餐廳管理制度

1、餐 廳 管 理 制 度為了落實好“賓客至上，服務(wù)第一”的服 務(wù)宗旨，建立建全各項制度，完善餐廳管理措 施。加強內(nèi)部監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量，維護餐廳 的正常經(jīng)營，根據(jù)本餐廳的實際情況，制定如 下管理規(guī)定：一、餐廳應(yīng)聘人員必須是身體健康，持有 衛(wèi)生健康證書，具有一定的道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素 質(zhì)；熱愛餐飲工作，并按勞動法有關(guān)規(guī)定 簽定用工協(xié)議書。二、工作人員上崗后，必須嚴(yán)格遵守本店 勞動紀(jì)律和有關(guān)規(guī)定，維護工作秩序，服從管 理，聽從指揮，按照分工認(rèn)真履行職責(zé)，自覺 維護本店信譽，積極為本店獻計獻策，配合管理人員搞好餐廳經(jīng)營管理工作三、上崗期間，必須注意儀容儀表，按餐 廳規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得隨意改變服裝式樣，或

2、在服裝上掛帶任何飾物，不準(zhǔn)無故曠工和遲到 早退，否則將按規(guī)定進行經(jīng)濟處罰。四、提倡講普通話，使用禮貌用語，待客 態(tài)度和藹，熱情大方保持良好的精神狀態(tài)，做 到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、上崗期間，不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電 視、玩牌打麻將，不準(zhǔn)面以客人打哈欠、噴嚏、 探頭皮、挖耳、鼻等小動作。六、不準(zhǔn)私自外出，不能擅離職守，有事 必須請假，外出必須請示，歸來后按時消假并 做好服務(wù)交接工作。凡不假外出或不服從管理而發(fā)生意外者，責(zé)任自負。七、愛護餐廳設(shè)施物品，保持室內(nèi)衛(wèi)生整 潔。凡故意損壞設(shè)施或因責(zé)任性不強而造成物 品丟失、損壞者，必須照價賠償。八、必須尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)給客 人起外號或以房號代替客人面前交

3、頭接耳，嚴(yán) 禁與客人開玩笑或面對客人發(fā)脾氣、耍態(tài)度。九、與同事之間和睦相處，團結(jié)協(xié)作，相 互配合、共同搞好餐廳服務(wù)工作。禁止相互間 說閑話，論是非，鬧矛盾、吵咀打架。十、需要在本店內(nèi)住宿的人員，必須在規(guī) 定的房間住宿，嚴(yán)格尊守作息時間，講究個人 衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔，不準(zhǔn)外出住宿，亂串房 間，亂拉東西，或?qū)⒂H友留在房間住宿。確須 外出或來客人者必須經(jīng)過餐廳負責(zé)人的同意， 方可外出和安排客人住宿。十一、嚴(yán)格禁止在餐廳或宿舍內(nèi)賭博、 酒茲事，或進行違法犯罪活動。凡不聽從勸阻 無理去鬧者，將進行經(jīng)濟處罰，必要時將遷送 公安機關(guān)進行處理。十二、獎勵與處罰規(guī)定餐廳對工作表現(xiàn)好，成績突出的人員將給 予一定的

4、物質(zhì)獎勵。對工作不積極主動，違反 操作規(guī)程，造成浪費和損失的將按價賠款或給 予經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴(yán)重者除扣發(fā)工資外，餐廳 將作辭退處理。十三、餐廳服務(wù)崗位十個不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)無故曠工，隨意遲到早退。2、不準(zhǔn)私自會客、辦私事或干職責(zé)以外 的事。3、不準(zhǔn)聚堆聊天、吃東西、看電視或搞 其它娛樂活動。4、不準(zhǔn)在餐廳大聲喧嘩、吵鬧。5、不轉(zhuǎn)私自外出、惹事生非。6、不準(zhǔn)擅離職守、私自定崗。7、不準(zhǔn)亂拉亂拿餐廳的公用物品。8、不準(zhǔn)酗酒、茲事，擾亂餐廳秩序。9、不準(zhǔn)參與賭博和違法亂紀(jì)活動。10、不準(zhǔn)隨意將客人帶入房間，或留客人 住宿。十四、其它若干規(guī)定1、病假、事假按實際請假天數(shù)，扣發(fā)工資。2、遲到，早退一次扣發(fā)工資

