客戶經(jīng)理分級(jí)培訓(xùn)考核方案

1、客戶經(jīng)理分級(jí)培訓(xùn)考核方案一、培訓(xùn)背景隨著銀行間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶的爭(zhēng)奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。隨著流程銀行的推行，銀行前后臺(tái)業(yè)務(wù)逐漸科學(xué)化地整合，科學(xué)的營(yíng)銷制度必然選擇銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要策略客戶經(jīng)理制。因此，銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系一家銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗。本培訓(xùn)項(xiàng)目科學(xué)地采用“工作態(tài)度 + 綜合素質(zhì) + 專業(yè)知識(shí) + 實(shí)戰(zhàn)技能”的綜合培訓(xùn)，以素質(zhì)和技能提升為目標(biāo)；根據(jù)人的工作潛能發(fā)揮原理，從客戶經(jīng)理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的激發(fā)作為營(yíng)銷激勵(lì)的起點(diǎn)，全面解決其工作態(tài)度及技能障礙；并深入結(jié)合銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將客戶開發(fā)

2、與維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷與推廣、客戶資信與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、客戶關(guān)系維護(hù)等具體的工作技能逐一細(xì)化，通過(guò)案例研討與分享、視頻資料、團(tuán)隊(duì)合作等互動(dòng)方式，結(jié)合客戶經(jīng)理個(gè)體素質(zhì)與技能差異，并以工作實(shí)際作為培訓(xùn)考核動(dòng)力和解決方案，全面進(jìn)行實(shí)務(wù)及技能提升的“個(gè)性化解決方案”?？蛻艚?jīng)理工作態(tài)度綜合素質(zhì)專業(yè)知識(shí)實(shí)戰(zhàn)技能二、素質(zhì)模型與培訓(xùn)內(nèi)容客戶經(jīng)理金字塔K產(chǎn) 品 知 識(shí) S-營(yíng) 銷 技 巧 A-態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃 1.Attitude（態(tài)度）。思想決定行動(dòng)，態(tài)度決定一切。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對(duì)銀行的忠心、對(duì)客戶的愛心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心。對(duì)銀行必須忠心耿耿，這是第一

3、位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當(dāng)是價(jià)值觀的培訓(xùn)，培訓(xùn)客戶經(jīng)理從文化、價(jià)值觀上認(rèn)同本行，個(gè)人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展；喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對(duì)事業(yè)有著超強(qiáng)的進(jìn)取心，希望能有所作為；對(duì)細(xì)節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作；對(duì)成功有著堅(jiān)定的信心，認(rèn)為自己一定能成功，能堅(jiān)持不懈。銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長(zhǎng)史、銀行文化和價(jià)值觀、職業(yè)化精神、銀行團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵(lì)、壓力管理等。2.Skill（技巧）。正確的營(yíng)銷技巧和方法基本銷售技巧主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解銷售的思路、找準(zhǔn)銀行目標(biāo)客戶、做好銷售計(jì)劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧

4、（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場(chǎng)白的技巧、詢問(wèn)與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說(shuō)明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務(wù)方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、客戶關(guān)系管理、區(qū)域銷售管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理等等。3.Knowledge（知識(shí)）。精通各項(xiàng)銀行產(chǎn)品和知識(shí)。銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行軟硬件設(shè)施與設(shè)備的認(rèn)知及使用、金融專業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等等。要高度精通各項(xiàng)銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足。客戶經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：（培訓(xùn)內(nèi)容共分3大系列）模塊一：工作態(tài)度

