接近客戶技巧

1、接近客戶技巧當?shù)弥拇罄麃喴粋€汽車集團下屬的車行老板同意錄用我成為一名汽車銷售人員的時候，我是非常興奮的。想到？第二星期的第一天，我就可以在明亮的車行大廳里工作了，那種激動的心情幾乎無法平靜下來。周一報到的時候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說周三才會拿到工作服和名片，讓我們周三再來。又是令人激動和向往的兩天過去了，周三的確有了工作服，也拿到了名片，老板卻說，你們可以出去了。我們可愣住了，難倒不是在車行大廳工作嗎？在車行開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？老板這樣說。 那難倒不是在車行里銷售汽車嗎？我們內(nèi)心充滿了疑問。 只有在至少五個

2、客戶，拿著你的名片走進車行找你的時候，你才有資格回到車行來正式開始汽車的銷售生涯。老板明確地告訴我們。 我是在兩個半月之后回到車行的。在那80多天的日子里，我基本上了解了寶馬汽車的潛在客戶，他們的工作，他們的愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。真的，有五個客戶拿著我的名片走進車行的時候，我被老板以滿意的口吻招回了展廳。 但是，第一個星期里，基本上不允許我們與潛在客戶說話，象我這樣的新手有一個師父帶著，我的工作就是觀察他是如何接觸客戶的，然后寫下心得和體會。對于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，也就是在這前三個月的時間里，我學會

3、了如何接近潛在客戶，再經(jīng)過后來公司的在職培訓后，就更加透徹地了解公司讓我們在外面工作的深遠意義了。 任何一個光臨您的車展大廳的人，任何一個你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。作為銷售人員隨時都要留意銷售機會，你也可以通過電話預約客戶來試車，也可以上門邀請客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機會。在專業(yè)銷售中，我們稱為發(fā)掘潛在客戶。 非專業(yè)的銷售顧問相信運氣，運氣來時帶來很好的業(yè)績，沒有業(yè)績表示運氣不好。專業(yè)的銷售顧問每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績，他相信每一個業(yè)績都是有計劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績的產(chǎn)生要經(jīng)過較長時間

4、的追蹤、等待，但透過有效的計劃來追蹤客戶，是帶來穩(wěn)定業(yè)績的最重要因素。有了計劃再進行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。 第一節(jié) 前三分鐘不同的車行有不同的規(guī)定和理解。有的車行對于展廳的銷售管理不到位，因此，誰接待進來的客戶基本上是隨機的，看誰有空閑，憑自覺，如果恰好這個時候沒有銷售顧問有空閑，那么這個客戶將給擱置，沒有人來招呼，甚至當他開始需要有人幫助，有問題要問的時候，也不知道應(yīng)該找誰。另外一種情況就是，空閑了許多銷售顧問，而進來的潛在客戶如果是一個外表看起來非常有希望的買家的時候，銷售們就會蜂擁而上，讓客戶感到如同進了百貨大樓的賣場。在美國的一些車行，有的是用抽簽的方式?jīng)Q定

5、誰接待新進來的潛在客戶，有的是用輪換的方式。中國的車行多數(shù)采用的是輪換的方式。有的展廳銷售管理到位的車行，有時也無法非常有效的避免這兩種情況的出現(xiàn)。奧迪的車行里有接待臺的設(shè)置，接待臺后面總是有一位或者兩位接待員，他們的職責不是銷售顧問，他們的職責就是接待沒有銷售顧問招呼的潛在客戶。這的確是一個好辦法。美國福特汽車連續(xù)保持20年銷量冠軍的經(jīng)銷商也采取了相似的辦法。他模仿五星級酒店的做法，在車行的門外安排了兩個門僮，只要有客戶準備進入車行，那么就一定先由門僮接待，通過短暫的三分鐘的交談，門僮將客戶安排給某一個銷售顧問?？雌饋磉@并不是一個多么有創(chuàng)意的方法，但關(guān)鍵是，該經(jīng)銷商挑選了有心理學本科學位的人

6、來做門僮，于是，只要通過簡短的交談，有心理學背景的門僮就基本上了解了這個客戶的大致行為傾向，從而有針對性地將內(nèi)向的客戶安排給外向的銷售顧問，將外向的客戶安排給內(nèi)向的銷售顧問，形成了絕好的搭配，而且，經(jīng)銷商也不必擔心由于銷售顧問的跳槽而帶來的客戶關(guān)系維系成本的上升，這是因為維系客戶關(guān)系的一部分職責在門僮身上。該經(jīng)銷商的老板在自己寫的書中自豪地宣稱，采用這個方法讓他保持領(lǐng)先了至少三年的時間。 在中國銷售的頂級品牌汽車中無論是賓利，還是奔馳，或者寶馬，誰家都沒有采用門僮制度，這里只是介紹一下這種方法。目前中國的普遍情況是潛在客戶走進車行后，不是沒有人接待，就是接待的人過多，銷售水準非常業(yè)余

