施工方案及服務體系

1、1、 項目經(jīng)理項目經(jīng)理是項目實施中最主要的角色。集成商與客戶雙方都需要有人擔當 此角色。集成方項目經(jīng)理責任： 負責與相關人員的所有聯(lián)絡、協(xié)調工作、向工程總 負責匯報任何有關本項目工作的執(zhí)行情況， 在系統(tǒng)集成完成測試驗收、 并交付給我們客戶方之前， 集成商項目經(jīng)理代表集成商， 所有項目實施過程中用戶的情況都統(tǒng) 一反映到項目經(jīng)理，簡化用戶反饋過程，以確保項目平穩(wěn)、順利地進行。每個區(qū)域配備 1 名項目經(jīng)理，主要包括主要職責：1)與用戶和協(xié)調原廠商進行工程實施。2)計劃工程進度，劃分工程的子任務。4)負責工程參與人員的配備并安排的實施過程，負責工程的成本。5)對用戶所提出要求的響應。7)制作和管理工程

2、實施文檔。8)協(xié)調解決工程實施過程中出現(xiàn)的不可預測的問題。9) 向我公司項目總負責匯報工作進度及相關需要協(xié)調的事項。10)負責監(jiān)督和考核工程參與人員的工作。11)保證項目按合同期限和技術要求完成，承擔完成工程目標的責任。12)承擔用戶滿意度責任?？蛻舴巾椖拷?jīng)理責任： 擔當用戶與集成商交流的渠道。根據(jù)項目實施小組 的要求，在雙方約定的時間之內，協(xié)助收集、提供有關用戶方的信息、數(shù)據(jù)，作出相應的批示和決定。對項目交付事項的接受工作進行管理。1、項目管理小組該小組 3 人組成，負責整個項目的管理，從成本管理、變更管理到溝通管理，涉及整個項目的跟蹤運作情況。 此外還有 1 人專門負責實施過程中的文檔管理

3、。1、質量監(jiān)督小組該小組 2 人組成，負責整個施工過程中的施工質量，規(guī)范執(zhí)行情況，向項 目總協(xié)調及時匯報施工情況，并接受用戶的監(jiān)督。1、 商務運作小組成立商務運作小組，由 3 人組成。該小組負責用戶單位的貨物訂購、接收、保證在要求的轉運、發(fā)送等事宜。向項目總協(xié)調匯報負責，并與用戶方保持緊密的聯(lián)系，按照 技術要求與合同的要求， 及時向用戶方通告有關貨物的運轉情況。時間內完成所有集成工作，貨物的組織將起到關鍵的作用。其任務有：1) 按照標書、合同及設計方案訂購工程所需的貨物。2) 監(jiān)督貨物的全部轉運過程，包括：裝運、報關、商檢、向各轉運。3) 及時向用戶方通報貨物轉運的有關事宜。1、 培訓小組成立

4、培訓小組，共計 3 人。培訓小組主要負責集中基礎技術培訓的組織授課工作。其任務有：1)按照標書、合同及方案的要求，制定培訓計劃。2)編寫培訓教材3)組織、安排和實施培訓。4)提交培訓報告。1、 實施小組負責人實施小組由 6 人組成，每設立負責人 1 名，該負責人具有精通本項目所需要的某專項技術， 同時具備很好的用戶需求理解能力。 在項目實施的各個階段通過自身技術專長安排各任務小組及時實現(xiàn)用戶需求，并向項目經(jīng)理及時匯報項目進展情況。主要職責如下：1)依照本規(guī)定，完成項目經(jīng)理安排的任務。2)3)負責任務準備期和實施期與用戶的協(xié)調工作。4)安排本任務小組成員的分配實施工作。5)制作更新與任務相關的工

