如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)課件

1、如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)如何做一個(gè)如何做一個(gè)合格的管理者代表？合格的管理者代表？（上）（上）如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)第第1部分部分 管理者代表的角色管理者代表的角色 第第2部分部分 重要標(biāo)準(zhǔn)條款的理解與管理方法的運(yùn)用重要標(biāo)準(zhǔn)條款的理解與管理方法的運(yùn)用 第第3 3部分部分 內(nèi)審策劃與方案管理內(nèi)審策劃與方案管理第第4 4部分部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉- -活用管理評(píng)審活用管理評(píng)審第第5 5部分部分 管理改進(jìn)技巧之運(yùn)用管理改進(jìn)技巧之運(yùn)用第第6部分部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面與審核機(jī)構(gòu)的界面 第第7部分部分 體系日常維護(hù)體系日常維護(hù) 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)問題問

2、題1 1： 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限是什么？管理者代表的職責(zé)和權(quán)限是什么？如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.1 1.1 ISO9001:2000 5.5.2ISO9001:2000 5.5.2管理者代表管理者代表1.1.1 1.1.1 ISO9001:2000 5.5.2 ISO9001:2000 5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。注：注：管理者代表的職責(zé)可包

3、括與管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l1.1.2管理者代表的資格要求l職務(wù)資格：高層管理人員l專業(yè)資格：體系知識(shí)l行業(yè)資格：相關(guān)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)l個(gè)性資格：善于溝通、擅長表達(dá)、反應(yīng)敏捷、公正、人性的管理、概括與實(shí)務(wù)能力等如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.1.3 1.1.3 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)u管理者代表由最高管理者指定u管理者代表應(yīng)是一名管理人員u管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責(zé)u管理者代表的職責(zé)和權(quán)限三個(gè)方面體系過程相關(guān)職權(quán)：確保建立、實(shí)施和保持管理體系過程報(bào)告職權(quán)：向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績和改進(jìn)需求提高意識(shí)職權(quán)：整個(gè)組織提高對(duì)顧客要求的意識(shí) 可

4、以包括外部聯(lián)絡(luò)的職權(quán)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.1.41.1.4 實(shí)施步驟和方法建議實(shí)施步驟和方法建議u實(shí)施步驟最高管理者指定一名管理者代表明確其職責(zé)和權(quán)限書面任命書及職責(zé)的描述或在手冊(cè)中加以說明實(shí)施方法建議（如有必要的話） 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.1.51.1.5管理者代表的選擇管理者代表的選擇1)由于MR的職責(zé)幾乎對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都有影響，如何從高層管理團(tuán)隊(duì)中選擇合適的MR成了真正的挑戰(zhàn)。錯(cuò)誤的選擇可能摧毀整個(gè)體系的實(shí)施。因此在選擇時(shí)應(yīng)認(rèn)真思考MR的作用。下列圖給定了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款與MR職責(zé)關(guān)系。2)個(gè)性特征同樣作為選擇時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素之一。一旦不適

5、宜，就要求對(duì)MR進(jìn)行培訓(xùn)或者是替換。3)當(dāng)組織的規(guī)模比較大時(shí)，可以任命一名正代表、多名副代表，當(dāng)組織的規(guī)模比較小時(shí)，也可以由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表。 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.1.5 1.1.5 錯(cuò)誤的理解錯(cuò)誤的理解u管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限 說明：主要履行與體系有關(guān)的三個(gè)方面職權(quán)u管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任 說明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔(dān)任，尤其是最高管理者是一組人時(shí)u管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 說明：沒有此要求如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)管理體系的建立、實(shí)施和保持包括主持管理評(píng)審和內(nèi)部管理審

6、核 說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成u體系改進(jìn)建議應(yīng)由管理者代表審批 說明：沒有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.1.6 1.1.6 討論區(qū)討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)?1.1.7 1.1.7 案例分析案例分析 請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)施情況，完成MRMR個(gè)性個(gè)性特征評(píng)分表特征評(píng)分表的自查過程，最后統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.2 1.2 管理體系推行委員或推動(dòng)小組管理體系推行委員或推動(dòng)小組 為了讓ISO9000管理體系推行順利，就把ISO9000之推動(dòng)管理視為一個(gè)聯(lián)合管理,由管理代表統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),利用管理循環(huán)PLAN(

7、計(jì)劃)DO(執(zhí)行)-CHECK(檢查)-ACTION(改進(jìn))來展開,成立一個(gè)跨部門組織,例:ISO9000推行委員會(huì)或推行小組來統(tǒng)籌規(guī)劃與展開作業(yè),其主要任務(wù)與職別大致如下:如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l規(guī)劃全公司經(jīng)營管理活動(dòng)與體系推動(dòng)l采取各種有效措施,落實(shí)管理方針l制定管理目標(biāo)l定期召開討論會(huì),討論各項(xiàng)管理目標(biāo)達(dá)成狀況和管理重大事項(xiàng)l執(zhí)行管理體系之內(nèi)部審核l定期召開管理評(píng)審會(huì)議,以確保管理體系的適宜性、有效性與持續(xù)性l管理項(xiàng)目的研究與改進(jìn) 管理重大事項(xiàng)，如管理標(biāo)準(zhǔn)之研討、客訴案件之處理、管理制度之核決、管理爭議之處理等。 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.2.1 中小企業(yè)組織成員及職

8、責(zé)主任委員：由具有決策權(quán)人員擔(dān)任，中小企業(yè)由董事長、總經(jīng)理擔(dān)任。l負(fù)推行成敗之責(zé)任l重要事項(xiàng)之裁決如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)管理者代表：由具有協(xié)助權(quán)或代理決策之人員擔(dān)任，如副總、總經(jīng)理等。擬 定 執(zhí) 行 計(jì) 劃 ， 督 導(dǎo) 執(zhí) 行 委 員 執(zhí) 行ISO9001/14001或OHSAS18001等負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外有關(guān)所有ISO事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)追蹤所決議事項(xiàng)，確保改進(jìn)活動(dòng)，能持續(xù)地展開討論執(zhí)行績效，并于會(huì)議中提報(bào)。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)執(zhí)行委員：由部門主管擔(dān)任，如部門經(jīng)理、科長等執(zhí)行落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃負(fù)責(zé)各所屬單位人員之教育及宣導(dǎo)確實(shí)督導(dǎo)單位人員依照擬定之程序及辦法，規(guī)范作業(yè)執(zhí)行各項(xiàng)管理項(xiàng)目研究與