5、 10 元。3、曠工半天扣一天的工資，以此類推， 超過三天按辭退處理。4、脫崗一次，罰款 20 元?；ハ囗敯嗔P款20 元。5、干私活，抽煙，吃東西，看電視，玩 耍等發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。6、私自會客，偷打私人電話或?qū)⒖腿藥?入房間這罰款 20 元。7、聚堆聊天，大聲喧嘩，吵鬧者發(fā)現(xiàn)一 次罰款 20 元.8、頂撞管理人員，同事之間吵架，不服從管理者罰款 10 元。9、亂拉亂拿，偷吃偷拿食品不按制度辦 事者罰款 10 元。10、醉酒鬧事，打架斗毆，聚眾賭博者， 發(fā)現(xiàn)一次罰款 100 元。11、由于服務(wù)員人員責(zé)任性不強，造成客 人未結(jié)賬，漏接賬，或簽字者，造成損失由本 包廂人員賠償。12、面對客人

6、耍態(tài)度，發(fā)脾氣者發(fā)現(xiàn)一次 罰款 20 元。13、損壞餐廳設(shè)施，物品者，除照價賠償 外罰款 100 元。14、與客人開玩笑、起外號，接受客人贈 品者發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元。15、端錯菜、上錯桌者，發(fā)現(xiàn)一次罰款 20 元。16、菜單記載不清，客人簽單不明造成的 損失者，誰接待由負責(zé)賠償。17、后堂師傅上錯菜者，照價賠償。18、不執(zhí)行衛(wèi)生制度，引起糾紛者，由當(dāng) 事人負責(zé)（部長）。19、違反食品衛(wèi)生制度， 造成食物中毒者， 有后堂大師負責(zé)。20、同事之間不團結(jié)、 搞矛盾、 論事非者， 發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。21、不按規(guī)定住宿，不遵守作息時間，亂 串房間、夜不歸宿者，發(fā)現(xiàn)一次罰款 100 元。22、完

7、不成工作任務(wù)，造成影響餐廳整體工作者，罰款 100 元。23、財務(wù)、采購人員、帳物不清、丟三落四、賬務(wù)、賬款不符者，罰款 100 元。24、嚴(yán)禁將有關(guān)特品帶入酒店。25、員工出店，須主動打開自己的手提包 交保安檢查，保安員要禮貌、認(rèn)真、嚴(yán)禁有意 刁難，粗魯對待員工。26、因公有物品需外出時，必須出示有酒 店總經(jīng)理或授權(quán)人簽字的出閘紙。27、隊進入酒店的物品嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁易 燃、易爆品入店，大件物呂要請示領(lǐng)班，經(jīng)同 意后方可進入。28、員工應(yīng)認(rèn)真按規(guī)定簽到。 前廳員工行為規(guī)范第一條、上班前不吃帶異味的東西，當(dāng)班 時不嚼口香糖。第二條、保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)第三條、站資端正、不倚不靠、不扎堆

8、聊 天。第四條、對待賓客熱情、主動、貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。第五條、自始至終、微笑服務(wù)第六條、對待賓客“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時應(yīng)先說“您好，榮華酒店”第七條寫單時遇到上司、同事主動問好， 不準(zhǔn)伏在椅子上，應(yīng)把點菜單夾在點菜夾上， 托在左手書寫。第八條、任何時候都不能將托盤放在客人 臺面上，不能將托盤隨意擱放第九條、在餐廳內(nèi)保持走路輕而且迅速，但不能奔跑，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身停頓。第十條、服務(wù)時，與客人保持一定距離， 不準(zhǔn)靠在客人身上，不準(zhǔn)碰撞客人的椅背。第十一條、服務(wù)中秘客人交談時，避免正 對食物。第十二條、工作中，同事間須相互相照應(yīng)、 協(xié)作服務(wù)。第十三條、工作中。