5、課程與綜合素質(zhì)課程系列高效能人士的七個(gè)習(xí)慣職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)自我激勵(lì)與壓力管理（工作可樂(lè)）基本禮儀訓(xùn)練職業(yè)情商修煉商務(wù)禮儀與專業(yè)形象銀行文化和價(jià)值觀客戶經(jīng)理素質(zhì)與知識(shí)銀行團(tuán)隊(duì)合作與職業(yè)化精神客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)職責(zé)與任職要求質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、客戶服務(wù)意識(shí)、客戶經(jīng)理的時(shí)間管理與目標(biāo)管理模塊二：客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)課程系列模塊三：客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能課程系列對(duì)公客戶經(jīng)理雙贏談判策略與技巧信貸風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理對(duì)公金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理企業(yè)財(cái)務(wù)狀況分析與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別客戶服務(wù)管理投資銀行業(yè)務(wù)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧問(wèn)式銷售技巧對(duì)私客戶經(jīng)理銀行客戶開發(fā)與管理個(gè)人理財(cái)規(guī)劃基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)金融方案營(yíng)銷最

6、新理財(cái)工具的應(yīng)用銀行關(guān)鍵客戶營(yíng)銷管理理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制及監(jiān)管金融服務(wù)營(yíng)銷技巧個(gè)人金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新對(duì)公客戶營(yíng)銷的組織與管理個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最新趨勢(shì)貴賓理財(cái)與財(cái)富管理客戶服務(wù)高效溝通技巧財(cái)務(wù)知識(shí)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的專業(yè)技能培養(yǎng)法律知識(shí)銀行個(gè)金精確營(yíng)銷銀行軟硬件設(shè)施與設(shè)備的認(rèn)知及使用銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建與管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析決勝高端客戶經(jīng)理銷售技巧金融專業(yè)知識(shí)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷理念和技巧提升訓(xùn)練銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)劣分析營(yíng)銷決定成敗從目標(biāo)營(yíng)銷到方案營(yíng)銷三、客戶經(jīng)理分級(jí)課程設(shè)置與考核方式初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)與考核方案一、課程設(shè)置：（1015天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下表：二、考核方式：筆試+面試序號(hào)參

7、考課程授課時(shí)間（天）1銀行業(yè)基本禮儀12商業(yè)銀行的歷史與發(fā)展趨勢(shì)0.53職業(yè)生涯規(guī)劃 （新人常常出現(xiàn)的問(wèn)題）14如何尋找潛在客戶15理財(cái)規(guī)劃基礎(chǔ)16時(shí)間管理17有效溝通18企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表閱讀與分析19電話行銷0.510客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)111客戶經(jīng)理職業(yè)道德與從業(yè)操守0.512公司業(yè)務(wù)拓展（含產(chǎn)品、渠道、風(fēng)險(xiǎn)控制等）113個(gè)人金融與理財(cái)業(yè)務(wù)114銀行法律基礎(chǔ)1合計(jì)8中級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)與考核方案一、課程設(shè)置（1520天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下：二、考核方式：筆試+面試序號(hào)課程名稱授課時(shí)間（天）1商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分與差異化營(yíng)銷0.52客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）開發(fā)與應(yīng)用0.53客戶信用分析（含財(cái)務(wù)分

8、析與非財(cái)務(wù)因素分析）24客戶信用評(píng)級(jí)（含個(gè)人客戶）15團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷0.56客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考評(píng)0.57公司銀行業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)控制1.58零售銀行業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)控制（側(cè)重小企業(yè)、微小企業(yè)）1.59個(gè)人理財(cái)與財(cái)富管理業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)控制1.510機(jī)構(gòu)（同業(yè)）業(yè)務(wù)產(chǎn)品與營(yíng)銷0.511中間業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù)拓展112與營(yíng)銷、授信相關(guān)的法律問(wèn)題113如何成為贏銷高手314財(cái)富管理215卓越溝通技巧訓(xùn)練116優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升217外資銀行投資產(chǎn)品透析118商務(wù)禮儀與專業(yè)形象119職業(yè)情商修煉與壓力管理（工作可樂(lè)）1合計(jì)23高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)與考核方案一、課程設(shè)置