9、改進(jìn)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)1.2.2 大型企業(yè)組織 委員會(huì)成員職責(zé)：1）主任委員：由具有決策權(quán)之人員擔(dān)任u 主要任務(wù)訂定管理方針于會(huì)議中擔(dān)任主席（例：管理評(píng)審會(huì)議）負(fù)推行成敗之責(zé)任督導(dǎo)執(zhí)行委員執(zhí)行體系工作如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)2）副主任委員：由具有協(xié)助權(quán)或代理決策權(quán)之人員來擔(dān)任，如副總經(jīng)理、協(xié)理、助理等u主要任務(wù)：協(xié)助主任委員建立方針作為主任委員之咨詢幕僚于主任委員出缺時(shí)，代理其主持任會(huì)議掌握委員會(huì)的任務(wù)，展開P-D-C-A工作追蹤委員會(huì)議中所決議事項(xiàng)討論執(zhí)行績效，并于會(huì)議中提取確保改進(jìn)活動(dòng)，能持續(xù)地展開如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)3）執(zhí)行委員：由各部門主管擔(dān)任，如部門

10、經(jīng)理、科長等u 主要任務(wù)：體系的維持與改進(jìn)進(jìn)行各項(xiàng)系統(tǒng)項(xiàng)目研究與改進(jìn)執(zhí)行管理活動(dòng)或會(huì)議所決議事項(xiàng) 提供建議或研擬可行方案落實(shí)高層經(jīng)營者之管理方針督導(dǎo)管理目標(biāo)之達(dá)成確實(shí)對(duì)所屬部門實(shí)施宣導(dǎo)及訓(xùn)練如何做一個(gè)合格的管理者代表(上) 2.1 2.1 關(guān)于目標(biāo)管理關(guān)于目標(biāo)管理 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定方法傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定方法( (自上而下自上而下) )目標(biāo)由組織的最高層管理者設(shè)定，然后分解成目標(biāo)由組織的最高層管理者設(shè)定，然后分解成子目標(biāo)落實(shí)到組織的各個(gè)層次上。子目標(biāo)落實(shí)到組織的各個(gè)層次上。各層管理者和員工均參與目標(biāo)的設(shè)定，從組織各層管理者和員工均參與目標(biāo)的設(shè)定，從組織的整體目標(biāo)到各分

11、支單位目標(biāo)，的整體目標(biāo)到各分支單位目標(biāo)， 再到部門目再到部門目標(biāo)，最后到個(gè)人目標(biāo)，組成一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)。標(biāo)，最后到個(gè)人目標(biāo)，組成一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)。既自上而下，又自下而上；既自上而下，又自下而上；互動(dòng)的，參與式的?；?dòng)的，參與式的。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u目標(biāo)管理的要素目標(biāo)管理的要素明確目標(biāo)明確目標(biāo)參與決策參與決策規(guī)定期限規(guī)定期限反饋績效反饋績效如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u目標(biāo)管理計(jì)劃的典型步驟目標(biāo)管理計(jì)劃的典型步驟 uu目標(biāo)管理與工作分析目標(biāo)管理與工作分析工作分析是目標(biāo)管理的重要基礎(chǔ)。通過工作分工作分析是目標(biāo)管理的重要基礎(chǔ)。通過工作分析，確定了一個(gè)職位的工作職責(zé)以及它們所提析，確定了一

12、個(gè)職位的工作職責(zé)以及它們所提供的重要工作產(chǎn)出，據(jù)此制定對(duì)這個(gè)職位進(jìn)行供的重要工作產(chǎn)出，據(jù)此制定對(duì)這個(gè)職位進(jìn)行評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，按照這些關(guān)鍵指標(biāo)確定評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，按照這些關(guān)鍵指標(biāo)確定對(duì)該職位任職者進(jìn)行評(píng)價(jià)的績效標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)該職位任職者進(jìn)行評(píng)價(jià)的績效標(biāo)準(zhǔn)。單位任務(wù)和職務(wù)的訂定單位任務(wù)和職務(wù)的訂定如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u何謂任務(wù)與職務(wù)何謂任務(wù)與職務(wù)任務(wù)：即各單位組織系統(tǒng)中所應(yīng)發(fā)揮的作用、任務(wù)：即各單位組織系統(tǒng)中所應(yīng)發(fā)揮的作用、目的或功能。通常含有目的或功能。通常含有Q Q、C C、D D、M M、S S等功能等功能職務(wù)：即各單位為完成任務(wù)所應(yīng)擔(dān)負(fù)的事項(xiàng)或職務(wù)：即各單位為完成任務(wù)所應(yīng)擔(dān)負(fù)

13、的事項(xiàng)或范圍范圍如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u如何訂定職務(wù)如何訂定職務(wù)列出單位目前的業(yè)務(wù)或工作，并項(xiàng)討論其目的，對(duì)列出單位目前的業(yè)務(wù)或工作，并項(xiàng)討論其目的，對(duì)于目的不明確或沒有意義的項(xiàng)目以及與他單位劃分于目的不明確或沒有意義的項(xiàng)目以及與他單位劃分不清楚的項(xiàng)目均標(biāo)志記號(hào)不清楚的項(xiàng)目均標(biāo)志記號(hào). .為了使后工程須向前工程請(qǐng)教應(yīng)做的項(xiàng)目，并列記為了使后工程須向前工程請(qǐng)教應(yīng)做的項(xiàng)目，并列記之，對(duì)于雙方有不同意見的項(xiàng)目則標(biāo)記號(hào)。之，對(duì)于雙方有不同意見的項(xiàng)目則標(biāo)記號(hào)。由單位任務(wù)展開手段。由單位任務(wù)展開手段。將以上三條所列項(xiàng)目加以整理，對(duì)于有標(biāo)記號(hào)的部將以上三條所列項(xiàng)目加以整理，對(duì)于有標(biāo)記號(hào)的部分進(jìn)行溝

14、通，并呈上級(jí)審核。分進(jìn)行溝通，并呈上級(jí)審核。 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u如何訂定任務(wù)如何訂定任務(wù)從目前本單位所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的目的思考須發(fā)揮的從目前本單位所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的目的思考須發(fā)揮的功能功能由組織系統(tǒng)思考本單位應(yīng)發(fā)揮的功能由組織系統(tǒng)思考本單位應(yīng)發(fā)揮的功能從滿足后工程的需求思考須發(fā)揮的功能從滿足后工程的需求思考須發(fā)揮的功能將上述綜合歸納一段或二段完整的句子，并使將上述綜合歸納一段或二段完整的句子，并使其內(nèi)容包含其內(nèi)容包含Q Q、C C、D D、M M、S S之功能，然后呈上級(jí)之功能，然后呈上級(jí)審核。審核。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u職位描述是最直接影響績效的因素職位描述是最直接影響績效的