5、程文檔。向項目經(jīng)理匯報工作進展情況，反饋用戶的要求與意見。6)7)承擔完成所接受任務的責任。解決工程實施過程中出現(xiàn)的不可預測、妨礙進度的因素。1、 任務小組設置 5 名實施人員， 所采購的設備中包括主機、網(wǎng)絡、安全、系統(tǒng)及網(wǎng)絡 管理等相關軟硬件設備，對各技術領域都需要對該領域具有特長的工程師來完 成，因此，相應的安排了主機實施小組、網(wǎng)絡實施小組、安全實施小組、系統(tǒng)軟 件實施小組來分別完成該項目中相關的技術實施， 各任務小組在實施小組負責人 的統(tǒng)一調度下， 協(xié)力完成整個系統(tǒng)的實施， 各任務小組根據(jù)所實施的設備形成相關設備的實施配置文檔提交用戶存檔。任務小組參與人員的職責如下：1)依照實施小組負責

6、人的要求協(xié)同完成工程安排的任務。2)及時反饋用戶的要求與意見。3)在任務實施期與用戶的協(xié)調工作。4)制作更新與任務相關的工程文檔。5)6)承擔完成所接受任務的責任。7)承擔用戶滿意度的責任。解決工程實施過程中出現(xiàn)的不可預測、妨礙進度的因素。1、 機動小組4 人，根據(jù)項目實際運作過程中的情況， 用于靈活調度補充到實施小組中的 成員，保證工程的實施進度和人員配備計劃。售后服務小組在項目所在地設置 4 名專業(yè)工程師，為用戶提供及時地本地化服務；此外 在遠恒至盛公司總部將有專家中心 10 人為本項目提供專家級的服務支持。關于 服務的組織結構和人員安排參見“系統(tǒng)維護與技術支持”小節(jié)。工程實施流程系統(tǒng)集成

7、工作的實施流程依次包括立項、計劃、準備、實施、驗收五個順 序階段。各階段任務安排如下：工程實施流程圖立項 _根據(jù)公司簽訂的合同，明確項目背景和技術方案, i由部門負責人任命總負責和項目經(jīng)理，下達工 !程任務書*O 公司內部流程計劃J :由項目經(jīng)理制訂出的工程項目計劃，劃分工程任務 :,人員配備要求，工程預算，并報部門負責人批準。O 針對本項目的計劃安排參見“ 4.6項目計劃”4準備1:主要工作包括設備采購、確定中心機房設備平面位 :置、中心機房環(huán)境準備、網(wǎng)絡布線準備、遠程通訊 i準備。IO準備工作的詳細內容參見本章“ 4.5.1實施準備工作”勺實施J!主要工作包括運輸設備、設備到貨驗收、主機安

8、裝 調試、網(wǎng)絡設備安裝調試以及其他設備和系統(tǒng)軟件 !的安裝調試。O實施工作的詳細內容參見本 章“ 4.5.3設備及系統(tǒng)配置 要點”f驗收.設備到貨驗收、系統(tǒng)初驗、試運行后項目終驗及工 -程總結。O驗收工作的詳細內容參見本 章“ 4.5.5項目驗收”和“ 4.8.6系統(tǒng)測試與驗收”工程實施的管理與考核整個工程實施過程中要對整個項目的實施進行管理與考核， 對于每一個實施階段對應不同的考核措施和標準，以加強工程實施的成效性。對項目經(jīng)理的考核為保證工程實施的質量和保證工程的實施進度，對整個工程的系統(tǒng)集成工作要進行管理與考核，整個管理和考核以項目經(jīng)理為主要考核對象， 以其所劃分出的各種不同子任務的目標責

9、任制進行對任務參與人員的管理和考核。任務完成考核的范圍系統(tǒng)集成工作性質主要分為六個方面，根據(jù)這個范圍每個工程參與人員都有可能承擔其中一項或多項范圍內的工作子任務:1) 搭建系統(tǒng)硬件平臺及配套工程設計實施2)主機系統(tǒng)安裝調試3)網(wǎng)絡系統(tǒng)的安裝調試4)配置網(wǎng)絡設備與網(wǎng)絡調試5)安全系統(tǒng)的安裝調試6)系統(tǒng)功能調測7)系統(tǒng)性能調測6)工作態(tài)度和工作規(guī)范工程實施規(guī)范的主要管理工程規(guī)范的管理包括工程文檔管理、 工程準備管理、 工程實施管理和工程驗 收管理四大部分。工程實施文檔管理工程實施文檔是規(guī)范整個工程所需的各類文檔， 是貫串系統(tǒng)集成管理規(guī)范最 重要的紐帶。 工程的其他管理都必須緊緊與文檔管理相結合。

