華為的客戶需求分析(IBM)

1、對(duì)華為公司客戶期望和需求的分析報(bào)告（Wants & Needs）對(duì)華為客戶需求（購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為的分析）這個(gè)報(bào)告的分析途徑包括:1. 從分析人員以及華為公司內(nèi)部員工的視角進(jìn)行分析；2. 從華為客戶的視角進(jìn)行分析，這是分析的關(guān)鍵 我們要發(fā)現(xiàn)華為的客戶在下列方面上的感受:1. 愿望和需求從在評(píng)價(jià)擬購(gòu)買(mǎi)的電信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品到最后的使用階段 2. 華為在這些方面上的表現(xiàn) 3. 與華為的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面的表現(xiàn)進(jìn)行比較在過(guò)去的三個(gè)月中 (三月到六月), 我們共接觸了46位客戶，進(jìn)行了16次訪談和30個(gè)郵件問(wèn)卷調(diào)查3月27日 5月12日5月22日 6月26日定性方法定量方法訪談問(wèn)卷Moments of T

2、ruth 目的:大概了解,測(cè)試這些假設(shè)提出問(wèn)題和假設(shè)形式:比較隨意,內(nèi)容比較豐富;內(nèi)容做了預(yù)先設(shè)計(jì),有明確的目的 局限性:結(jié)果不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義不能深究原因等;對(duì)問(wèn)題無(wú)法有更加深刻了解 總共付出的人力 : 100個(gè)華為員工工作日和50個(gè)咨詢?nèi)藛T的工作日 注：請(qǐng)參見(jiàn)附錄中有關(guān)訪談和問(wèn)卷的詳情。市場(chǎng)部從3個(gè)主要城市和3個(gè)主要省份中選取了16名客戶進(jìn)行了訪談購(gòu)買(mǎi)的成熟性水平高成熟度中等成熟度 低成熟度受訪單位情況10個(gè)中國(guó)電信單位 2個(gè)香港電信運(yùn)營(yíng)商3個(gè)中國(guó)移動(dòng)單位1個(gè)中國(guó)聯(lián)通單位所有受訪者都是中層或高層管理人員據(jù)估計(jì)這些單位的業(yè)務(wù)量占華為當(dāng)年收益的近10山西北京 香港山東上海廣東注: 所謂的成熟度由華

3、為的市場(chǎng)和技術(shù)支持部門(mén)的人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)劃分。從這些訪談, 我們了解到從客戶和設(shè)備提供商的接觸全過(guò)程中（從購(gòu)買(mǎi)到最后的使用環(huán)節(jié)），他們的需求和愿望客戶和供應(yīng)商的接觸過(guò)程劃分購(gòu)買(mǎi)過(guò)程- 對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)- 評(píng)估報(bào)價(jià)建議書(shū)（Proposal）以及談判合同的交付- 運(yùn)輸- 安裝- 付款使用- 產(chǎn)品的使用在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，客戶看重銷(xiāo)售隊(duì)伍的可靠性和專(zhuān)業(yè)能力，希望他們能夠提供全面和高度專(zhuān)業(yè)化的建議介紹和評(píng)價(jià)產(chǎn)品1-1 銷(xiāo)售的許諾和實(shí)際符合1-2 銷(xiāo)售和談判中需要更強(qiáng)的技術(shù)人員1-3 詳細(xì)的產(chǎn)品功能描述1-4 提供的確實(shí)是新產(chǎn)品并給予具體證據(jù)1-5 全面考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)1-6 能夠很好地介紹新的技術(shù)1-7 技術(shù)人員有更

4、強(qiáng)的溝通能力1-8 能夠前瞻性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決方案1-9 及時(shí)和定期地更新產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品報(bào)價(jià)建議書(shū)和談判2-1 清楚的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2-2 清楚的T&C以及責(zé)任2-3 詳細(xì)具體的項(xiàng)目計(jì)劃2-4 未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)要求2-5 網(wǎng)絡(luò)的兼容性和界面要求2-6 未來(lái)技術(shù)上的建議2-7 對(duì)建議書(shū)的問(wèn)題的快速解釋和澄清2-8 具體解決方案的描述以及好處2-9 和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較2-10 逐條說(shuō)明價(jià)格2-11 別總是讓客戶簽字= 香港客戶的獨(dú)特要求注：參見(jiàn)附件，見(jiàn)客戶對(duì)于相關(guān)問(wèn)題的詳細(xì)描述 12345678所提問(wèn)題的頻率在合同產(chǎn)品交付階段，客戶要求不要出現(xiàn)任何意外3-1 準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地交付產(chǎn)品3-2 準(zhǔn)確的

