款20元，并責令其改正。接待接待人員對來訪者，應(yīng)起身相迎。對上級、長者、客戶來

13、訪，應(yīng)起身上前迎候；正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓他人接 待，以幸免中斷正在進行的接待；對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要講過激的 語言刺激來訪者，使其尷尬。b)訪問訪問前先預約，內(nèi)容包括時刻、約會地點及面談事件；如預約的時刻和地點有所改變，不要不記得提早提醒對方；預備好筆記本、名片、文具或設(shè)備等；遞送名片時正面要對著對方，雙手各持名片一角遞上，同時報出自 己企業(yè)名稱和自己的姓名；用拇指和食指雙指接名片；將對方名片妥善收好，以示尊重，不能將對方的名片放入褲袋；決不同意折疊或玩弄對方的名片；互贈名片時，右手遞，左手接；10 / 116最好在約定時刻內(nèi)完成訪談

14、，操縱訪問時刻。c)會談(談判)與會者應(yīng)體現(xiàn)良好的綜合素養(yǎng)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表。 正式會談應(yīng)穿著整潔、莊重，男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細高跟鞋，應(yīng)化淡妝；會談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成時期性的決議， 落實到紙面上，還應(yīng)該有專人負責相關(guān)事物的跟進。d)餐飲在預定時刻到達，是差不多的禮貌；入席時，應(yīng)先讓客人入席就座；尊重宗教的飲食禁忌和客人的飲食適應(yīng)；盡可能安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的 聲響；魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上， 應(yīng)用手取放在放殘渣的盤碟內(nèi)，也不要低頭吐在盤碟內(nèi)；在席間講話時

15、，切忌把餐具當?shù)谰?，隨意亂舞，或是用筷子敲打碗 碟桌面，用筷子指點他人；提議干杯時，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人特不是自己的祝酒對象；碰杯的時候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的 尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也能夠表示和對方碰杯；假如你不善于飲酒，當主人向你敬酒時，能夠婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應(yīng)一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征， 以免掃大伙兒的興。作為敬酒人，應(yīng)充分體諒對方，在對方請人代酒 或用飲料代替時，不要11 / 116非讓對方喝酒不可。為鈔票為愛撥電話 我情愿我喜愛打電話，因為我愛我的家人、朋友和公

16、司； 我情愿我喜愛打電話，因為電話能夠改變我的生活品質(zhì)； 我情愿我喜愛打電話，因為電話是傳遞信息，傳遞愛心的工具； 我情愿我喜愛打電話，因為電話能夠讓我用語言制造財寶。 一電話營銷原則1電話營銷的關(guān)鍵：自信、真誠、專業(yè)2電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)、引導，要求準顧客作出想要 的結(jié)果。3電話行銷在于制造與眾不同的價值和服務(wù)，以好處和利益引導，比 如精品房征集、專家知識講座、贈送設(shè)計作品、參觀標準樣板工程活 動等。4電話營銷中價值塑造是溝通的核心。5電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時刻是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。 二溝通中價值塑造設(shè)計優(yōu)勢： 設(shè)計是家裝中特不關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思、風格定位、 整體效果

17、表現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運用，每一步都專門重要。我們 公司在設(shè)計方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計流程的操縱到整體效果的 把握， 嚴格按照純設(shè)計的設(shè)計流程進行的。 每個設(shè)計師每月限量設(shè)計， 全程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質(zhì)。設(shè)計流程：12 / 1161我們需要給您的房子現(xiàn)場測量，設(shè)計師對空間感受與考慮，現(xiàn) 場針對性的交流確定功能位置。2平面設(shè)計構(gòu)思也專門重要，平面設(shè)計構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定 功能、風格定位、風水布局處理、個性化空間設(shè)計。3構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計整體思路講明，確定 后期設(shè)計思路是否符合您的要求。4我們與您需要不斷的交流，設(shè)計方案修正直到到中意為止。設(shè) 計事實上

18、是量身定制適合您才是最好的方案5平面中意后立面構(gòu)思確定整體效果， 我們將設(shè)計出整套圖紙包 括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材講明、效果圖等詳細圖紙， 圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。6圖紙設(shè)計我們采納設(shè)計與審核分開的雙向?qū)徍酥贫龋?團隊構(gòu)思 確保每個客戶的設(shè)計效果（設(shè)計總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核） 。7圖紙完成后再次與您交流，讓您明確設(shè)計效果，不滿的地點修 正到中意為止。 如此才能保證后期施工效果和設(shè)計效果一致， 以免返 工造成不必要的損失。8預算跟據(jù)圖紙計算造價，確保預算造價和施工決算準確率保持在95%以上。9預算圖紙確認后和您簽定施工合同， 明確施工進度和保障施工。 設(shè)計收費一般分為兩