9、碰到賓客上級，必須打招呼。第十四條、工作時做到四勤、三輕、四勤:眼勤、眼觀六路、留意客人的需要；嘴勤、 招呼客人，熱情應(yīng)答、手勤、見事做事、腿勤、 巡臺、服務(wù)及時、三輕：操作輕、走路輕、說話輕。第十五條、在客人就餐區(qū)，任何時候不 得有下列行為、梳頭、挖耳、吐痰、修指甲、 吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化 妝、撓癢、不得在客人面前看手表或打哈欠， 忍不住打噴嚏或咳嗽時機用手帕遮檔，并將臉 側(cè)轉(zhuǎn)移，馬上洗手。第十六條、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺 上，適時轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負荷的盤碟。第十七條、所有掉在地上的物品均須更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。第十八條、不再賓客前擠眉弄眼、做鬼臉

10、、 譏笑賓客，不竊竊私語、交頭接耳。第十九條、當(dāng)賓客對某個菜提出疑問或認(rèn) 為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不 能與之爭辯，必時報告上級。第二十條、不故意旁聽客人的談話，不隨 便加入客人的談話。第二十一條、不論客人入座或離座，要盡 量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。第二十二條、在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不 小心在上菜撒盤時發(fā)生重響而打擾到客人，應(yīng) 立即向客人道歉。第二十三條、盡量記住客人的姓名、職務(wù)、 再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。第二十四條、對待兒意須有耐心 不得埋 怨或不理睬，若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客 人，應(yīng)請其監(jiān)管人加以勸阻。第二十五條、不要讓客有被催促的感覺， 通常午餐節(jié)奏稍快，

11、晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀 察客人的用餐特點。第二十六條、在一桌客人最后一位用完餐 之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤。 不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務(wù)比 對他好，客人走后才可清理餐臺。第二十七條、客人買單時要說：“謝謝”第二十八條、客人離店時要熱情道別：“謝 謝光臨”、“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見” 等。服務(wù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，工作積極主動文明禮貌服 務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠干職守，講究效率， 秉公辦事、不利用工作之便平私語，某私立： 服從上級指揮，領(lǐng)班安排，努力完成交接 的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)量的提供各項服 務(wù)。熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能，保養(yǎng)和 簡單維修，以便迅

12、速，準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。微笑服務(wù)對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑 問?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提 高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認(rèn)真的做 好交接班工作。服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。按主動，耐心，熱情的要求，不斷完善服 務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要 求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。團結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)。妥善安排顧客就坐，注意客人用餐情況 在，及時更換煙灰缸，及時清理桌面，并換上 干凈的桌墊。要手勤，腳勤，眼勤，口勤及時為客人提 供服務(wù)。上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。上班時要精神集中，不準(zhǔn)

13、幾個人湊在一起 閑聊，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。遇到客人投訴立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)解決，盡 量滿足客人的合格要求。保潔員的崗位職責(zé)1、熱愛本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀容 儀表，按規(guī)定著裝。2、每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔3、保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮， 保證手紙、卷紙及皂液及時供應(yīng)。4、敬業(yè)樂業(yè)、按時完成本職工作。5、對客人彬彬有禮“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口。部長的崗位職責(zé)1、負責(zé)對員工的考勤、考評、根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進行表揚或批評、獎勵或處罰對餐廳經(jīng)理負責(zé)2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排 部屬的工作。3、登記的部屬的考勤情況檢查員工的儀 容儀表是否符合要求，不符合要求者督促其改 正。4、

14、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的 投訴，處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告。5、了解當(dāng)天賓客用餐情況，賓客的生活 習(xí)慣和要求；6、開餐前集合全體部屬，交代訂餐情況 和客人的要求，以及特別注意事項。7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完 善，餐前布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是 否備好、備齊、備餐間、臺椅花架、酒吧、門 窗、燈光、等是否光潔明亮對不符合要求的要 督促員工迅速調(diào)整流。傳菜員的崗位職責(zé)1、開餐前做的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值 臺服務(wù)咒布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物 品。2、將值班服務(wù)為開出的并經(jīng)吧臺收款員 蓋章的飯菜訂單傳到廚房內(nèi)堂口。3、準(zhǔn)確及時的將廚房準(zhǔn)備和菜、食品傳 送給餐廳值班服務(wù)員