5、交付單和配件號(hào)碼3-3 現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)部件3-4 交付前提供質(zhì)檢報(bào)告3-5 更好的包裝3-6 產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前和客戶溝通付運(yùn)的細(xì)節(jié)信息3-7 產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前告知ECO的變化3-8 付運(yùn)前提供產(chǎn)品手冊(cè)注: 詳細(xì)訪談情況，請(qǐng)參看附件。= 香港客戶的獨(dú)特要求012345678相關(guān)問(wèn)題提及的頻率"提供的產(chǎn)品應(yīng)該和合同中的完全一致""我們希望所有購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一次交付"SH City Telephone"我們需要非常精確地了解所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的型號(hào)以及軟件的版本，這樣我們可以保證它們和現(xiàn)有的系統(tǒng)兼容"Hutchison CrossingHK Telecom客戶門(mén)希望從安

6、裝開(kāi)始到結(jié)束，項(xiàng)目成員一直都是稱(chēng)職的。項(xiàng)目組的安裝質(zhì)量應(yīng)該一致不變，應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)4-1 安裝現(xiàn)場(chǎng)工作的前瞻性和協(xié)調(diào)性4-2 項(xiàng)目的進(jìn)展以及最后的安裝情況應(yīng)該有清晰和完整的記錄文件4-3 對(duì)于安裝服務(wù)的滿意度越來(lái)越重視4-4 應(yīng)該有具備資質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員4-5 項(xiàng)目全面的協(xié)調(diào)4-6 項(xiàng)目結(jié)束時(shí)刻應(yīng)該確保系統(tǒng)的正常4-7 項(xiàng)目管理的改善4-8 更強(qiáng)的徹底解決問(wèn)題的能力4-9 及時(shí)安裝4-10 穩(wěn)定的安裝隊(duì)伍4-11 詳細(xì)的安裝質(zhì)量控制4-12 更多的深度培訓(xùn)4-13 產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前的培訓(xùn)4-14 多層次的培訓(xùn)4-15 產(chǎn)品安裝后的后續(xù)培訓(xùn)注：具體細(xì)節(jié)的要求參看附件。"華為的安裝質(zhì)量控制和管理

7、水平不穩(wěn)定"012345相關(guān)問(wèn)題提及的頻率GD Mobile在產(chǎn)品的使用方面，客戶希望提供前瞻性和快速的維修服務(wù)，并且應(yīng)該有精確的對(duì)維修所持續(xù)時(shí)間的估計(jì)5-1 提供更好的遠(yuǎn)程技術(shù)支持5-2 現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)防性產(chǎn)品維護(hù)培訓(xùn)和講座5-3 對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性給予分級(jí)以及相應(yīng)的維修時(shí)間5-4 快速的配件維修和補(bǔ)充5-5 在當(dāng)?shù)嘏浼膸?kù)存5-6 提供有限的服務(wù)5-7 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備更換的提前批準(zhǔn)5-8 清晰的技術(shù)支持服務(wù)和服務(wù)策略5-9 多家供應(yīng)商的服務(wù)可以得到整合5-10 替換產(chǎn)品的差異應(yīng)該盡量減小5-11 快速的支持服務(wù)5-12 問(wèn)題解決后的告知和程序5-13 詳細(xì)的聯(lián)系人和方式信息5-14 維修時(shí)間的估

8、算應(yīng)該更加精確5-15 QA 技術(shù)支持5-16 最大量的配件庫(kù)存= 香港客戶的獨(dú)特需求“周期性的預(yù)防性檢查并為 客戶提供季度的報(bào)告.”BJ Suburb Telephone012345相關(guān)問(wèn)題提及頻率客戶期望華為從銷(xiāo)售到技術(shù)隊(duì)伍都能夠很好地配合，對(duì)于客戶的背景和安裝細(xì)節(jié)有著更加深入的了解6-1 不要多點(diǎn)的接觸6-2 增加對(duì)于客戶背景的了解6-3 銷(xiāo)售和客服部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)6-4 以客戶為本6-5 相關(guān)操作水平要穩(wěn)定6-6 和銷(xiāo)售的協(xié)調(diào)6-7 更多的有效的銷(xiāo)售功能"我們感覺(jué)華為部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性差，很難把相關(guān)的要求和信息提交給恰當(dāng)?shù)牟块T(mén)"012345678提及頻率"

9、我門(mén)感覺(jué)相關(guān)管理層對(duì)于解決出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有很好的支持，項(xiàng)目經(jīng)理看起來(lái)沒(méi)有足夠的授權(quán) Hutchison Crosssing"供應(yīng)商應(yīng)該設(shè)身處地地考慮我們客戶的問(wèn)題."BJ Suburb TelephoneHutchison Crossing客戶提及到了許多方面的問(wèn)題，主要是在提供支持方面。相關(guān)的問(wèn)題已經(jīng)提交給IPD項(xiàng)目組以供他們參考軟件質(zhì)量軟件版本的控制提高手冊(cè)的質(zhì)量英文手冊(cè)改善供貨第三方的產(chǎn)品包裝硬件質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)該和產(chǎn)品一致獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品編號(hào)增加產(chǎn)品的品種設(shè)備應(yīng)該和相應(yīng)的規(guī)格匹配N(xiāo)ote: see appendix for further elaboration of the