19、步走： 第一步出平面方案， 收取5元/平方誠意金。 平面設(shè)計需要三天時刻左右，平面方案假如不能讓您中意我們承諾退 還80%方案定金（全額退還誠意金） ，您沒有任何風險。第二步出立面 方案，平面中意后我們?yōu)槟O(shè)計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工 截剖面圖、用材講明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松， 效果超前感受。立面收取方案定金10元平方，13 / 116純設(shè)計50元/平方。 施工優(yōu)勢： 施工品質(zhì)操縱也是我們公司的強項。 我們公司采納ISO9000施工治理模式，雙向監(jiān)理，11個驗收環(huán)節(jié)，全程操縱品質(zhì)。我們是家 裝行業(yè)唯一推出100分中意評分保障系統(tǒng)，按評分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)

20、。選材： 我們公司在選材方面采納定點、定品牌配送。主材能夠代購杜 絕回扣，您也能夠自行購買，由公司統(tǒng)一治理的先進模式，保證材料 環(huán)保健康，輕松裝修。效果操縱的優(yōu)勢： 我們公司采納12的效果操縱模式， 設(shè)計與施工嚴 格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴格操縱整體效果與風格。確保設(shè)計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設(shè)計施工模式。12是設(shè)計驗收與施工治理模式統(tǒng)一。服務(wù)優(yōu)勢： 我們公司在服務(wù)方面采納售前專人顧問式一對一貴賓咨詢 服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪結(jié)合客戶投訴會全程 跟蹤，多層檢驗。11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項目，設(shè)計師全程跟 單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。價格優(yōu)勢：

21、 我們采納全程顧問式服務(wù)與小區(qū)定點服務(wù)模式，省去了廣 告及展會專門大的開支，采納設(shè)計機構(gòu)定點配送模式，降低了經(jīng)營成 本。我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價格低于同行8%左右。在我們公司施工的客戶治理費減半，設(shè)計服務(wù)費減半，造價越高饋送五金 或開關(guān)面板越多。選擇家裝公司要緊看公司設(shè)計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理的價 格，假如這幾個方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的方法是：（1）要公司 的治理資料（2）和相關(guān)的治理與設(shè)計人員交流（3）看在建工地施工質(zhì)量。假如都好確實是最適合自己的，而不是一 定要看規(guī)14 / 116模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般差不多上承包制的， 收費都普遍偏高，假如施

22、工班子沒有配合好風險會專門大。15 / 116電話話術(shù)您好！請問是XX先生（小姐），我是XX設(shè)計俱樂部的，我姓xx, 目前我們俱樂部正在對XX小區(qū)征集示范工程的設(shè)計， 想電話向您咨詢 一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計，是嗎？ 客戶回答分五類：一、 己經(jīng)裝修好的 ：xxx先生（小姐）打攪您了，不行意思，請問一 下您那個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在那個小區(qū)征集2套免費 設(shè)計的樣板工程，設(shè)計是我們設(shè)計總監(jiān)親自負責的您幫忙介紹一下， 介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件 給我一個好嗎？感謝您。二、 已在裝修了 ：請問您的房子現(xiàn)在差不多在設(shè)計當中依舊在施工當 中。設(shè)計當中

23、：xxx先生（小姐） ，您看如此可不能夠： “我們也情愿幫您 做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比 三家，比設(shè)計效果，比施工質(zhì)量，比價格是否合理，比材料品牌，比 服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計好，價格中意，再做選擇，怎么講裝修不是 件小情況??！那好吧，您看您是16 / 116周一到周五有空，依舊雙休日有空， 您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也能夠參觀我們標 準化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。三、正在考慮當中： 您房子設(shè)計有沒有做?。?設(shè)計在做： 我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面報價格，材料明細這一塊做好算出來。2）然后再考慮施工這一方面，如此做有

24、個比較，裝修是能夠又省心又 省力的。我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您 看看。一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有 個了解，請將您的郵箱或QQ號報給我。四、 沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或 者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！五、 如顧客問號碼是如何明白的 ：是我們經(jīng)理給我的，我們特不情愿 為您提供家裝上的服務(wù)，假如講您新房近期要裝修的話，那么也好進 行多家比較后做選擇。談天之中能夠談到設(shè)計師：我們的設(shè)計師差不多上國家注冊設(shè)計師， 特不優(yōu)秀，特不負責任，不僅僅設(shè)計圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也專 門豐富，能夠做到讓自己的設(shè)計和施工完美