7、，缺乏足夠的專業(yè)性。那么，什么才是專業(yè)性呢？ 當一個客戶走進車行的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。大概看完了，有了明確的問題時，他會表現(xiàn)出若干的動作，我們稱之為信號。這個信號就代表銷售顧問應(yīng)該出擊的發(fā)令槍。關(guān)鍵的一些信號有眼神，當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。 以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，

8、或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。 當你要接近潛在客戶的時候，你首先應(yīng)該說什么呢？“你看這個車是新到的；這個車是技術(shù)領(lǐng)先型，因為許多科技成果被首先應(yīng)用了；或者說，這個車上周剛獲得中國汽車雜志的評價，是年度車”等等，這些話會有效嗎？ 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情。還記得前言中的那個案例嗎？喬治先說什么來著？ 你可以談天氣，可以談你的車行是否好找，可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可

9、以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。 這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候，為什么要這么做呢？還記得七個核心技能中的以促進銷售的客戶關(guān)系的技能嗎？ 根據(jù)我們對中國130家不同的車行的統(tǒng)計結(jié)果，走進車行的不一定都是潛在客戶，大約65%的客戶是隨便路過進來看看的。這些進來的客戶的普遍特點是 言談與行動不同 沒有明確的喜惡 直接問價 他們表現(xiàn)出來的言談和行動不太一樣，甚至走進的是越野車車行，他問你的問題是關(guān)于

10、轎車的；這個類型的客戶沒有明確的喜惡，他們的表現(xiàn)就是看到什么就喜歡什么，他們對汽車還遠遠沒有建立去評判的標準；還有一個常見的表現(xiàn)就是他們還沒有了解具體車型的不同的時候，就急迫地詢問價格。不幸的是，這種類型的客戶還特別多，畢竟，汽車對于中國消費者來說，的確有一個圓夢的過程。第二個類型的客戶占10-20%，這些客戶的普遍特點是： 沒有經(jīng)濟實力 已經(jīng)購買其它車 其它原因 屬于這種類型的客戶有三種可能，一種是暫時沒有足夠的經(jīng)濟實力購買，但是，并不意味著他們會在很長的一段時間內(nèi)沒有經(jīng)濟實力，他們預計在一定的時間內(nèi)會有足夠的支付能力來采購汽車，因此現(xiàn)在是來看的時候；第二個可能就是他們已經(jīng)購買了其

11、它的汽車，但為什么還要來車行看呢？來比較，沒錯，他們是通過對現(xiàn)在的行情的了解來判斷自己過去的采購決策是否正確；第三種就是比較復雜的各種原因都有的了，比如替其它的人來看車等。 對待第一種類型的客戶，關(guān)鍵點是掌控一定的時間，由于他們來看車的真實目的并不是在較短的時間內(nèi)就采購，因此要控制自己的有效銷售時間，一般對待這種類型的客戶，要求銷售顧問在十分鐘內(nèi)解決問題，但是，要注意任何走進過展廳的客戶，銷售人員都必須獲得對方的名片，或者聯(lián)系方法等?；咀龇ㄊ牵紫燃涌焯峁┙o對方相關(guān)的產(chǎn)品說明書；其次，留下對方的姓名和聯(lián)系方法；基本上就可以結(jié)束了，但還需注意，作為銷售人員如果你看重的是長期的？成長，

12、那么任何交談十分鐘以上的客戶都應(yīng)該做記錄，以備拓展未來的社會關(guān)系，是一個工作的積累。 對待第二種類型客戶的主要策略是，強調(diào)足夠的售后服務(wù)，不管他是否已經(jīng)購車，還是在未來較短的時間內(nèi)會有購車的可能，努力介紹售后服務(wù)會幫助你建立客戶關(guān)系。第一章的第一節(jié)就陳述了客戶決定在哪個車行購車的一個因素就是車行的售后服務(wù)能力。因此，有意識地強化售后服務(wù)是為未來做鋪墊。即使對于已經(jīng)采購了汽車的客戶，也是值得你介紹售后服務(wù)的。他們周圍的人都很容易受到他的影響。在第一章的第三節(jié)，我們介紹的客戶關(guān)系，就是這個道理。一個要買車的人，更看中的是誰的利益？，他會先去咨詢誰呢，一定是他周圍已經(jīng)有車的人，也尤其會重視