15、。4、嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn) 確及時。5、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。6、負責(zé)傳菜用的物品及餐車清潔衛(wèi)生工 作。7、協(xié)助值班服務(wù)員做好客人就餐后的清 潔整理工作。8、與值班服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系， 搞好餐廳餐廚房的關(guān)系。9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)水 平。吧員的崗位職責(zé)1、吧員要仔細聆聽客人的講話。2、吧員要請客人復(fù)述某些細節(jié)或含混不 清的地方3、復(fù)述客人詢問的內(nèi)容以便確認(rèn)。4、若能立即回答的吧員應(yīng)及時給客人滿意的答復(fù)。5、若能在 1 分鐘內(nèi)告訴客人的請客人稍 候按保留鍵待查到準(zhǔn)確的答案后接通電話說 “對不起讓您久等了”再告訴客人的答案。6、若需進

16、一步查詢才能找到答案請客人 掛斷電話稍候記下房號待查到準(zhǔn)確的答案后 再接通客人的串語。7、待客人聽清后，征詢客人還有其他疑 問表示愿意提供幫助。主管的崗位職責(zé)1、負責(zé)酒店與餐飲部門全面工作，對總 經(jīng)理負責(zé)。2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達的工作任務(wù)和工 作指標(biāo)。3、參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會及 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議。4、對部屬管理人員的工作進行督導(dǎo)，幫 助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。5、負責(zé)督促部署員工的服務(wù)情況使與餐 飲部的服務(wù)檔次得以提高。6、根據(jù)安排對服務(wù)員開展相關(guān)的業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員技能與技巧做好餐廳人才 的開發(fā)和培養(yǎng)能力。7、帶領(lǐng)本班組員積極的完成各項接待工 作，努力提高餐廳的銷售收入按時向總經(jīng)

17、理匯 報每日的經(jīng)營接待情況。8、在餐廳總經(jīng)理的指導(dǎo)下做好對服務(wù)員的考勤、績率評估工作。餐廳服務(wù)員的六大服務(wù)技能六大操作技能是指托盤、斟酒、擺臺、折 餐巾花、上菜、盤分菜六項。一托盤托盤的類別及用途，托盤有木 制、金屬（如；銀、鋁不銹鋼等）以及膠木制 口根椐大小分大、中、小三種規(guī)格的圓形托與 長方形托。1、大、中長方形托盤一般用于送菜點， 酒水和盤碟等較重物品。2、大、中、小形圓形盤一般用于斟酒展 示飲點送菜分菜等。3、而15cm 10c m的小長方形盤則用于遞送賬單，、收款遞送信件等用二、理托根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭 干凈盤與盤面，最好使用膠墊，以防滑動，一 般裝盤是重物高物在里檔輕特，低物

18、在外檔， 先上桌的物品上在前，后上桌的物品在下，在 后。注意事項：物件與物件這間的正距離為0.5cm 1cm重心靠近身體，有商標(biāo)的物件需將 商標(biāo)方向朝外。三、托盤托盤的方式，按其重量差別， 分為輕托與重托、輕托又叫胸前托，左手臂彎 成 90 度，掌心向上五指分開，手掌自然形成 凹形。掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托 （又叫肩上托）右手扶住托盤的邊。左手伸開 五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起到 胸前向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。女服務(wù)員在重托時一般用雙手左右手抓 住方盤子的兩邊手臂自。注意事項： 1、輕托不貼復(fù)手腕要靈活切 切忌身體僵直，走時步履輕快，重托盤底不擱 肩，前不近嘴后不靠發(fā)