10、文檔的制作是考核 工程參與人員的依據(jù)。有關文檔的提交及管理的詳細內容參見“ 4.4.10 文檔提 交及管理” 子任務完成管理與考核對于每一項子任務的完成， 根據(jù)其任務按 “任務完成考核的范圍” 劃分性質進行的管理。工程準備管理針對工程參與人員從接受任務開始至到用戶現(xiàn)場前 所的準備工作。工程實施管理針對工程參與人員的用戶現(xiàn)場的工作。工程實施驗收管理驗收管理是公司與用戶共同檢驗工程是否達到預定目標并進行最終確認的 重要一環(huán)， 是直接關系到公司利益的重要工作， 每個成員必須高度重視， 支持項 目驗收工作。對任務小組實施人員的主要考核內容包括：1)任務完成情況，是否按期完成技術要求2)完成任務的工作比

11、重3)任務實施成本的考核4)對新產(chǎn)品新技術的掌握程度5)任務相關文檔的制作7)與同事的協(xié)同工作能力8) 與用戶、廠商關系的協(xié)調9) 用戶滿意度實施準備工作為了保證工程在后續(xù)實施過程的規(guī)范，在合同簽訂后進入實施準備工作階段，該階段，我們從商務到技術，在與客戶充分溝通的基礎上，制定項目的詳細實施計劃和有關的技術準備工作，為現(xiàn)場實施作充分的準備。整個的實施準備期主要準備如下工作：1)公司相關部門和系統(tǒng)集成事業(yè)部共同任命項目總負責和項目經(jīng)理，同時就工程所需達到的各項技術指標等進行明確的規(guī)定。2)項目經(jīng)理在接受任命后，在 10 日之內向部門負責人提交項目實施計劃，項目實施計劃涉及工作量估算、項目進度、人

12、員配置計劃等內容，經(jīng)部門負責人批準后方可正式實施。3)項目經(jīng)理在項目計劃批準后， 在項目啟動之初， 形成工程實施任務，任命實施小組技術負責人，并遵循有關約定，作好地址的總體分配方案，包括可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠程網(wǎng)點地址范圍、備用策略及相應地址范圍。 同時， 項目經(jīng)理向工程參與人員安排相應的任務， 包括設備到貨清單列表、 設備參數(shù)表、 系統(tǒng)測試驗收計劃草案、 各類課程集中技術培訓文檔等準備文檔。4)因為本項目也涉及到廠方工程師的參與， 因此項目經(jīng)理和實施小組負責人還要全面考慮和落實廠方工程師在本項目中的參與程度， 并聯(lián)系廠家負責人確定實施工程師的職責安排。5)工程參

13、與人員按照實施小組負責人或項目經(jīng)理的任務安排， 必須充分利用公司的資源， 全面考慮先期的準備工作， 根據(jù)實際需要， 制作工程準備期相應的文檔資料， 預先設計任務測試內容， 需要用戶作的先期準備工作則應與用戶以書面形式聯(lián)系進行確認， 如機房環(huán)境要求文檔、 布線和通訊線路到位情況等等，并向項目經(jīng)理或實施小組負責人提交任務準備完成情況。工作分配矩陣涉及多個廠家的產(chǎn)品和服務， 同時也涉及了不同的技術層面從服務器、 存儲到網(wǎng)絡、安全等各方面的技術內容， 為了保證整個工作的順利進行， 需要對參與 工程的每個人或小組明確職責， 作為集成商， 我們除了利用自己的實力來完成工也就作中的相應任務外， 還將協(xié)調和安