13、那些剛開車的朋友吧，他會聽取他們的意見，所以這類人對周圍的人很重要，我們把這樣的人一般叫什么呢，一般叫做病毒，病毒是什么意思呢？病毒會感染，他對周圍的人有一個感染力，而且這類人是很好的病毒，為什么呢？圍繞著他的那些人都是有能力，有購車潛力的人，所以他的影響力很大，對將要買車的人能夠起到10到25，？持續(xù)能力。銷售人員強調(diào)作為經(jīng)銷商的長久實力和售后服務(wù)，如果給已經(jīng)買車的人最深刻的影響是你的售后服務(wù)很強，實力很強，這時候已經(jīng)購買車人他感覺比較什么，他也比較售后服務(wù)，這時候他正面對的問題可能就是售后，你強調(diào)你售后服的優(yōu)勢，你可以提示性地問他，你買這個車的那個車行的銷售顧問是否在他提供給你車的時候，專

14、門介紹一個具體負責你的車的售后服務(wù)工程師嗎？ 你可以向他介紹你的車行的做法，如指定為客戶專門的售后服務(wù)工程師，專門負責車輛發(fā)生的故障，以后如果出現(xiàn)了問題，在技術(shù)上都由他來負責。這時你會給他留下一個什么樣印象，他會覺得你重視的是客戶的長遠的利益。其實做這件事并不復雜，但是我們在這時候要向他強調(diào)，你購買的那輛車，是否有專門安排的一個工程師，定期專門向你提供車的養(yǎng)護信息。在我們這里，對所有客戶購買的車都有保養(yǎng)，這是我們售后服務(wù)的保證。他會在頭腦中去比較，一旦他有機會給他周圍的朋友介紹汽車的時候，他至少有可能說，我是在A店買的，但是B店那兒售后服務(wù)不錯，他不會說我在A店買的，你就去A店買吧。

15、這個時候他就在感染周圍的人了。我們做這類關(guān)系的目的就是深入地去爭取競爭對手的客戶，尤其是競爭對手現(xiàn)有的客戶。你贏得了客戶，客戶就在替你做關(guān)系，會介紹別人來的，暫時沒有經(jīng)濟能力的，如果你給他留下了很深刻的服務(wù)概念，他在真正需要一旦有經(jīng)濟能力的時候會來的，所以我們對這類人的策略是強調(diào)車行的售后服務(wù)。 最后的一類客戶，就是購買可能性最大的潛在客戶，大約占到10-15%，給足他們自己看車的時間，在這個時候，作為銷售顧問，你需要做什么呢？要觀察，努力地觀察，看這個客戶對什么車型有興趣，來的幾個人之間是什么關(guān)系，觀察他們的衣裝，他們之間的談吐等，然后在心中為這個潛在客戶畫一個像。這樣堅持觀察上5

16、0個人，你的觀察能力就會有提高。當你有意識的判斷這種關(guān)系的時候，認認真真觀察50個人，最后得出一個結(jié)論，？心得的預測有對有錯，對不對，然后回憶，你做上50個人，你觀察人水平就很高？，對第51個進來的人，你的觀察就會提高準確率。許多銷售人員為什么做同樣的工作做了很久就是沒有明顯的提高，原因就是你是不是在踏踏實實地做著這件事，你是不是專注地去做這件事，所以我們講要給客戶足夠時間，銷售人員面帶微笑，打一個招呼，停止手中工作，這時候停止，？給顧客足夠時間，這時候我們還可以繼續(xù)回來再做自己的工作，但是保持對客戶的觀察。 你觀察到，他對某一個車型特別感興趣，你準備接近他，開始打招呼，客戶剛一進來

17、給他3分鐘，開始打招呼時不可能就說今兒帶錢了嗎，今兒買哪輛車吧?？隙ㄊ遣豢赡苤眴栔黝}的，那樣會導致客戶的反感。想想這是很容易理解的，我們講與人溝通，你的好友給你介紹一個女朋友，不能一見面就你們倆單獨在一起說嫁給我吧，不可能，咱們定一個結(jié)婚的日子吧，不可能，總得有步驟對不對，經(jīng)常見到的有成效的就是首先痛說革命家世，然后再說個人未來理想，取得對方認同，進一步了解之后才是談婚論嫁，反正不能直奔主題，直奔主題的方法也是不會奏效的，所以需要寒喧，寒喧要靠公共話題來打破陌生感，消除對方的防范意識，要善于運用公共話題，哪些才是共同話題呢？ 諸如體育，新聞，非典流行等等信息，或者談?wù)撝袊嚬I(yè)的發(fā)

