客戶(hù)管理(上)(DOC26頁(yè))

1、客戶(hù)治理（上）業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶(hù)及其需要是企業(yè)建立和進(jìn)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是企業(yè)成 功的關(guān)鍵。現(xiàn)在，“使顧客中意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶(hù)為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶(hù)的需求，給客戶(hù)自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利， 讓客戶(hù)得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1客戶(hù)開(kāi)發(fā)的差不多步驟；2.客戶(hù)治理的內(nèi)容；3.了解客戶(hù)中意度；4.客戶(hù)服務(wù)的要緊內(nèi)容；銷(xiāo)售過(guò)程治理1.銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵企業(yè)在制定了銷(xiāo)售目標(biāo)（包括銷(xiāo)售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目

2、標(biāo)的 關(guān)鍵在兩方面。目標(biāo)分解銷(xiāo)售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷(xiāo)售員、 經(jīng)銷(xiāo) 商，再配合各項(xiàng)銷(xiāo)售與推廣打算，來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商完成月 不、季不、年度不或產(chǎn)品不、地區(qū)不的銷(xiāo)售目標(biāo)。過(guò)程進(jìn)行追蹤與操縱銷(xiāo)售經(jīng)理要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行追蹤與操縱， 了解日常銷(xiāo)售工作 的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問(wèn)題， 立即解決。也確實(shí)是講，銷(xiāo)售過(guò)程治理的要緊目的，確實(shí)是要重 視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系， 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控， 確保 銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2時(shí)刻治理銷(xiāo)售過(guò)程治理的一大關(guān)鍵， 確實(shí)是要把過(guò)程治理當(dāng)中的時(shí)刻 治理，從過(guò)去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。銷(xiāo)售過(guò)程治理分為：銷(xiāo)售員與辦

3、事處主任要進(jìn)行每日追蹤 （也可講是自我治理） ；中層主管要掌握每周進(jìn)度；高層主管則須操縱每月治理；經(jīng)營(yíng)者則只要看成果即可3銷(xiāo)售員過(guò)程治理每日訪(fǎng)問(wèn)打算表銷(xiāo)售員在了解公司分配的銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售政策后，應(yīng)每天制 訂訪(fǎng)問(wèn)打算，包括打算訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)及區(qū)域；訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)刻安排；打 算訪(fǎng)問(wèn)的項(xiàng)目或目的（開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客 訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在每日訪(fǎng)問(wèn)打算表上認(rèn)真填 寫(xiě)。這張表須由主管核簽。每日銷(xiāo)售報(bào)告表銷(xiāo)售員在工作結(jié)束后， 要將每日的出勤狀況、 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)洽談 結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng) 者的市場(chǎng)信息、客戶(hù)反映的意見(jiàn)、客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)、今日訪(fǎng)問(wèn)心 得等資料，都

4、填寫(xiě)在每日訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告表上，并經(jīng)主管簽核、批示 意見(jiàn)。銷(xiāo)售經(jīng)理能夠通過(guò)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)打算表，明白銷(xiāo)售員每天要 做什么； 通過(guò)“每日銷(xiāo)售報(bào)告表” ，明白銷(xiāo)售員今天做得如何樣。 這是第一個(gè)過(guò)程治理。評(píng)價(jià)推銷(xiāo)的效率在了解銷(xiāo)售員每日銷(xiāo)售報(bào)告后， 銷(xiāo)售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累 計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估， 并了解今日在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用， 以評(píng)價(jià)推銷(xiāo)的效率。 如有 必要，應(yīng)召集銷(xiāo)售員進(jìn)行個(gè)不或集風(fēng)光談，以便掌握深度的、廣 度的市場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過(guò)程治理，也是最重要的治理內(nèi)容。市場(chǎng)狀況反映表銷(xiāo)售員在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的過(guò)程中， 會(huì)掌握許多有用的信息， 如消 費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新