19、，右手自然擺動或扶住 托盤前內(nèi)角。2、托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量， 重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動。3、托盤操作時要做到“平” “穩(wěn)”。斟酒一、斟酒準(zhǔn)備工作1、擦拭干凈瓶身2、檢查酒水質(zhì)量3、了解各種酒 水的最佳奉客溫度4、冰鎮(zhèn)（降溫）溫酒（升溫）5、準(zhǔn)備酒杯二、斟酒量標(biāo)準(zhǔn)1、白酒八分 2 、紅酒三分之一 3 、 白葡萄酒三分之二 4 、威土忌酒六分之一 5、香檳酒分兩次斟第一次三份之一 第二次 三分之二6、啤酒七分 7 、茶水七分滿 三斟酒賓主位置的劃分 標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓 客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇應(yīng)從主 賓開始到主人，接著第二主管的順序時針方向 依次

20、進行若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主 賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進 行。四、斟酒斟酒資勢標(biāo)準(zhǔn)身微前傾右腳伸入兩椅之間，左腳微 微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托盤略向 外出，進行斟倒，左手托托盤略向外出身體不 要貼靠賓客，如左手沒有托盤時應(yīng)自然彎曲放 在背后。注意事項：右手握酒瓶下半部，高標(biāo)朝外 顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距 2 厘米為 宜。2、中餐斟酒一律以八分滿為這宜，表示 尊重，當(dāng)斟至話度酒量時萬不可突地抬起瓶 身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨差瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在 瓶口沿上，避免酒水滴酒在臺布或者賓客身 上。3、控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速

21、則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與氣 水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 4 碰翻酒標(biāo) 或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈的餐由并重新 斟酒。5、斟酒時瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。擺臺一、鋪臺布標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員站在主任一側(cè)， 用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上， 上轉(zhuǎn)盤底座時壓在“十字折縫上” ，四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有三種：1、推拉法 2、撒網(wǎng)法 3、抖鋪法二、擺臺、臺形四人方臺：十字對稱六人圓臺：一字對中，左右對稱八人圓臺：十字對中，兩兩對稱十人圓臺：一字對中，左右對稱十二人圓臺：十字對中、兩兩相同三、餐具擺放標(biāo)準(zhǔn) 1、骨碟：接各種臺 形擺放

22、，碟邊與桌邊相距 1.5 厘米，常用擺臺 為 10 人臺，擺臺式主位副位頂起其余為左右 對稱，兩兩相對成為一條直線。2、湯碗、湯匙、湯碗在骨碟上方偏左， 湯匙在碗內(nèi)，梗把在左。3、筷子架，筷子、筷子架在骨碟右側(cè)， 與骨碟上端邊緣平衡，筷子底邊離臺面 1.5 厘 米。4、牙簽：放于筷子右側(cè)與筷架平行，成 為一條直線。5、濕巾碟擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約 1.5 厘米。6、茶杯放于骨碟之上，杯耳向右。7、紅酒杯茶杯左側(cè)紅酒杯與菜杯相距約 1.5 厘米。8、白酒杯茶杯右側(cè)白酒杯與菜杯相距約 1.5 厘米注三杯為一條直線。9、煙灰塵注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成 三品字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第 四

23、賓之間翻譯與次賓之間各一個，多人擺兩個賓客之間為一具人依次放下10、鮮花擺放花瓶插花或單技插花一般 放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于 轉(zhuǎn)臺的中心上。餐巾折花一、餐巾折花的作用1、突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè) 可以點化宴會主題和標(biāo)志主賓席位，賓客一進 入餐廳可以從不同的花形中辨認(rèn)出自已的位 置。2、美化席面，餐巾花不僅是宴會擺臺的 組成部分，而且是一種不可缺少裝飾品，可以 起到宴會氣氛，起到包廂美觀一致的作用。3、衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品賓 客在進餐時既可用其擦拭碗筷酒具，又可在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁，酒水沾污衣服， 還可以餐后擦嘴手，以保持自身的整潔。二、餐巾折花的分類1

24、、按餐巾花造型的外觀分類，可分為植 物、動物實物三大類，按擺放方式可分為杯花 和盤花兩種。2、餐巾花的基本技法、疊、折、卷、穿、 攥、翻、拉、掰、捏、九種。3、常用的幾種扇面、蝴碟、一帆順風(fēng)、 皇冠等。注意事項：1、餐由要求干凈無損；2、裝折花用的杯子要元指紋，無污痕；3、不可用嘴叼咬。上菜一、上菜標(biāo)準(zhǔn)1、從副主位右邊第一位與第二位之間的 空隙處側(cè)身上菜。2、上菜順序冷菜位菜熱菜湯 面點水果（要先冷后熱先高檔后一般先咸后 甜）3、上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之 間間距相等地，顏色搭配巧妙，所有冷菜的點 綴花向轉(zhuǎn)盤邊緣入座 10 分鐘后開始上熱菜并 要控制好出菜的上菜的快慢。二、上菜注意事項1