18、展也行；天氣真冷，你看這兒霧這么大，我們這兒地方好找嗎；昨天看清風車影了嗎，中央電視臺的；你看球了嗎，楊晨球踢得不錯等等，這些話很自然吧，這些都屬于公共話題。公共話題出現(xiàn)在報紙，電視，以及許多媒體上。什么樣的銷售人員才會做好這個方面的工作呢，看第一章的第三節(jié)，我們在那里強調(diào)了對待工作的態(tài)度問題。你要想做一件事，是不是把全部精力放在這件事上，只要與汽車有關(guān)有信息都是你應(yīng)該關(guān)心的話題，這就是作為汽車銷售人員的一種投入的精神。此時還要注意的是，客戶隨時有離開的可能，爭取獲得聯(lián)系方法是非常重要的。 這一節(jié)主要強調(diào)的是看車的前三分鐘，在有限的時間內(nèi)應(yīng)該做什么？應(yīng)該區(qū)別對待客戶，通常有哪三類的客

19、戶會走進車行？在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶的第一個的話題就是針對客戶要采購的汽車，對嗎？為什么？你有什么話題可以與客戶溝通？作為銷售人員，工作態(tài)度對你有什么影響？第二節(jié) 溝通目的在最初的與客戶的溝通中，作為銷售人員的首要目的絕對不是直接就要促成交易，完成一個銷售，往往最初的簡單的溝通的目的應(yīng)該集中在如下的兩個方面：第一個方面就是讓客戶首先感到這個車行的氛圍，是一個受歡迎的氛圍，車行的銷售顧問都在等待著客戶的到來；第二個方面就是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個車行有專業(yè)性，高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。從問候開始到有目的地給客戶一個印象對于銷售顧問來說是一個挑戰(zhàn)。應(yīng)該做什么才可

20、以讓客戶感到自己是受歡迎的呢？你的車行提供飲料嗎？你的車行提供兒童活動區(qū)嗎？你的車行有良好的衛(wèi)生間嗎？你的車行整潔嗎、明亮嗎？如果你走進全世界任何一個奧迪車行，在前三分鐘內(nèi)一定會有人給你提供你喜歡的飲料，在中國，一般是提供袋泡茶；在咖啡流行的國家，如澳大利亞，肯定會有銷售顧問提供咖啡；在美國，有的奧迪車行還提供免費的可樂。這些行為其實都在告知客戶，你是受歡迎的，如同到家一樣，有人給你提供飲料。如果客戶想結(jié)束談話，要離開車行，銷售人員的首先反應(yīng)就是感謝這次的光臨，并表達下次再見的愿望。中國的許多企業(yè)也在模仿這樣的做法，但是，在你要離開你訪問的店鋪的時候，你通常都會聽到銷售人員高聲喊叫，“謝謝光臨

21、，歡迎再來?！弊⒁?，這些銷售人員在說這些非常誠懇的，非常真誠的話的時候，沒有看著你，他們仿佛是在完成一個上司交給的任務(wù)，這時候你的感覺會是什么呢？說感謝的話語的時候，最至關(guān)重要的就是要看著對方的眼睛，誠懇地說。如果你不知道如何誠懇地表達希望再次見面的愿望的話，那么去訪問你的好朋友，在離開的時候，看他們是如何送你的，送你的時候，他們又是如何說話的。 第二個目的是要客戶對你所在的車行留有深刻的印象專業(yè)性、高檔的形象。請仔細回憶一下，你到什么地方出來之后，會評價這個地方真的非常專業(yè)呢？如果大家有機會參觀澳大利亞的奧迪修車行，走后你的印象一定是專業(yè)性。請你回憶，在中國的最好的修車行，你注意觀

22、察他們的修車的工具都是如何擺放的？他們地面上是否有水或者油漬？那些沒有在修理任何車的修理工，他們的手是干凈的嗎？再觀察，他們在哪里洗手，他們用什么洗手？要你觀察的事務(wù)并不多，非常簡單，就是這種簡單，澳大利亞的奧迪修車行就可以給客戶專業(yè)的印象。他們將沒有正在使用的工具有序地排列在墻上；地面上的任何油漬，水不會保持10分鐘以上；沒有在修車的工程師的手一定是非常干凈的，你基本上不敢肯定一分鐘前他還是滿手油漬呢；洗手的地方是專門洗手的，絕對不會用來清洗任何零件，洗手用的是專門去油污的洗手劑，專業(yè)性就是通過這些細節(jié)來體現(xiàn)的，作為銷售顧問，看看你辦公桌上的文件，看看你的汽車介紹手冊，再看看你常用的筆，是否