5、的促銷(xiāo)活動(dòng)或推出的 新品、經(jīng)銷(xiāo)商是否有嚴(yán)峻抱怨、客戶(hù)公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng) 立即填在每日訪(fǎng)問(wèn)表上之外， 若情況嚴(yán)峻并足以阻礙公司產(chǎn)品的 銷(xiāo)售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫(xiě)市場(chǎng)狀況反映表或客戶(hù)投訴處理報(bào)告 表，以迅速向上級(jí)報(bào)告。周進(jìn)度操縱各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷(xiāo)售治理報(bào)告書(shū)，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷(xiāo)售 目標(biāo)達(dá)成、新開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)、貨款回收、有效訪(fǎng)問(wèn)率、交易率、平 均每人每周銷(xiāo)售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異常客戶(hù)處理、本周各式報(bào)表 呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與打算等，這也確實(shí)是中層主管的 周進(jìn)度操縱。銷(xiāo)售員各種報(bào)表填寫(xiě)質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷(xiāo)售員的考核項(xiàng)目，如此才能使業(yè)

6、務(wù)主管在過(guò)程治理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面 俱到。銷(xiāo)售會(huì)議銷(xiāo)售過(guò)程治理的一個(gè)重要手段，確實(shí)是銷(xiāo)售會(huì)議，包括早會(huì)、 晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，因此早會(huì) 或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷(xiāo)售員分布于全國(guó)各 地，無(wú)法每日召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)時(shí)， 應(yīng)將其訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告表以傳真或電 話(huà)聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映。在了解了各個(gè)銷(xiāo)售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī) 差的銷(xiāo)售員、新銷(xiāo)售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正 和關(guān)心?？傊?，銷(xiāo)售經(jīng)理若能掌握人 （銷(xiāo)售員） 、事（報(bào)表及會(huì)議） 地（現(xiàn)象和問(wèn)題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷(xiāo)售過(guò)程治理也就做好 了?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)1客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售成功的決定性因素 客戶(hù)開(kāi)發(fā)和

7、業(yè)務(wù)拓展是銷(xiāo)售成功的決定性因素， 絕大多數(shù)銷(xiāo) 售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)， 但大部分銷(xiāo)售人員卻并不熱衷于客戶(hù)開(kāi) 發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在那個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)刻一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售過(guò)程能夠分為：編制打算；客戶(hù)開(kāi)發(fā)；約見(jiàn) 面談；產(chǎn)品推舉；雙方成交；售后服務(wù)。盡管編制打算有助于取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但編制打算并不 是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的先決條件。但客戶(hù)開(kāi)發(fā)卻一定是其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的先 決條件。假如不能有效地開(kāi)發(fā)客戶(hù)和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中取得成功。銷(xiāo)售人員不可能會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)、向他們推銷(xiāo)所需的產(chǎn)品、完成銷(xiāo)售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。銷(xiāo)售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)， 假如你不去訪(fǎng)問(wèn)你的老 客戶(hù)及潛在客戶(hù)，那其他人就

8、會(huì)取代你。因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可 能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。 在學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的過(guò)程中，應(yīng)該明白 得成功與失敗、優(yōu)秀與平凡之間的差距事實(shí)上并不大。某一領(lǐng)域 中出類(lèi)拔萃的人只是比其他人在專(zhuān)業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷(xiāo)售人員可能多打上一個(gè)電話(huà)， 或多出席了一次銷(xiāo)售見(jiàn)面而已， 盡 管采納的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是可觀(guān)的案例：角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車(chē)到一家排在財(cái)寶雜志200強(qiáng)以?xún)?nèi)的客戶(hù)那兒。 他們到達(dá)后， 接持的那位先生告訴他們， 公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商專(zhuān)門(mén)中意， 因此全然不可能和他們建立業(yè)務(wù) 關(guān)系。然而，在他們驅(qū)車(chē)前往那家公司的路上， 他們正好播放了布賴(lài)恩特蕾西的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售錄音節(jié)目，要緊談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)” ，即你提出一人問(wèn)題后便完全扭