25、的結(jié)合讓您全程享受裝修 樂趣。17 / 116家裝培訓資料A.探視顧客心理（六大心理）一、從眾心理： 講曾經(jīng)做了哪些房子，每月有100多個客戶找我們設(shè)計和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學會舉例講明。如：鈔票18 / 116江時代二、貪廉價心理 ：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人 對鈔票敏感，這時要講優(yōu)惠措施，講質(zhì)量標準，多引導，多看圖片， 多參觀工地， 先建立信任設(shè)計時盡量多了解客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀合理用材，適當做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。三、緊迫感心理： 時刻的劃分：問什么時候搬到里面去住，施工 工期一般三個月左右。假如講100平米以內(nèi)要75天左右做好，100平 米以上100天左右， 您

26、能夠先將設(shè)計做好， 不然空房時刻有問題， 住 到里面去專門匆忙不太好。四、怕失去心理： 太廉價我們公司不行做的， 裝修50是材料費，35是人工費，5%的設(shè)計師工資，10%的利潤要不要。假如講太優(yōu)惠的 話，質(zhì)量不達標，材料無保證，如此做是專門不負責任的，我們是品 牌公司，阻礙口碑的事是不做的。我想您依舊多考慮品質(zhì)，我們能夠 先給您設(shè)計，施工您比較后再做決定如此比較好。五、同情心心理： 反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么 都明白，質(zhì)量、設(shè)計、施工，各方面都讓你中意，滿足您要求，你關(guān) 心關(guān)心我好嗎？我確實是一個專門負責任的設(shè)計/業(yè)務(wù)員，您就相信我 一次，您什么時刻能夠量房？六、逆反心理： 死要

27、面子的人，換位講法，反正你可不能找我們 做的，平面、立面你特不明白，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完 成好嗎？我們按您的意見做，您講呢？（學會考慮f定位f努力f獲 得成功）B.目標銷售法(二點)一、 談什么(針對他的房子談)： 像您這套房子.圖紙： 讓設(shè)計師談圖紙(設(shè)計師專業(yè)) ，學會引導推崇主案設(shè)計師，我們的設(shè)計師差不多上國家注冊設(shè)計師，特不優(yōu)秀，特不負責任，不 僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也專門豐富。重點講：講設(shè)計，講質(zhì)量，講材料，講工藝，講價格，講服務(wù)， 講優(yōu)惠措19 / 116施，真誠介紹公司綜合優(yōu)勢是讓客戶決定的關(guān)鍵。最后介紹公司。你想做多少東西，摸清價格位置：經(jīng)濟型【100 m2X

28、 0.75(600800)元】2中檔型【100 m2X 0.75(8001000)元】高檔型【100 m2X 0.75 (10001200)元】豪華型【100 m2X 0.75 1200元以上】 選擇：您選擇的不僅是公司規(guī)模和品牌， 最關(guān)鍵選擇的是設(shè)計師、 施 工隊是負責任的公司團隊， 我們不是最大的，但我們是最負責任的。二. 如何談相互認識主動自我介紹。 看資料圖冊建立信任。3詢問要求傾聽需求。4重點介紹激發(fā)興趣欲望。5介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽建立信任。 談單關(guān)鍵：信任時及時有效促成，收取定金。三. 談結(jié)果1.推斷準客戶，潛在客戶，無房客戶。學會問客戶裝修情況，過 濾客戶，時刻放在

29、準客戶上。2.成交，建議常用方式：讓他二選一，假設(shè)成交，你不是改變他， 而是關(guān)心他，做高姿態(tài)的專家顧問。四工具的運用（70是看到的東西，30是靠感受）1.名片；2.紙、筆、客戶信息記錄下來；3名單登記表，優(yōu)惠表 以廉價1正好促銷活動；4.學會包裝自我，形象值得信任，要有專 家的模樣，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語言特不重要；5.整理現(xiàn) 有裝修戶的名單；6.圖20 / 116片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹；7.治理資料，建立談單手冊。五談判中的常用的一些語言：1大公司價專門貴， 小公司質(zhì)量不達標材料不環(huán)保， 中高檔公司最好。2現(xiàn)在或是立即簽合同。3設(shè)計主任依舊設(shè)計經(jīng)理。4喜愛現(xiàn)代風格依舊中

30、式風格。 沒有結(jié)果就不要結(jié)束，成交就在一瞬間，銷售人員要有堅忍不拔的精 神，感受決定一切，信念是成交的關(guān)鍵。C.學習調(diào)查樓盤信息和樓盤的差不多情況1交房時刻2.居住人群3樓盤大小4工作方式：小區(qū)設(shè)點（雙休日是重點） ；電話營銷；展銷會；家裝 講明會；郵寄（通過資料引起客戶注意） 、網(wǎng)絡(luò)營銷5樓盤均價D.顧客的四種性格分析（學會感性營銷，學會引導，順著客戶的方法講）大膽收鈔票：爽朗型：女性較多，性格急，多看圖片。讓她多講，你多提問（隨性）力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁） 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細心） 和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）E.如何電話跟蹤1.問好2.詢問