23、每一次用過后都放到一個固定的地方，如果你用電腦，看看你的鼠標是否清潔，鍵盤是否清潔，甚至屏幕上的灰塵都是應(yīng)該被清除的。以上這些都是在通過對細節(jié)的控制向客戶傳遞一種叫做專業(yè)性，高檔次的印象。 銷售人員每一次的自我介紹是否標準，是否有可能給對方留下足夠深刻的印象，說自己的名字的時候，是否會解釋名字的含義。太多的銷售顧問就是簡單地遞交了名片，他們認為，客戶看了名片后自動就記住了你的名字，這種可能性有多大呢？你知道吉尼斯記錄的汽車銷售高手是怎么做的嗎？每一次遞交名片的時候，他都對自己的名字做一個解釋，我叫喬·吉拉德。這是一個意大利名字，不太好記，就叫我喬，就可以了。他的許多客戶在回

24、憶與他交往的時候都提到，常常丟了他的名片，但是卻永遠不會忘記這個叫喬的汽車銷售顧問。作為一個追求卓越業(yè)績的汽車銷售顧問，你是否對自己的名字有了新的介紹方法呢？自我介紹的方式也在透露著你的經(jīng)驗，你的專業(yè)性，以及你完全替客戶考慮的姿態(tài)。 請現(xiàn)在就開始研究你自己的名字，找到一個可以在一分鐘之內(nèi)介紹自己名字的說法，要達到的目的就是，向一個陌生人講完兩天以后，他不用看你的名片，就很快可以叫出你的名字，或者至少是姓，名字中的一個。也許你可以介紹自己的綽號，對方記住你的綽號也是你的成功。如果通過對自己名字的介紹還能讓客戶知道你是意大利人，或者你的某一個特色那就更加成功了。  在

25、這本汽車銷售指南中，你會看到大量這些對細節(jié)的要求，除了要讓每一個參加培訓的銷售顧問了解銷售的指導思想以外，還要訓練專注細節(jié)的能力。  在初步溝通中不要專注在完成銷售上，應(yīng)該專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上，進而有目的地讓客戶對你預先設(shè)計好的東西留下印象上。 第三節(jié) 親近易懂 汽車是一個復雜的產(chǎn)品，即使是專業(yè)的汽車機械方面的教授也無法清晰地將一個汽車流暢地描述出來。在有關(guān)汽車的機械知識、電路知識、油路知識、材料科技等方面就更加無法了解清楚了。因此，才入行的汽車銷售顧問都希望多多學習產(chǎn)品知識，更多地了解掌握全部的汽車有關(guān)知識，名詞，術(shù)語等。然而，達到這

26、個目的可能嗎？或者說，對于銷售業(yè)績的促進能起到多大的作用呢？如果有作用，那么是不是應(yīng)該有個限度，而不是無限地追求技術(shù)？  才入行的銷售顧問的銷售傾向是向客戶傾倒專業(yè)名詞，而其實他本人對這些專業(yè)名詞也并沒有透徹地了解。當他有了這個想法以后，一旦遇到客戶提出了新的名詞，自己不懂，或者根本就沒有聽說過的時候，就容易非?；艁y，而擔心失去客戶的信任。其實，在客戶心目中建立信任不完全是靠你對專業(yè)術(shù)語的掌握，也不僅在于你對機械知識的透徹解釋。  還記得在第一章中，我們反復談到的銷售溝通中的產(chǎn)品的三種敘述方式嗎？應(yīng)該強調(diào)客戶得到的利益，這才是客戶最關(guān)心的。 &

27、#160;說專業(yè)名詞不代表你的專業(yè)性，陳述你對一個問題的系統(tǒng)看法才表明你的專業(yè)性。還記得看一個車的五個方面嗎？不用向前翻書，現(xiàn)在就說出來，看車的五個方面，這才代表著你的專業(yè)性。我給大家一個原則，客戶不說專業(yè)名詞，我們就不說專業(yè)名詞，但是客戶說專業(yè)名詞，我們怎么樣？我們一定要把他說的這條專業(yè)名詞，用陳述利益的方法來講給他？講ABS，怎么講？ 你的開車經(jīng)驗豐富嗎？你學車的時候，教車師傅教你什么了，在你遇到緊急情況，遇到意外情況時你做什么事情？每個人買車的人基本上都應(yīng)該有車本，可能經(jīng)驗長，可能經(jīng)驗短，但是教車師傅都會教的就是遇到意外的時候做什么事情呢？很多消費者會說，當然是應(yīng)當踩煞車，對了