15、因素眾多因素影響著外在與內(nèi)在的行為。影響人的行眾多因素影響著外在與內(nèi)在的行為。影響人的行為績效的內(nèi)在因素可分成很多層次：為績效的內(nèi)在因素可分成很多層次： l l 內(nèi)在的動(dòng)力因素內(nèi)在的動(dòng)力因素 l l 價(jià)值觀、哲學(xué)等觀念和意識(shí)層面的因素價(jià)值觀、哲學(xué)等觀念和意識(shí)層面的因素 l l 組織的政策組織的政策 l l 組織的使命和目標(biāo)、組織的使命和目標(biāo)、 l l 工作單位的目標(biāo)和職能工作單位的目標(biāo)和職能 l l 職位描述職位描述如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u職位特點(diǎn)決定了目標(biāo)績效評(píng)價(jià)所采用的方式職位特點(diǎn)決定了目標(biāo)績效評(píng)價(jià)所采用的方式目標(biāo)績效評(píng)價(jià)的方式主要包括由誰進(jìn)行評(píng)價(jià)、多目標(biāo)績效評(píng)價(jià)的方式主要包括由

16、誰進(jìn)行評(píng)價(jià)、多長時(shí)間評(píng)價(jià)一次、績效評(píng)價(jià)的信息如何收集、采長時(shí)間評(píng)價(jià)一次、績效評(píng)價(jià)的信息如何收集、采取什么樣的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)等取什么樣的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)等u職位描述是設(shè)定目標(biāo)指標(biāo)的基礎(chǔ)職位描述是設(shè)定目標(biāo)指標(biāo)的基礎(chǔ)對(duì)一個(gè)職位的任職者進(jìn)行績效管理應(yīng)該設(shè)定哪些對(duì)一個(gè)職位的任職者進(jìn)行績效管理應(yīng)該設(shè)定哪些關(guān)鍵績效指標(biāo)，往往是由他的關(guān)鍵職責(zé)決定的。關(guān)鍵績效指標(biāo)，往往是由他的關(guān)鍵職責(zé)決定的。個(gè)人的目標(biāo)要依據(jù)職位的關(guān)鍵職責(zé)來確定個(gè)人的目標(biāo)要依據(jù)職位的關(guān)鍵職責(zé)來確定職責(zé)是一個(gè)職位比較穩(wěn)定的核心，表現(xiàn)的是任職職責(zé)是一個(gè)職位比較穩(wěn)定的核心，表現(xiàn)的是任職者所要從事的核心活動(dòng)者所要從事的核心活動(dòng)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)

17、l【秘書的工作職責(zé)與關(guān)鍵績效指標(biāo)】 以了解職責(zé)與目標(biāo)之間的關(guān)系如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u 如何制定績效目標(biāo)如何制定績效目標(biāo)績效目標(biāo)的來源績效目標(biāo)的來源 l l 來源于來源于“組織的戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo)”，體，體現(xiàn)出對(duì)組織或部門績效的支撐現(xiàn)出對(duì)組織或部門績效的支撐 l l 來源于崗位職責(zé)來源于崗位職責(zé)崗位職責(zé)是描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色，崗位職責(zé)是描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色，即這個(gè)崗位對(duì)組織有什么樣的貢獻(xiàn)或產(chǎn)出即這個(gè)崗位對(duì)組織有什么樣的貢獻(xiàn)或產(chǎn)出績效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下、一定時(shí)間范圍內(nèi)所績效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下、一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述，也就是說

18、，績效目標(biāo)是有一達(dá)到的結(jié)果的描述，也就是說，績效目標(biāo)是有一定時(shí)間性和階段性定時(shí)間性和階段性 l l 來源于內(nèi)、外部客戶的需求來源于內(nèi)、外部客戶的需求如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u目標(biāo)指標(biāo)的類型目標(biāo)指標(biāo)的類型按性質(zhì)來分：量化目標(biāo)和定性目標(biāo)按性質(zhì)來分：量化目標(biāo)和定性目標(biāo)按目標(biāo)達(dá)成順序來分：成果目標(biāo)和手段目標(biāo)按目標(biāo)達(dá)成順序來分：成果目標(biāo)和手段目標(biāo)按目標(biāo)的層次可劃分：總目標(biāo)、次目標(biāo)、個(gè)人按目標(biāo)的層次可劃分：總目標(biāo)、次目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)按結(jié)果和行為劃分：結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)按結(jié)果和行為劃分：結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u結(jié)果目標(biāo)舉例：結(jié)果目標(biāo)舉例：20022002年底，在預(yù)算范圍

19、內(nèi)市場份額提高年底，在預(yù)算范圍內(nèi)市場份額提高3%3%20022002年客戶滿意度達(dá)到年客戶滿意度達(dá)到90%90%20022002年稅收收入達(dá)到年稅收收入達(dá)到1515億人民幣億人民幣如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u行為目標(biāo)：在員工完成目標(biāo)成果過程中的行為行為目標(biāo)：在員工完成目標(biāo)成果過程中的行為表現(xiàn)必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)要求表現(xiàn)必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)要求u行為目標(biāo)舉例：行為目標(biāo)舉例： 所有研發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)過程符合所有研發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)過程符合IPDIPD產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)流程流程 2002 2002年底將公司績效和獎(jiǎng)勵(lì)政策在本部門宣年底將公司績效和獎(jiǎng)勵(lì)政策在本部門宣傳、推廣，讓每一位員工都清楚傳、推廣，讓每一位員工都清

20、楚 與客戶一起商討，明確如何改進(jìn)征收服務(wù)與客戶一起商討，明確如何改進(jìn)征收服務(wù)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)數(shù)量數(shù)量 成本成本 l l 產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品數(shù)量l l 處理投訴的次數(shù)處理投訴的次數(shù)l l 接聽電話的數(shù)量接聽電話的數(shù)量l l 銷售額銷售額/ /利潤利潤l l 訪客戶的次數(shù)訪客戶的次數(shù) l l 支出費(fèi)用的數(shù)額支出費(fèi)用的數(shù)額l l 實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算 管理管理 時(shí)間時(shí)間 l l 合格品的數(shù)量合格品的數(shù)量l l 錯(cuò)誤比率錯(cuò)誤比率l l 投訴數(shù)量投訴數(shù)量 l l 完成打印文件的完成打印文件的期限期限 【績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)【績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)】 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u不是真正