31、上次情況是否中意，有何其他要求。21 / 1163.詢問具體要求內(nèi)容。4.再次邀請見面洽談。5.確定具體要求事宜，特不情愿為您服務(wù)。F.未簽合同猶豫的客戶1.學會詢問問題所在，及時解決問題。2.真誠交流。3.再次強調(diào)好處和服務(wù)品質(zhì)（重點講設(shè)計，施工，價格，服務(wù)） 。4.確定再次邀約洽談一次。5.歡樂簽單。不簽單是情緒問題，是還不了解不信任，真誠溝通用心交流建立信任感動客戶。G打電話注意情況1.反感客戶：（比較有成見或工作忙） 對不起下次再聊， 告知電話號碼，讓客戶有需要的時候聯(lián)系我們專門希望為您提供中意的服務(wù)。22 / 1162準客戶：做好記錄（發(fā)短信及公司優(yōu)惠活動），姓名、郵件及時跟單，持續(xù)

32、溝通感動客戶及時要求合作。3.潛在客戶：持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過服務(wù)培養(yǎng)感情和信 任度然后找你多多關(guān)懷他。H電話流程1問候：姓名（全名） 。2.介紹自己（家居設(shè)計俱樂部的誰，引起注意） 。3.交流： 詢問裝修情況 （房子面積有多大， 設(shè)計上有何要求， 目前有 沒有設(shè)計） 。4推出活動： 正好近期有促銷活動。 設(shè)計總監(jiān)設(shè)計、 精品房征集活動、 標準化樣板工程征集活動、贈送優(yōu)惠措施、團購優(yōu)惠活動等。5.約好時刻和地點，安排上門測量。6介紹公司：十大知名企業(yè)，知名設(shè)計機構(gòu)，優(yōu)秀示范企業(yè)I如何組織會議1確定活動主題2 安排會議流程：問候歡迎 介紹會議的流程 學會銜接3.學會當主持人介紹會議的目

33、的推崇主講老師23 / 116家裝課堂主持稿各位來賓、女士們、先生們、大伙兒好！歡迎參加由XX裝飾和設(shè) 計俱樂部共同組織的設(shè)計風格與戶型專題解析會。 首先做個自我介紹， 我是本次研討會的主持人XXX專門希望通過本次活動能和各位成為 朋友。本次活動內(nèi)容豐24 / 116富多彩，不僅有設(shè)計戶型分析、風格、風水、 個性設(shè)計講解，還有裝修驗收規(guī)范，介紹會議圍繞有用性和科學性關(guān) 心大伙兒做好家裝參考。 為了讓會議保持良好的會場環(huán)境和會議質(zhì)量， 請大伙兒遵守以下會場規(guī)則：一、會議進行時大伙兒保持會場持序。二、請大伙兒一起把手機調(diào)到振動檔或者關(guān)機。三、為了您和他人的健康，會場內(nèi)請勿吸煙。四、有問題寫下來交給

34、我們服務(wù)人員，我們在提問時刻優(yōu)先回答。五、需要老師投影上的講稿的朋友能夠把郵箱給我們，我們會后及 時發(fā)給您讓您參考。在會議開始前先看大屏幕觀賞設(shè)計作品感受設(shè)計效果。 設(shè)計是裝修的靈魂，好的設(shè)計讓生活增添色彩，今天我們請到的設(shè)計 主講嘉賓是國家注冊設(shè)計師，也獲得過多項設(shè)計獎項，多個作品被設(shè) 計雜志刊錄，我們用掌聲請出我們的設(shè)計主講嘉賓。4.接待客戶工作流程：1歡迎安排就坐2登記（房子，姓名，電話）3會議當中解決客戶的需求4會后與客戶交流5現(xiàn)場成交成功的心態(tài)塑造 一、建立夢想與目標（有目標才有動力） 夢想是我們工作的動力， 是我們的希望， 有夢想工作就會輕松歡樂。25 / 116目標衡量我們的成果

35、，明確目標確實是為了實現(xiàn)夢想。夢想是目的， 目標是方向。二、良好的心態(tài)與信念。1、積極樂觀的心態(tài)；2、喜悅的心態(tài)；3、包容的心態(tài)；4、抗拒絕的心態(tài)；5、老總的心態(tài)；6、虛心學習的心態(tài)；7、堅持不懈的心態(tài)；8、不達目的的不罷休的心態(tài)（強烈的企圖心） 。 信念：A、100%相信成交的信念。B、助人的信念。C、追求成功的信念。電話的流程：1）大膽的使用電話。2）禮貌的問候：姓名全名先生或者小姐。3）自我介紹。家裝高級顧問營。俱樂部小XX。4）詢問交流。目前我們公司正在針對XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動，電話向您咨詢一下，您家的新房。近期考慮是要裝修和設(shè) 計的是嗎？（備注）26 / 116已在考