9、（25天30天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下：二、考核方式：筆試+面試序號(hào)課程名稱授課時(shí)間（天）1市場(chǎng)細(xì)分和差異化營(yíng)銷0.52大客戶、集團(tuán)客戶、機(jī)構(gòu)客戶管理與營(yíng)銷實(shí)務(wù)0.53關(guān)系營(yíng)銷和組合營(yíng)銷0.54客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)0.55個(gè)人理財(cái)與財(cái)富管理中心建設(shè)與運(yùn)作0.56客戶信用分析方法、技巧1.57財(cái)務(wù)報(bào)表真假識(shí)別方法與技巧18個(gè)金和理財(cái)產(chǎn)品精析19對(duì)公授信產(chǎn)品最新發(fā)展110中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新111衍生品交易初識(shí)112公司客戶開發(fā)及整體金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)113私人銀行和財(cái)富管理114客戶風(fēng)險(xiǎn)管理（含銀行與客戶法律糾紛的處理）115重點(diǎn)客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理216高效能人士的七個(gè)習(xí)慣217團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與

10、管理218培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT219財(cái)富管理工具220理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與衍生品交易121風(fēng)險(xiǎn)控制與管理222績(jī)效管理1合計(jì)28四、客戶經(jīng)理各級(jí)別任職資格（供參考）初級(jí)客戶經(jīng)理：1.具有高中、中專以上學(xué)歷或具備初級(jí)專業(yè)技術(shù)支持；2.從事銀行柜面、營(yíng)銷或信貸業(yè)務(wù)滿2年；3.工作業(yè)績(jī)優(yōu)良，無(wú)違紀(jì)、違規(guī)行為記錄；4.通過(guò)初級(jí)客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績(jī)?yōu)楹细裾摺Ｖ屑?jí)客戶經(jīng)理：1.具有大專及以上學(xué)歷，或具備中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱；2.從事銀行營(yíng)銷、信貸業(yè)務(wù)或其他相關(guān)業(yè)務(wù)滿5年；3.工作業(yè)績(jī)優(yōu)良，無(wú)重大違紀(jì)違規(guī)行為的記錄；4.在初級(jí)客戶經(jīng)理崗位任職已滿2年；5.通過(guò)中級(jí)客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績(jī)?yōu)楹细裾撸?.有兩年業(yè)績(jī)考

11、核優(yōu)秀的記錄，或?qū)Ρ拘袠I(yè)務(wù)發(fā)展有突出貢獻(xiàn)的，經(jīng)支行（部門）推薦、總行人力資源部批準(zhǔn)，可以不受第1、2、4、5 條要求的限制。高級(jí)客戶經(jīng)理：1.碩士或以上學(xué)歷，3年信貸營(yíng)銷或工作經(jīng)歷；大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱，5年以上營(yíng)銷或信貸工作經(jīng)歷；大專學(xué)歷或初級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱，營(yíng)銷或信貸工作8年以上經(jīng)歷；1業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)擋一面開展工作，與同事相互配合；2精通與公司或個(gè)人金融營(yíng)銷有關(guān)的某一方面知識(shí)，較熟練地掌握營(yíng)銷所需的各種工作技能；3遵紀(jì)守法、思想政治蘇州較好，有較強(qiáng)的政策觀念；4工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任心較強(qiáng)，并有較強(qiáng)的組織管理能力；5在中級(jí)客戶經(jīng)理崗位任職滿3年，并通過(guò)高級(jí)客戶經(jīng)理考核且成績(jī)合格者

12、。五、部分課程大綱【課程名稱】 營(yíng)銷決定成敗從目標(biāo)營(yíng)銷到方案營(yíng)銷【培訓(xùn)時(shí)間】 2天/期 【課程綱要】 一、什么是營(yíng)銷1、營(yíng)銷觀念的四個(gè)支柱2、營(yíng)銷的五個(gè)基本要素3、從目標(biāo)營(yíng)銷到方案營(yíng)銷4、從營(yíng)銷方案和方案營(yíng)銷5、什么是營(yíng)銷方案二、方案營(yíng)銷的形式1、方案營(yíng)銷與營(yíng)銷方案的相互關(guān)系2、為什么要開展方案營(yíng)銷？3、提升營(yíng)銷層次 4、加強(qiáng)與客戶的合作5、提高營(yíng)銷水平與績(jī)效的方法 三、方案營(yíng)銷的原則1、客戶滿意是方案營(yíng)銷的基礎(chǔ)u優(yōu)質(zhì)客戶選擇合作銀行最關(guān)心什么？u如何發(fā)展老客戶2、方案營(yíng)銷的靈魂3、創(chuàng)新有哪些種類？u市場(chǎng)營(yíng)銷類u產(chǎn)品優(yōu)化類u成本節(jié)約類u風(fēng)險(xiǎn)控制類u效率提升類4、方案營(yíng)銷的核心5、方案營(yíng)銷的步驟