10、 customer requirements= 香港客戶的獨(dú)特要求01234提及頻率“我們希望所安裝的軟件的版本能夠使用較長(zhǎng)的時(shí)間。華為不應(yīng)該通過(guò)更新軟件來(lái)解決問(wèn)題，因?yàn)槟菢拥脑挄?huì)大大增加我們維護(hù)部門(mén)的成本”SH City Telephone“總體來(lái)看，除了產(chǎn)品安裝部分以外，華為比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)要好”總體表現(xiàn)比較 評(píng)估7.8 計(jì)劃書(shū) 運(yùn)送 安裝 支持7.27.37.17.6華為的表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均表現(xiàn) 55.566.577.588.5 資料來(lái)源：對(duì)11個(gè)大陸和兩個(gè)香港客戶的調(diào)查然而，兩個(gè)香港客戶認(rèn)為在各個(gè)方面，華為的表現(xiàn)均低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這個(gè)評(píng)價(jià)和內(nèi)地的客戶完全不同表現(xiàn)比較(根據(jù)兩個(gè)香港客戶的

11、評(píng)價(jià))表現(xiàn)比較(根據(jù)11個(gè)內(nèi)地客戶的評(píng)價(jià))支持安裝評(píng)估階段10987654321建議計(jì)劃付運(yùn)支持安裝評(píng)估階段10987654321付運(yùn)建議計(jì)劃華為最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手事實(shí)上，有國(guó)際化背景的香港客戶對(duì)于華為表現(xiàn)的評(píng)價(jià)相比內(nèi)地客戶的評(píng)價(jià)更加苛刻華為評(píng)估的得分支持"我們需要利用華為的手冊(cè)來(lái)培訓(xùn)我們的人員，但是我們實(shí)際上不能使用華為的手冊(cè)，原因是他們和實(shí)際的產(chǎn)品不匹配“評(píng)估階段10987654321建議計(jì)劃內(nèi)地客戶香港客戶"HK Telecom"安裝"在和客戶協(xié)商之前，不應(yīng)該更新你的設(shè)備"Hutchison Crossing付運(yùn)"我們?cè)谑盏疆a(chǎn)品之

12、前，需要知道確切的硬件產(chǎn)品的型號(hào)和軟件的版本，這樣我們才能確保他們和目前自己的系統(tǒng)匹配"HK Telecom數(shù)據(jù)：基于對(duì)11個(gè)內(nèi)地和兩個(gè)香港客戶的訪談。 隨后進(jìn)行的13個(gè)省份30個(gè)客戶的問(wèn)卷調(diào)查印證了我們?cè)谇捌谠L談中的發(fā)現(xiàn)和得出的結(jié)論購(gòu)買(mǎi)行為的成熟度高度成熟中度成熟低度成熟黑龍江遼寧問(wèn)卷回答者的背景：24個(gè)中國(guó)電信的單位3個(gè)中國(guó)移動(dòng)的單位3個(gè)中國(guó)聯(lián)通的單位大多數(shù)客戶屬于中等成熟購(gòu)買(mǎi)水平當(dāng)年銷(xiāo)售額的約14來(lái)自這些單位內(nèi)蒙古山西河南湖北天津山東江蘇浙江 江西云南海南從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，全天候的技術(shù)支持是客戶從華為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的最重要的原因，在這點(diǎn)上各個(gè)購(gòu)買(mǎi)成熟水平的客戶的反應(yīng)是一樣的10 個(gè)

13、客戶的反饋全天候的技術(shù)支持產(chǎn)品質(zhì)量 有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 $客戶在購(gòu)買(mǎi)上的成熟度 有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品功能00.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9113個(gè)客戶的反饋7個(gè)客戶的反饋00.10.20.30.40.50.60.70.80.9100.10.20.30.40.50.60.70.80.91在不同成熟度下的回答比例有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 $品牌產(chǎn)品先進(jìn)的技術(shù)公司形象全天候的技術(shù)支持有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格全面的產(chǎn)品功能市場(chǎng)方面上的智力支持品牌產(chǎn)品問(wèn)卷調(diào)查同時(shí)表明華為應(yīng)該在項(xiàng)目建議和計(jì)劃（書(shū)）以及全天候技術(shù)支持上更多地去了解客戶的實(shí)際需求（Wants and Needs）客戶感知的在幾個(gè)方面