36、慮裝修的客戶，您設(shè)計有沒有在做？沒有。建議您裝修之前先分2個步驟來：1、先將平面、立面、材料，價格這一塊先做起來，然后再考慮施工一 塊。如此裝修起來比較省時省力；你看我們這些活動比較省事、比較 豐富、比較精彩。相關(guān)的內(nèi)容先認真分析給您看看，一方面您對我們 公司有個了解，另一方面對我們這次的活動內(nèi)容有所了解，您看如此 可不能夠。我們也愿為您做個設(shè)計方案。也好和其它公司有個比較、 有個參考。事實上做裝修和買東西一樣，您確信也要貨比三家。比設(shè) 計，比施工，比材料，比服務(wù)。假如您覺得我們公司的設(shè)計價格還比 較中意，那您再做個選擇，怎么講裝修不是一件小情況，您講對吧？ 那好吧！您看你是周1周5有空？依舊

37、雙休日有空？您是來我們公司方便依 舊我們?nèi)ツ愕男路繙y量方便？為何測量：1）粱的位置和高度確定。2）采光通風如何樣。3）窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗，常規(guī)窗） 。4）下水道馬桶的位置，及是否移位。2、已裝了。你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機號碼隨時為您和 您的朋友服務(wù)。3、（我沒有考慮好）XX先生、小姐，我想再問一下，您家的房子確定 是自住的是吧！4、號碼如何明白的？我們王經(jīng)理給我的， 特不快樂能為您提供家裝 上的服27 / 116務(wù)，您看我們針對您房子設(shè)計的事務(wù)和交流一下如何？5、如何邀約已在平面設(shè)計中的電話？1、打招呼；2、自我介紹；3、重點詢問平面設(shè)計中的情況；4、找出問題

38、，給出建議（配合設(shè)計） ；5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計方案。 如何邀約已在立面設(shè)計中的電話1、打招呼；2、自我介紹；3、重點詢問立面設(shè)計中的情況；4、找出問題，給出建議；5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計方案。 如何邀約已在預算中的電話1、打招呼；2、自我介紹；3、重點詢問預算中的情況；4、找出問題，給出建議；5、邀約再一次的碰面洽談預算。 顧客關(guān)懷的重點話題一、你們公司如何樣？好在哪里？二、你們價格貴不貴？ 三你們設(shè)計、施工，如何樣？28 / 116營銷部運行規(guī)范1、話務(wù)員主動積極撥打電話，給予客戶細致的介紹，以約定的方式將 客戶吸引到公司，推崇介紹設(shè)計師，并與設(shè)計師做好交接。2、話務(wù)員應(yīng)該對客戶進行

39、跟蹤回訪，時刻了解客戶心態(tài)，在客戶與設(shè) 計師之間做好溝通，協(xié)助設(shè)計師完成簽單工作。3、話務(wù)人員從上午8: 30到17: 30，應(yīng)努力做好本職工作，嚴禁工 作期間發(fā)生脫崗、串崗，一經(jīng)發(fā)覺給予50元罰款。4、話務(wù)員無專門情況8: 30到公司報到開座談會，學習交流，遲到每 次罰款1029 / 116元，此款作市場部活動資金。中午11：30至13: 00為休息 時刻。5、話務(wù)職員作任務(wù)：每天80到100個電話，每月查找巧到20個A類 客戶，每月量房許多于10到15個，否則降低業(yè)務(wù)提成。（專門情況 暫 定）6、如遇客戶有重復，原則上誰先聯(lián)系屬于誰的，視單子情況給予一定 的獎勵。7、如何讓自己業(yè)務(wù)水平不斷

40、提高（1）掌握差不多的招式；（2）練習好差不多招式；（3）如何介紹公司，可依照自己情況整理文字，對著鏡子練習；（4） 工作有重點，每天有明確目標；（5） 各種目標客戶，需了解情況；（6） 每天對自己的談話進行分析總結(jié)；（7）積極向同事、設(shè)計師學習請教。接待電話日常規(guī)范用語“您好，XX設(shè)計工程公司、客戶1.咨詢：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式回答： “您房子多少面積？喜愛什么風格？我們首先會依照您的需求 配一個適合您的設(shè)計師測量一下，先做設(shè)計方設(shè)計是專門關(guān)鍵的，設(shè) 計好再給您選擇好的30 / 116施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們 公司裝修會比較輕松方便，保障性強。 ”2.正在施工

