保險行業(yè)的客戶關(guān)系管理

1、保險行業(yè)的客戶關(guān)系管理保險行業(yè)的客戶關(guān)系管理一客戶關(guān)系管理一種思想，一種價值觀，一種思維模式。早在清朝末，民國初年，錢莊票號服務客戶的管理和服務水平遠 遠在我們今天之上。他們知道不能讓普通客戶跟大客戶見面，大客 戶走后門，他的馬車可以直接開到錢莊里面。我們今天很多公司開 產(chǎn)說會，連客戶停車的問題都沒有解決。過去的錢莊票號直接讓客 戶的馬車開到錢莊，有人把客戶領(lǐng)到休息室，有人幫客戶的馬牽起 來。他們會故意丟錢丟在地上，就是要告訴客戶，我們這里很安全, 你錢掉在地下都沒有問題，沒有人會撿。VIP客戶休息室對面是食 堂，讓他們看到員工都吃什么好菜，喝什么好酒以顯示企業(yè)很有實 力。就是處處用細節(jié)影響客

2、戶，處處用細節(jié)打動客戶。你說那個時 候哪有什么計算機，但是我們的祖先他們有一種思維一一以人為本。 我曾經(jīng)兩次去山西，專門去錢莊票號學習如何經(jīng)營客戶關(guān)系，后來 我在北京建了我的保險私人會所，會所裝修完了之后，我就帶著一 經(jīng)理去參觀，我?guī)タ磁韵词珠g，我請教她女孩子掛包的地方 在哪里，冬天厚衣服掛在哪里，女孩子要化妝用什么鏡面。為什么 洗手間只能解決生理問題，而不是溫馨有鮮花和油畫，為什么洗手 間沒有一次性的坐墊，你就要從細節(jié)去打動。我?guī)タ茨行韵词?間，男人最愛學習的地方，學習效率最高的地方就是洗手間。男人 如果要抽煙要有煙灰缸，有打火機，放包的架子。男人上洗手間通 ?？次恼?、看報紙、看雜

3、志，請問他應該看什么報紙和雜志，如果 一個客戶今天來跟我談財產(chǎn)和繼承問題，如果他去了洗手間就會順 手看一下這類型的雜志。然后我告訴我的經(jīng)理，只要用心是可以設(shè) 計出很多東西的，我們絕對不可以用道理去說服客戶，我們就是靠 細節(jié)去打動客戶。另外怎么陪客戶下樓梯，應該走左手還是右手?扶 手在哪邊。我應該走在他的前而還是后面。我們要要關(guān)注對方，而 不是關(guān)注自己。這不是營銷技巧，這個是一個人的價值觀，一個人 的思維，一個人的價值取向。這才叫以人為本。二客戶關(guān)系管理要借助現(xiàn)代的信息、網(wǎng)絡技術(shù)。三客戶關(guān)系管理就是需要和客戶一對一的互動。保險“產(chǎn)說會”大大的提升了保單銷售的效率，幫助公司和伙伴 出了很多成果。但

4、是產(chǎn)說會也破壞了很多業(yè)務員的作業(yè)規(guī)律，弱化 了業(yè)務員自身的作業(yè)技能。我曾經(jīng)跟一位明星做保險，促成之前， 搜索了他很多的資料，比如他的生日，婚姻狀況。計劃書設(shè)計好后 和他聊保險。他說你怎么這么了解，我說你是公眾人物所以我需要 了解你，簽單的事也就水到渠成了。我曾經(jīng)去拜訪一個女客戶，我 問她你老公呢?她說出去了。我說去那里了？她說出國了。我說去哪 里了？她說美國。我說什么時候回來?她說不回來了。我說那你不是 要過去，她說不過去。我說那不是要兩地分居了。她說你能不能不 說這個了。這時我發(fā)現(xiàn)自己真是傻的可愛，她離婚了我不知道還一 個勁的問。我的意思是說可以跟客戶互動，但是千萬不要亂動，聊 天就是聊客戶

5、喜歡的話題。我們一定要去談客戶喜歡的東西，大客 戶興奮什么？大客戶興奮得是他的企業(yè)，你要關(guān)注他的企業(yè)，要看市 場營銷怎么做的。我們要學著講客戶喜歡和關(guān)注的話題，而不是自 己喜歡的內(nèi)容。四客戶關(guān)系管理一定要細分市場，細分客戶。我們一般以交保費多少對客戶進行分類。同時我們要把每個客戶 的影響力，傳播途徑等因素來評估VIP的等級。有人跟我說，我認 識一個大老板如何如何，我說我還認識章子怡，可她不認識我呀， 這叫做“單相思營銷”。我把客戶分類，首先分兩大類，男人和女 人。女人聊天的話題就講婚姻財富管理?；榍笆悄愕?，婚后把老公 的也變成你的，離婚后怎么分得比較多。我跟男人講婚外戀財富風 險管理，不同的客

6、戶不同的服務。一視同仁是對客戶最大的不尊重。 因為你想偷懶你才想一視同仁，要差異化，哪怕發(fā)短信發(fā)微信的內(nèi) 容也要差異化。五客戶關(guān)系管理要管理客戶的狀態(tài)O單身有單身的理財需求，兩口之家有兩口之家的需求，三口之家 又該怎么管理，我們要關(guān)注客戶的家庭形態(tài)的變化，包括咲注他事 業(yè)的升遷、企業(yè)的生命周期、要關(guān)注客戶的狀態(tài)。六客戶關(guān)系管理就是要關(guān)注過程，而不是關(guān)注結(jié)果。服務營銷，客戶關(guān)系管理強調(diào)是什么，是流程而不是結(jié)果。會談 戀愛的人天生就會做營銷，戀愛怎么談的你就怎么去做營銷，為什 么結(jié)婚很痛苦，因為結(jié)婚了沒有售后服務，所以結(jié)了婚很痛苦。江 蘇衛(wèi)視的非誠勿擾告訴我們有過程才有結(jié)果，沒有過程就很容易會 遭到羞辱似的失敗。的客戶不同的服務。一視同仁是對客戶最大的不尊重。因為你想 偷懶你才想一視同仁，要差異化，哪怕發(fā)短信發(fā)微信的內(nèi)容也要差 異化。七客戶關(guān)系管理就是關(guān)注客戶的滿意度。你做的事情客戶滿不滿意，接不接受你，就決定和你簽不簽單。只有滿意了，慢慢才會忠誠。八客戶關(guān)系管理強調(diào)的是整體運作。我提出一個概念，叫客戶組織建設(shè)。我堅信，在中國我是第一個 提出