28、，我們說應(yīng)該教你第二條，那就是一停二躲，什么叫一停二躲，你或者停住了或者躲開了。有的時候，剎車距離不夠，必須要控制車的方向以便可以躲開障礙物。當輪胎被剎車系統(tǒng)停止時，輪胎與地面就產(chǎn)生了滑動摩擦，因此車的運動方向就不由司機可以控制，所以科學家專門想出一個辦法，把那個剎車有頻率性地松開一小會兒，這樣就給了你機會通過控制方向盤來瞬間地控制汽車。你看，這樣的陳述方式就是利益的陳述方式，它的表達集中在客戶理解的利益基礎(chǔ)上。 切忌大量地使用非常艱深的難懂的專業(yè)術(shù)語，記住，目前仍是銷售溝通的初期階段，集中在第二節(jié)的兩個目的上，所以有意識地控制自己的語言，使用親近易懂的語言比專業(yè)術(shù)語要好得多。

29、60;所有的銷售培訓指導都會強調(diào)與客戶交往的最初的幾分鐘對于銷售成功有著重要的影響。被載入吉尼斯記錄的汽車銷售高手喬·吉拉德的成功不僅是連續(xù)12年都是銷售第一，而且，他的銷售建議以及銷售的技巧也被各種傳授銷售技巧類型的圖書廣為傳播。他多次在不同場合談到他是如何取得成功的時候都提到，他的方法其實很簡單，那就是給人們提供兩樣東西，：公平的價格和他們喜歡的售車人“就是這樣簡單”。他說，對于消費者來說，找到一個他們喜歡的賣車人，再加上一個合理的產(chǎn)品價格，兩者加在一起，就是一個成功的銷售。而獲得一個陌生人的喜歡不是一個容易的事情。首先難在一個人決定自己是否喜歡另外一個人的標準因人而異，其次，影

30、響最終是否喜歡某個人的時間非常短暫，而且一旦喜惡形成后，就很難改變了。 盡管每一個人喜歡他人的標準是不同的，但是根據(jù)心理學家的研究以及對社會行為的分析，還是可以找到一些普遍的規(guī)律。·  人們通常會喜歡與自己有類似背景的人·  人們通常會喜歡與自己行為舉止，觀點，看法，價值觀類似的人·  人們通常喜歡衣裝與自己類似的人·  人們通常喜歡真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人·  人們通常喜歡比較示弱的人·  人們通常喜歡帶給他們好消息的人·  人們通常喜歡贊揚他

31、們的人·  人們通常喜歡那些表達了喜歡他們的人·  人們通常喜歡有一些高層社會關(guān)系的人 這些傾向性都是基于人們內(nèi)心追求的相似性，關(guān)聯(lián)性，以及自我類同性的。因此，充分透徹地了解這個基本規(guī)律以后，首先應(yīng)該在接觸潛在客戶的最初的階段展示出來。這就是為什么，喬·吉拉德經(jīng)常會問客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？”當對方說不是的時候，他說，“可您真像，上周有一個兒童醫(yī)院的醫(yī)生說，他介紹的一個醫(yī)生要來我這里買車。對了，您是做什么的呢？”對方說是附近的禽蛋場的。喬立刻就說：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個德克薩斯州?！弊⒁猓@個對話中運用了巧妙的贊

32、揚，展示了高層的社會關(guān)系，不僅運用了有效的令人喜歡的技巧，同時還問出了對方的職業(yè)。剛?cè)胄械匿N售肯定無法立刻修煉成這個水平，所以就會單純地問客戶：“您是做什么的？”這個問題如果沒有足夠的猜測的鋪墊，往往讓客戶非常戒備，但是，一旦你有一個較高的猜測讓對方開心，對方在回答你的問題的時候也就根本沒有任何戒心了。“您是作家吧？您的想像力真的非常豐富”；“聽您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因為，我在首都上過學？”如果對方真的是從首都來的，至少有一個原理就被應(yīng)用了，那就是人們通常喜歡與自己有類似背景的人。你應(yīng)該知道，為什么許多大公司如果有了一個北大畢業(yè)的學生在較高的職位時，同時就會陸續(xù)招聘許多北大

33、的畢業(yè)生了吧。 獲得陌生人喜歡的第二個難點就是喜惡的感覺一旦形成，就很難得到改變，如果真的有可能改變也是必須經(jīng)過較長的一個相處過程的。但是作為銷售人員與客戶是基本上沒有共同的較長時間相處的可能的，而喜惡又是在短暫的相識最初階段就形成了，短到可能只有幾分鐘的時間，所以，能夠在短時間內(nèi)得到客戶的好感對于銷售人員才是挑戰(zhàn)。 也正是因為這些因素，我們在培訓銷售人員的時候，非常注重銷售人員本身的悟性。如果你認為自己的悟性不夠好，那么你將必須記住這一節(jié)的關(guān)鍵點，那就是不要在最初的階段銷售你的產(chǎn)品，而應(yīng)該是讓客戶有兩個感知：一個是他有受歡迎的感知，另一個是他對車行，對你的專業(yè)性以及你對服