14、上自己的需求和重要性，以及華為相應(yīng)的表現(xiàn)108.48.78.78.98.98.88評(píng)價(jià)680%75%77%78%74%79%重要性權(quán)重華為的表現(xiàn)4相對(duì)來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)欠佳的方面201. 評(píng)估階段3. 付運(yùn)5. 支持2. 建議計(jì)劃4. 安裝相關(guān)方面6. 人員在購(gòu)買(mǎi)體會(huì)方面，客戶們認(rèn)為華為應(yīng)該提供更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格，同時(shí)對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)情況及其需求給予更多、更詳細(xì)的考慮在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程體驗(yàn)方面，客戶提出的要求CR1-1CR1-2CR2-1 競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格8.5表現(xiàn)87.56.5678910重要性CR1-3CR1-4CR1-5CR1-6CR1-7CR1-8CR1-9CR2-1CR2-2CR2-3CR2-4CR2

15、-5CR2-6CR2-7CR2-8CR2-9CR2-10CR2-11CR2-5 系統(tǒng)兼容和界面的要求CR2-4 未來(lái)系統(tǒng)維護(hù)的要求CR2-8 解決方案的詳細(xì)描述和帶來(lái)的價(jià)值在合同交付方面，客戶們認(rèn)為華為應(yīng)該在安裝團(tuán)隊(duì)和提供相應(yīng)的培訓(xùn)方面多下功夫在合同交付方面，客戶們的需求CR3-18.5表現(xiàn)87.5CR3-2CR3-3CR3-4CR3-5CR3-6CR3-7CR3-8CR4-1CR4-2CR4-3CR4-4CR4-5CR4-6CR4-8 更加全面詳細(xì)的解決方案提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理水平CR4-10 項(xiàng)目安裝水平穩(wěn)定 CR4-7CR4-8CR4-9 CR4-CR4-12 更多的深度培訓(xùn) 678910

16、重要性CR4-12CR4-13CR4-14CR4-15CR4-14 多層次的培訓(xùn)在產(chǎn)品的使用階段的體會(huì)上，客戶表達(dá)了對(duì)華為提供成熟的全天候技術(shù)服務(wù)的愿望，特別是在配件方面客戶在使用階段的體會(huì)和要求8.5表現(xiàn)87.57CR5-1CR5-2CR5-3CR5-4CR5-5CR5-6CR5-7CR5-9CR5-10CR5-12CR5-13CR5-14CR5-4 快速的配件維修和更換CR5-6 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)CR5-14 在維修所需時(shí)間的估計(jì)上更加精確CR5-5 當(dāng)?shù)氐呐浼?chǔ)存678910重要性CR5-16CR5-16 最大限度地提高配件的保修期問(wèn)卷調(diào)查表明，華為必須在如下方面給予更多的關(guān)注，否則會(huì)失去客

17、戶，不管他們的購(gòu)買(mǎi)行為的成熟度如何98.587.57表現(xiàn) ->6.5677.588.599.510基本需求CR1-1 銷(xiāo)售時(shí)的承諾能夠得到兌現(xiàn)CR1-4 產(chǎn)品應(yīng)該在技術(shù)上確實(shí)具有先進(jìn)性CR1-8 對(duì)于突出的關(guān)鍵性問(wèn)題應(yīng)該有預(yù)見(jiàn)性CR2-1 清楚的價(jià)格優(yōu)勢(shì)CR2-2 清晰的T&C和職責(zé)CR2-5 系統(tǒng)的兼容性和界面要求CR3-2 無(wú)誤的交付 / 包裝名細(xì)表以及配件號(hào)碼CR3-4 交付前溝通質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)CR4-2 項(xiàng)目進(jìn)展和最后結(jié)果方面有準(zhǔn)確一致的文件記錄CR4-6 交付時(shí)保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行CR4-8 安裝時(shí)對(duì)相關(guān)問(wèn)題有徹底的解決方案CR5-2 有遇見(jiàn)性的現(xiàn)場(chǎng)維修和培訓(xùn)CR5-4 快速的配件維修和補(bǔ)貨CR5-11 及時(shí)的支持服務(wù)CR5-14 提高對(duì)于維修時(shí)間的估計(jì)精度CR6-1 一點(diǎn)式的接觸（不要多點(diǎn)多人）CR6-3 銷(xiāo)售和技術(shù)方面的支持和溝通CR6-4 處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)要以客戶為導(dǎo)向 重要性 -> 此外，華為應(yīng)該注意如下方面，否則可能會(huì)影響和客戶之間的業(yè)務(wù)，影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)表現(xiàn) ->87.576.57.588.599.5客戶的需求CR1-2 市場(chǎng)運(yùn)作方面的技巧CR1-3 詳盡的功能描述CR1-5 推薦產(chǎn)品時(shí)充分考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)CR1-9 定期的產(chǎn)品更新CR2-3 計(jì)劃書(shū)中對(duì)于安裝細(xì)節(jié)的詳細(xì)計(jì)劃CR2-4 計(jì)劃