41、的客戶：“請問您有什么事？”客戶回答：“.”1“我?guī)湍憬舆^去。 ”2“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來我跟他講，或者我叫他打電話 給你，要么您直接打他手機” 。手機不方便給您，依舊您留個手機給我 讓他打給您吧！”3“他現(xiàn)在有事要么你晚點打電話給他，或者我叫他晚點打電話給 你。”二、找人電話1.通知本人接電話或轉(zhuǎn)接過去。2.他現(xiàn)在不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？回答：（同客戶類2）三、建材商電話1.我給你接到我們的材料部（X總）好嗎？2.你送一份你們的報價單和資料過來或你留個電話， 回頭讓我們材料 部跟你聯(lián)系。四、前臺1.“請問你找誰？”回答：“”“您有預約？”（有預約就通知當事人，沒有就請他稍

42、等，到里面去通知。）（會務(wù)室等候）2.“您請進?！?.人不在辦公室， 有預約的打電話詢問， 沒有的請他自己打手機聯(lián)系， 或留31 / 116電話轉(zhuǎn)告。4.客戶進門后要倒水，要問是否用茶水（夏天） ，注意端水杯的動作 和提示客戶用水語言（請用茶） 。五、客戶交談問答1、 問： 什么緣故你們要收設(shè)計費？其他公司都不收設(shè)計費。答： 設(shè)計是施工的靈魂，設(shè)計做好了，施工就可不能返工，設(shè)計的效 果直接阻礙您的居住環(huán)境和生活。好的設(shè)計能夠讓房子的空間變大， 是投資，是讓您房子增值的?，F(xiàn)在好的設(shè)計師都收設(shè)計費的，像專業(yè) 設(shè)計公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元， 我們施工的話減半，專門合

43、理的。2、 問： 你們公司的治理費收嗎?不的公司都不收的，您們什么緣故要 收?答:市場上專門多公司都推出免治理費活動打價格戰(zhàn)，我們一直堅持收治理服務(wù)費。 質(zhì)量好的前提是治理， 我們采納雙項監(jiān)理分項驗收制度， 對工地實施設(shè)計跟單和定期保障工程進度和質(zhì)量，減少返工和以后的 維修，您也不用擔心裝修質(zhì)量問題，您要理解我們收來的治理費是用 在治理您的工地上的。3、 問： 你們主材能夠自購嗎?輔材能夠自購嗎?答： 主材能夠自購的，我們也能夠給您代購或團購的托管式服務(wù)，團 購量大優(yōu)惠，有保障，我們設(shè)計時把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配送，如此能夠幸免以后的質(zhì)量糾紛，您也能夠輕松 專門多。4、問

44、：你們的施工隊伍是自己公司的，依舊臨時叫的呢？你們公司有 這么多人嗎？答： 我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓公司匯眾企業(yè)治理有限公司合作， 定期對職員進行素養(yǎng)培訓，簽定長期合同的，強化服務(wù)意識，質(zhì)量意 識及客戶價值， 真正做到以客戶為中心。 我們公司總共有50幾套工班， 每個月限80套左右，保障質(zhì)量。32 / 1165、問： 你們講現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何治理這么多工地？答：工程的質(zhì)量我們采納IS09001系統(tǒng)治理模式，分項驗收制度11個，驗收環(huán)節(jié)確保過程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會轉(zhuǎn)介紹， 口碑相傳。（可提供一些資料標準給客戶看） 公司與市消費者協(xié)會共同 推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶利

45、益。6、 問：你們公司在哪些地點賺鈔票？是不是就治理費和設(shè)計費？你們 公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？答： 鈔票，每個公司都要賺一點，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。 我們公司的預算采納菜單式明細軟件統(tǒng)一報價。 價格和材料工班有關(guān)， 材料環(huán)保， 品牌等級高價格就要高一點。 工人人工費在80元以下的公 司質(zhì)量都有問題， 我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊高 一點，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修確實是要服務(wù)好，有保障。7、 問： 我已交了1000元，什么緣故圖紙、預算還不能讓我?guī)ё?？?不是其中有問

46、題？答： 圖紙預算在您付了設(shè)計費后能夠帶出去，我們公司是按50元/平 方，1000元是設(shè)計誠意金，圖紙預確實是公司的機密，拿去了您自己 就能夠施工了，您有什么問題能夠我們當面交流或您把專業(yè)人士請過 來一起交流，我們是軟件報價，價格市場統(tǒng)一，您也不要為難我，我 也專門想把它給您。8、問：你們公司的設(shè)計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么方法提高 設(shè)計師水平？答： 家裝設(shè)計師跟他的學習力有關(guān)，我們的設(shè)計師美院和同濟畢業(yè)的 多一點，我們公司采納設(shè)計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專業(yè)培訓和服務(wù)意識培訓讓設(shè)計師保持進步，是我們公 司成功的關(guān)鍵。33 / 1169、問：人家裝修公司多半是免費

