2021年底酒店總經(jīng)理個(gè)人總結(jié)

1、2021年底酒店總經(jīng)理個(gè)人總結(jié)一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工 作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng) 各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀 的業(yè)績(jī)。（一）、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出 房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全 年完成營(yíng)收為8600萬(wàn)元,比去年超額1800萬(wàn)元,超幅為26%;其 中客房收入為3600萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為800萬(wàn)元，餐廳收入2800 萬(wàn)元，其它收入共1400萬(wàn)元。全年客

2、房平均出租率為116% ,年均 房?jī)r(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí) 酒店的平均值。（二）、節(jié)約創(chuàng)流。酒店通過(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)支，合 理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡 導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為4128萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 48% ,比去年分別增加900萬(wàn)元。（三）、酒店通過(guò)強(qiáng)化員工接待基本行為準(zhǔn)則關(guān)于儀表、微 笑、問(wèn)候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。等20字內(nèi) 容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客 部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型 活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳

3、、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位， 分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們酒店員工熱情 周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠 圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)等。（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理 人員的關(guān)心寸旨導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況 提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在 相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而 不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié) 合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情

4、況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮 中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在 干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部 員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的治理服務(wù)不 是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精 神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的 理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工 的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在 完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并 感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、 互為補(bǔ)臺(tái)、互柜

5、尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì) 量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在 一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主 管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終 保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些 驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同 時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和 工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了如下工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)

6、等崗位，銷(xiāo)售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人， 是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。 酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào) 研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后, 研究通過(guò)了下半年度的銷(xiāo)售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂 房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、 同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒 店總客源的比例，相應(yīng)地按比

7、例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué), 二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四 可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待 協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的 營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定 了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提 成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和 服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入明顯上升。4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加 大促銷(xiāo)力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理

8、銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各 種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)足，也保證了酒店的最 大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)120% ,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié) 帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 賓客結(jié) 算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加 強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客 人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。 加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)?脛寸每班的身份證登記 等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登

9、記、 上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶 領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一 個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的60%提高到68%O5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位，也是 客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。 本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿(mǎn)足的宗旨，從部門(mén) 經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情 服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo) 售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,爭(zhēng)取了較多的酒 店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)

10、始從被動(dòng)銷(xiāo)售 到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú) 市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排 名等等,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。（二）以改都為動(dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在治理體制 上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐 廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定 的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或 未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法， 一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思 想工作欠缺或治理不得法等

11、還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻 使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好 經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也 較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等 等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要 治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體 看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作 的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少 少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制 等方面的保證。3、

12、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新 菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同 時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)足的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此 外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及 時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定 和表?yè)P(yáng)。（三）以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、在日常的管理工作中。各部門(mén)按要求和規(guī)定安排工作;如夏天 到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司 的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子, 都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門(mén)接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人 道歉，

13、再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪直到 令其滿(mǎn)足為止。2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因 不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費(fèi)的 時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品客服質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定, 客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的 工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員 工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的 周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字， 同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 嚴(yán)

14、、細(xì)、實(shí)的 工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店柜應(yīng)的 防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴 入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)誰(shuí)主管、 誰(shuí)負(fù)責(zé) 群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往 人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)查出住客不 符的房間，不符人員多起?？蛣?wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗; 不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。（五）以防為內(nèi)容，抓好安保工作。1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安 部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)

15、急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。 按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、 落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn) 進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線(xiàn)路暢通、 正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。（六）以降耗為核心，抓好維保工作1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有治理 規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即 一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要 l-b-l旦。2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維 修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修

16、一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一 整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前 提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表 等。3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本， 積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量， 同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較 大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采 購(gòu)費(fèi)用的支出。（七）以精干為原則，抓好人事工作1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為 用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出 面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減

17、10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人 員結(jié)構(gòu)。（八）以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照員工 接待基本行為準(zhǔn)則20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、 領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮 貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加，通 過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到 不同程度的感悟和提升。2、英語(yǔ)授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前 臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行飯店情景英語(yǔ)的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、 銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英

18、語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員 學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。3、部門(mén)培訓(xùn)|。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自 行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行"20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo) 售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到日日有主題，天天有培 訓(xùn)r。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收 銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培 訓(xùn)I,前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外 賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體 素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)足度也提 高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參加。 酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài) 度和業(yè)務(wù)接待能力。4