14、排各廠家參與到該項目中實施技術人員的職責 安排,督促用戶對現(xiàn)場環(huán)境的準備。 這就牽涉到了工作中責任的分配矩陣, 是將所分解的工作任務落實到項目有關部門或個人, 并明確的表示出他在組織工 作中的關系、責任和地位的一種方法和工具?？傊?通過工作矩陣的分配, 最終在在項目協(xié)調委員會的統(tǒng)一領導下, 在項 目單位的大力配合下，密切聯(lián)合和調配各產(chǎn)品供應商，密切合作，分工明確，共 同建好系統(tǒng)平臺構建工作。設備及系統(tǒng)配置要點 檢查與準備現(xiàn)場實施環(huán)境的實施小組負責人按照項目實施日程到用戶現(xiàn)場后, 首先向用戶現(xiàn)場負責人 通報主要工作目標， 檢查先期的準備工作， 提出需用戶方配合的工作及必備的人 員與物資條件?，F(xiàn)場

15、實施環(huán)境的檢查與準備主要包括如下內容：與用戶現(xiàn)場負責人確認設備位置。確認提供的工作電壓和電源功率。電氣參數(shù)：電壓220V,頻率50靜電接地：為保證及時泄掉各種設備產(chǎn)生的靜電，防止因靜電造成的損害,接點電阻要小于 1 歐姆。輸出：測試輸出是否滿足設備需求。機房溫度：保持在 5-35 攝氏度 機房濕度：保持在 3085% 干擾：沒有強電 / 磁干擾。其他物質：無其他腐蝕性化學物質。檢查設備的工作環(huán)境。檢查工作臺是否到位、局域網(wǎng)布線是否可用。對于不符合設計的條件,要區(qū)分是否影響安裝設備的安全。若影響安裝 的設備安全,向用戶場負責人指出,提出相應的補救措施,并在結束任務前以書面形式遞交用戶現(xiàn)場負責人。

16、安裝設備時的防靜電措施。確保設備安裝的整潔和牢靠。將上述設備到貨單填寫一式兩份，與用戶雙方簽字后各留一份。服務體系服務承諾函多年以政府、教育行業(yè)及企事業(yè)單位為主導的經(jīng)營方針，使成都旺峰科技發(fā)展有限公司（以下簡稱旺峰科技）深刻體會到做好“服務”是企業(yè)生存的根本。經(jīng)過多年的發(fā)展和摸索，旺峰科技形成了一整套完善的客戶服務體系。它能夠為用戶提供一體化的軟硬件的集成服務， 確保我們每一個項目的正常管理和服務運行。在本次項目中，旺峰科技將提供 3年以上本科學歷，具有豐富經(jīng)驗的、具有原廠商專業(yè)認證的中高級以上資質（和認證工程師）進行安裝、調試、培訓等。同時能夠提供5*8小時的現(xiàn)場技術支持和7*24小時的電話

17、支持，半小時售后響應，6小時內（到達產(chǎn)品交付地點進行故障定位及維修。同時對緊急故障、重大節(jié)日、重要活動進行現(xiàn)場技術保障與支持服務，并對關鍵部件提供備件服務。質保期內的服務承諾:1）保證提供原廠商規(guī)定的產(chǎn)品質量保證期限（質保期為 丄年）。承諾終身技術支持及上門服務。2)保證不管用戶故障級別屬于哪類，在電話支持解決不了問題的情況下，旺峰科技技術人員半小時響應，6小時內到達用戶現(xiàn)場，保證設備正常運行。3)成立本項目技術支持小組：保證向用戶提供具有原廠認證的中高級以上資質（具有原廠認證的、）的技術人員現(xiàn)場支持。4)保證向用戶提供每月1次的現(xiàn)場巡檢服務，并提交巡檢報告。5)保證向用戶提供5*8小時現(xiàn)場技

18、術支持服務和7*24小時的電話支持，并應設備和業(yè)務情況增派除駐場技術人員之外的其他技術人員到現(xiàn)場技術支持,若此項目設備有重大故障，我方可協(xié)調廠家技術人員和本公司的具有原廠認 證的中高級以上資質的技術人員時解決相關問題，同時提供備機服務。6)保證向用戶提供技術培訓。7)在保修期內，如遇軟件產(chǎn)品升級、改版，免費提供更新、升級服務。在質保期內，我公司所有服務不收取任何費用。8）系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)技術故障（如硬件故障、軟件故障、配置丟失等），在此期間按緊急預案處置，確保系統(tǒng)最大限度地不中斷運行。此時我方保證對用戶提供4小時內解決此類問題的緊急預案， 以恢復故障使得系統(tǒng)得以正常運行。備注：檢驗和驗收