25、、上菜報菜名，有佐料先上佐料2、遵循右上右撤原則3、高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜 肴要面向主人4、上粒狀菜肴加湯匙上煲窩類加湯勺5、上帶殼食品要跟毛巾與牙筒等6、忌在老要小孩旁不能上菜7、骨墊、煙缸要清換、火煙煙頭不能超 過 3 個煙頭。8菜單核對劃上“"”分菜一、分菜用具叉、公勺、公筷長把湯勺二、分菜方法1、桌上分菜式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉勺， 站于賓客右側(cè)進行分之依，并從主賓位開始順時針方向進行。2、二人合作式：一個服務(wù)員站于兩客人 之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向 走動，帶出賓客的骨碟內(nèi)，然后用托盤派送， 依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前，分 菜后迅速送上餐臺以免

26、影響菜品溫度。三、分菜順序1、先主賓后主人，然后按順時方向依次 分派。就餐服務(wù)程序1、主動招呼 熱情迎賓2、投其所好 引客就位3、禮貌詢問 送菜遞巾4、介紹菜點 當(dāng)好參謀5、接受菜點 介紹菜點6、補撤餐具 送上酒水7、按序上菜 介紹菜點8、餐間服務(wù) 照顧周到9、客人結(jié)帳 迅速辦理10、用餐完畢 禮貌送別餐飲服中的“三輕” “四勤”“六笑”“十 服務(wù)”三輕說話輕，走路輕，操作輕四勤手勤、腳勤、眼勤、嘴勤五聲1、賓客來店有“歡迎聲”2、體貼客人有“問候聲”3、賓客表揚有“感謝聲”4、賓客批評有“道歉聲”5、賓客離店有“送別聲” 六微笑1、見到客人點頭微笑2、服務(wù)時保持微笑3、稱呼別人時點頭微笑4、

27、向人間問禮貌微笑5、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑6、送物點頭微笑 十服務(wù)1、聽到客人聲音有服務(wù)2、見到客人有服務(wù)3、見到客人來信有服務(wù)4、禮貌服務(wù)站立服務(wù)，微笑服務(wù)、敬語 服務(wù)5、快速服務(wù)6、主動服務(wù)7、特殊服務(wù)8、投訴后有服務(wù)9、后方為前方服務(wù)10、特色服務(wù) 餐飲服務(wù)的“工作十點上崗”要素一、工作十點：1、嘴巴甜一點2、微笑露一點3、聲音輕一點4、態(tài)度好一點5、脾氣小一點6、理由少一點7、度量大一點8、動作快一點9、做事勤一點10、效率高一點二、上崗八要素1、工作要主動 2、服務(wù)要周到3、衣服要整潔4、舉止要大方5、學(xué)習(xí)要積極6、態(tài)度要端正7、紀(jì)律要遵守8、講話要文明儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范：一、什么叫

28、儀容儀表？儀容：儀容主要為發(fā)式， 面容及精神狀態(tài)。 儀表：儀表主要為穿著， 服飾及外在打扮。 儀容儀表是一個人的精神面貌，內(nèi)在素質(zhì) 的外在表現(xiàn)。二、儀容儀表要求的目的： 注意個人儀容儀表是自尊自愛的表現(xiàn)，也 是尊重顧客滿足顧客的需要。三、儀容規(guī)范：女員工：頭發(fā)要自然， 不燙發(fā)，不戴假發(fā)， 保持頭發(fā)清潔，有固定發(fā)式，不得披頭散發(fā)， 沒有劉海（或劉海不壓眉） ，沒有頭屑，碎發(fā) 必須用黑色小發(fā)卡夾好（使之低頭時不會垂下 ）長發(fā)要用統(tǒng)一發(fā)飾網(wǎng)起來；不得剪怪異發(fā)型 或染怪異發(fā)色。男員工：保持頭發(fā)清潔，有固定發(fā)式，男 員工發(fā)式應(yīng)前不過眉，側(cè)不壓耳，后不及領(lǐng)（ 使之低頭時不會垂下） 。鬢角不過中耳線，沒 有