21、意義上的績效目標(biāo)不是真正意義上的績效目標(biāo)負(fù)責(zé)貨款回收工作負(fù)責(zé)貨款回收工作提高交貨準(zhǔn)時(shí)率提高交貨準(zhǔn)時(shí)率減少客戶投訴減少客戶投訴uu通常我們要求標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定必須符合通常我們要求標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定必須符合SMARTSMART原則原則如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)【不符合不符合SMART原則舉例】原則舉例】 職位職位序號(hào)序號(hào)任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)客戶客戶服務(wù)服務(wù)秘書秘書 1提高電話接聽管理提高電話接聽管理 2提升客戶服務(wù)滿意度提升客戶服務(wù)滿意度 3按時(shí)完成銷售計(jì)劃按時(shí)完成銷售計(jì)劃 4向關(guān)鍵客戶電話推薦新產(chǎn)品向關(guān)鍵客戶電話推薦新產(chǎn)品 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)【符合符合SMART原則舉例原則舉例】 職位職位序號(hào)

22、序號(hào) 任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)客戶客戶服務(wù)服務(wù)秘書秘書 1提高電話接聽管理，于提高電話接聽管理，于10月月25日前按照組織規(guī)定日前按照組織規(guī)定100%完善客戶檔案資料完善客戶檔案資料 2本月內(nèi)確?？蛻敉对V率為本月內(nèi)確?？蛻敉对V率為0 3本月計(jì)劃回款本月計(jì)劃回款200萬，完成銷售目標(biāo)萬，完成銷售目標(biāo)300萬萬 4在八大系統(tǒng)用戶中推薦公司新產(chǎn)品在八大系統(tǒng)用戶中推薦公司新產(chǎn)品DW100和和DWN600，確保于確保于10月月28日前與八大系統(tǒng)中每位用戶進(jìn)行一次有日前與八大系統(tǒng)中每位用戶進(jìn)行一次有價(jià)值的市場交流；輸出：電話交流記錄，關(guān)于價(jià)值的市場交流；輸出：電話交流記錄，關(guān)于DW100、DWN600的市場調(diào)查反

23、饋報(bào)告的市場調(diào)查反饋報(bào)告 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)S-S-具體的（具體的（SPECIFICSPECIFIC）目標(biāo)是否具體？目標(biāo)是否具體？M-M-可衡量的（可衡量的（MEASURABLEMEASURABLE）目標(biāo)是否可以衡量？目標(biāo)是否可以衡量？A-A-可達(dá)到的（可達(dá)到的（ATTAINABLEATTAINABLE）目標(biāo)能否達(dá)成？目標(biāo)能否達(dá)成？R-R-現(xiàn)實(shí)的（現(xiàn)實(shí)的（RELEVANTRELEVANT）目標(biāo)與工作是否相符？目標(biāo)與工作是否相符？T-T-基于時(shí)間的（基于時(shí)間的（TIME-BASEDTIME-BASED）目標(biāo)有無明確的時(shí)間要目標(biāo)有無明確的時(shí)間要求？求？uu制定績效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通常

24、要區(qū)分兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)制定績效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通常要區(qū)分兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)某個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象而言期望達(dá)到的一般水平基本標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)某個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象而言期望達(dá)到的一般水平卓越標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的卓越標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績效水平績效水平如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)方針目標(biāo)展開圖如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l 2.2 2.2 溝通溝通 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)(1) (1) 不同層次和不同職能之間的溝通不同層次和不同職能之間的溝通(2) (2) 溝通的內(nèi)容為管理體系的過程及其有溝通的內(nèi)容為管理體系的過程及其有

25、效性，包括質(zhì)量要求、目標(biāo)和完成情況及效性，包括質(zhì)量要求、目標(biāo)和完成情況及其效果其效果(3) (3) 信息資源的利用信息資源的利用(4) (4) 溝通方法：會(huì)議、簡報(bào)、布告欄、電溝通方法：會(huì)議、簡報(bào)、布告欄、電子媒體傳遞等子媒體傳遞等如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u溝通特色之一：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶溝通特色之一：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶臺(tái)塑的午餐報(bào)告會(huì)臺(tái)塑的午餐報(bào)告會(huì)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u溝通特色之二：研發(fā)科技何春盛溝通特色之二：研發(fā)科技何春盛沒有單獨(dú)的辦公室，坐在員工當(dāng)中并經(jīng)?；顒?dòng)沒有單獨(dú)的辦公室，坐在員工當(dāng)中并經(jīng)?；顒?dòng)傾聽而不是壓抑員工抱怨，并做出改善傾聽而不是壓抑員工抱怨，并做出改善重大制度

26、實(shí)行前必須聽取員工意見并做適度修重大制度實(shí)行前必須聽取員工意見并做適度修改改員工可以越級(jí)溝通，但要訓(xùn)練他主管員會(huì)處理員工可以越級(jí)溝通，但要訓(xùn)練他主管員會(huì)處理問題問題參加員工的業(yè)余活動(dòng)參加員工的業(yè)余活動(dòng)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u溝通特色之三：格蘭仕的持續(xù)溝通溝通特色之三：格蘭仕的持續(xù)溝通書信（致格蘭仕的全體員工及家屬一封書信（致格蘭仕的全體員工及家屬一封信）信）早餐會(huì)（第一、第三周早上）早餐會(huì)（第一、第三周早上）上下溝通，選好書給員工看上下溝通，選好書給員工看為提高培訓(xùn)效果想方法：生產(chǎn)系統(tǒng)培訓(xùn)為提高培訓(xùn)效果想方法：生產(chǎn)系統(tǒng)培訓(xùn)36招招制度在執(zhí)行之前必須完成溝通制度在執(zhí)行之前必須完成溝通如

27、何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u溝通特色之四：通用韋爾奇的溝通要素溝通特色之四：通用韋爾奇的溝通要素一、建立和睦的關(guān)系一、建立和睦的關(guān)系（1）必須闡明你自已的意圖（在溝通的時(shí)）必須闡明你自已的意圖（在溝通的時(shí)候，你實(shí)際上要表達(dá)的確并不是那個(gè)意候，你實(shí)際上要表達(dá)的確并不是那個(gè)意思，但這于事無補(bǔ)思，但這于事無補(bǔ)他們覺得你就是他們覺得你就是這么想的，因?yàn)樗麄儚哪隳抢餂]有得到這么想的，因?yàn)樗麄儚哪隳抢餂]有得到有關(guān)你意圖的積極信息）有關(guān)你意圖的積極信息）如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u與你的觀念緊密相連的是你對(duì)待別人的態(tài)度與你的觀念緊密相連的是你對(duì)待別人的態(tài)度你想讓別人覺得你是怎么看他們的？你想讓別人