47、出平面，看好之后交設(shè)計費，你們公 司沒讓我看到什么東西，就叫我交鈔票，如此有人叫你們裝修嗎？ 答： 設(shè)計是有專門強的專業(yè)的，好的設(shè)計師才能設(shè)計出好的設(shè)計，免 費的設(shè)計公司專門多設(shè)計師靠運氣和大量設(shè)計，我們采納全程跟單， 限量設(shè)計，保障設(shè)計出精品，從測量、平面設(shè)計構(gòu)思就要3到5天時 刻，立面構(gòu)思設(shè)計5天，每月最多3套。我們往常也不收設(shè)計誠意金， 設(shè)計師專門消極不情愿做，現(xiàn)在我們收設(shè)計定金和設(shè)計費，設(shè)計師搶 著做。收設(shè)計費也是保障您的設(shè)計效果，不中意您能夠換設(shè)計師，一 直不中意您還能夠向總經(jīng)理投訴退款，設(shè)計施工分流是必定趨勢。10、問： 你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證 以后的

48、質(zhì)量嗎？答： 現(xiàn)在國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年。我們采納分項 驗收制度保障過程精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪 制度，二年上門檢測制度保障您的長期利益，為您提供服務(wù)、建立口 碑，您中意了才會給我們介紹生意。11、問： 你們公司的優(yōu)勢在哪里？答： 我們公司的優(yōu)勢是專業(yè)專管，全員培訓，裝修行業(yè)專家咨詢公司 匯眾咨詢公司監(jiān)督檢查，分項驗收，雙項監(jiān)理制度，設(shè)計全程跟單 長期服務(wù)，是品牌公司。12、問： 軟裝修設(shè)計師陪同選購嗎？要收費嗎？ 答：能夠，什么緣故我們在設(shè)計托付協(xié)議上寫上 收取相應(yīng)的費用 ？ 外出采購時設(shè)計師也要花專門多時刻和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費能夠 保證設(shè)計師可不能拿

49、回扣。13、問： 工程由誰來負責驗收？假如出現(xiàn)質(zhì)量問題如何辦？ 答： 我們采納分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工， 油漆和竣工進行驗收，驗收時對質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工 程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才可不能返工，才不要維修，如此才有 口碑，才有利潤。34 / 11614、問： 工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？ 答：我們公司現(xiàn)在采納工班長中意度考核制。客戶中意度高，質(zhì)量好，工班長獎金就高，公司對工班統(tǒng)一治理并舉辦職員大會。我們是品牌 企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。15、與客戶接觸的第一印象專門重要，第一句話該如何交流？ 答： 與客戶交流的第一印象特不重要，免不了對客戶的禮貌

50、用語您 好、請這邊坐、您喝咖啡依舊茶？這是我們往常做的作品，您先看一 下等類似的話語。16、問： 能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？答：我們公司是按ISO9000標準施工驗收的，規(guī)范標準統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項驗收，專業(yè)專管，每一套差不多上樣板房，您也能夠點將設(shè)計點將施工，我們的客戶80%差不多上轉(zhuǎn)介紹的。17、問： 裝修過程我要做什么?答： 您在裝修前要多參與設(shè)計，如此施工時就會輕松點，裝修過程您 只要做好材料驗收， 質(zhì)量分項配合驗收和主材確認就能夠了， 我們倡 導設(shè)計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。18、問： 你們裝修能達到環(huán)保標準嗎？答： 我們用的差不多上環(huán)保達標材料，健康是裝修的首要

51、需求，絕對 環(huán)保是沒有的。我們會從設(shè)計用材和選材上保障環(huán)保達標，多用金屬 類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環(huán)保檢測，環(huán)保達標后 再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。19、問： 什么緣故開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？答： 我們把主材和電器部分采納自愿代購，如此能夠進行保障客戶多 樣化選擇，您也能夠指定品牌由我公司代購。35 / 11620、問： 你們公司的設(shè)計、施工資質(zhì)是幾級？答： 家裝公司差不多上專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級公司，家裝看治 理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。21、問： 你們設(shè)計哪些圖紙？ 答：我們要求設(shè)計師統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范標準：平面、頂面、立面施工、效 果圖；節(jié)點、水路、電路圖。全套圖

52、紙完善后由工程部核準才能夠進 場施工，以保障施工進度和施工效果。22、問： 你們公司預算定額的依據(jù)是什么？國家標準依舊公司標準？ 假如是公司內(nèi)部定的，那么價格高了讓我如何辦？ 答：我們是依照家裝市場客戶調(diào)查和參照2000定額標準確定的。 我們 每年做一次市場調(diào)查， 每一年行業(yè)協(xié)會也會開會通告預算參考報告的， 價格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理確實是最好的。23、問： 公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答： 現(xiàn)在的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的，事 實上我們的凈利潤最多10%，每套房子施工三個月，還要保修二年， 水電五年！太廉價了做不行，是要出問題的。合理利潤是企業(yè)生存進 展的關(guān)鍵