29、頭屑，不得剪怪異發(fā)型或染怪異發(fā)色。1、女員工：上崗前必須化淡妝（包括眼 影、眉毛、口紅、及接近膚色的粉底）不得不 化妝或濃妝艷抹，不用氣味過濃的香水；口紅 使用玫瑰紅或粉紅；不得使用味濃的化妝品； 鼻毛不得超過孔，眼睛無分泌物，避免眼睛布 滿血絲，不帶有色眼鏡；不留長指甲， （留出 白指甲不超過 0.5 毫米）不圖有色指甲油，不 吃有異味的食品，牙齒無食品殘留物，保持口 氣清新；沒有紋身。2、男員工：保持面部清潔，每天修面、 剃胡須，鼻毛不得超過孔，眼睛無分泌物，避 免眼睛布滿血絲， 不帶有色眼鏡； 不留長指甲， （留出白指甲不超過 0.5 毫米）不圖有色指甲 油，不吃有異味的食品，牙齒無食品

30、殘留物， 保持口氣清新；沒有紋身。3、制服保持筆挺，合身，不可有皺折， 無破損，腰間不懸掛鑰匙等物品。4、著襯衫時應(yīng)扣好襯衫衣領(lǐng)，袖口，領(lǐng) 帶，領(lǐng)結(jié)佩戴時應(yīng)5、注意不得破損或否斜松弛，領(lǐng)帶下方 位于皮帶處為宜。6、女士著裙裝時，裙子不擺不應(yīng)高于膝 蓋處 15 厘米以上，不可挽起袖子或褲子。7、襯衫扣子應(yīng)扣緊，襯衫下擺扎入褲子 內(nèi)；8、內(nèi)衣，緊身衣不可露出制服外，夏季 女士內(nèi)衣應(yīng)裝與制服相近色；口袋不放明顯物 品；制服全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。9、不得穿淺色襪子，女士穿短裙要穿肉 色無花紋連體絲襪，不得勾起，脫絲現(xiàn)象；鞋 子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮 清潔，女士鞋跟高度在 1-

31、2 寸之間 ( 沒有配工 鞋的員工不得穿靴子，運動鞋或無跟鞋，露腳趾涼鞋 ） ，男女要求黑色鞋子。10、工牌平行佩戴在左胸部，一般是在上 衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮擋。要 保持工牌表面干凈，清潔，不得有任何污損。四、飾品1、上班時不允許佩戴項鏈，手鏈，胸花 及其他飾物（結(jié)婚戒指可以擁戴一枚，女員工 佩戴耳環(huán)僅限一副耳釘，男員工不得戴耳飾） 所有飾物不能過于夸張，過大或過長。2、手表款式要簡單。莊重，大方，不得 戴夸張的手表， 不得戴花哨的廣告表， 卡通表， 塑料劣質(zhì)表，懷式表等。3、在園區(qū)內(nèi)不能戴太陽眼鏡， （除特殊崗 位或工作需要外） ，面客員工不提倡戴有框架的眼鏡。4、廚房員工手上

32、不能戴任何飾品 注意事項：1、不可在營業(yè)區(qū)或客人面前化妝，打哈 欠，整理儀表等。2、女士化妝品要涂抹均勻。3、精神飽滿，不可有倦怠。4、不宜佩戴有響的飾物。五、個人衛(wèi)生：1、勤洗澡，洗頭洗臉及清洗耳朵，耳孔 之中分泌物。2、保持鼻孔的清潔及衛(wèi)生保健，不要讓 異物堵塞鼻孔，不要讓鼻涕流淌出來，也不要 經(jīng)常抽吸鼻子，同時要檢查鼻毛是否長得過長，長出鼻孔，如有這種情況要及時修剪。3、注意不要在正式場合發(fā)出不雅之聲， 如咳嗽，哈欠，噴嚏，吐痰，清嗓，吸鼻子， 打嗝等。注意休息，保持健康，少吃產(chǎn)生氣體 的食物。上班前不準(zhǔn)氣有異味的食物。4、保持手部的衛(wèi)生清潔，如有死皮應(yīng)立 即修剪掉，同時手部皺烈損傷，長