28、覺得你是怎么看他們的？你希望他們有什么樣的反應(yīng)？你希望他們有什么樣的反應(yīng)？ 選擇對(duì)別人持有益的觀念，以及積極的態(tài)度對(duì)待別人，選擇對(duì)別人持有益的觀念，以及積極的態(tài)度對(duì)待別人，就能更好的建立良好的關(guān)系就能更好的建立良好的關(guān)系（2 2）找到正確的層次）找到正確的層次u觀察別人的情緒觀察別人的情緒思考題：選出你的三個(gè)同事，想想你最近與他們打交道的例子。你調(diào)整自已的行為來適應(yīng)他們的情緒了嗎？如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)（3 3）用正確的語言（我們?cè)谧鲞@件事，而不是）用正確的語言（我們?cè)谧鲞@件事，而不是你在做這件事）你在做這件事）（4 4）重視別人）重視別人u和睦的關(guān)系建立在你對(duì)待對(duì)方的一態(tài)度之上，和

29、睦的關(guān)系建立在你對(duì)待對(duì)方的一態(tài)度之上，但一旦出現(xiàn)你無法堅(jiān)持這種態(tài)度的跡象，關(guān)系但一旦出現(xiàn)你無法堅(jiān)持這種態(tài)度的跡象，關(guān)系就很容易會(huì)被破壞。僅僅在你有重要的事才去就很容易會(huì)被破壞。僅僅在你有重要的事才去找別人，才選擇正確的層次，才注意別人的情找別人，才選擇正確的層次，才注意別人的情緒，這顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。緒，這顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u和睦的關(guān)系會(huì)被以下因素所影響和睦的關(guān)系會(huì)被以下因素所影響：你早上愉快地和他們打招呼你早上愉快地和他們打招呼你記得他們上周請(qǐng)了病假，并問他們是不是好你記得他們上周請(qǐng)了病假，并問他們是不是好點(diǎn)了點(diǎn)了他們看見你對(duì)待別人的態(tài)度他們看見你對(duì)待別人的態(tài)

30、度你對(duì)他們的工作的濃烈興趣你對(duì)他們的工作的濃烈興趣如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)二、發(fā)出與接收信息二、發(fā)出與接收信息（1 1）學(xué)會(huì)傾聽，真正的注意力有五個(gè)層次）學(xué)會(huì)傾聽，真正的注意力有五個(gè)層次傾聽每一個(gè)字，從而知道所說的內(nèi)容傾聽每一個(gè)字，從而知道所說的內(nèi)容傾聽字面下的意思，那些微小的差別、強(qiáng)調(diào)、猶豫等傾聽字面下的意思，那些微小的差別、強(qiáng)調(diào)、猶豫等等等用眼睛注意語言以外的肢體語言用眼睛注意語言以外的肢體語言使用你的直覺使用你的直覺你的你的“內(nèi)部反映內(nèi)部反映”，從字里行間找，從字里行間找意思意思讓你的心始終跟上所說的內(nèi)容，從而使你與對(duì)方有精讓你的心始終跟上所說的內(nèi)容，從而使你與對(duì)方有精神上的交流

31、神上的交流如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)（2 2）善于使用信息）善于使用信息如果給你的信息只是讓你及時(shí)了解某件事或者說幫助如果給你的信息只是讓你及時(shí)了解某件事或者說幫助你澄清正在進(jìn)行的任務(wù)一些細(xì)節(jié)時(shí)，你也一定要記住你澄清正在進(jìn)行的任務(wù)一些細(xì)節(jié)時(shí)，你也一定要記住在下次見到該員工時(shí)的提起這件事。當(dāng)你對(duì)他們說在下次見到該員工時(shí)的提起這件事。當(dāng)你對(duì)他們說“上星期上星期X X怎么樣了怎么樣了”，或者說，或者說“你現(xiàn)在和你現(xiàn)在和Y Y相處如何相處如何”時(shí)，他們會(huì)感到非常高興。時(shí)，他們會(huì)感到非常高興。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)（3 3）給出積極的反饋）給出積極的反饋一反以往溝通時(shí)一反以往溝通時(shí)“組織

32、談話組織談話”的負(fù)而影響的負(fù)而影響除了批評(píng)，更多的是積極的回應(yīng)，鼓勵(lì)與贊賞除了批評(píng)，更多的是積極的回應(yīng)，鼓勵(lì)與贊賞一次欠佳的工作表現(xiàn)可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮谓ㄔO(shè)性的學(xué)習(xí)經(jīng)一次欠佳的工作表現(xiàn)可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮谓ㄔO(shè)性的學(xué)習(xí)經(jīng)歷歷如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u 溝通特色之五：肯德基的溝通特色之五：肯德基的“認(rèn)同鼓勵(lì)認(rèn)同鼓勵(lì)”卡卡 你已清楚了解你已清楚了解 “言出必行言出必行” 受獎(jiǎng)?wù)撸菏塥?jiǎng)?wù)撸? 表現(xiàn)出表現(xiàn)出“言出必行言出必行”的事例的事例 感謝你對(duì)我的情景演練表示認(rèn)同，并指出機(jī)會(huì)點(diǎn)，分感謝你對(duì)我的情景演練表示認(rèn)同，并指出機(jī)會(huì)點(diǎn)，分享你的經(jīng)驗(yàn)，非常感謝！享你的經(jīng)驗(yàn)，非常感謝！ 認(rèn)同者：認(rèn)同者：* 時(shí)間：時(shí)間：

33、03/10/1403/10/14如何做一個(gè)合格的管理者代表(上) 2.3 2.3 培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求 培訓(xùn)要付出，不培訓(xùn)將付出更多！培訓(xùn)要付出，不培訓(xùn)將付出更多！如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u 確定從事影響產(chǎn)品管理工作的人員所必要的能力；u 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；u 典型的培訓(xùn)需求示例典型的培訓(xùn)需求示例如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)示例示例1 1：招聘營銷崗位：招聘營銷崗位CEO CEO u 崗位基本要求： 善于選擇促銷方式 對(duì)什么形式的廣告最有效以及如何在電視、廣播和印刷媒體上投放廣告有明確的認(rèn)識(shí) 應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)開展?fàn)I銷活動(dòng) 有效配合公司新產(chǎn)品的發(fā)布 要能夠選擇適當(dāng)?shù)娜?/p>