19、標準在交貨前，我方對貨物的質量、規(guī)格、性能、數(shù)量和 重量等進行詳細而全面的檢驗，并出具證明貨物符合合同規(guī)定的文件 （即出廠檢驗合格證等證明）。檢驗和驗收標準：應以廠商的標準為準。貨物運抵用戶現(xiàn)場后,用戶方應在2日內組織驗收，并簽署驗收意見。）綜上幾點，我方在質保期內將提供以下幾種類型的技術服務:1)電話支持服務：提供7X 24小時電話支持服務。2)遠程服務：遠程服務可包括傳真、電子郵件、遠程檢測、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。3)現(xiàn)場響應服務：半小時響應，6小時內到達產(chǎn)品交付地點（旺峰科技攀枝花 辦事處）進行故障定位及維修。如果問題不能通過電話解決，遠恒至盛會立即派出相關人6小

20、時內到達現(xiàn)場為用戶解決問題。4)緊急服務：對緊急故障、重大節(jié)日、重要活動進行現(xiàn)場技術保障與支持服務,并對關鍵部件提供備件服務。當故障對系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個別業(yè)務停頓或者影響系統(tǒng)正常運行，甚至造成系統(tǒng)無法運行或癱瘓，我客服中心會在電話了解具體情況尋求解決方法的同時， 派出骨干技術人員和資深維護人員一同趕往現(xiàn)場處理，并且召開緊急會議，制定對策和解決方案，盡快解決問題,恢復系統(tǒng)，并對關鍵部件提供備件服務。5)定期巡查服務：我們提供的全方位服務，包括對用戶的定期巡查制度每月派出系統(tǒng)技術服務工程師到達用戶現(xiàn)場，采用先進的檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。6)技術升級服務：我們終身為用

21、戶系統(tǒng)進行免費升級，可以保證客戶擁有最新技術。7)提前通知服務：我們推出的提前通知服務是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關鍵問題或軟件提前告知。提前通知服務在客戶遇到問題之前便可提供解決方案。注：質量期內維修服務的質量保障。我公司提供保修期內，維修服務的質量保障措施：在保修期間，如故障產(chǎn)品的維修周期超過 5 個工作日，我公司為用戶提供相同型號或性能相近的備用產(chǎn)品使用；同一產(chǎn)品出現(xiàn)兩次故障， 我公司更換成新的產(chǎn)品。在保修期內更換的任何零配件，必須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。 所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復的, 除非最終用戶提供書面許可，不可使用其1)2)3)其他服務。4)在質保期外的服務，我方只收取一定的

22、成本費用。他替代配件。質保期外的服務承諾：為了保證用戶的業(yè)務穩(wěn)定運行 , 保障關鍵設備質量不影響業(yè)務穩(wěn)定運行。在 質保期滿后，我公司能為用戶提供技術支持服務。仍然保留本項目的技術支持小組，提供原廠認證的 技術人員現(xiàn)場支持和技 術服務。向用戶提供每月 1次的免費現(xiàn)場巡檢服務， 并提交巡檢報告和技術優(yōu)化建議。注：質量期外維修服務的質量保障在質保期外， 維修服務的質量保障措施： 在保修期外更換的任何零配件， 須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復的 除非最終用戶提供書面許可，我方不可使用其他替代配件。備品備件的長期供貨承諾1) 長期供應備品、備件承諾我方保證提供長期供應備

23、品、 備件的優(yōu)惠條件。 當廠家在停止生產(chǎn)所投貨物 型號的備品、 備件時，我方提前半年書面通知本項目用戶單位。 以便用戶有充足 的時間購買。服務體系 旺峰科技服務體系2、服務體系概述長期以來，旺峰科技一直堅持“以客戶為中心、以技術為保障”的經(jīng)營理念并贏得了眾多客戶的信賴。在不論大小項目開發(fā)中，我們都把為用戶提供完善的 技術支持與服務放在首位。提供包括售前客戶需求調研及分析、 售中項目開發(fā)建 設及售后技術支持與服務，三個方面的服務。為了能夠為客戶提供及時周到的服務，公司提供了人力、物力上的全力支持。目前，我公司技術服務體系相對完善，每個工程師都至少具有3年以上工作經(jīng)驗, 24小時為客戶提供熱線服務