33、有生瘡等要 及時治療，沒痊愈之前，不應(yīng)服務(wù)客人。酒店員工禮貌禮節(jié)一、禮貌禮節(jié)禮貌禮貌是人與人之間在接觸中，相 互表示敬重和有好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚 與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和 文明度，（禮貌修養(yǎng)）三秒鐘印象60%外表，儀表40%產(chǎn)音，談話內(nèi)容 二、禮節(jié)禮儀的概念：1 遞拿物件應(yīng)該是伸出雙手，身體稍稍向 前傾以示禮貌和重視， （注意不能去遞拿客人 或同事遞來的物件）2 引客姿勢：輕步走在客人的左前方 1 1.5 米處，引領(lǐng)的時候，用眼睛的余光注意客 人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上，指引 客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人到達目的 地。常用禮節(jié)一、）握手禮握手時 ，伸手的先后

34、順序是上級在先，主人在先、長者在先、女性 在先握手時間一般在 2 3 秒或 45 秒之間握 手力度不宜過猛或力度太大。要目視對方并面 帶微笑。（二、）鞠躬禮 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出 對對方表示感謝、尊重的意念從而體現(xiàn)于行 動，給對方留下誠意，真實的印象。（三、）說話時的儀態(tài) 服務(wù)員在工作 中要做到“請”字在前“謝謝”在后。與賓客 對話時首先要面帶微笑，并通過關(guān)目光進行交 流，為了表示對賓客的尊重， 一般應(yīng)站里說話。四、服務(wù)流程及禮貌用語1、先生 / 女士中午好歡迎光臨2、中午好 / 晚上好里邊請3、您好請坐4、您好，幫您把衣服掛起來嗎？5、您好請用香巾6、請問您喝點什么茶水，我們這里有 XX茶請問

35、您喝？7、您好，請問客人到齊了嗎？8、先生 / 女士您好幫您落席巾。9、您好，現(xiàn)在可以點菜嗎？請稍等我馬 上叫營業(yè)主管幫您點菜。10、您好，這是我們的酒水單請過目。11、您好，請問今天喝點什么酒水，我們 這里有洋 / 紅/白/ 啤酒。12、您好，這是您點的某某酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？13、各位中午 / 晚上好，打擾一下，我是 本包廂 XX 服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，在服務(wù) 中我們有什么不周之處，請各位提出寶貴意 見，并祝大家用餐愉快，謝謝大家。14、先生/ 女土這是您的刀叉。15、您好幫您遞一下魚骨好嗎？16、您好幫您分一下菜好嗎？17、您好幫您換一下骨碟。18、請問有什么可以幫到您的嗎？19、

36、對不起，不好意思我馬上叫我們上司 處理。20、先生/ 女土您的熱菜已上齊，請慢用， 請問需要加點什么主食嗎？我們這里有 XXX。21、您好這是我們酒店增送的水果干果盤請慢用。22、您好，這是您的帳單位請過目。23、您好，請問您對我們今天的菜品服務(wù) 滿意嗎？請留下您貴的意見下次為您提供更 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。24、請帶好一您的隨身物品， 謝謝請慢走， 歡迎下次光臨本酒店祝您健康。站資站立要端正挺胸收腹，眼睛平視嘴微閉， 面帶笑容雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放 在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀 態(tài)，雙手不要叉腰、不插袋、不抱胸、女子站 立時，腳呈“V字型，腳尖分開度為45%-60% 雙膝和腳后跟要靠緊，男土站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行資行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，收腹肩要 平，身要直，好走一字步，雙腳走一條線不可 邁大步，男子行走時對腳跟走兩條線，但兩線 盡可能