34、選來重新組織公司的營銷部門如何做一個(gè)合格的管理者代表(上) 示例示例2 2：年度終結(jié)，公司對(duì)中層以上領(lǐng)導(dǎo)：年度終結(jié)，公司對(duì)中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)估，以確定來年的培訓(xùn)需求。以進(jìn)行評(píng)估，以確定來年的培訓(xùn)需求。以下是一份領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)估表下是一份領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)估表如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)估表領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)估表l員工姓名：蘇珊員工姓名：蘇珊. .詹姆士，營銷部門副總裁詹姆士，營銷部門副總裁 成功、特成功、特點(diǎn)及行為點(diǎn)及行為 技能技能 優(yōu)秀優(yōu)秀 一般一般 低于一般水平低于一般水平l商業(yè)敏感商業(yè)敏感 l對(duì)客戶的關(guān)注對(duì)客戶的關(guān)注 l戰(zhàn)略洞察力戰(zhàn)略洞察力 l目標(biāo)和目的目標(biāo)和目的 l價(jià)值觀和倫理道德價(jià)值觀和倫理道德

35、 l行動(dòng)行動(dòng) l責(zé)任感責(zé)任感 l團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 l創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 l工作分配能力工作分配能力 l人員培養(yǎng)能力人員培養(yǎng)能力 l業(yè)績業(yè)績 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l結(jié)果結(jié)果 l20032003年主要成績年主要成績 為銷售環(huán)境解決方案制定方案為銷售環(huán)境解決方案制定方案 鞏固了銷售后的市場鞏固了銷售后的市場 為歐洲市場制定了營銷和利潤為歐洲市場制定了營銷和利潤 改進(jìn)戰(zhàn)略改進(jìn)戰(zhàn)略 l20032003年沒有完成的目標(biāo)任務(wù)年沒有完成的目標(biāo)任務(wù) 在香港和法國市場的表現(xiàn)未令人滿意在香港和法國市場的表現(xiàn)未令人滿意如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l結(jié)果結(jié)果 l20032003年主要成績年主要成績

36、 為銷售環(huán)境解決方案制定方案為銷售環(huán)境解決方案制定方案 鞏固了銷售后的市場鞏固了銷售后的市場 為歐洲市場制定了營銷和利潤為歐洲市場制定了營銷和利潤 改進(jìn)戰(zhàn)略改進(jìn)戰(zhàn)略 l20032003年沒有完成的目標(biāo)任務(wù)年沒有完成的目標(biāo)任務(wù) 在香港和法國市場的表現(xiàn)未令人滿意在香港和法國市場的表現(xiàn)未令人滿意 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上) 沒有能為大中華市場聘請(qǐng)到一位中國沒有能為大中華市場聘請(qǐng)到一位中國籍營銷執(zhí)行官籍營銷執(zhí)行官 l20042004年的主要工作內(nèi)容年的主要工作內(nèi)容 繼續(xù)執(zhí)行銷售后市場戰(zhàn)略繼續(xù)執(zhí)行銷售后市場戰(zhàn)略 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l主要優(yōu)點(diǎn)主要優(yōu)點(diǎn) 卓越的商業(yè)洞察力卓越的商業(yè)洞察力

37、自身能夠維持較高的標(biāo)準(zhǔn)，為其他人樹自身能夠維持較高的標(biāo)準(zhǔn)，為其他人樹 立了戰(zhàn)略良好的典范立了戰(zhàn)略良好的典范 l培養(yǎng)需求培養(yǎng)需求需要有人員招聘方面進(jìn)一步提高需要有人員招聘方面進(jìn)一步提高必須投入更多精力來培訓(xùn)新人必須投入更多精力來培訓(xùn)新人需要采取措施，盡快更換那些能力不強(qiáng)的員工需要采取措施，盡快更換那些能力不強(qiáng)的員工如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)l培養(yǎng)計(jì)劃培養(yǎng)計(jì)劃 需要在人才開發(fā)方面得到指導(dǎo)需要在人才開發(fā)方面得到指導(dǎo)l未來未來0-20-2年內(nèi)的可能去向年內(nèi)的可能去向 繼續(xù)留在現(xiàn)在的工作崗位上繼續(xù)留在現(xiàn)在的工作崗位上 如果能夠有較大的改進(jìn)的話，她或許能如果能夠有較大的改進(jìn)的話，她或許能夠自已管理一

38、個(gè)業(yè)務(wù)部門夠自已管理一個(gè)業(yè)務(wù)部門如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)2.42.4關(guān)于過程監(jiān)視與測量關(guān)于過程監(jiān)視與測量如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u 管理體系是基于過程管理來完成的，通過對(duì)過管理體系是基于過程管理來完成的，通過對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量來證實(shí)過程的能力，并確保程進(jìn)行監(jiān)視和測量來證實(shí)過程的能力，并確保體系的有效性。體系的有效性。uu 管理體系過程包括標(biāo)準(zhǔn)中所要求的管理體系過程包括標(biāo)準(zhǔn)中所要求的4 4、5 5、6 6、7 7、8 8部分中的內(nèi)容部分中的內(nèi)容uu 過程的監(jiān)視和測量可以通過對(duì)過程的輸入、過程的監(jiān)視和測量可以通過對(duì)過程的輸入、輸出、以及過程中的活動(dòng)及資源進(jìn)行輸出、以及過程中的活動(dòng)

39、及資源進(jìn)行uu 監(jiān)視可用于所有的管理體系過程，而測量只監(jiān)視可用于所有的管理體系過程，而測量只能用于部分過程能用于部分過程如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)uu 過程測量的結(jié)果可以用作監(jiān)視的手段過程測量的結(jié)果可以用作監(jiān)視的手段uu監(jiān)視和測量的方法應(yīng)能證實(shí)過程結(jié)果的能力，監(jiān)視和測量的方法應(yīng)能證實(shí)過程結(jié)果的能力，即過程的輸出結(jié)果能否滿足策劃的要求。即過程的輸出結(jié)果能否滿足策劃的要求。uu如果過程監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)其未能達(dá)到預(yù)期策劃如果過程監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)其未能達(dá)到預(yù)期策劃的結(jié)果時(shí)應(yīng)采取糾正活動(dòng)和糾正措施，消除不的結(jié)果時(shí)應(yīng)采取糾正活動(dòng)和糾正措施，消除不合格的原因以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性。合格的原因以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性