24、，并提供巡回檢測、定期回訪的特殊服務業(yè)務，確 保整個系統(tǒng)長期、可靠、穩(wěn)定運行。旺峰科技一直致力于產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成的實施、售后服務及技術支持，專 業(yè)化的技術服務隊伍，形成了完善的售后服務體系。旺峰科技客戶服務中心常設技術支持專職人員， 有原廠家相應資質的技術工 程師提供不間斷服務。用戶可以通過電話、傳真、郵件等手段將問題提交公司客戶服務中心，中心技術服務人員將在規(guī)定的時間內迅速解答用戶問題，服務人員 隨時響應用戶要求。另外也可發(fā)電子郵件。3、服務體系模式旺峰科技服務體系主要包含以下兩種服務模式:? 主動性服務模式 ? 響應性服務模式它們的關系下圖所示。旺塔冋西，spiff io.*44 a車盂

25、怦聒紡Tliifr陣ne*主動性服務模式是指旺峰科技主動為用戶提供的各種售后服務和技術支持,包括：系統(tǒng)支持服務的協(xié)調；協(xié)調配置驗證；協(xié)調增補軟件的分析與管理；定期 的支持服務回顧。響應性服務模式是指用戶主動向旺峰科技發(fā)出服務請求， 旺峰科技將根據(jù)用 戶的具體情況進行服務與支持。 這種服務模式主要包括： 現(xiàn)場硬件系統(tǒng)支持、 網(wǎng) 絡支持、響應電話支持、疑難問題升級服務、軟件維護、系統(tǒng)軟件升級等。4、服務體系方式旺峰科技 技術支持服務主要包括以下四種方式：1)熱線電話技術支持服務售前技術支持：產(chǎn)品技術咨詢、系統(tǒng)方案設計、產(chǎn)品選型及配置、技術問題解答。? 售后技術支持：遠程技術支持、產(chǎn)品調試咨詢、產(chǎn)品

26、使用咨詢、電話回訪服務。? 服務響應時間：5 X8的標準電話技術支持;7X24小時的應急電話技術支持。2)網(wǎng)站在線技術支持服務? 客服中心為廣大渠道客戶和最終用戶提供 7*24 小時的網(wǎng)站技術服務。網(wǎng)站服務可提供：軟件升級、在線技術解答、故障申報、論壇、在線維 護手冊等服務。? 服務響應時間：7 X 24小時的在線技術支持。3)現(xiàn)場技術支持服務? 硬件設備的遠程故障檢測、產(chǎn)品的售后故障檢測、硬件和軟件產(chǎn)品的安裝和調試、系統(tǒng)的使用維護，設備的維修。? 服務響應時間：5X 8小時標準現(xiàn)場技術服務；7 X 24小時應急現(xiàn)場技術支持; 1小時內響應， 2小時內到達用戶現(xiàn)場。4)主動客戶技術服務主動客戶

27、服務的主要目的是通過主動的服務來保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。? 主動服務方式：客戶調查、定期巡訪、服務反饋等;5、? 服務響應時間：5X 8小時標準技術服務;服務體系響應流程用戶如需服務， 只需撥打我公司的客戶服務中心電話， 客戶中心服務人員將 會記錄你的服務需求， 此需求將會自動轉入到系統(tǒng)集成部售后服務支持小組， 集成部技術負責人安排相關技術人員進行服務， 服務后，用戶將對本次服務進行評 價，此服務評價表返回到系統(tǒng)集成部，進行歸檔作為維護人員的考核依據(jù)。1）服務記錄文檔? 項目維護計劃? 項目維護報告? 定期的檢查報告? 電話回訪記錄? 定期的服務記錄? 定期服務匯總總結報告 2）服務保障工具和