34、務(wù)品質(zhì)不斷追求卓越的感知；而悟性好的銷售人員可能不需要記住這兩個目的，只簡單地牢記一個目的就可以了，那就是讓這個客戶喜歡你。   第三章 分析客戶需求汽車銷售人員通常會假定客戶購買汽車就是需要一個交通工具，其實，在客戶需要交通工具的背后還有許多更加重要而且實際的需求，這之中可能是身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；當然也有可能什么原因都沒有，就是單位同事有了車，因此也想有個車。每一個需求都會有不同的表達方式，這些表達方式應(yīng)該對應(yīng)一些非常有效的銷售方式，正因為如此，銷售人員在推銷一款汽車的時候，首先重要的就是了解客戶的需求。 在這一章中，

35、我們首先會解釋了解客戶的需求有哪些重要方面。其次，我們將重點放在確認顧客需求的技巧以及確認順序上。第三，我們分析一般的客戶類型以及購買素質(zhì)。 第一節(jié)購買動機如果有人問你，你為什么買手機？你會如何回答呢？你通常會說因為我需要；接著的問題是：你需要它做什么？你說：我需要溝通方便，讓朋友隨時可以找到我；說因為我需要；接著的問題是：你需要它做什么？你說：我需進一步的問題是：那你為什么要花費這么多溝通方便，讓朋友隨時可以找到我；錢買一個很漂亮的呢？你說：外型好看呀；接著問下去：你不是需要溝通方便嗎？你說：當然需要溝通方便，但是，還有 你一定還有許多沒有說出來的原比如，讓你周圍的人感到

36、你的時尚，因為你的手機的鈴聲是立體聲的；也因為你的手機是彩屏；你可能還有攜帶方便的需求，所以要小巧的；也許你還有更加不方便說出來的原因，比如，給女朋友一個驚喜等。 任何消費者在采購任何產(chǎn)品的時候都會出現(xiàn)這樣的情況，那就是有一部分是他們清楚的原因，也有一部分是他們沒有意識到，即使意識到了也不愿意承認的原因。前者我們稱為顯性動機，而后者則是隱形動機。 什么是動機？動機是驅(qū)動人們行動的根本原因。比如一個犯人殺人的動機可能是滅口，也可能是仇恨，也可能是為了保護另外的人，也可能就是體驗一種看著別人死亡得到的快感，都有可能。那么，在這里我們主要是通過了解人們采購汽車的本質(zhì)原因來更加有效

37、地贏得客戶的訂單。 正如人們購買手機會有多種不同的動機一樣，購買汽車也有顯性的動機，當然也會有隱性的動機。我們看一下這樣兩類動機是如何影響一個汽車消費者采購奧迪汽車的。  作為汽車銷售顧問，你是否了解到來訪車行的這些潛在客戶的顯性以及隱性的各種動機呢？分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應(yīng)該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。 首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？有可能；開開眼界的，也有可能，畢竟，這類客戶大約占走進車行的總?cè)藬?shù)的65%左右。如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了，銷售人員要推

38、斷其喜歡這個車型的可能原因，無論是他們愿意承認的原因，還是他們不原因承認的原因都是應(yīng)該知道的。 購買角色也是要留心觀察的，一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？ 再談購買重點，其實就是每一個客戶所不同的那些隱性動機。購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。所以，了解客戶的購買重點是在與其初步建立了信任，通過了第一個階段的溝通之后的首要目標。

39、0;你為什么現(xiàn)在要換手機？因為有彩信。也許是的，可能主要是因為最好的朋友都換了，而彩信是主要誘因，所以有彩信的手機的多數(shù)客戶的購買重點都是周圍朋友的彩信使用。那么車呢？ 如果該客戶是他的第一輛的時候，多數(shù)他買第二輛，？毫無疑問，這就是說絕大多數(shù)還在買20萬以下的車的時候，這是正常的，所以，目前我們公司在汽車領(lǐng)域內(nèi)培訓的銷售人員基本上都在銷售單價為20萬元以上的汽車的車行工作。為什么這些高價位車行的銷售人員需要大量地接受培訓呢，那就需是要理解那些購買要重點不是價格的大量潛在目標客戶。一個潛在客戶為什么會走進一家專賣越野車的車行呢？這種客戶的購買重點是什么呢？他為什么不買轎車，而買一個越