40、。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u 過程監(jiān)視測量的內(nèi)容可以包括：過程監(jiān)視測量的內(nèi)容可以包括：過程的輸入：對(duì)過程輸入的有關(guān)信息的準(zhǔn)確性、符合過程的輸入：對(duì)過程輸入的有關(guān)信息的準(zhǔn)確性、符合性的檢查、審核。性的檢查、審核。過程的輸出：過程輸出的有效性的監(jiān)視和測量（如目過程的輸出：過程輸出的有效性的監(jiān)視和測量（如目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況）標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況）過程的活動(dòng)：過程的活動(dòng)：a a）對(duì)過程活動(dòng)的符合性監(jiān)視和測量對(duì)過程活動(dòng)的符合性監(jiān)視和測量b b）對(duì)過程活動(dòng)的方法監(jiān)視和測量對(duì)過程活動(dòng)的方法監(jiān)視和測量資源資源 對(duì)資源的能力監(jiān)視對(duì)資源的能力監(jiān)視如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)u 過程監(jiān)視測量的方法通常包括：過程監(jiān)視

41、測量的方法通常包括：內(nèi)部管理審核內(nèi)部管理審核日?；蚨ㄆ诘臋z查或過程審核日?；蚨ㄆ诘臋z查或過程審核 對(duì)管理目標(biāo)狀況的監(jiān)視對(duì)管理目標(biāo)狀況的監(jiān)視生產(chǎn)能力的監(jiān)視（如生產(chǎn)能力的監(jiān)視（如CpkCpk）如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)uu 錯(cuò)誤的理解錯(cuò)誤的理解對(duì)過程的監(jiān)視和測量是指對(duì)生產(chǎn)過程的對(duì)過程的監(jiān)視和測量是指對(duì)生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量 說明：指所有管理體系過程說明：指所有管理體系過程對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視是指對(duì)過程進(jìn)行審核對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視是指對(duì)過程進(jìn)行審核 說明：過程審核是過程監(jiān)視的一種方式說明：過程審核是過程監(jiān)視的一種方式 如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)示例：閱讀案例示例：閱讀案例如何做一個(gè)合格的管理

42、者代表(上)ISO19011:2002 管理和（或）環(huán)境管理體系審核指南如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)ISO19011ISO19011是是20022002版版ISO9000ISO9000族的族的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)之一，取代了之一，取代了ISO10011-1:1990ISO10011-1:1990、ISO10011-2:1991ISO10011-2:1991、ISO10011-3:1991ISO10011-3:1991，以及以及ISO14010:1996ISO14010:1996、ISO14011:1996ISO14011:1996、ISO14012:1996ISO14012:1996等

43、等六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了管理體系體現(xiàn)了管理體系相互兼容相互兼容的思想，充分利用資源的指導(dǎo)思想的思想，充分利用資源的指導(dǎo)思想由由ISO/TC176ISO/TC176管理和管理保證技術(shù)委員會(huì)和管理和管理保證技術(shù)委員會(huì)和ISO/TC207ISO/TC207環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)聯(lián)合制定，環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)聯(lián)合制定，2001.5.312001.5.31發(fā)布發(fā)布DISDIS稿，稿，2003-05-232003-05-23正式發(fā)布正式發(fā)布GB/T19011_2003idtISO19011:2002 GB/T19011_2003idtISO19011:2002 標(biāo)準(zhǔn)，并于標(biāo)準(zhǔn)，并于200320031010010

44、1實(shí)施。實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)供審核員、實(shí)施管理和標(biāo)準(zhǔn)供審核員、實(shí)施管理和/ /或環(huán)境管理體系的組織（包括審或環(huán)境管理體系的組織（包括審核員注冊(cè)或培訓(xùn)、管理體系認(rèn)證核員注冊(cè)或培訓(xùn)、管理體系認(rèn)證/ /注冊(cè)、區(qū)域的合格評(píng)定）注冊(cè)、區(qū)域的合格評(píng)定）使用。原則上也適用其他類型的管理體系審核使用，但應(yīng)使用。原則上也適用其他類型的管理體系審核使用，但應(yīng)注意規(guī)定審核組成員能力。注意規(guī)定審核組成員能力。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)標(biāo)準(zhǔn)包括引言、前言、正文標(biāo)準(zhǔn)包括引言、前言、正文7 7章章 范圍：適用于所有需要實(shí)施和管理和范圍：適用于所有需要實(shí)施和管理和( (或或) )環(huán)境管環(huán)境管理體系內(nèi)部和外部審核或需要管理審核方案

45、的理體系內(nèi)部和外部審核或需要管理審核方案的所有組織。所有組織。 原則上可適用于其他領(lǐng)域的審核，需要特原則上可適用于其他領(lǐng)域的審核，需要特別注意識(shí)別審核組成員所需的能力。別注意識(shí)別審核組成員所需的能力。 規(guī)范性引用文件：規(guī)范性引用文件： GB/T19000-2000idtISO9000:2000GB/T19000-2000idtISO9000:2000 ISO14050:2002 ISO14050:2002 術(shù)語和定義；術(shù)語共術(shù)語和定義；術(shù)語共1414個(gè)，個(gè)， 其他采用其他采用ISO9000ISO9000和和ISO14050ISO14050：20022002的術(shù)語的術(shù)語如何做一個(gè)合格的管理者代表

46、(上)3.13.1審核方案示意圖審核方案示意圖 圖圖1 1 審核方案管理流程示圖審核方案管理流程示圖如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)審核方案的制定（5.2、5.3）目標(biāo)和內(nèi)容職責(zé)資源程序?qū)嵤徍朔桨福?.4、5.5）安排審核日程評(píng)估審核員選擇審核組指導(dǎo)審核活動(dòng)保持記錄審核員的能力和品家評(píng)價(jià)（7）審核活動(dòng)（6）審核方案的改進(jìn)（5.6）審核方案的監(jiān)視和評(píng)審（5.6）監(jiān)視和評(píng)審識(shí)別糾正和預(yù)防措施的需求識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)審核方案的授權(quán)（5.1）策劃實(shí)施檢查 處置如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)3.23.2定義定義: : 審核方案審核方案audit programaudit program 針對(duì)特定時(shí)間段所

47、策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核（審核（3.13.1）。 注：審核方案包括策劃、組織和實(shí)施審核的所有必要的活動(dòng)。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)根據(jù)受審核組織地規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個(gè)審根據(jù)受審核組織地規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個(gè)審核方案可以包括一次或多次審核。核方案可以包括一次或多次審核。審核方案包括對(duì)審核類型和數(shù)目進(jìn)行策劃和組織，審核方案包括對(duì)審核類型和數(shù)目進(jìn)行策劃和組織，以及在規(guī)定的時(shí)間框架內(nèi)為有效和高效地實(shí)施審以及在規(guī)定的時(shí)間框架內(nèi)為有效和高效地實(shí)施審核提供所有必要的活動(dòng)。核提供所有必要的活動(dòng)。一個(gè)組織可以制定一個(gè)或多個(gè)審核方案。一個(gè)組織可以制定一個(gè)或多個(gè)審核方案。組織的最