28、手段為了更好的提供服務，確保服務的質量，響應體系借助了很多專業(yè)的工具和相應的制度。如：客戶服務中心系統(tǒng) : 客戶服務中心是公司服務體系的核心， 它可通過多種 方式和渠道接受客戶的服務請求，由專門的客戶服務中心的座席技術工程師處理。當客戶服務中心接到客戶請求服務時，客戶服務系統(tǒng)會及時 記錄客戶服務請求信息，會自動及時地提醒工程師盡快解決用戶問題。問題解決后，工程師提交客戶服務單給客戶服務中心，由客戶服務中心 登記備案，并及時存入客戶服務系統(tǒng)中的處理結果表單。問題處理的升級制度 : 當客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時能得到相應級 別的關注和資源支持。技術服務手冊： 技術服務手冊是客戶服務中心針對客戶服

29、務經(jīng)驗的積累， 就常見的系統(tǒng)問題和預防等提出了針對性的建議和解決方法，使服務工 作更加快捷、便利。審核評估制度：審核評估制度是為保障重大系統(tǒng)維護改進方案真實可行 而制度定的?？蛻舴罩行牡募夹g骨干將對客戶系統(tǒng)的改造、升級、優(yōu) 化等實施方案進行嚴格把關，以確保方案的嚴謹和安全執(zhí)行?？蛻舴罩R庫：客戶服務知識庫是將在對客戶服務的過程中，所有客 戶的服務記錄和維護信息收集歸檔，建立客戶的服務知識庫，便于客戶 問題的分析、統(tǒng)計和決策。本項目售后服務 6、 服務內容在本項目中，旺峰科技及所屬的成都分司，組成項目技術支持小組提供X 8小時的現(xiàn)場技術支持和7X 24小時的電話支持，具體表現(xiàn)為以下幾種服務方

30、 式：電話技術支持技術支持小組提供一名主要聯(lián)系人和兩名次要聯(lián)系人進行7X 24 小時電話 支持服務?，F(xiàn)場技術支持如果問題不能通過電話技術支持解決， 技術支持小組會立即派出相關人員到 現(xiàn)場為用戶解決問題。具體時間段為：星期一至星期五上午 8:30 至下午 5:30 。緊急故障服務當軟件故障對系統(tǒng)產(chǎn)生影響， 造成個別業(yè)務停頓或者影響系統(tǒng)正常運行， 甚 至造成系統(tǒng)無法運行或癱瘓， 技術支持小組會在電話了解具體情況尋求解決方法 的同時，派出骨干研發(fā)人員和資深維護人員一同趕往現(xiàn)場處理， 并且召開緊急會 議，制定對策和解決方案，盡快解決問題，恢復系統(tǒng)。必要時所有骨干研發(fā)人員 現(xiàn)場研究解決方案，該服務響應時

31、間為半小時內。其他遠程服務遠程服務可包括傳真、電子郵件、遠程檢測、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、 診斷、分析和排除故障?，F(xiàn)場常駐服務根據(jù)客戶情況及需求我們可派 1 名工程師進行現(xiàn)場常駐服務。定期巡查服務我們提供的全方位技術服務，定期派出系統(tǒng)技術服務工程師到達用戶現(xiàn)場， 對系統(tǒng)進行診斷、維護和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。技術升級服務我們終身為用戶系統(tǒng)進行升級，可以保證客戶擁有最新技術。提前通知服務我們推出的提前通知服務是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關鍵問題或軟件提前告知。 提 前通知服務在客戶遇到問題之前便可提供解決方案。7、1)系統(tǒng)故障的應急處理方案故障級別劃分故障級別具體可分為P1 P2、P3和P4四個級別,其中:? P1級故障為重大故障，例如導致系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務停止的故障，要求1小時內確診并解決故障；? P2級故障為主要故障，例如影響和限制了部分業(yè)務運行的系統(tǒng)故障， 要求 2小時內確診并解決故障；P3級故障為一般故障，例如系統(tǒng)仍能正常運行，但有部分功能出現(xiàn)故障但不影響業(yè)務運行，要求