53、。24、問： 價格與工程質(zhì)量成正比嗎？答： 不同設(shè)計師和施工班組的價格是不一樣的，價格和質(zhì)量成正比。 我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請人才，價格 相差在人工費上，我們凈利潤8%左右。25、問： 環(huán)保超標如何辦？答： 會有超標情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標我們 就會請專業(yè)環(huán)保治理公司進行治理，保障環(huán)保。26、問： 材料選擇注意哪些問題？36 / 116答： 材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發(fā)票，到正規(guī) 的市場采購材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買， 杜絕回扣問題。27、問： 你們公司中檔裝修要多少每平米？答：半包一般500 -600元/平

54、方，全包1000 -1200元/平方，要緊看 用材，人工費都差不多的。28、問：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？ 答： 智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負責銜接，每一種智能系統(tǒng)的價 格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話，您約他們談一下您 的需求，他們會依照您的需求和建議進行設(shè)計的。29、問： 我看了專門多裝修公司的施工工地，走到里面去都差不多， 也看不出好壞，你們有什么樣的特色？答： 是差不多，真正依舊治理和人員素養(yǎng)的不一樣，我們公司最大的 不一樣確實是對工班的分項培訓和制度化標準化治理，工期進度、質(zhì) 量、衛(wèi)生、安全是我們要緊治理的方向。30、問： 施工過程中如何與你們

55、銜接？講的與做的會一致嗎？ 答： 我們公司嚴格按施工手冊 、工程治理打算表進行治理。31問：設(shè)計如何談？ 設(shè)計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項差不多原則：功能、風 格、風水、個性四大要素談，用專業(yè)的理論建立客戶信任。37 / 116成功營銷設(shè)計師的素養(yǎng)要求在知識經(jīng)濟時代，對家裝企業(yè)進展而言，締造 一支能征善戰(zhàn)的治理隊伍和營銷隊伍尤為重要，進行全員素養(yǎng)培訓和 技能培訓，關(guān)于建立學習型組織來講，總是伴隨著成功的每一步，貴 公司培訓系統(tǒng)打算構(gòu)想，培訓分五部分：治理經(jīng)營、專業(yè)技能、企業(yè) 文化、營銷溝通、心態(tài)素養(yǎng)：一、設(shè)計師的多重身份1復合型人才2專業(yè)的設(shè)計3成功的溝通大師4負責任的服務(wù)跟蹤人員二、

56、我們銷售什么 ？1自己!2自己的創(chuàng)意3銷售安全感4銷售信任感38 / 1165客戶關(guān)于家的夢想6、與其終極價值觀相吻合的產(chǎn)品7、其終極感受的替代品8、滿足客戶的需要，成交每一位客戶三、銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移過程1熱情2真誠3主動4自信5執(zhí)著四、初次見面如何樣建立信賴感1傾聽2贊美3認同4模仿5專業(yè)6儀表7對客戶的完全了解五、與客戶接觸的10個關(guān)鍵1、第一關(guān)鍵 開始見面的時候 動作迅捷，預備周全，勿讓客戶等待;接電話要迅速;準時赴約;個性化的預備;傾聽。2、第二關(guān)鍵 客戶生氣的時候 操持平復，幫他解決問題;體諒對方，同情對方;39 / 116想方法解決問題;事后比事前更客氣。3、第三關(guān)

57、鍵 顧客有專門要求的時候 全力滿足;超額付出;把他當老師來看，問他有什么額外的需求。4、第四關(guān)鍵 顧客猶豫不決的時候 給他明確的定義； 了解決定權(quán)，發(fā)問他的需求； 給他建議，講明理由，增強講服力;不要給客戶太多選擇； （不超過3種）。5、第五關(guān)鍵 顧客有意見的時候 認同顧客的觀點； 先打預防針； 自信才能產(chǎn)生他信。6、第六關(guān)鍵 顧客想要買的時候 加強他的決心； 方便客戶的購買； 有購買意圖，要敢要求；60%的生意產(chǎn)生在4次以上的要求。7、第七關(guān)鍵 顧客購買之后 給顧客的要超過你承諾的； 成交后緊密聯(lián)絡(luò) 讓他作轉(zhuǎn)介紹。8、第八關(guān)鍵 顧客拒絕時 加倍客氣9、第九關(guān)鍵 顧客抱怨時 快速處理不回避，找緣故;重視并了解;讓主管參與并了解;建立相應(yīng)的處理措施;定下處理抱怨的目標與期限;事后檢討改進。10、第十關(guān)鍵 顧客失望時 主動道歉并了解理由； 道歉、給予適當補償。我們企業(yè)經(jīng)營的首要目標業(yè)績/收入/成長40 / 1161、銷售成交的關(guān)鍵環(huán)境 思維知識技能