48、高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。組織的最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)結(jié)合審核方案應(yīng)特別關(guān)注審核組的能力；結(jié)合審核方案應(yīng)特別關(guān)注審核組的能力；聯(lián)合審核，應(yīng)特別注意職責(zé)分工、附加資聯(lián)合審核，應(yīng)特別注意職責(zé)分工、附加資源的提供、審核組的能力以及適當(dāng)?shù)某淘吹奶峁?、審核組的能力以及適當(dāng)?shù)某绦?，并在審核開始之前就此達(dá)成一致意序，并在審核開始之前就此達(dá)成一致意見。見。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)3.33.3審核方案的目的審核方案的目的 應(yīng)確定審核方案的目的以指導(dǎo)審核的策劃和實(shí)施。應(yīng)確定審核方案的目的以指導(dǎo)審核的策劃和實(shí)施。這些目的可基于以下考慮：這些目的可

49、基于以下考慮：管理的優(yōu)先事項(xiàng)；管理的優(yōu)先事項(xiàng)；商業(yè)意圖；商業(yè)意圖；管理體系要求；管理體系要求；法律法規(guī)和合同要求法律法規(guī)和合同要求供方評(píng)價(jià)的需求；供方評(píng)價(jià)的需求；顧客要求；顧客要求；其他相關(guān)方的需求；其他相關(guān)方的需求；組織的風(fēng)險(xiǎn)組織的風(fēng)險(xiǎn)如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)3.43.4審核方案的內(nèi)容審核方案的內(nèi)容 uu審核方案的內(nèi)容可以改變，并受被審核組織的規(guī)審核方案的內(nèi)容可以改變，并受被審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度以及下列因素的影響：模、性質(zhì)和復(fù)雜程度以及下列因素的影響：每次審核的范圍、目的和期限；每次審核的范圍、目的和期限；審核的頻次；審核的頻次；受審核組織活動(dòng)的數(shù)量、重要性、復(fù)雜性、相似受

50、審核組織活動(dòng)的數(shù)量、重要性、復(fù)雜性、相似性和地點(diǎn)；性和地點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和合同的要求及其他審核準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和合同的要求及其他審核準(zhǔn)則如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)認(rèn)可或認(rèn)證認(rèn)可或認(rèn)證/ /注冊(cè)的需要；注冊(cè)的需要；以往的審核結(jié)論或以往的審核方案的評(píng)以往的審核結(jié)論或以往的審核方案的評(píng)審結(jié)果；審結(jié)果；語言、文化和社會(huì)因素；語言、文化和社會(huì)因素；相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)；相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)；組織或其運(yùn)作的重大組織或其運(yùn)作的重大如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)3.53.5審核方案的職責(zé)審核方案的職責(zé) uu負(fù)責(zé)管理審核方案人員的職責(zé)：負(fù)責(zé)管理審核方案人員的職責(zé)：確定審核方案的目的和內(nèi)容；確定審核方案的目的和內(nèi)

51、容；確定制定職責(zé)和程序，并確保資源的提供；確定制定職責(zé)和程序，并確保資源的提供；確保審核方案的實(shí)施；確保審核方案的實(shí)施；確保保持適當(dāng)?shù)膶徍朔桨赣涗?；確保保持適當(dāng)?shù)膶徍朔桨赣涗?；監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)審核方案。監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)審核方案。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)uu管理審核方案人員的要求管理審核方案人員的要求基本了解審核原則、審核員能力和審核技術(shù)的基本了解審核原則、審核員能力和審核技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)用可以是一人也可以是多人可以是一人也可以是多人他們應(yīng)當(dāng)具有管理技能，了解與受審核活動(dòng)相他們應(yīng)當(dāng)具有管理技能，了解與受審核活動(dòng)相關(guān)的技術(shù)和業(yè)務(wù)。關(guān)的技術(shù)和業(yè)務(wù)。q負(fù)責(zé)審核方案管理的人員的職責(zé)負(fù)責(zé)審核方案管理的

52、人員的職責(zé)uu制定、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審與改進(jìn)審核方案；制定、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審與改進(jìn)審核方案；uu識(shí)別并確保提供必要的資源。識(shí)別并確保提供必要的資源。如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)uu理解：理解：P P環(huán)節(jié)：合同評(píng)審人員計(jì)劃組審核組項(xiàng)目管環(huán)節(jié)：合同評(píng)審人員計(jì)劃組審核組項(xiàng)目管理人員理人員D D環(huán)節(jié)：審核組人員評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)：審核組人員評(píng)價(jià)/ /專業(yè)發(fā)展規(guī)劃人員專業(yè)發(fā)展規(guī)劃人員C C環(huán)節(jié)：審核組對(duì)方案的自我評(píng)估管理人員對(duì)卷環(huán)節(jié)：審核組對(duì)方案的自我評(píng)估管理人員對(duì)卷宗的合格評(píng)定驗(yàn)證人員對(duì)審核組成員的驗(yàn)證評(píng)宗的合格評(píng)定驗(yàn)證人員對(duì)審核組成員的驗(yàn)證評(píng)價(jià)專業(yè)能力評(píng)定人員對(duì)審核組成員專業(yè)能力的價(jià)專業(yè)能力評(píng)定人員對(duì)審核組成員專業(yè)能力的評(píng)價(jià)項(xiàng)目管理人員對(duì)方案的評(píng)價(jià)受審核方或評(píng)價(jià)項(xiàng)目管理人員對(duì)方案的評(píng)價(jià)受審核方或委托方對(duì)審核組的評(píng)價(jià)委托方對(duì)審核組的評(píng)價(jià)A A環(huán)節(jié)：總部負(fù)責(zé)人或分公司負(fù)責(zé)人高層管理者環(huán)節(jié)：總部負(fù)責(zé)人或分公司負(fù)責(zé)人高層管理者如何做一個(gè)合格的管理者代表(上)uu審核方案的資源審核方案的資源 識(shí)別審核方案所需資源時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮：識(shí)別審核方案所需資源時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮：開發(fā)、實(shí)施、管理和改進(jìn)審核活動(dòng)所必需的財(cái)務(wù)開發(fā)、實(shí)施、