13、6、如何篩選目標(biāo)客戶 u目標(biāo)客戶應(yīng)具備的特征u目標(biāo)客戶的分類：7、了解客戶需求u融資類客戶的需求u理財(cái)類客戶的需求8、設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案u營(yíng)銷方案的策劃u算好“三本賬”u設(shè)計(jì)目標(biāo)方案9、與客戶商談、溝通并確定合作方式u商談與溝通營(yíng)銷方案。u確定合作方式10、營(yíng)銷方案內(nèi)容、形式、構(gòu)架四、方案營(yíng)銷案例分析營(yíng)銷案例的分析、討論、總結(jié)【課程名稱】 決勝高端客戶經(jīng)理銷售技巧【培訓(xùn)時(shí)間】2天/期 【課程綱要】一、客戶經(jīng)理銷售技巧u準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)u如何開發(fā)VIP客戶u售前準(zhǔn)備-收集關(guān)鍵客戶的資料u拜訪準(zhǔn)備工作u電話約訪u金牌銷售五部曲n有效詢問(wèn)n激發(fā)興趣n反對(duì)處理n取得承諾n銷售總結(jié)u售后服務(wù)技巧u個(gè)案演練二、顧

14、問(wèn)式銷售1、營(yíng)銷的關(guān)鍵概念2、何謂顧問(wèn)式營(yíng)銷4、顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵點(diǎn)5、購(gòu)買循環(huán)的六步驟及三決策點(diǎn)6、發(fā)掘客戶問(wèn)題 SPIN7、營(yíng)銷上問(wèn)問(wèn)題方式比較 SPIN, SA8、顧問(wèn)式銷售的缺失探討9、如何應(yīng)用顧問(wèn)式銷售在銀行業(yè)10、個(gè)案演練【課程名稱】 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷理念和技巧提升訓(xùn)練香港銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷之道【課程綱要】 服務(wù)營(yíng)銷的理念u流程銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的作用和意義u以產(chǎn)品為主軸的銀行服務(wù)營(yíng)銷u香港銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷體系的最新發(fā)展u銀行業(yè)的二大變化 u香港銀行的服務(wù)特點(diǎn)-三環(huán)理論u核心客戶綜合開發(fā)理念u個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念u金融服務(wù)創(chuàng)新理念u深化服務(wù)專業(yè)理念u知識(shí)營(yíng)銷理念 與國(guó)際領(lǐng)先銀行服務(wù)營(yíng)銷的差距u進(jìn)入角色的差距u服務(wù)心態(tài)的差距u客戶定位的差距u差異的關(guān)鍵-附加服務(wù)u崗位營(yíng)銷u全方位服務(wù)anytime anywhere any channel 如何加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷u成功服務(wù)的六要素u服務(wù)的RATER指標(biāo)u無(wú)形的服務(wù)通過(guò)實(shí)證來(lái)感知u客戶如何衡量服務(wù)素質(zhì)-RATER指數(shù)u讓服務(wù)藝術(shù)化u客戶關(guān)系管理u營(yíng)銷管理系統(tǒng)u數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷u捆綁產(chǎn)品u交叉營(yíng)銷u高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工u客戶的分層管理 如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷技能與心態(tài)u獵手和農(nóng)民u學(xué)會(huì)釣魚u感恩之心u關(guān)系營(yíng)銷u專業(yè)精神u