40、野車？為了搞清楚這些原因，我們就必須把他的購買重點找出來，問他周圍的人買的是什么車，或者是他最好的朋友開什么車，為什么要問這些話？你在介紹你的產(chǎn)品之前要搞明白你的客戶對什么車最了解，對你做銷售是非常有用的。如在歐洲市場，三菱“帕杰羅”在打進這個市場的時候?qū)ｉT針對那些目前駕駛著歐洲豪華車的用戶進行分析，“帕杰羅”通過突出其造型吸引和安全性來贏得潛在客戶的關(guān)注，所以專門主打那些開奧迪車開了3年、4年、5年的人，他們的購買重點是想換換新的面貌了，所以我們把這類人的購買重點挖掘出來，表達出你們開奧迪這么長時間了，奧迪5年前是一款好車，真不錯，可是它這么多年沒有變過，外型是不是陳舊了呢。再看“帕杰羅”越

41、野車，轎車的感覺是什么？座位比較低吧，那你現(xiàn)在試試“帕杰羅”這個駕駛席，所有開慣轎車的人坐到越野車上，第一個最明顯的感覺是視野抬高了，一下就覺得視野開闊了。所以體驗新鮮感，這是那些對越野車感興趣的一類客戶的購買重點。  真實的購買重點是從哪里發(fā)掘出來的呢，我來幫助大家分析一個我親身經(jīng)歷的實例。 我在澳洲賣車的時候一個客戶，說要買福特車，福特車全都是自動檔的，這個客戶來買車時卻點名要手排檔的。我當時詢問手排檔的車是不是因為價格比自動檔的車便宜他卻說錢不是問題，只要把手排檔的車找來，他按自動檔的價格付款。我當時很奇怪，這是為什么呀？是不是喜歡加速性能呢？如果不能搞明白

42、他為什么必須要手排檔的車，我注定會丟掉這個客戶的。是什么原因促使他一定要追求手排檔的車呢？真實的購買重點是需要你問出來的，客戶有的時候是不會主動說的。我說您是專業(yè)司機？所以你要手排檔？要加速感覺？要動力性？他開始回答我的問題時就把真正的目的說出來了。注意，為什么他會說出真正的目的，我提到，說“你是專業(yè)司機”，要注意這一句話很重要，這一句話是給別人向你打開心胸的一句很關(guān)鍵話的。你光說你注重動力性，不足以讓他打開自己的內(nèi)心跟你說，你只有說他很專業(yè)，是一個專業(yè)司機時，他會感到很受用。你這是在給他什么呢，是尊重，而且表明一個態(tài)度我想向你學東西，你是專業(yè)司機，你是不是覺得加速性特別好？他對我說：“我不要

43、這個加速性，那都是年輕小伙子追求的，最近一段時間我工作變了，要用車跑很多路，而且都是盤山公路”。我就問這個盤山公路用手動車怎么會幫你，是不是上坡有用呀？“上坡是一個方面，但是我更看中的是下坡的時候，萬一這個剎車系統(tǒng)失靈了，我可以用手排檔把速度降下來?！八麖娬{(diào)說?！皩?，強制往下降速，就是用手排檔降速，剎車失靈時手排檔可以幫你降速?！蔽耶敃r不知道，一般人也不會想到，一個人要買手排檔的車就沖這個買，而他確實就充這個原因買。我當時有兩個解決方案，一個是不給他找一個手排檔的，一個是不給他找一個，我也得把這個拿下來我們。 我當時就是賣轎車，賣福特飛鷹4.0，4.1的轎車，要是給他調(diào)手排車，不知什么時候才能從美國調(diào)來。我在澳大利亞，只有想辦法把現(xiàn)有的車賣給他，但問題關(guān)鍵已經(jīng)出來了，購買重點也已經(jīng)出來了，就是他注重的安全性，即剎車系統(tǒng)失靈以后的安全性。恰恰是在一開始我忽略了介紹福特車自檢功能，福特車的自檢功能不僅檢查氣囊，檢查ABS，還檢查一般剎車油的滲漏情況，當時我不知道要介紹這一點，是啊，誰會在前期介紹這么細呢，一般不會。但一旦發(fā)現(xiàn)客戶有這種需要的時候，我們就要詳細介紹這款車剎車的自檢系統(tǒng)是多么完善，好到什么程度呢，好到只要剎車油在較短時間內(nèi)下降一毫米，系統(tǒng)就會警告示你，就會告訴你剎車油的油壓變化。我立刻給他講這項功能的目的是什么，當然是希